Die Integration von Zoho Desk verbindet Aircall mit Ihrem Zoho Desk-Account. So können Sie Anrufe automatisch in Zoho Desk protokollieren und wichtige Informationen aus Zoho Desk in Ihrer Aircall-App anzeigen, wenn Sie Anrufe tätigen oder empfangen. Die Einrichtung dieser Integration ist schnell und einfach. Dieser Artikel führt Sie durch die Installation der Integration und die Konfiguration ihrer Einstellungen.
Integration installieren
Sie können die Zoho Desk-Integration über das Aircall Dashboard installieren.
Schritte:
- Gehen Sie zu Aircall Admin Dashboard > Integrationen > Apps.
- Suchen Sie im Bereich Alle Apps nach Zoho Desk und klicken Sie darauf.
- Klicken Sie auf App installieren, um die Installation zu starten.
- Klicken Sie auf Autorisieren.
- Klicken Sie unter Rufnummern auswählen auf Rufnummern hinzufügen.
- Wählen Sie die Rufnummern aus, die Sie mit der Zoho Desk-Integration verknüpfen möchten, und klicken Sie dann unten rechts auf Rufnummern hinzufügen, um fortzufahren.
- Sie werden zu Ihrem Zoho Desk-Account weitergeleitet, um die Installation zu autorisieren. Wenn Sie bereits angemeldet sind, werden Sie zur Autorisierungsseite weitergeleitet. Andernfalls müssen Sie sich vor der Autorisierung bei Ihrem Zoho Desk-Account anmelden.
- Nach Abschluss dieser Schritte ist Ihre Integration aktiv. Klicken Sie im Aircall Dashboard auf Fertigstellen, um zu den Einstellungen Ihrer Zoho Desk-Integration zu gelangen.
Achtung: Sie können den Schritt zur Auswahl der Rufnummern bei Bedarf überspringen. Damit Anrufe und Nachrichten jedoch in Zoho Desk protokolliert werden, muss mindestens eine Rufnummer ausgewählt sein.
Wenn Sie später Rufnummern hinzufügen oder entfernen möchten, die mit Ihrer Integration verknüpft sind, können Sie dies direkt im Aircall Dashboard tun. Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Telefonnummer Ihrer Integration zuweisen.
Integration konfigurieren
Nachdem Sie auf Fertigstellen geklickt haben, gelangen Sie zur Seite im Aircall Dashboard, auf der Sie Ihre Zoho Desk-Integration konfigurieren. Auf dieser Seite finden Sie zwei Registerkarten: Allgemein und Einstellungen.
Registerkarte „Allgemein“
Auf der Registerkarte „Allgemein“ können Sie:
- Ihre Integration auf Aktiv oder Inaktiv setzen.
- Einen benutzerdefinierten Namen für Ihre Integration hinzufügen.
- Die Aircall-Rufnummern hinzufügen oder entfernen, die Sie mit Ihrer Zoho Desk-Integration verbinden möchten.
- Ihre Integration löschen.
Hinweis: Anrufe und Nachrichten von oder an nicht verbundene Rufnummern werden nicht in Zoho Desk protokolliert.
Registerkarte „Einstellungen“
Nach der Installation sollten Sie die Einstellungen konfigurieren, damit die Integration reibungslos funktioniert. Klicken Sie nach dem Aktualisieren Ihrer Integrationseinstellungen auf Änderungen speichern, damit die ausgewählten Einstellungen gespeichert werden.
Zoho Desk-Einstellungen
Der Bereich Zoho Desk-Einstellungen enthält mehrere Einstellungen, mit denen Sie verschiedene Funktionen verwalten können.
Erstellung von Kontakten und Datensätzen:
Mit der Einstellung Wenn eine Rufnummer in Zoho Desk nicht vorhanden ist, erstellen legen Sie fest, welcher Datensatztyp erstellt wird, wenn eine Rufnummer in Zoho Desk nicht vorhanden ist. Sie können Folgendes auswählen:
- Ein neuer Kontakt
- Ein neuer Kontakt und ein neuer Account
- Nichts
Kontakte und Datensätze werden sowohl für Anrufe als auch für Nachrichten erstellt.
