Kampagnen für ausgehende Anrufe: AI Voice Agent-Kampagnen erstellen und verwalten

Mit ausgehenden Kampagnen können Sie AIVA, den AI Voice Agent von Aircall, ohne menschliche Agent(s) in großem Umfang für eine Kontaktliste einsetzen. Die Kampagnen-Engine verwaltet die Kontaktwarteschlange, Anrufzeiten und Wiederholungslogik für Sie. Kontakte können als CSV-Datei oder als statisches Segment aus HubSpot importiert werden.

Hinweis: Es gibt zwei Arten ausgehender Kampagnen: Agent(s)-Kampagnen und AI Voice Agent-Kampagnen. Unter „Ausgehende Kampagnen: Übersicht“ (https://support.aircall.io/en-gb/articles/36360413250973) erfahren Sie, wie sich die beiden unterscheiden. Dieser Artikel behandelt AI Voice Agent-Kampagnen, die mit allen Aircall-Abonnements verfügbar sind. Alle mit Ihrem Abonnement verbundenen Funktionseinschränkungen gelten weiterhin.

Dieser Artikel behandelt die Einrichtungsschritte speziell für AI Voice Agent-Kampagnen. Informationen zur allgemeinen Einrichtung und Verwaltung von Kampagnen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen: Kampagnen mit menschlichen Agent(s) erstellen und verwalten. Informationen zur eigenständigen Einrichtung von AIVA, zur Erstellung von Prompts, zu Voicemail Drop und zu Weiterleitungsregeln finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.

Vorbereitung

Prüfen Sie vor dem Einrichten Ihrer Kampagne Folgendes:

• Admin-Zugriff: Nur Admins können Kampagnen erstellen, starten, pausieren und archivieren.
• Für ausgehende Anrufe konfigurierter AIVA-Agent mit einem Anrufskript, einer ersten Nachricht und Voicemail Drop. Eine Anleitung finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.
• Kontaktliste vorbereitet, entweder als CSV-Datei oder als statisches HubSpot-Segment, einschließlich Rufnummern und der Personalisierungsfelder, die Sie AIVA-Variablen zuordnen möchten.
• Variablennamen stimmen mit Ihrer Kontaktquelle überein: Die Variablennamen in Ihrem AIVA-Agenten sollten mit den Feldnamen in Ihrer Kontaktliste übereinstimmen (CSV-Spaltenüberschriften oder Namen der HubSpot-Eigenschaften), damit sie bei der Einrichtung zugeordnet werden können.
• Mindestens eine geeignete Rufnummer für ausgehende Anrufe: Rufnummern müssen im Zielland für automatisierte ausgehende Anrufe geeignet sein. Informationen zu eingeschränkten Rufnummern und zur Eignung finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.
• Anrufzeiten geplant: Zeitzone, Wochentage und Zeitfenster gemäß den lokalen Vorschriften Ihrer Zielmärkte.
• Compliance bestätigt: Einwilligungspflichten (z. B. PEWC), Vorgaben für Anrufzeiten und Anforderungen an Sperrlisten für Ihre Zielmärkte wurden vor dem Start geprüft.

Parallelitätslimits und Rufnummerneignung

Für ausgehende AI Voice Agent-Kampagnen gelten dieselben Parallelitätslimits und Regeln zur Rufnummerneignung wie für den eigenständigen AI Voice Agent für ausgehende Anrufe. Der für eine Kampagne festgelegte Rufnummernpool bestimmt, wie viele AIVA-Anrufe gleichzeitig ausgeführt werden können, begrenzt durch das allgemeine Parallelitätslimit Ihrer Organisation. Die vollständige Liste eingeschränkter Rufnummerntypen, Angaben zur Eignung nach Land und die Parallelitätslimits finden Sie im Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe.

Was sich bei einer AI Voice Agent-Kampagne ändert

Die Ausführung von AIVA über eine Kampagne unterscheidet sich in einigen wichtigen Punkten von der eigenständigen Nutzung von AIVA.

Kampagne einrichten

Schritt 1: AIVA-Agenten konfigurieren

Die AIVA-Konfiguration – Anrufskript, erste Nachricht, Voicemail Drop und Weiterleitungsregeln – wird unabhängig von der Kampagne unter Aircall Dashboard > KI-Agent(s) > AI Voice Agent verwaltet. Die Kampagne verweist auf eine vorhandene AIVA-Konfiguration und ändert sie nicht.

Wenn Sie noch keinen AIVA-Agenten eingerichtet haben, befolgen Sie zunächst den Einrichtungsleitfaden für den AI Voice Agent für ausgehende Anrufe. Kehren Sie anschließend hierher zurück, sobald Ihr Agent für ausgehende Anrufe konfiguriert ist.

