Kampagnen für ausgehende Anrufe: AI Voice Agent-Kampagnen erstellen und verwalten

Mit Kampagnen für ausgehende Anrufe können Sie AIVA, den AI Voice Agent von Aircall, ohne menschliche Agents umfassend für eine Kontaktliste einsetzen. Die Kampagnen-Engine verwaltet die Kontaktwarteschlange, Anrufzeiten und Wiederholungslogik für Sie. Kontakte können als CSV-Datei oder als statisches Segment aus HubSpot importiert werden.

Hinweis: Es gibt zwei Arten von Kampagnen für ausgehende Anrufe: Agent-Kampagnen und AI Voice Agent-Kampagnen. Unter „Kampagnen für ausgehende Anrufe: Übersicht“ (https://support.aircall.io/en-gb/articles/36360413250973) erfahren Sie, wie sie sich unterscheiden. Dieser Artikel behandelt AI Voice Agent-Kampagnen, die in allen Aircall-Abonnements verfügbar sind. Alle mit Ihrem Abonnement verbundenen Funktionseinschränkungen gelten weiterhin.

Dieser Artikel behandelt die Einrichtungsschritte speziell für AI Voice Agent-Kampagnen. Informationen zur allgemeinen Einrichtung und Verwaltung von Kampagnen finden Sie unter Kampagnen für ausgehende Anrufe: Kampagnen mit menschlichen Agents erstellen und verwalten. Informationen zur eigenständigen Einrichtung von AIVA, zum Verfassen von Prompts, zu Voicemail Drop und zu Weiterleitungsregeln finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.

Vorbereitung

Prüfen Sie vor der Einrichtung Ihrer Kampagne Folgendes:

• Admin-Zugriff: Nur Admins können Kampagnen erstellen, starten, pausieren und archivieren.
• Für ausgehende Anrufe konfigurierter AIVA-Agent mit einem Anrufskript, einer ersten Nachricht und Voicemail Drop. Anweisungen finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.
• Vorbereitete Kontaktliste, entweder als CSV-Datei oder als statisches HubSpot-Segment, einschließlich Rufnummern und der Personalisierungsfelder, die Sie AIVA-Variablen zuordnen möchten.
• Variablennamen stimmen mit Ihrer Kontaktquelle überein: Die Variablennamen in Ihrem AIVA-Agent sollten mit den Feldnamen in Ihrer Kontaktliste (CSV-Spaltenüberschriften oder HubSpot-Eigenschaftsnamen) übereinstimmen, damit sie bei der Einrichtung zugeordnet werden können.
• Mindestens eine berechtigte Rufnummer für ausgehende Anrufe: Rufnummern müssen im Zielland für automatisierte ausgehende Anrufe berechtigt sein. Informationen zu eingeschränkten Rufnummern und Berechtigungskriterien finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.
• Geplante Anrufzeiten: Zeitzone, Wochentage und Zeitfenster müssen den lokalen Vorschriften Ihrer Zielmärkte entsprechen.
• Compliance bestätigt: Einwilligungspflichten (zum Beispiel PEWC), Vorgaben für Anrufzeiten und Anforderungen für Nicht-anrufen-Register wurden vor dem Start für Ihre Zielmärkte geprüft.

Limits für gleichzeitige Anrufe und Rufnummernberechtigung

Für AI Voice Agent-Kampagnen für ausgehende Anrufe gelten dieselben Limits für gleichzeitige Anrufe und Regeln zur Rufnummernberechtigung wie für einen eigenständigen AI Voice Agent für ausgehende Anrufe. Der für eine Kampagne festgelegte Rufnummernpool bestimmt, wie viele AIVA-Anrufe innerhalb des organisationsweiten Limits gleichzeitig ausgeführt werden können. Die vollständige Liste eingeschränkter Rufnummerntypen, die Berechtigung nach Land und die Limits für gleichzeitige Anrufe finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.

Was sich bei einer AI Voice Agent-Kampagne ändert

Der Einsatz von AIVA über eine Kampagne unterscheidet sich in einigen wichtigen Punkten vom eigenständigen Einsatz von AIVA.

Kampagne einrichten

Schritt 1: AIVA-Agent konfigurieren

Die AIVA-Konfiguration – Anrufskript, erste Nachricht, Voicemail Drop und Weiterleitungsregeln – wird getrennt von der Kampagne unter Aircall Dashboard > KI-Agents > AI Voice Agents verwaltet. Die Kampagne greift auf eine vorhandene AIVA-Konfiguration zurück und ändert sie nicht.

