Kampagnen für ausgehende Anrufe: Kampagnen mit menschlichen Agenten erstellen und verwalten

Admins und Supervisoren verwalten den gesamten Kampagnenzyklus über das Aircall-Dashboard, von der Ersteinrichtung über die Verfolgung in Echtzeit bis zum Nachfassen nach der Kampagne. Dieser Artikel behandelt alle Schritte: das Erstellen einer Agentenkampagne, ihren Start und ihre Verwaltung während der Laufzeit sowie die Fortschrittsverfolgung über die Kampagnenansichten. Wenn Sie stattdessen eine Kampagne mit AIVA einrichten, lesen Sie Ausgehende Kampagnen: AI Voice Agent-Kampagnen erstellen und verwalten.

Wer auf diese Funktion zugreifen kann

Admins und Supervisoren haben vollständigen Zugriff auf alle Kampagnen der Organisation.

Vorbereitung

Stellen Sie vor dem Erstellen Ihrer ersten Kampagne sicher, dass folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

• Abonnement und Rolle: Ausgehende Kampagnen für menschliche Agenten erfordern das Professional-Abonnement und eine Rolle als Admin oder Supervisor. 
• Kontaktliste (beim Start optional): eine CSV-Datei, eine statische HubSpot-Liste oder über die API gesendete Kontakte. Sie können die Kampagne auch mit einer leeren Warteschlange starten und später Kontakte hinzufügen. Die vollständigen Anforderungen finden Sie unten in Schritt 3.
• Rufnummern für ausgehende Anrufe: Es muss mindestens eine Aircall-Rufnummer verfügbar sein, die den örtlichen Vorschriften für ausgehende Anrufe entspricht. Nicht konforme Rufnummern werden automatisch ausgeschlossen und im Schritt zur Auswahl der Wählstrategie nicht angezeigt.
• Compliance: Vergewissern Sie sich vor dem Start, dass Ihre Kontaktaufnahme die Vorschriften in Ihren Zielmärkten erfüllt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Compliance“ unter Ausgehende Kampagnen: Übersicht.

Kampagne erstellen

Um eine Kampagne zu erstellen, öffnen Sie Aircall-Dashboard > Kampagne und klicken Sie auf die Schaltfläche Kampagne erstellen.

Die Kampagnenerstellung erfolgt in einem geführten Prozess mit vier Schritten. Sie können den Fortschritt beim Erstellen Ihrer Kampagne jederzeit als Entwurf speichern. Zum Speichern ist nur der Kampagnenname erforderlich.

Schritt 1: Allgemeine Einstellungen

Kampagnenidentität

Geben Sie einen Namen (erforderlich) und optional eine Beschreibung ein, um Agenten und Mitarbeiter:innen Kontext zu bieten.

Kampagnentyp

Wählen Sie aus, wie die Kampagne ausgeführt wird:

• Einmalig: Die Liste wird vollständig abgearbeitet und die Kampagne endet, sobald die Warteschlange leer ist.

• Fortlaufend: Die Kampagne bleibt aktiv und ruft neue Kontakte an, sobald sie hinzugefügt werden, bis Sie sie pausieren oder archivieren.

Zuweisungen

Wählen Sie den Typ Agentenkampagne, bei dem Ihre menschlichen Agenten die Anrufe durchführen. Verfügbar mit dem Professional-Abonnement. 

AI Voice Agent-Kampagnen werden automatisch von AIVA durchgeführt und sind mit allen Aircall-Abonnements verfügbar. Eine ausführliche Richtlinie zum Erstellen und Verwalten einer AI Voice Agent-Kampagne finden Sie in unserem Artikel Ausgehende Kampagnen: AI Voice Agent-Kampagnen erstellen und verwalten.

Ergebnislabels

Legen Sie die Labels fest, mit denen Agenten verbundene Anrufe qualifizieren. Beispiele: Interessiert, Nicht interessiert, Neu planen, Nicht anrufen.

• Sie können pro Kampagne bis zu 10 Labels hinzufügen
• Labels sind kampagnenspezifisch und können kampagnenübergreifend wiederverwendet werden

Hinweis: Erfolglose Anrufe (nicht angenommen, Voicemail Drop, übersprungen, ungültige oder gesperrte Rufnummer) werden vom System automatisch mit einem Label versehen. Agenten müssen für diese Fälle kein Ergebnis auswählen.

Zuweisung von Agenten oder Teams

Weisen Sie die Agenten oder Teams zu, die Anrufe für diese Kampagne durchführen. Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn die Kampagne gestartet wird. Nach dem Start können Sie Agenten oder Teams hinzufügen oder entfernen.