Kontaktsynchronisierung:
Aktivieren Sie die Einstellung Kontakte von Zoho Desk mit Aircall synchronisieren, um Kontakte von Zoho Desk mit Aircall zu synchronisieren. Wenn Sie einen Kontakt anrufen, ihm eine Nachricht senden oder einen Anruf oder eine Nachricht von ihm erhalten, werden seine Kontaktdaten mit Aircall synchronisiert.
Datensatzsuche
Mit der Einstellung Datensatzsuche legen Sie fest, in welcher Reihenfolge die Integration in Zoho Desk nach Datensätzen und Objekten sucht. Die Standardreihenfolge ist Kontakt, gefolgt von Account. Datensätze werden in Zoho Desk in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge gesucht.
Die Anzeige der Insight Card richtet sich ebenfalls nach den Einstellungen für die Datensatzsuche.
Achtung: Wenn die Kontakterstellung deaktiviert ist und kein Kontakt gefunden wird, wird in Zoho Desk kein Ticket erstellt, da für die Erstellung eines Tickets in Zoho Desk Kontaktdaten erforderlich sind.
Konversationsablauf und Status neuer Tickets
Mit den Einstellungen für den Konversationsablauf können Sie je nach Art der Interaktion festlegen, ob:
- Ein neues Ticket erstellt und die Anruf- oder Nachrichtendetails protokolliert werden
- Die Anruf- oder Nachrichtendetails in einem bestehenden Ticket protokolliert werden
- Nichts protokolliert wird
Mit der Einstellung Status neuer Tickets können Sie je nach Art der Interaktion festlegen, welchen Status ein neues Ticket bei seiner Erstellung erhält:
- Offen
- Zurückgestellt
- Eskaliert
- Abgeschlossen
Wenn Anruf- oder Nachrichtendetails gemäß dem Konversationsablauf in einem bestehenden Ticket protokolliert werden sollen und für einen Kontakt mehrere offene Tickets vorliegen, werden die Details in dem zuletzt aktualisierten Ticket mit dem Status Offen, Zurückgestellt oder Eskaliert protokolliert. Sind die bestehenden Tickets abgeschlossen, wird ein neues Ticket erstellt. Wenn ein bestehendes Ticket aktualisiert wird, bleibt sein Status unverändert.
Sowohl die Einstellungen für den Konversationsablauf als auch für den Status neuer Tickets können verwendet werden, um Anrufe zu verwalten, die von einem Menschen oder einem AI Voice Agent (AIVA) bearbeitet werden. Für AIVA sind spezielle Einstellungen zur Verwaltung eingehender und ausgehender AIVA-Anrufe verfügbar.
Insight Cards
Die standardmäßige Insight-Karte für einen Kontakt zeigt Folgendes an:
- Den Namen des Kontakts
- Die für den Kontakt zuständige Person
- Den Namen des Account
Die standardmäßige Insight-Karte für einen Account zeigt Folgendes an:
- Den Namen des Account
- Die für den Account zuständige Person
- Die E-Mail-ID
Beide Standardkarten enthalten außerdem einen Link, über den Sie die Details des Kontakts oder Account in Zoho Desk anzeigen können, sowie die Anzahl der offenen Tickets für den Kontakt oder Account.
Auf der Registerkarte Insight Cards können Sie Insight Cards so anpassen, dass in der Aircall Workspace-App bestimmte Informationen angezeigt werden. Einstellungen für Insight Cards sind für Kontakt und Account verfügbar. Jede Insight-Karte kann einzeln aktiviert oder deaktiviert werden. Nach der Aktivierung können Sie bis zu 5 Felder aus der Liste der verfügbaren Felder zuordnen.
