Cómo configurar tu integración con Zendesk

La integración Aircall–Zendesk centraliza todas tus operaciones telefónicas dentro de la interfaz de Zendesk. La configuración solo lleva unos minutos y te permite registrar llamadas, crear tickets y ver información de clientes directamente en Zendesk.

Antes de empezar, asegúrate de que:

• Tienes permisos de administrador tanto en Aircall como en Zendesk.
• Todos los usuarios de Aircall y Zendesk usan la misma dirección de correo electrónico en sus cuentas.
• Tienes asientos de Talk – Partner Edition en Zendesk para cada agente que vaya a usar la integración de Aircall.

Cuando estés listo, descarga el widget de Aircall desde el Zendesk Marketplace para comenzar la configuración.

Instalación de la integración con Zendesk

Pasos:

1. Inicia sesión en tu Panel de Administración de Aircall --> selecciona Integraciones & API.
2. En Descubrir integraciones, busca y haz clic en Zendesk V3.
3. Haz clic en Instalar integración para comenzar.
4. Haz clic en Autorizar.
5. En Seleccionar números, haz clic en Añadir números.
6. Elige los números de Aircall que quieras vincular con Zendesk y luego haz clic en Añadir números en la esquina inferior derecha. Para más información sobre cómo añadir números, por favor visita nuestro artículo Asignar tu número de teléfono a tu integración.

Importante: E:
Puedes omitir añadir números durante la instalación, pero para que la actividad de llamadas se registre en Zendesk, al menos un número debe estar seleccionado.
Puedes añadir o eliminar números más tarde desde tu Panel de Aircall.

7. Introduce la URL de tu cuenta de Zendesk (por ejemplo, https://example.zendesk.com), luego haz clic en Siguiente.
8. Si no has iniciado sesión en Zendesk, se te pedirá que lo hagas.

9. En la página de autorización, haz clic en Permitir. 

   

10. Tras la autorización, tu integración estará activa. Haz clic en Finalizar para acceder a los ajustes de tu integración de Zendesk en el Panel de Aircall.

Configuración de los ajustes de la integración

Una vez completada la configuración, puedes gestionar tu integración en dos secciones: General y Ajustes.

General

• Activa o desactiva tu integración.
• Añade un nombre personalizado a tu integración.

• Añade o elimina números de Aircall vinculados a la integración. 

  

  NOTA:
  Las llamadas a o desde números no conectados a la integración no se registrarán en Zendesk.
  

• Elimina la integración si es necesario.

Ajustes

Puedes personalizar cómo Aircall registra datos e interactúa con los tickets de Zendesk.

Registro de llamadas y mensajes

• Define cómo se registra cada tipo de llamada, SMS o mensaje de WhatsApp:
  • Registrar en un nuevo ticket
  • Registrar en un ticket anterior
  • No registrar en ningún ticket

Para las llamadas gestionadas por el agente de voz con IA de Aircall, hay un ajuste específico disponible para gestionar la creación de tickets. Este ajuste es para llamadas gestionadas únicamente por el Agente de Voz con IA y que no fueron escaladas a un agente humano. Para las llamadas que se escalan a un agente humano, serán aplicables los otros ajustes para llamadas entrantes contestadas, llamadas perdidas y mensajes de voz. 

Importante: E:
Si se selecciona "Registrar nueva llamada en ticket anterior" y existen varios tickets, la integración elige el ticket anterior según el estado en este orden: Nuevo > Abierto > Pendiente > En espera.
Si el ticket más reciente está Resuelto o Cerrado, se creará un nuevo ticket.

Estado del ticket

• Elige el estado del ticket que se aplicará para cada tipo de llamada o mensaje:
  Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto o Cerrado.

NOTA:
Si seleccionas “En espera”, asegúrate de que este estado esté habilitado en tu cuenta de Zendesk.

Para las llamadas gestionadas por el agente de voz con IA de Aircall, hay un ajuste específico disponible para gestionar el estado de los nuevos tickets. Este ajuste es para llamadas gestionadas únicamente por el Agente de Voz con IA y que no fueron escaladas a un agente humano. Para las llamadas que se escalan a un agente humano, serán aplicables los otros ajustes para llamadas entrantes contestadas, llamadas perdidas y mensajes de voz. 

Propiedades del ticket y creación de contacto

• Activa o desactiva las actualizaciones automáticas de tipo de ticket y prioridad según las etiquetas de Aircall.

• Asigna los tickets de llamadas perdidas a un usuario o grupo específico para el seguimiento.

  

• Elige si deseas mostrar tarjetas de información personalizadas y selecciona hasta cinco detalles de contacto para mostrar.

  

• Selecciona qué campos estándar de Aircall aparecerán en los tickets de Zendesk, como por ejemplo:
  • Agente
  • Inicio de llamada / Fin de llamada
  • Duración
  • Dirección
  • URL de grabación
  • Mensaje de voz
  • Tipo de llamada
  • Tiempo de espera
  • Disposición de la llamada
  • Transcripción
  • Y más

Importante: E:
Para mostrar estos campos, asegúrate de que el “Espacio de trabajo del agente” de Zendesk esté habilitado y que tu cuenta tenga una licencia TPE V2 de Zendesk.

Horario laboral y creación de contacto

• Elige si deseas crear tickets fuera del horario laboral.

  NOTA:
  Esta opción solo se aplica a las llamadas, no a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario laboral ni a las llamadas gestionadas únicamente por el Agente de Voz con IA.
  

• Decide si se debe crear un nuevo contacto de Zendesk al llamar o recibir una llamada de un número desconocido.

  Importante: E:
  Si la creación automática de contactos está deshabilitada y el número no coincide con un usuario existente, no se creará ningún ticket.
  Activar esta opción garantiza que todas las llamadas se registren correctamente.

• Elige si deseas guardar los contactos de Zendesk en Aircall cuando te comuniques con ellos.
• Permite que el título del actualice automáticamente según la nueva actividad de llamadas.
  Ejemplo: Un ticket creado a partir de una llamada entrante no contestada puede actualizar su título más tarde cuando se produzca una llamada saliente contestada.

Opciones de visualización

• Elige qué aparece para cada llamada entrante y saliente:
  • Vista de ticket
  • Historial de contacto
  • Sin visualización

NOTA:
Para usar esta función, el CTI de Aircall debe estar configurado dentro de Zendesk.  
Consulta:Cómo configurar tu CTI de Aircall en Zendesk

Elige si la Transcripción de llamadas debe registrarse en Zendesk, así como si los Temas clave deben registrarse como Texto o Etiquetas. 

NOTA:
Si el paquete AI Assist o AI Assist Pro no está habilitado para una empresa, los ajustes relacionados con la transcripción de llamadas y el registro de Temas clave estarán deshabilitados.

¡Eso es todo! Tu integración Aircall–Zendesk ya está completamente configurada.

Puedes crear varias integraciones de Zendesk para aplicar diferentes configuraciones o reglas para números o equipos específicos, garantizando una configuración adaptada a las necesidades de tu organización.