Schritt 2: Wählstrategie

Rufnummernpool für ausgehende Anrufe

Wählen Sie aus, welche Rufnummern für diese Kampagne als Anrufer-ID verwendet werden:

• Pool des Agenten: Agenten wählen über ihre Standard-Rufnummer, die ihnen direkt zugewiesen ist
• Kampagnenspezifischer Pool: Agenten wählen über einen festgelegten Rufnummernsatz, auch wenn diese Rufnummern den betreffenden Agenten nicht individuell zugewiesen sind

Hinweis: Zur Auswahl werden nur Rufnummern angezeigt, die den örtlichen Vorschriften für ausgehende Anrufe entsprechen. Nicht konforme Rufnummern werden automatisch ausgeschlossen.

Regel zur Rufnummernauswahl

Wählen Sie aus, wie das System jedem Kontakt eine Rufnummer zuordnet. Die verfügbaren Regeln hängen vom ausgewählten Pooltyp ab.

Bei Verwendung des Pools des Agenten:

• Standard-Rufnummer des Agenten: Verwendet die eigene Standard-Rufnummer jedes Agenten
• Lokale Präsenz: Gilt nicht, wenn Agenten zugewiesene Rufnummern verwendet werden. Für alle Anrufe wird die Standard-Rufnummer eines Agenten verwendet.

Bei Verwendung eines kampagnenspezifischen Pools:

• Zufällige Rotation: Wechselt zwischen allen Rufnummern im kampagnenspezifischen Pool, um eine übermäßige Nutzung einer einzelnen Rufnummer zu vermeiden
• Lokale Präsenz: Wählt aus dem kampagnenspezifischen Pool anhand der Übereinstimmung der Orts- oder Landesvorwahl mit der Rufnummer des Kontakts aus

Einstellungen für ausgehende Anrufe

Konfigurieren Sie, wie Anrufe verteilt werden, in welchen Abständen sie erfolgen und wie sie abgeschlossen werden. Standardmäßig verwenden Kampagnen 3 Anrufversuche, 30 Sekunden Klingeldauer und 60 Sekunden Nachbearbeitungszeit. Diese Einstellungen sind vorausgefüllt, damit Sie die Kampagne schneller starten können. Passen Sie sie an Ihre Kontaktaufnahme an.

• Anrufversuche: bis zu 5 pro Kontakt.
• Zeit zwischen den Versuchen: 1 Minute bis 72 Stunden.
• Klingeldauer vor dem Auflegen: mindestens 15 Sekunden.
• Nachbearbeitungszeit: Kann auf 0 gesetzt werden, um die Nachbearbeitung am Ende des Anrufs zu überspringen. Dies wird jedoch nicht empfohlen. Ohne Nachbearbeitung können Agent(s) keine benutzerdefinierten Ergebnisse auswählen und angenommene Anrufe werden automatisch als „Nicht angegeben“ gekennzeichnet.

Schritt 3: Kontaktquellen

Es gibt drei Möglichkeiten, Kontakte zu einer Kampagne hinzuzufügen: eine CSV-Datei hochladen, aus dem CRM importieren oder über die API hinzufügen. Sie können die Kampagne auch ohne Kontakte starten.

CSV-Datei hochladen

Laden Sie eine Vorlage herunter oder verwenden Sie eine frei formatierte CSV-Datei. Ziehen Sie eine CSV-Datei per Drag-and-drop von Ihrem Gerät in den vorgesehenen Bereich oder wählen Sie sie über die Dateisuche aus. Dateianforderungen:

• Maximale Dateigröße: 2 MB
• Maximale Anzahl an Datensätzen: 10.000 pro Import. Die Anzahl der Importe und die Gesamtzahl der Kontakte in einer Kampagne sind nicht begrenzt.
• Rufnummern müssen im E.164-Format angegeben sein (z. B. +33612345678)
• Die Rufnummer ist das einzige Pflichtfeld
• Optionale Felder: Vorname, Nachname, Unternehmensname, E-Mail-Adresse, Notizen

Ordnen Sie nach dem Hochladen die CSV-Spalten den Aircall-Feldern zu und legen Sie die Standard-Ländervorwahl fest. Die Vorwahl vereinheitlicht Rufnummern, bei denen die Landesvorwahl fehlt, und gilt nur für nationale Anrufe.

Aus HubSpot importieren

Sie können auch eine statische Kontaktliste direkt aus HubSpot abrufen. Stellen Sie vor der Auswahl einer Liste sicher, dass alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Die Liste ist bereits in HubSpot vorhanden und basiert auf dem Kontaktobjekt
• Bei jedem Kontakt in der Liste ist ein Rufnummernfeld ausgefüllt
• Die Liste enthält höchstens 5.000 Kontakte
• Die HubSpot-Authentifizierung wurde im Aircall Dashboard unter Integrationen > Kampagne für ausgehende Anrufe abgeschlossen
• Die Feldzuordnung zwischen HubSpot und Aircall wurde auf der Registerkarte „Kampagnen für ausgehende Anrufe“ in den Einstellungen der HubSpot-Integration konfiguriert

Über API hinzufügen

Mit dieser Option können Sie Kontakte durch eine individuelle Entwicklung aus Ihren eigenen Tools an die Kampagne senden, beispielsweise über einen CRM-Arbeitsablauf oder ein Webformular. Auf diese Weise gesendete Kontakte werden bei ihrem Eingang der aktiven Warteschlange hinzugefügt.