Protokollierung von KI-Daten
Mit der Einstellung Protokollierung von KI-Daten können Sie die Protokollierung der folgenden Informationen verwalten:
- Anruftranskription
- Erkenntnisse von AI Assist: Anrufzusammenfassung, Schlüsselthemen, Stimmung und Aktionspunkte
- Erkenntnisse von AI Assist Pro: Playbook und benutzerdefinierte Zusammenfassung
Aktivieren Sie die Einstellung („Ja“) oder deaktivieren Sie sie („Nein“). Nach der Aktivierung können Sie auswählen, welche KI-Erkenntnisse einschließlich der Transkription in Zoho Desk protokolliert werden sollen. Für jede KI-Erkenntnis können Sie festlegen, wie sie protokolliert wird:
| Art der Erkenntnis | Verfügbare Optionen |
|---|---|
| Anruftranskription | Ticketkommentar, Nicht protokollieren |
| Schlüsselthemen | Ticketkommentar, Tags, Nicht protokollieren |
| Aktionspunkte | Ticketkommentar, Nicht protokollieren |
| Anrufzusammenfassung | Ticketkommentar, Nicht protokollieren |
| Stimmung des Anrufs | Ticketkommentar, Nicht protokollieren |
| Playbook | Ticketkommentar, Nicht protokollieren |
| Benutzerdefinierte Zusammenfassung | Ticketkommentar, Nicht protokollieren |
Hinweis: Wenn Sie weder über ein AI Assist- noch über ein AI Assist Pro-Paket verfügen, können Sie diese Einstellungen nicht anzeigen. Wenn Sie nur AI Assist und nicht AI Assist Pro haben, können Sie die Einstellungen für Playbook und die benutzerdefinierte Zusammenfassung nicht bearbeiten.
Hinweis: Insight Cards für die einzelnen Entitäten werden nur angezeigt, wenn sie in den Einstellungen aktiviert sind. Wenn keine benutzerdefinierten Insight Cards aktiviert sind, wird die standardmäßige Insight-Karte angezeigt. Insight Cards werden entsprechend den Einstellungen für die Datensatzsuche angezeigt, also für die erste Entität, die gemäß der Suchreihenfolge gefunden wird.
Häufig gestellte Fragen
Was passiert, wenn ich die Rufnummernauswahl während der Installation überspringe?
Sie können diesen Schritt überspringen. Damit Anruf- und Nachrichtenaktivitäten in Zoho Desk protokolliert werden, muss jedoch mindestens eine Rufnummer ausgewählt sein. Im Aircall Dashboard können Sie jederzeit Rufnummern hinzufügen oder entfernen.
Warum wurde für einen Anruf oder eine Nachricht kein Ticket erstellt?
Wenn die Erstellung von Kontakten deaktiviert ist und kein Kontakt gefunden wird, wird in Zoho Desk kein Ticket erstellt, da Kontaktdaten für die Erstellung eines Tickets in Zoho Desk erforderlich sind.
Was ist der Unterschied zwischen Gesprächsablauf und Status neuer Tickets?
Gesprächsablauf ermöglicht Ihnen, je nach Art der Interaktion festzulegen, ob ein neues Ticket erstellt und die Details darin protokolliert werden, ob die Details in einem bestehenden Ticket protokolliert werden oder ob keine Protokollierung erfolgt. Status neuer Tickets ermöglicht Ihnen, den Status eines neuen Tickets bei seiner Erstellung festzulegen.
Welches Ticket wird verwendet, wenn für einen Kontakt mehrere Tickets mit dem Status Offen vorliegen?
Wenn Details in einem bestehenden Ticket protokolliert werden, geschieht dies im zuletzt aktualisierten Ticket mit dem Status Offen, Zurückgestellt oder Eskaliert. Wenn die bestehenden Tickets den Status Abgeschlossen haben, wird ein neues Ticket erstellt.
Warum kann ich die Einstellungen für die Protokollierung von KI-Entitäten nicht sehen?
Wenn Sie weder ein AI Assist- noch ein AI Assist Pro-Paket haben, können Sie diese Einstellungen nicht sehen. Wenn Sie nur AI Assist haben, können Sie die Einstellungen für Playbook und Benutzerdefinierte Zusammenfassung nicht bearbeiten.
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