Wenn Sie noch keinen AIVA-Agent eingerichtet haben, folgen Sie zunächst dem Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe. Kehren Sie anschließend hierher zurück, sobald Ihr Agent für ausgehende Anrufe konfiguriert ist.

Achten Sie zusätzlich zu den standardmäßigen AIVA-Einstellungen auf Folgendes:

• Stimmen Sie Ihre Variablennamen mit Ihrer Kontaktquelle ab. Benennen Sie die Variablen in Ihrer Begrüßung oder Voicemail-Nachricht entsprechend den Feldnamen in Ihrer Kontaktliste – CSV-Spaltenüberschriften oder HubSpot-Eigenschaftsnamen –, damit sie bei der Kampagneneinrichtung korrekt zugeordnet werden. Wenn Ihre CSV-Datei beispielsweise eine Spalte namens appointment_date enthält, verwenden Sie genau diesen Namen als Variable.
• Informieren Sie den Kontakt darüber, dass er mit einer KI spricht. Ihre Eröffnungsnachricht sollte dies eindeutig angeben, zum Beispiel: „Hallo, hier ist ein automatisierter KI-Assistent, der im Auftrag von … anruft.“

Achtung: Planen Sie Ihr Skript und Ihre Variablenstruktur, bevor Sie den Agent einer Kampagne hinzufügen. Wenn Sie den Agent ändern müssen, nachdem er mit einer aktiven Kampagne verknüpft wurde, müssen Sie warten, bis diese Kampagne abgeschlossen oder archiviert ist. Aktualisieren Sie anschließend den Agent und erstellen Sie eine neue Kampagne, die auf die aktualisierte Konfiguration verweist.

Schritt 2: Kampagne erstellen und AIVA als Agent-Typ auswählen

Öffnen Sie Kampagnen > Kampagne erstellen.

Unter Allgemeine Einstellungen:

1. Geben Sie einen Kampagnennamen und optional eine Beschreibung ein.
2. Wählen Sie unter Agententyp die Option KI-Agent (AIVA) aus.
3. Wählen Sie im Dropdown-Menü AIVA-Konfiguration den in Schritt 1 konfigurierten Agenten aus. Hier werden nur Agenten angezeigt, die für ausgehende Anrufe aktiviert sind.
4. Prüfen Sie die unten angezeigten Chips für automatische Ergebnisse: Von Person angenommen, Von Maschine angenommen, Voicemail, Keine Antwort, Eskaliert. Diese werden automatisch angewendet. Für Kampagnen mit AI Voice Agent können Sie sie weder hinzufügen noch umbenennen.

Schritt 3: Wählstrategie und Anrufzeiten konfigurieren

Unter Wählstrategie:

1. Rufnummernpool: Wählen Sie eine oder mehrere Rufnummern für ausgehende Anrufe der Kampagne aus.
2. Einstellungen für ausgehende Anrufe: Konfigurieren Sie die Verteilung, die Taktung und den Abschluss von Anrufen. 

• Anrufversuche: bis zu 5 pro Kontakt.
• Zeit zwischen Versuchen: 1 Minute bis 72 Stunden.
• Klingeldauer vor dem Auflegen: die Zeit, die AIVA wartet, bevor ein Anruf als NO_ANSWER eingestuft wird. Mindestens 15 Sekunden. 

3. Anrufzeiten: Wählen Sie die Zeitzone, die Wochentage sowie die Start- und Endzeiten aus, innerhalb derer AIVA Anrufe tätigen darf. Außerhalb dieses Zeitfensters wird die Kampagne automatisch pausiert und fortgesetzt, sobald sich das Zeitfenster öffnet. Weitere Informationen zum Festlegen der Anrufzeiten finden Sie unter „Konfiguration der Geschäftszeiten“.

Schritt 4: Kontakte importieren und Variablen zuordnen

Unter Kontaktimport:

1. Laden Sie Ihre CSV-Datei hoch oder wählen Sie ein vorkonfiguriertes statisches HubSpot-Segment aus.
2. Wenn Ihre Kontaktliste nicht das E.164-Format verwendet, wählen Sie die beim Import anzuwendende Standard-Ländervorwahl aus, damit die Rufnummern für das Wählen korrekt formatiert werden.
3. Nach dem Hochladen wird der Bereich Variablenzuordnung angezeigt. Ordnen Sie jedes Kontaktfeld, jede CSV-Spalte oder jede HubSpot-Eigenschaft der entsprechenden Variable Ihres AIVA-Agenten zu. Jede konfigurierte Variable muss einem Wert aus Ihrer Kontaktquelle zugeordnet werden. Kontakte, bei denen ein erforderlicher zugeordneter Wert fehlt, werden auf der Registerkarte Ungültig markiert und aus der Wählwarteschlange ausgeschlossen.
4. Prüfen Sie die Validierungsergebnisse. Ungültige Rufnummern, Duplikate und fehlende erforderliche Werte werden markiert. Nur gültige Kontakte gelangen in die Wählwarteschlange. Sie können den vollständigen Validierungsbericht herunterladen.

