Cuando los agentes de Aircall reciben una llamada entrante y no pueden contestar, pueden rechazar la llamada (haciendo clic en el botón rojo de colgar) o dejar que suene hasta que termine el tiempo de timbrado. Aunque ambas acciones resultan en que la llamada no sea contestada, se comportan de manera diferente para el enrutamiento de llamadas.

Este artículo explica cómo cada opción afecta si la misma llamada puede sonar nuevamente para el mismo agente cuando este aparece más de una vez en la distribución de llamadas de un número.

Cómo el rechazo afecta el enrutamiento de llamadas

Si un agente rechaza una llamada entrante:

  • El agente no recibirá esa misma llamada nuevamente, incluso si aparece varias veces en los pasos de distribución de llamadas para ese número.
  • La llamada pasa inmediatamente al siguiente paso en el flujo de distribución.

Cómo el no contestar afecta el enrutamiento de llamadas

Si un agente simplemente no contesta y la llamada suena hasta el tiempo límite:

  • El agente puede recibir la misma llamada nuevamente si aparece más de una vez en la secuencia de distribución de llamadas.
  • La llamada sigue el orden completo de enrutamiento, regresando al agente cuando se alcanza su siguiente paso.

Ejemplo de comportamiento de enrutamiento

Considere un número donde el mismo usuario, Test User, aparece dos veces en la distribución de llamadas, una vez al inicio y otra al final:

  1. Test User
  2. Equipo de Soporte
  3. Equipo de Inglés
  4. Test User (segunda aparición)

Image showing the call distribution example

Si Test User rechaza la llamada durante su primera posición:

  • La llamada pasa a los siguientes pasos (Equipo de Soporte, luego Equipo de Inglés).
  • Si nadie contesta, la llamada procede al buzón de voz.
  • Se omite la segunda aparición de Test User, ya que el agente rechazó la llamada anteriormente.

Si Test User no contesta y deja que la llamada suene durante los 30 segundos configurados:

  • La llamada continúa a través de la distribución (Equipo de Soporte, luego Equipo de Inglés).
  • Si aún no se contesta, la llamada suena nuevamente para Test User cuando se alcanza su segundo paso.

Esta distinción ayuda a los equipos a controlar el comportamiento del flujo de llamadas y a entender cómo las acciones individuales influyen en si las llamadas pueden volver al mismo agente dentro de una única secuencia de enrutamiento.