Una vez configurada la Integración con Salesforce, es importante comprender cómo se registran las llamadas y cómo ajustar esta configuración para adaptarla a tu flujo de trabajo.
Las llamadas se registran según el Flujo de trabajo de llamadas y la Configuración general que selecciones en el Panel de control de Aircall durante la configuración de la integración. Puedes cambiar esta configuración en cualquier momento iniciando sesión en tu Panel de control y haciendo clic en Integraciones > Aplicaciones.
Flujo de trabajo de llamadas
Para cada tipo de llamada, puedes elegir cómo debe registrarse en Salesforce:
Llamada saliente respondida
Llamada saliente no respondida
Llamada entrante respondida
Llamada perdida
Mensajes del buzón de voz
Para cada tipo de llamada, puedes configurar que se registre como:
Completada
En curso
No hacer nada (no registrar la llamada)
Cómo afecta el estado de la llamada al lugar donde aparece
Las llamadas registradas como Completadas se mostrarán en Actividades pasadas en Salesforce.
Las llamadas registradas como En curso se mostrarán en Próximos pasos.
Nota: Si la configuración de un tipo de llamada concreto está establecida como "No hacer nada", esas llamadas no se registrarán ni se mostrarán en Salesforce.
Configuración general
La forma en que se registran las llamadas también depende de la Configuración general de la integración de Aircall.
Llamadas durante el horario de atención
Las llamadas pueden registrarse solo durante el horario de atención, o
Las llamadas pueden registrarse incluso cuando los números están cerrados.
Importante: Esta configuración solo se aplica a las llamadas y no a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario de atención.
Cuando el número no existe en Salesforce
Si el número de teléfono no existe en Salesforce, puedes elegir entre:
Crear un nuevo contacto
Crear un nuevo cliente potencial
Crear una cuenta nueva
No hacer nada
Cuando el número existe en Salesforce
Si el número existe en Salesforce:
-
La llamada se registrará automáticamente en el objeto asociado a ese número:
Contacto
Cliente potencial
Cuenta
Cuenta personal
Además, las llamadas y los SMS se registrarán en un Caso o una Oportunidad existentes asignados a un Contacto, según tus preferencias.
Si seleccionas Caso, también puedes optar por crear un Caso nuevo si aún no existe ninguno.
Importante: - Las llamadas no se pueden registrar en Casos ni Oportunidades asociados a Clientes potenciales, Cuentas o Cuentas personales.
- Para registrar una llamada en un Caso o una Oportunidad, estos deben estar asociados a un Contacto y su estado debe ser Abrir.
- Los Casos solo se crean si la integración encuentra un Contacto existente o crea uno automáticamente.
- Actualmente, la integración no puede crear Oportunidades nuevas.
Cómo elige Salesforce el registro en el que se guardará la llamada
Si tienes varios objetos con el mismo número de teléfono, la integración sigue este orden de prioridad:
Contacto
Cliente potencial
Cuenta
Cuenta personal
Si hay varios registros del mismo tipo de objeto con el mismo número (por ejemplo, dos o más Contactos que comparten un número):
La llamada se registrará en el primer registro que devuelva Salesforce, que generalmente es el objeto actualizado más recientemente.
Nota: Este orden de prioridad no se aplica cuando se inicia una llamada mediante Click-to-Dial en Salesforce. En ese caso, la llamada se asocia automáticamente al objeto desde el que se inició Click-to-Dial, independientemente del orden de prioridad anterior.
Si hay varios Casos u Oportunidades asociados a un Contacto:
La llamada se registrará en el primer Caso o la primera Oportunidad que devuelva Salesforce.
¿Qué información se registra en Salesforce?
La integración registra tanto la información de contacto como la información de la llamada.
Información de contacto
Nombre
Apellidos
Número de teléfono
Dirección de correo electrónico
Información de la llamada
Contacto o cliente potencial
Caso (si está disponible)
Dirección de la llamada (por ejemplo, entrante)
Asunto
Fecha
Duración de la llamada
Tiempo de espera (en la descripción de la llamada)
Grabación (si está habilitada, en la descripción de la llamada)
Comentarios
Etiquetas
Propietario (el usuario de Aircall que realizó la llamada, si está presente en Salesforce; de lo contrario, el usuario de Aircall que creó la integración, por ejemplo, un administrador)
Dónde aparece la información de las llamadas en Salesforce
En Salesforce Lightning, los datos del Historial de llamadas se registran en la pestaña Actividad de la vista de diseño.
Si no ves la pestaña Actividad, sigue los pasos que se indican a continuación para añadirla.
Pasos
Inicia sesión en tu cuenta de Salesforce.
Ve a una Cuenta de empresa.
Haz clic en Configuración y selecciona Editar página.
En la lista de componentes de la izquierda, haz clic en Actividades.
Arrastra y suelta Actividades en la vista de tu Cuenta.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión