Aircall Help Center | Ihre Zoho Desk-Integration mit Aircall nutzen

Dieser Artikel gibt einen Überblick darüber, wie Sie Aircall mit Zoho Desk nutzen können: was Ihre Agenten während eines Anrufs sehen und welche Informationen in Zoho Desk protokolliert werden. Wie Sie die Zoho-Desk-Integration installieren und konfigurieren, erfahren Sie unter Zoho-Desk-Integration konfigurieren.

Was automatisch geschieht

Anrufe werden in Zoho Desk als Tickets protokolliert, mit Angaben wie Anruftyp, beteiligten Nummern, Anrufdauer und Link zur Aufzeichnung.
SMS, MMS und WhatsApp-Nachrichten werden in Zoho Desk als Notizen protokolliert.
Wenn Sie Anrufe tätigen oder empfangen, wird in Aircall Workspace eine Insight Card angezeigt.

Sie können die Integration über die verfügbaren Einstellungen verwalten und anpassen und jede Funktion jederzeit aktivieren oder deaktivieren. Welche Informationen wo protokolliert werden, hängt von Ihren Integrationseinstellungen ab. Weitere Informationen finden Sie unter Zoho-Desk-Integration konfigurieren.

Was Agenten während eines Anrufs sehen

Welche Insight Card angezeigt wird, richtet sich nach Ihren Einstellungen für die Datensatzsuche: Maßgeblich ist der zuerst gefundene Datensatz.

Die standardmäßige Insight Card für einen Kontakt zeigt Folgendes an:

Den Namen des Kontakts
Den Eigentümer des Kontakts
Den Namen des Accounts

Die standardmäßige Insight Card für einen Account zeigt Folgendes an:

Den Namen des Accounts
Den Eigentümer des Accounts
Die E-Mail-ID

Beide Standardkarten enthalten außerdem einen Link zu den Kontakt- oder Accountdetails in Zoho Desk sowie die Anzahl der offenen Tickets für den Kontakt oder Account.

Im Abschnitt Insight-Card-Einstellungen der Integrationseinstellungen im Aircall Dashboard können Sie eine benutzerdefinierte Insight Card aktivieren oder deaktivieren.

Für eine benutzerdefinierte Insight Card können Sie bis zu 5 zusätzliche Angaben auswählen, die angezeigt werden sollen. Eine benutzerdefinierte Insight Card wird für die Entitäten angezeigt, für die sie aktiviert ist. Wenn benutzerdefinierte Insight Cards sowohl für Kontakt als auch für Account aktiviert sind, wird die Karte für den zuerst gefundenen Datensatz bzw. die zuerst gefundene Entität angezeigt, entsprechend den Einstellungen für die Datensatzsuche.

Weitere Informationen finden Sie unter Zoho-Desk-Integration konfigurieren.

Was nach einem Anruf protokolliert wird

Achtung: Alle Informationen zu einem Anruf, einschließlich der KI-Einblicke, werden in Zoho Desk als Teil einer einzigen Notiz protokolliert. Alle von Aircall protokollierten Informationen werden als private Notiz protokolliert.

Anrufe werden in Zoho Desk als Tickets protokolliert, mit Angaben wie:

Anruftyp: eingehender, ausgehender oder verpasster Anruf
Nummern, von denen und an die der Anruf getätigt wurde oder unter denen er eingegangen ist
Link zur Anrufaufzeichnung oder Voicemail-Aufzeichnung
Anrufdauer
Name des Agenten oder der Benutzernummer, über die der Anruf entgegengenommen wurde

Die Anrufdetails enthalten außerdem:

Notizen und Kommentare

Alle während des Anrufs hinzugefügten Kommentare oder Notizen werden in Zoho Desk als Notizen protokolliert und enthalten den Namen des Benutzers, der sie hinzugefügt hat.

Wenn ein Anruf einem anderen Benutzer zugewiesen oder an eine interne oder externe Nummer weitergeleitet wird, werden diese Angaben ebenfalls als Notizen hinzugefügt.

Hinweis: Bei Notizen, die Zoho Desk hinzugefügt werden, wird als Eigentümer die Person oder der Administrator angezeigt, die bzw. der die Integration installiert hat – nicht die Person, die den Anruf entgegengenommen oder bearbeitet hat. Dies ist eine Einschränkung der Zoho-Desk-API: Sie erlaubt nicht, Angaben zu einem bestimmten Eigentümer zu übermitteln, und betrachtet die Person, die die Integration autorisiert oder installiert hat, als Eigentümer der Notizen. Bei Kommentaren oder Notizen, die während des Anrufs in Aircall Workspace hinzugefügt werden, erscheint der Name des Agenten oder Benutzers in den Notizen.

Link zur Anrufaufzeichnung

Der Link zur Anrufaufzeichnung wird als Notiz hinzugefügt.

Nachrichten

SMS, MMS und WhatsApp-Nachrichten werden in Zoho Desk als Notizen protokolliert, mit Angaben wie:

Richtung der Nachricht: gesendet oder empfangen
Nummern, von denen und an die die Nachricht gesendet wurde oder unter denen sie eingegangen ist
Nachrichtentext
Alle über den MMS- oder WhatsApp-Kanal gesendeten oder empfangenen Mediendateien

Mediendateien werden den Notizen für WhatsApp- und MMS-Nachrichten als Anhänge hinzugefügt.

KI-Transkription und Einblicke

Die Anruftranskription wird zusammen mit den Einblicken von AI Assist (Anrufzusammenfassung, Schlüsselthemen, Stimmung und Aktionspunkte) und den Einblicken von AI Assist Pro (Playbook und benutzerdefinierte Zusammenfassung) in Zoho Desk als Notizen protokolliert. Ob Transkriptionen und KI-Einblicke protokolliert werden, können Sie mit der Einstellung Protokollierung von KI-Einblicken festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Zoho-Desk-Integration konfigurieren.

Hinweis: Wenn das Paket AI Assist oder AI Assist Pro für Ihr Unternehmen nicht aktiviert ist, sind die Einstellungen für die Protokollierung von KI-Einblicken deaktiviert. Anrufe kommentieren & zuweisen und KI-Einblicke werden dann nicht in Zoho Desk protokolliert. Wenn bei AI Assist Pro ein Playbook oder eine benutzerdefinierte Zusammenfassung aktualisiert wird, wird die aktualisierte Version in Zoho Desk mit einem Titel protokolliert, der auf die Aktualisierung hinweist.

Anrufprotokollierung für AI Voice Agent

Die Integration von Aircall und Zoho Desk unterstützt die Protokollierung eingehender und ausgehender Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet werden.

Bei Verwendung des Voice Agent können eingehende oder ausgehende Anrufe auf zwei Arten ablaufen:

Nur Voice Agent: Der eingehende oder ausgehende Anruf wird vollständig vom Voice Agent bearbeitet, ohne weitergeleitet zu werden.
Voice Agent → Aircall-Nutzer: Der Voice Agent leitet den eingehenden oder ausgehenden Anruf an einen menschlichen Aircall-Nutzer weiter, oder der ausgehende Anruf wird extern weitergeleitet.

In beiden Fällen werden die Anrufe in Zoho Desk als bearbeitete eingehende oder ausgehende Anrufe protokolliert, um eine genaue Berichterstattung und Übersicht zu gewährleisten. Unten finden Sie ein visuelles Beispiel:

Nur Voice Agent (eingehende und ausgehende Anrufe)

Für Anrufe, die vollständig vom Voice Agent bearbeitet werden, gilt:

Anrufe werden als von AIVA bearbeitete eingehende oder ausgehende Anrufe protokolliert.
Aus dem Protokolleintrag ist sofort ersichtlich, dass der Anruf vom Voice Agent bearbeitet wurde.
Notizen des Voice Agent sind enthalten und lassen sich leicht von anderen Notizen unterscheiden.