• Endpunkt: Jede Kampagne hat einen eigenen Endpunkt (POST https://api.aircall.io/v1/campaigns/{campaign_id}/contacts). Kopieren Sie ihn über die Kopierschaltfläche.

• API-Schlüssel: Klicken Sie auf API-Schlüssel anzeigen, um die API-Schlüssel Ihres Unternehmens zu öffnen.

• Limit: bis zu 100 Kontakte pro Anfrage.

• Letzte Ereignisse: Hier werden Kontaktbatches aufgeführt, die über die API an diese Kampagne gesendet wurden. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Liste zu aktualisieren.

Für das Anfrageformat und Beispiele klicken Sie auf Dokumentation oder öffnen Sie das Entwicklerportal.

Ohne Kontakte starten

Wenn Ihre Kontakte im Laufe der Zeit aus einer anderen Quelle eingehen, beispielsweise über die API, können Sie die Kampagne mit einer leeren Warteschlange starten. Dies eignet sich besonders für fortlaufende Kampagnen. Klicken Sie unten im Schritt „Kontaktquellen“ auf Ohne Kontakte starten.

Die Kampagne wird sofort aktiviert. Der Wählvorgang beginnt, sobald Kontakte aus einer verfügbaren Quelle oder über die API hinzugefügt werden.

Schritt 4: Kontaktvalidierung

Nach dem Import werden die Kontakte in drei Kategorien eingeteilt:

• Gültig: Erfüllen alle Anforderungen und werden der Kampagne hinzugefügt
• Ungültig: Rufnummern fehlen oder sind falsch formatiert. Korrigieren Sie sie direkt in dieser Ansicht, exportieren Sie die Fehler, um sie zu beheben und erneut hochzuladen, oder ignorieren Sie sie. In diesem Fall werden sie vom Import ausgeschlossen
• Duplikate: Rufnummern, die mehrmals vorkommen. Das erste Vorkommen wird beibehalten; nachfolgende Duplikate werden zur Überprüfung gekennzeichnet.

Bestätigen Sie die Liste, um den Import abzuschließen. Starten Sie anschließend die Kampagne oder speichern Sie sie als Entwurf.

Kampagne starten, pausieren und verwalten

Sie können unter Aircall Dashboard > Kampagnen auf Ihre Kampagnen zugreifen. Klicken Sie auf Ihre aktive Kampagne, um die Detailansicht der Kampagne zu öffnen.

Lebenszyklus des Kampagnenstatus

Start- und Enddatum werden automatisch festgelegt:

• Startdatum: Wird beim Start der Kampagne erfasst
• Enddatum: Wird erfasst, wenn in einer einmaligen Kampagne alle Kontakte angerufen wurden und die Kampagne in den Status „Abgeschlossen“ wechselt. Fortlaufende Kampagnen haben kein automatisches Enddatum: Sie bleiben in Bearbeitung, bis Sie sie pausieren, und können anschließend archiviert werden.

Aktive Kampagne verwalten

Während eine Kampagne in Bearbeitung ist, können Sie in der Detailansicht der Kampagne Folgendes tun:

• Kampagne über die Aktionsschaltfläche starten oder pausieren
• Kampagne einschließlich aller Kontakte in der Warteschlange oder der Kontakte mit bestimmten Ergebnissen duplizieren.
• Agenten jederzeit über den Tab „Nutzer“ hinzufügen oder entfernen
• Kontakte am Anfang oder Ende der Live-Warteschlange hinzufügen
• Kontakte an den Anfang oder das Ende der Warteschlange verschieben
• Kontakte aus der Live-Warteschlange entfernen, bevor sie angerufen werden

Hinweis: Kontakte, bei denen es gerade klingelt, die sich in einem Live-Anruf befinden oder für die bereits ein Anrufversuch erfolgt ist, können nicht aus der Kampagne entfernt werden.

