Wenn Ihr AI Voice Agent einen Anruf an einen Menschen weiterleitet, wird der KI-Teil dieses Gesprächs nicht als Callcenter-Analysen gespeichert. Dieser Artikel erklärt, warum das so ist, was dies für die Konversationszentrale, Ihr CRM und den Agenten bedeutet, der den Anruf annimmt, und welche Einstellungen Sie überprüfen sollten, damit alles Erfassbare erfasst wird.

Hinweis: Dies ist derzeit das erwartete Verhalten bei weitergeleiteten Anrufen und kein Anzeichen für eine falsch konfigurierte Einstellung. Unter „Zu überprüfende Einstellungen“ erfahren Sie, wie Sie ein separates, tatsächlich behebbares Problem ausschließen können.

So funktionieren Aufzeichnungen und Callcenter-Analysen bei Anrufen mit dem AI Voice Agent

Was gespeichert wird, hängt davon ab, ob der Anruf an einen Menschen weitergeleitet wird und was danach geschieht:

  • Vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet, ohne Weiterleitung: Der Anruf wird aufgezeichnet und transkribiert und erscheint in der Konversationszentrale als Voice-Agent-Aufzeichnung.
  • Weitergeleitet und von einem menschlichen Agenten beantwortet: Wird als standardmäßige Anrufaufzeichnung und als Callcenter-Analysen des Abschnitts nach der Weiterleitung gespeichert, sofern „Anrufe kommentieren & zuweisen“ aktiviert ist.
  • Weitergeleitet, aber der Anrufer erreicht die Voicemail: Wird als Voicemail gespeichert.
  • Weitergeleitet, erreicht aber weder einen Menschen noch die Voicemail: Es wird keine Aufzeichnung gespeichert.
Achtung: Sobald ein Anruf übergeben wurde, wird der vom AI Voice Agent bearbeitete Teil des Gesprächs aus den Callcenter-Analysen in der Konversationszentrale ausgeschlossen – unabhängig davon, ob ein Agent antwortet. Nur der Abschnitt nach der Weiterleitung wird erfasst. Dies gilt unabhängig davon, ob Aufzeichnung und „Anrufe kommentieren & zuweisen“ ordnungsgemäß aktiviert sind. Weitere Informationen zur Aufzeichnung bei allen Anrufarten des AI Voice Agent finden Sie in der Übersicht zum AI Voice Agent von Aircall.

Was dies für HubSpot und andere CRMs bedeutet

Da der KI-Teil eines weitergeleiteten Anrufs nicht transkribiert wird, kann er nicht an nachgelagerte Systeme synchronisiert werden. Anrufe des Voice Agent werden in HubSpot als eingehende Anrufe mit einem Titel, Notizen, Tags und der Aufzeichnung nach der Weiterleitung protokolliert. Die Anrufaktivität selbst erscheint daher korrekt im Datensatz.

Hinweis: Titel, Notizen und Tags im HubSpot-Protokoll eines weitergeleiteten Anrufs sind strukturierte Metadaten zum Anruf und keine Callcenter-Analysen oder KI-Zusammenfassung des Austauschs, den der Anrufer vor der Weiterleitung mit dem AI Voice Agent hatte. Ein korrekt protokollierter Anruf und vollständige Callcenter-Analysen sind zwei verschiedene Dinge. Für den Abschnitt vor der Weiterleitung ist nur Ersteres verfügbar.

Dies gilt auch für die HubSpot-eigene Funktion „Anrufe kommentieren & zuweisen“. HubSpot Conversational Intelligence transkribiert die Aufzeichnung, die Aircall bereitstellt. Da keine Aufzeichnung des KI-Teils vorhanden ist, kann HubSpot CI auch keine Callcenter-Analysen davon erstellen. Die Aktivierung von CI ändert daran nichts.

Was dies für den Agenten bedeutet, der die Weiterleitung annimmt

Aus demselben Grund sieht der Agent, der einen weitergeleiteten Anruf annimmt, den vorherigen Austausch zwischen der KI und dem Anrufer nicht im Fenster für eingehende Anrufe. Der Agent erhält den Live-Anruf und kann das Gespräch von dort aus fortsetzen, aber das Gespräch vor der Weiterleitung wird ihm derzeit nicht angezeigt.

Zu überprüfende Einstellungen

Die folgenden Einstellungen ändern das oben beschriebene Verhalten nicht. Sie stellen jedoch sicher, dass alles, was aufgezeichnet, transkribiert und synchronisiert werden kann, korrekt eingerichtet ist. Außerdem helfen sie, ein separates, tatsächlich behebbares Weiterleitungsproblem auszuschließen, bevor Sie davon ausgehen, dass diese Einschränkung die Ursache ist:

  • Aufzeichnung und „Anrufe kommentieren & zuweisen“ sind für die Leitung aktiviert.
  • Ihr Account verfügt über das Aircall AI Add-on, von dem die HubSpot-Option zur Protokollierung von „Anrufe kommentieren & zuweisen“ abhängt.
  • In den Einstellungen Ihrer HubSpot-Integration sind Protokollierung von Aircall-Transkriptionen aktivieren und Anrufaufzeichnungen für HubSpot freigeben beide auf „Ja“ gesetzt, und die Integration ist für die betreffende Leitung aktiviert.
  • In Ihrem Smartflow befindet sich unmittelbar nach dem Weiterleiten an-Widget ein Voice Agent. Wenn zuerst eine Voicemail, eine Audionachricht oder ein anderes Widget kommt, kann der Anrufer an die Voicemail weitergeleitet werden, obwohl die KI ankündigt, ihn mit einer Person zu verbinden. In der Übersicht zum AI Voice Agent von Aircall erfahren Sie, wie diese Fehlleitung zustande kommt. Entfernen Sie alle Widgets nach dem Voice Agent, wenn der Anruf nach der KI immer beendet statt weitergeleitet werden soll.
  • Damit Nutzer Gespräche des AI Voice Agent in ihrer Workspace sehen können, müssen sie unter Anruf- und Datenzugriff in Teams und Nutzer zur entsprechenden Gruppe hinzugefügt werden.

Weitere Gründe für fehlende Aufzeichnungen oder Callcenter-Analysen

Wenn Sie die obigen Punkte überprüft haben und dennoch etwas nicht stimmt, sollten Sie diese separaten, nicht damit zusammenhängenden Ursachen ausschließen:

  • Der Anruf dauerte weniger als fünf Sekunden. In diesem Fall wird er wie andere Anrufaufzeichnungen nicht verarbeitet.
  • Die Aufzeichnung oder „Anrufe kommentieren & zuweisen“ war zum Zeitpunkt des Anrufs deaktiviert.
  • Die Weiterleitung wurde versucht, aber der Agent antwortete nicht und der Anruf erreichte die Voicemail nicht.
Hinweis: Wir arbeiten aktiv daran, den vom AI Voice Agent bearbeiteten Teil weitergeleiteter Anrufe zu erfassen. Das Verhalten kann sich mit der Veröffentlichung von Updates ändern. Daher empfiehlt es sich, diesen Artikel nach Produktaktualisierungen erneut zu lesen.