Hinweis: Wenn ein ausgehender Anruf nicht beantwortet wird, wird er nur als vom Voice Agent bearbeiteter Anruf protokolliert.

Weiterleitung vom Voice Agent an einen Aircall-Nutzer

Wenn ein eingehender oder ausgehender Anruf vom Voice Agent an einen menschlichen Aircall-Nutzer oder ein ausgehender Anruf extern weitergeleitet wird, hängt die Protokollierung bei eingehenden Anrufen davon ab, ob der weitergeleitete Anruf angenommen oder verpasst wird, und bei ausgehenden Anrufen davon, ob er angenommen wird.

Angenommene Weiterleitung (eingehende und ausgehende Anrufe)

Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird er als angenommener eingehender oder ausgehender Anruf protokolliert. Für eine übersichtliche Berichterstattung gilt:

Der Titel enthält sowohl den Voice Agent als auch den Namen der Nummer des menschlichen Aircall-Nutzers.
Notizen sowohl des Nutzers als auch des Voice Agent werden protokolliert.
Tags kennzeichnen den Anruf als Voice Agent-Anruf und werden zusammen mit den Tags des Nutzers angezeigt.

Eingehender Anruf, verpasste Weiterleitung: Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf nicht annimmt, wird er als verpasster Anruf protokolliert und weiterhin als Weiterleitung durch den Voice Agent gekennzeichnet. Der Protokolleintrag enthält:

Einen Titel, der angibt, dass der Anruf vom Voice Agent weitergeleitet wurde.
Notizen des Voice Agent.
Die Anrufaufzeichnung.
Tags, die den Anruf als Voice Agent-Anruf kennzeichnen.

Eingehender Anruf, verpasste Weiterleitung an die Voicemail: Wenn der weitergeleitete Anruf nicht angenommen wird und der Anrufer eine Voicemail hinterlässt, wird er als Voicemail protokolliert und bleibt als Weiterleitung durch den Voice Agent gekennzeichnet. Der Protokolleintrag enthält:

Einen Titel, der angibt, dass der Anruf nach der Weiterleitung durch den Voice Agent auf der Voicemail endete.
Notizen des Voice Agent.
Die Voicemail-Aufzeichnung.
Tags, die den Anruf als Voice Agent-Anruf kennzeichnen.

Ausgehender Anruf, nicht angenommene Weiterleitung

Wenn ein ausgehender Anruf eines AI Voice Agent an einen menschlichen Aircall-Nutzer oder ein Team weitergeleitet und nicht angenommen wird, wird er als nicht angenommener ausgehender Anruf protokolliert, einschließlich der Angaben zum Voice Agent und zum Nutzer oder Team. Der Protokolleintrag enthält:

Einen Titel, der angibt, dass der Anruf vom Voice Agent weitergeleitet wurde, sowie den Namen der Nummer des Aircall-Nutzers oder den Teamnamen.
Notizen des Voice Agent.
Die Aufzeichnung des Anrufs.
Tags, die den Anruf als Voice Agent-Anruf kennzeichnen.

Ausgehender Anruf, externe Weiterleitung

Wenn ein ausgehender Anruf eines AI Voice Agent extern weitergeleitet wird, wird er als ausgehender Anruf mit Weiterleitung an eine externe Nummer protokolliert. Dabei werden der Name des Voice Agent und die externe Nummer angezeigt. Der Protokolleintrag enthält:

Einen Titel, der angibt, dass der Anruf vom Voice Agent extern weitergeleitet wurde, sowie die externe Nummer.
Notizen des Voice Agent.
Die Aufzeichnung des Anrufs.
Tags, die den Anruf als Voice Agent-Anruf kennzeichnen.