Kampagnenfortschritt überwachen

Kampagnenlistenansicht

Im Abschnitt „Kampagnen“ des Aircall-Dashboards werden alle Kampagnen Ihrer Organisation angezeigt. Jede Zeile enthält:

• Status, Kampagnenname und Erstellungsdatum
• Gesamtzahl der Kontakte und zugewiesene Agenten
• Ersteller der Kampagne
• Start- und Enddatum (sofern verfügbar)
• Zeitraum – entspricht der aktiven Laufzeit der Kampagne
• Kampagnentyp: Fortlaufende Kampagnen sind neben dem Kampagnennamen mit einem ⚡-Symbol gekennzeichnet. Bewegen Sie den Mauszeiger darüber, um Fortlaufende Kampagne anzuzeigen.

Über die Suchleiste können Sie eine Kampagne anhand ihres Namens suchen. Filtern Sie nach Status oder nach dem Teammitglied, das die Kampagne erstellt hat.

In der Kampagnenliste verfügbare Aktionen

In der Liste können Sie für jede Kampagne die folgenden Aktionen ausführen, ohne sie zu öffnen:

• Kampagne starten oder fortsetzen über die Wiedergabeschaltfläche
• Aktive Kampagne pausieren über die Pausenschaltfläche
• Zusätzliche Optionen aufrufen über das Drei-Punkte-Menü (⋮), darunter das Bearbeiten, Löschen oder Archivieren der Kampagne. Die verfügbaren zusätzlichen Optionen hängen vom Status der Kampagne ab:

Kampagnendetailansicht

Wählen Sie eine Kampagne aus, um ihre Detailansicht zu öffnen. Kampagnenname, Ersteller, Erstellungsdatum und Status werden oben angezeigt. Starten oder pausieren Sie die Kampagne direkt hier oder verwenden Sie das Drei-Punkte-Menü (⋮) für zusätzliche Optionen. Der Kampagnentyp wird als Kennzeichnung neben dem Kampagnennamen angezeigt (zum Beispiel ⚡ Fortlaufende Kampagne

Die Detailansicht ist in fünf Tabs gegliedert:

Übersicht

Die zentrale Überwachungsansicht für eine aktive Kampagne. Sie zeigt Folgendes:

• Statistiken: Gesamtzahl der Kontakte, verbundene Anrufe (angenommen), durchschnittliche Anrufdauer und kumulierte aktive Zeit. Bei einmaligen Kampagnen wird außerdem der prozentuale Fortschritt angezeigt. Bei fortlaufenden Kampagnen wird er nicht angezeigt, da keine feste Liste abgeschlossen werden muss. Bei lang laufenden Kampagnen wird die aktive Zeit in Tagen und Stunden angezeigt.
• Untertab „Ergebnisse“: angerufene Kontakte, Unternehmen, zuständiger Agent, Anrufdauer, Datum und Uhrzeit, Anzahl der Versuche, Notizen und Ergebnis.
• Untertab „Live-Warteschlange“: Kontakte, die noch auf den Anruf warten, mit dem nächsten geplanten Versuch und der Anzahl vorheriger Versuche. Über die Schaltfläche Kontakte hinzufügen können Sie neue Kontakte am Anfang oder Ende der Anrufliste hinzufügen.

Eine Anzeige für aktive Anrufe oben im Tab „Live“ zeigt, wie viele Anrufe aktuell laufen. Wählen Sie den Link daneben aus, um Live-Verfolgung mit den Aktivitäten der einzelnen Agenten zu öffnen.

Einstellungen

Zeigt die Kampagnenkonfiguration an und ermöglicht ihre Bearbeitung, während die Kampagne aktiv ist:

• Kampagnenname und Beschreibung
• Ergebnisbezeichnungen (über die Option „Ergebnis hinzufügen“ hinzufügen oder entfernen)
• Rufnummernpool und Auswahlregel

Einige Einstellungen der Anrufstrategie können nicht aktualisiert werden, wenn die Kampagne bereits live ist. Dazu gehören die Anzahl der Anrufversuche, die Abstände zwischen den Versuchen, das Zeitlimit für das Klingeln und die Nachbearbeitungszeit. 

Zuweisungen

Zeigt alle der Kampagne zugewiesenen Agenten. Hier können Sie:

• Einzelne Agenten oder Teams suchen und hinzufügen
• Agenten aus der Kampagne entfernen

Kontaktliste

Zeigt alle in die Kampagne importierten Kontakte. Jede Zeile enthält eine Rufnummer, einen Vornamen, einen Nachnamen, ein Unternehmen und eine Notiz.

Quellen

Zeigt, wie Sie über die öffentliche Aircall-API Kontakte aus Ihren eigenen Tools zur Kampagne hinzufügen können, und zwar bis zu 100 Kontakte pro Anfrage:

• Endpunkt: kampagneneigener Endpunkt mit einer Schaltfläche zum Kopieren

• API-Schlüssel: Link zu den API-Schlüsseln Ihres Unternehmens

• Ereignisse anzeigen: kürzlich über die API an diese Kampagne gesendete Kontaktgruppen

• Dokumentation: Link zur API-Dokumentation