Stellen Sie zusätzlich zu den standardmäßigen AIVA-Einstellungen Folgendes sicher:

• Stimmen Sie Ihre Variablennamen auf Ihre Kontaktquelle ab. Benennen Sie die Variablen in Ihrer Begrüßung oder Voicemail-Nachricht entsprechend den Feldnamen in Ihrer Kontaktliste – den CSV-Spaltenüberschriften oder Namen der HubSpot-Eigenschaften –, damit sie bei der Kampagneneinrichtung korrekt zugeordnet werden. Wenn Ihre CSV-Datei beispielsweise die Spalte appointment_date enthält, verwenden Sie exakt diesen Namen als Variable.
• Informieren Sie den Kontakt darüber, dass er mit einer KI spricht. Ihre Eröffnungsnachricht sollte deutlich darauf hinweisen, zum Beispiel: „Hallo, hier ist ein automatisierter KI-Assistent, der im Auftrag von … anruft.“

Achtung: Planen Sie Ihr Skript und Ihre Variablenstruktur, bevor Sie den Agenten einer Kampagne hinzufügen. Wenn Sie den Agenten ändern müssen, nachdem er mit einer aktiven Kampagne verknüpft wurde, müssen Sie warten, bis diese Kampagne abgeschlossen oder archiviert ist. Aktualisieren Sie anschließend den Agenten und erstellen Sie eine neue Kampagne, die auf die aktualisierte Konfiguration verweist.

Schritt 2: Kampagne erstellen und AIVA als Agententyp auswählen

Gehen Sie zu Kampagnen > Kampagne erstellen.

Unter Allgemeine Einstellungen:

1. Geben Sie einen Kampagnennamen und optional eine Beschreibung ein.
2. Wählen Sie unter Agententyp die Option KI-Agent (AIVA) aus.
3. Wählen Sie im Dropdown-Menü AIVA-Konfiguration den Agenten aus, den Sie in Schritt 1 konfiguriert haben. Hier werden nur Agenten angezeigt, die für ausgehende Anrufe aktiviert sind.
4. Prüfen Sie die unten angezeigten Chips für automatische Ergebnisse: Von Person angenommen, Von Maschine angenommen, Voicemail, Keine Antwort, Eskaliert. Diese werden automatisch angewendet. Bei AI Voice Agent-Kampagnen können Sie sie weder hinzufügen noch umbenennen.

Schritt 3: Wählstrategie und Anrufzeiten konfigurieren

Unter Wählstrategie:

1. Rufnummernpool: Wählen Sie eine oder mehrere Rufnummern für ausgehende Anrufe der Kampagne aus.
2. Einstellungen für ausgehende Anrufe: Konfigurieren Sie, wie Anrufe verteilt, in welchen Abständen sie getätigt und wie sie abgeschlossen werden. 

• Anrufversuche: bis zu 5 pro Kontakt.
• Zeit zwischen Versuchen: 1–72 Stunden.
• Klingeldauer vor dem Auflegen: Gibt an, wie lange AIVA wartet, bevor ein Anruf als NO_ANSWER eingestuft wird. Mindestens 15 Sekunden. 

3. Anrufzeiten: Wählen Sie die Zeitzone, die Wochentage sowie die Start- und Endzeiten aus, innerhalb derer AIVA Anrufe tätigen darf. Außerhalb dieses Zeitfensters wird die Kampagne automatisch pausiert und fortgesetzt, sobald sich das Zeitfenster öffnet. Weitere Informationen zum Festlegen von Anrufzeiten finden Sie unter „Konfiguration der Geschäftszeiten“.

Schritt 4: Kontakte importieren und Variablen zuordnen

Unter Kontaktimport:

1. Laden Sie Ihre CSV-Datei hoch oder wählen Sie ein vorkonfiguriertes statisches HubSpot-Segment aus.
2. Wenn Ihre Kontaktliste nicht das E.164-Format verwendet, wählen Sie die beim Import anzuwendende Standard-Ländervorwahl aus, damit die Rufnummern für die Anwahl korrekt formatiert werden.
3. Nach dem Hochladen wird der Bereich Variablenzuordnung angezeigt. Ordnen Sie jedes Kontaktfeld, jede CSV-Spalte oder jede HubSpot-Eigenschaft der entsprechenden Variable Ihres AIVA-Agenten zu. Jede konfigurierte Variable muss einem Wert aus Ihrer Kontaktquelle zugeordnet werden. Kontakte, bei denen ein erforderlicher zugeordneter Wert fehlt, werden auf der Registerkarte Ungültig markiert und aus der Anrufwarteschlange ausgeschlossen.
4. Prüfen Sie die Validierungsergebnisse. Ungültige Rufnummern, Duplikate und fehlende erforderliche Werte werden markiert. Nur gültige Kontakte gelangen in die Anrufwarteschlange. Sie können den vollständigen Validierungsbericht herunterladen.