Schritt 5: Prüfen und starten

Vergewissern Sie sich vor dem Start, dass Ihre Kampagne die Vorschriften für ausgehende Anrufe in Ihren Zielmärkten einhält, einschließlich der Anforderungen an die Einwilligung, die Anrufzeiten und die Robinsonliste.

Aktivieren Sie das Bestätigungsfeld, um die Einhaltung zu bestätigen, und klicken Sie dann auf Starten. Diese Bestätigung wird einmalig beim Start erfasst.

Kampagne überwachen

Nach dem Start wechselt die Kampagne in den Status In Bearbeitung und AIVA beginnt automatisch, die Kontaktwarteschlange anzurufen.

Im Kampagnen-Dashboard können Sie:

• Gesamtfortschritt verfolgen: Abschlussquote, Gesamtzahl der Kontakte, verbundene Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und aktive Zeit.
• Kontakte anzeigen, deren Anwahl noch aussteht, einschließlich des geplanten Zeitpunkts für den nächsten Versuch, auf der Registerkarte Live-Warteschlange. Eine Live-Anzeige neben der Registerkarte gibt an, wie viele Anrufe derzeit aktiv sind.
• Abgeschlossene Kontakte anzeigen und deren Ergebnisse einschließlich des Verlaufs der Versuche auf der Registerkarte Ergebnisse.
• Mit + Kontakte hinzufügen können Sie jederzeit weitere Kontakte hinzufügen.
• Kampagne pausieren: Sie können die Kampagne jederzeit manuell pausieren. Laufende Anrufe werden abgeschlossen, danach wird das Wählen gestoppt. Die Position in der Warteschlange und die Ergebnisse bleiben erhalten.

Die Kampagne wird auch in folgenden Fällen automatisch pausiert:

• Außerhalb der Anrufzeiten. Sie wird automatisch fortgesetzt, sobald sich das Zeitfenster öffnet.
• Warten auf erneuten Versuch. Alle verbleibenden Kontakte wurden kürzlich angerufen und warten, bis das Intervall für erneute Versuche abgelaufen ist. Die Kampagne wird fortgesetzt, sobald der nächste Versuch fällig ist.
• Warten auf Kapazität. Ihr Account hat das Limit für gleichzeitige Anrufe erreicht. Das Wählen wird fortgesetzt, sobald ein Anruf endet.

Eine vollständige Übersicht über Kampagnenstatus, Überwachungsansichten und das Verhalten bei erneuten Versuchen finden Sie im Abschnitt Kampagne starten, pausieren und verwalten des Artikels Kampagnen für ausgehende Anrufe: Kampagnen mit menschlichen Agenten erstellen und verwalten.

Kampagne mit AI Voice Agent duplizieren

Sie können eine abgeschlossene oder pausierte Kampagne mit AI Voice Agent duplizieren, um deren allgemeine Einstellungen als Ausgangspunkt für eine neue Kampagne mit demselben Agenten zu verwenden.

1. Wenn der AIVA-Agent nicht geändert wurde seit der ursprünglichen Kampagne, duplizieren Sie die Kampagne und wählen Sie aus, welche Kontakte übernommen werden sollen: die vollständige Liste, die Live-Warteschlange oder nach Ergebnis gefilterte Kontakte, beispielsweise um jeden Kontakt mit dem Ergebnis „Voicemail“ erneut anzurufen. Die allgemeinen Einstellungen, der AIVA-Agent und die Variablenzuordnung werden in den neuen Entwurf übernommen.
2. Wenn Sie einen aktualisierten AIVA-Agenten verwenden müssen, starten Sie eine neue Kampagne, laden Sie eine neue Kontaktliste hoch und führen Sie die Variablenzuordnung erneut durch, da sich die Variablendefinitionen möglicherweise geändert haben. So bleiben der Agent und Ihre Kontaktdaten aufeinander abgestimmt. Sie können dennoch eine bestehende Kampagne duplizieren, um deren allgemeine Einstellungen als Ausgangspunkt zu übernehmen.

In jedem Fall wird die Live-Warteschlange der neuen Kampagne zurückgesetzt, frühere Ergebnisse werden gelöscht und beim Start ist eine neue Bestätigung der Einhaltung erforderlich.