Conversation Center: Seguimientos

Los seguimientos están disponibles para los clientes de AI Assist como parte de la oferta de pago de AI Assist. Los seguimientos proporcionan a los responsables inteligencia conversacional de alto nivel sobre temas clave en las llamadas transcritas.

Los seguimientos permiten a los clientes:

• Rastrear temas de conversación en llamadas transcritas, con estadísticas como adopción del tema, evolución del sentimiento y más

• Obtener inteligencia empresarial sobre los temas que más importan a su equipo

• Supervisar la adopción de nuevas iniciativas, comprender los puntos de dolor de clientes y equipos, y centrar las revisiones de llamadas en temas críticos para el negocio

¿Quién tiene acceso?

• Propietarios, administradores y supervisores con una licencia asignada de AI Assist tienen acceso a la página de Seguimientos y pueden crear, editar y eliminar seguimientos.

• El análisis busca las palabras clave definidas en conversaciones con transcripciones en inglés, francés, español, alemán, neerlandés, italiano y portugués.

• La búsqueda de palabras clave es exacta. Solo busca las palabras clave introducidas por el usuario y no admite traducción automática. Por ejemplo, una búsqueda de la palabra clave en inglés cat no buscará automáticamente la palabra clave en alemán Katze.

• El análisis está disponible en la pestaña Seguimiento en el Conversation Center.

• Se pueden crear hasta 25 seguimientos por empresa.

Funcionalidad

Rastrear un tema

Los seguimientos se basan en palabras, términos o frases específicas que se mencionan en tus conversaciones. Cuando configuras un seguimiento, busca llamadas que contengan las palabras clave definidas e indexa esas llamadas en el seguimiento.

Crear, eliminar y editar un seguimiento

Crear

1. Haz clic en Rastrear nuevo tema.

2. Aparecerá una ventana emergente donde puedes introducir los criterios del seguimiento.

3. En la ventana emergente:

• Introduce un nombre de seguimiento que sea significativo y único. No debe haber otro seguimiento con el mismo nombre.

• Introduce los términos y frases que deseas rastrear en el campo Palabras clave.

  • Pulsa Enter después de cada palabra clave o frase individual.

  • Si añades varias palabras clave separadas por una coma y luego pulsas Enter, se tratan como una sola expresión, no como palabras clave separadas.

• Si es necesario, refina el alcance de la búsqueda haciendo clic en Añadir filtros. Los seguimientos pueden filtrarse por:

  • Tipo de llamada

  • Usuarios

  • Números

  • Dicho por

• Si no se seleccionan filtros, la búsqueda se realiza sobre todas las conversaciones con transcripciones.

• Haz clic en Llamadas coincidentes la semana pasada para ver cuántas llamadas coincidieron con las palabras clave definidas en los últimos 7 días.

  • Si no hay llamadas coincidentes, puedes ajustar las palabras clave o crear igualmente el seguimiento y permitir que las futuras llamadas lo vayan completando.

• Haz clic en Guardar para finalizar la creación del seguimiento.

Editar, duplicar y eliminar

Los usuarios pueden renombrar, duplicar o eliminar seguimientos haciendo clic en el icono correspondiente junto a Rastrear nuevo tema.

• Actualmente, solo es editable el nombre del seguimiento. La configuración del seguimiento no se puede editar.

• Duplicar un seguimiento abre una nueva ventana emergente con los criterios actuales del seguimiento ya rellenados, que puedes modificar.

• Eliminar un seguimiento es permanente y elimina todas las estadísticas asociadas a ese seguimiento.

• No es posible eliminar un seguimiento mientras el proceso de backfill está en curso.

Backfill

Cuando se crea un seguimiento, se realiza un backfill de una semana de llamadas. Esto significa:

• La búsqueda de palabras clave indexa retroactivamente las conversaciones que contienen las palabras clave definidas de los últimos 7 días

• El backfill puede tardar desde unos segundos hasta unos minutos en completarse y en que el seguimiento se llene de datos

• Para seguimientos con muchas llamadas coincidentes, el backfill puede tardar más

Los usuarios pueden hacer clic en Actualizar estado para comprobar si el proceso de backfill sigue en curso.

Estadísticas asociadas

Interacción con la página de seguimientos

• Selecciona un seguimiento para visualizar sus estadísticas/métricas

• Filtra las estadísticas del seguimiento por: Usuarios, Números, Clientes, Duración, Fecha, Tipo y Estado de ánimo

• En la pestaña Conversaciones, haz clic en Vista previa junto a una llamada para ver los fragmentos de conversación que contienen las palabras clave rastreadas, junto con el Resumen de la llamada, Temas clave, Etiquetas y Notas:

• Si ninguna llamada coincide con los criterios del seguimiento y los filtros seleccionados, la página y los gráficos aparecerán vacíos.