Schritt 5: Prüfen und starten

Vergewissern Sie sich vor dem Start, dass Ihre Kampagne die Vorschriften für ausgehende Anrufe in Ihren Zielmärkten erfüllt, einschließlich der Anforderungen an Einwilligungen, Anrufzeiten und Robinsonlisten.

Aktivieren Sie das Bestätigungskästchen, um die Einhaltung zu bestätigen, und klicken Sie anschließend auf Starten. Diese Bestätigung wird einmalig beim Start erfasst.

Kampagne überwachen

Nach dem Start wechselt die Kampagne in den Status In Bearbeitung, und AIVA beginnt automatisch mit der Anwahl der Kontaktwarteschlange.

Im Kampagnen-Dashboard können Sie:

• Den Gesamtfortschritt verfolgen: Abschlussquote, Gesamtzahl der Kontakte, verbundene Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und aktive Zeit.
• Kontakte anzeigen, deren Anwahl aussteht, einschließlich des geplanten Zeitpunkts des nächsten Versuchs, und zwar auf der Registerkarte Live-Warteschlange. Eine Live-Anzeige neben der Registerkarte zeigt, wie viele Anrufe derzeit aktiv sind.
• Abgeschlossene Kontakte anzeigen und ihre Ergebnisse einschließlich des Verlaufs der Versuche auf der Registerkarte Ergebnisse einsehen.
• Mit + Kontakte hinzufügen können Sie jederzeit weitere Kontakte hinzufügen.
• Die Kampagne pausieren können Sie jederzeit manuell. Laufende Anrufe werden abgeschlossen, danach wird die Anwahl gestoppt. Die Positionen in der Warteschlange und die Ergebnisse bleiben erhalten.

Die Kampagne wird außerdem automatisch pausiert, wenn:

• Sie sich außerhalb der Anrufzeiten befindet. Sie wird automatisch fortgesetzt, sobald sich das Zeitfenster öffnet.
• Sie auf einen erneuten Versuch wartet. Alle verbleibenden Kontakte wurden kürzlich angerufen und warten, bis das Wiederholungsintervall abgelaufen ist. Die Kampagne wird fortgesetzt, sobald der nächste Versuch fällig ist.
• Sie auf freie Kapazität wartet. Ihr Account hat sein Parallelitätslimit erreicht. Die Anwahl wird fortgesetzt, sobald ein Anruf endet.

Eine vollständige Übersicht über Kampagnenstatus, Überwachungsansichten und das Verhalten bei erneuten Versuchen finden Sie im Abschnitt Kampagne starten, pausieren und verwalten des Artikels Outbound-Kampagnen: Kampagnen mit menschlichen Agenten erstellen und verwalten.

Eine AI Voice Agent-Kampagne duplizieren

Sie können eine abgeschlossene oder pausierte AI Voice Agent-Kampagne duplizieren, um deren allgemeine Einstellungen als Ausgangspunkt für eine neue Kampagne mit demselben Agenten wiederzuverwenden.

1. Wenn der AIVA-Agent nicht geändert wurde, können Sie die ursprüngliche Kampagne duplizieren und auswählen, welche Kontakte übernommen werden sollen: die vollständige Liste, die Live-Warteschlange oder nach Ergebnis gefilterte Kontakte, zum Beispiel, um jeden Kontakt mit dem Ergebnis „Voicemail“ erneut anzurufen. Die allgemeinen Einstellungen, der AIVA-Agent und die Variablenzuordnung werden vollständig in den neuen Entwurf übernommen.
2. Wenn Sie einen aktualisierten AIVA-Agenten verwenden müssen, starten Sie eine neue Kampagne, laden Sie eine neue Kontaktliste hoch und nehmen Sie die Variablenzuordnung erneut vor, da sich die Variablendefinitionen möglicherweise geändert haben. So bleiben der Agent und Ihre Kontaktdaten aufeinander abgestimmt. Sie können weiterhin eine bestehende Kampagne duplizieren, um deren allgemeine Einstellungen als Ausgangspunkt zu übernehmen.

In jedem Fall wird die Live-Warteschlange der neuen Kampagne zurückgesetzt, bisherige Ergebnisse werden gelöscht und beim Start ist eine erneute Bestätigung der Einhaltung erforderlich.