Neue Kontakte und Datensätze aus Anrufen erstellen

In Zoho Desk können neue Kontakte und Accounts erstellt werden. Diese Funktion können Sie im Abschnitt Zoho Desk-Einstellungen der Integration aktivieren oder deaktivieren. Wenn sie aktiviert ist, können Sie auswählen, welcher Datensatztyp in Zoho Desk erstellt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Zoho Desk-Integration konfigurieren.

Ein neuer Kontakt oder Account wird erstellt, wenn Anrufe oder Nachrichten gesendet oder empfangen werden. Bei einem neuen Kontakt oder Account wird die Telefonnummer im Feld Telefon erfasst.

Kontaktsynchronisierung

Kontakte mit einer Telefonnummer können von Zoho Desk mit Aircall synchronisiert werden. Diese Funktion können Sie im Abschnitt Zoho Desk-Einstellungen der Integrationseinstellungen im Aircall-Dashboard aktivieren oder deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zoho Desk-Integration konfigurieren.

Wenn die Kontaktsynchronisierung aktiviert ist, werden Kontakte aus Zoho Desk mit dem Aircall-Telefonsystem synchronisiert. Dabei werden der Name, die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer des Kontakts synchronisiert. Wird der Name oder die Telefonnummer eines Kontakts in Zoho Desk aktualisiert, wird die Änderung auch mit Aircall synchronisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte aus Ihren Integrationen mit Aircall synchronisieren.

Unterstützte Telefonnummernformate

Die Zoho-Desk-Integration unterstützt neben E.164 mehrere weitere Nummernformate. Telefonnummern können bei einem Kontakt in Zoho Desk in einem beliebigen Feld Telefon oder Mobiltelefon und bei einem Account im Feld Telefon gespeichert werden. Die Integration kann in diesen Feldern nach einem Datensatz suchen.

Häufig gestellte Fragen

Warum wird bei Notizen in Zoho Desk der falsche Eigentümer angezeigt?

Bei Notizen, die zu Zoho Desk hinzugefügt werden, wird die Person oder der Administrator, die bzw. der die Integration installiert hat, als Eigentümer angezeigt – nicht die Person, die den Anruf entgegengenommen hat. Das liegt an einer Einschränkung der Zoho-Desk-API, über die keine Angaben zu einem bestimmten Eigentümer übermittelt werden können. Bei Kommentaren oder Notizen, die während des Anrufs in Aircall Workspace hinzugefügt werden, erscheint der Name des Agenten oder Benutzers als Teil der Notizen.

Werden Anrufdetails und KI-Einblicke als separate Notizen protokolliert?

Nein. Alle Informationen zu einem Anruf, einschließlich der KI-Einblicke, werden in Zoho Desk als Teil einer einzigen Notiz protokolliert. Alle von Aircall protokollierten Informationen werden als private Notiz erfasst.

Warum werden „Anrufe kommentieren & zuweisen“ und KI-Einblicke nicht in Zoho Desk protokolliert?

Wenn das Paket AI Assist oder AI Assist Pro für Ihr Unternehmen nicht aktiviert ist, sind die Einstellungen zur Protokollierung von KI-Einblicken deaktiviert. „Anrufe kommentieren & zuweisen“ und KI-Einblicke werden dann nicht in Zoho Desk protokolliert.

Welche Telefonfelder durchsucht die Integration?

Die Integration kann bei einem Kontakt in einem beliebigen Feld Telefon oder Mobiltelefon und bei einem Account im Feld Telefon nach einem Datensatz suchen.

Für welchen Datensatz wird die Insight Card angezeigt?

Sie wird für den ersten gefundenen Datensatz angezeigt, entsprechend Ihren Einstellungen für die Datensatzsuche. Wenn benutzerdefinierte Insight Cards sowohl für Kontakt als auch für Account aktiviert sind, wird die Karte für den ersten gefundenen Datensatz oder die erste gefundene Entität angezeigt.