Kampagnen für ausgehende Anrufe: Übersicht

Hinweis: Outbound-Kampagnen befinden sich derzeit in der Beta-Phase und sind für Kunden mit dem Professional-Abonnement ohne zusätzliche Kosten verfügbar. Einige Funktionen werden noch weiterentwickelt.

Outbound-Kampagnen ermöglichen Vertriebs- und Customer-Success-Teams, koordinierte Kontaktaufnahmen in großem Umfang durchzuführen. Mehrere Agenten wählen gleichzeitig eine gemeinsame Kontaktliste durch, Admins/Supervisoren überwachen Fortschritt und Ergebnisse in Echtzeit, und jedes Ergebnis wird auf Kontaktebene erfasst. Dieser Artikel erklärt, wie die Funktion funktioniert, wer sie nutzen kann und welche grundlegenden Konzepte Sie kennen sollten, bevor Sie beginnen.

Hinweis: Outbound-Kampagnen sind nur in Aircall Workspace für Desktop und Web verfügbar. Sie werden weder in der Aircall-Smartphone-App noch in CTI-Integrationen unterstützt.

Was sind Outbound-Kampagnen?

Outbound-Kampagnen sind eine strukturierte Wählfunktion, die mehrere Agenten koordiniert, die dieselbe Kontaktliste bearbeiten, ohne dass zwei Agenten jemals gleichzeitig denselben Kontakt anrufen.

Sie unterscheiden sich in drei wesentlichen Punkten von standardmäßigen ausgehenden Anrufen:

• Kontakte werden in einer Kampagne organisiert: einer benannten Liste mit zugewiesenen Agenten, Anrufregeln und Ergebnisbezeichnungen
• Das Wählen erfolgt automatisiert: Das System reiht Kontakte in die Warteschlange ein und fährt nach jedem Anruf mit dem nächsten fort
• Ergebnisse werden auf Kontaktebene erfasst: Jedes Ergebnis wird für den Kontakt protokolliert, sodass Admins und Supervisoren vollständige Transparenz über den Fortschritt erhalten

Kampagnen werden im Aircall Dashboard eingerichtet und verwaltet. Agenten wählen im Bereich Kampagnen in Aircall Workspace.

Für wen sind Outbound-Kampagnen gedacht?

Outbound-Kampagnen eignen sich am besten für Vertriebs- und Customer-Success-Teams, die koordinierte Kontaktaufnahmen mit mehreren Agenten durchführen, bei denen ein Admin oder Supervisor steuern muss, wer angerufen wird, Ergebnisse im gesamten Team verfolgen und auf Ergebnisse reagieren muss.

Typische Anwendungsfälle sind:

• Nachfassen bei vielversprechenden Leads und erneute Kontaktaufnahme mit inaktiven Kontakten
• Die Pipeline mit strukturiertem Nachfassen in Bewegung halten
• Zeitkritische Kontaktaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt: Produkteinführungen, Verlängerungszeiträume, Aktivitäten zum Quartalsende
• Rückrufsequenzen nach Veranstaltungen: Nachfassaktionen nach Webinaren, Rückrufe nach Konferenzen

Wer kann Outbound-Kampagnen nutzen?

Outbound-Kampagnen sind im Professional-Abonnement verfügbar.

Wichtige Konzepte

Kampagne

Eine benannte Initiative zur Kontaktaufnahme, die aus einer Kontaktliste, zugewiesenen Agenten, einer Wählstrategie und einer Reihe von Ergebnisbezeichnungen besteht. Eine Kampagne benötigt Folgendes, bevor sie gestartet werden kann:

• Einen Namen
• Mindestens einen Kontakt
• Mindestens eine Ergebnisbezeichnung
• Mindestens einen zugewiesenen Agenten

Kampagnenlebenszyklus

Jede Kampagne durchläuft die folgenden Status:

Kampagnenergebnisse

Ergebnisbezeichnungen klassifizieren das Ergebnis jedes Kontaktversuchs, zum Beispiel: Interessiert, Nicht interessiert, Neu planen, DNC. Sie werden für jede Kampagne vom Admin oder Supervisor definiert, auf Kontaktebene erfasst und unterscheiden sich von den standardmäßigen Aircall-Anruf-Tags, die weiterhin verfügbar sind und wie bisher funktionieren.

Ergebnisse werden auf zwei Arten angewendet:

• Manuell: Der Agent wählt nach einem verbundenen Anruf eine Bezeichnung aus.
• Automatisch: Das System wendet eine Bezeichnung an, wenn ein Anruf unbeantwortet bleibt, zur Voicemail geht, übersprungen wird oder die Nummer als ungültig oder blockiert gekennzeichnet ist.

Kampagnenzyklus

Jeder Kontakt hat einen Kampagnenzyklus: die für diesen Kontakt konfigurierte Anzahl an Anrufversuchen. Der Zyklus wird fortgesetzt, solange Versuche übrig sind und der Kontakt nicht erreicht wurde. Er endet, wenn die maximale Anzahl an Versuchen ausgeschöpft ist oder wenn der Agent den Kontakt nach einem verbundenen Anruf abschließt.

Wählwarteschlange

Wenn eine Kampagne läuft, weist das System verfügbare Agenten automatisch Kontakten zu. Jeder Kontakt wird während des Wählens gesperrt, sodass nicht zwei Agenten gleichzeitig dieselbe Person anrufen können.

Agentenstatus: In Kampagne

Wenn ein Agent eine Wählsitzung startet, ändert sich sein Status auf allen seinen Geräten zu In Kampagne. Während dieser Status aktiv ist, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

So arbeiten die beiden Rollen zusammen

Admins und Supervisoren erstellen die Kampagne, importieren Kontakte, konfigurieren die Wählstrategie und starten sie. Sobald die Kampagne live ist, erhalten Agenten eine Benachrichtigung in Aircall Workspace und können sofort mit dem Wählen beginnen.

• Informationen zur Einrichtung und Kampagnenverwaltung finden Sie unter Outbound-Kampagnen: Kampagnen erstellen und verwalten.
• Informationen zum Wählerlebnis für Agenten finden Sie unter Outbound-Kampagnen: Eine Kampagne wählen.

Compliance

Ausgehende Anrufe unterliegen Vorschriften, die je nach Land und Region unterschiedlich sind. Stellen Sie vor dem Start einer Kampagne sicher, dass Sie:

• bestätigt haben, dass Anrufe bei Ihren Zielkontakten während Ihrer geplanten Anrufzeiten zulässig sind. Das Starten und Pausieren von Kampagnen liegt in der Verantwortung des Admins oder Supervisors.
• Ihre Sperrlisten (DNC) überprüft haben. Agents können Kontakte nach einem Anruf mithilfe von Ergebnislabels für „Nicht anrufen“ kennzeichnen, der Ausschluss aus zukünftigen Kampagnenlisten bleibt jedoch ein manueller Prozess.
• sichergestellt haben, dass Ihr Kontakt darüber informiert ist, dass er im Rahmen einer Kampagne kontaktiert werden kann, sofern dies nach lokalem Recht erforderlich ist. Die Einwilligungsverwaltung liegt in der Verantwortung Ihrer Organisation.
• die Nummernberechtigung überprüft haben. Nur Nummern, die den lokalen Vorschriften entsprechen, sind als Anrufer-IDs für ausgehende Anrufe verfügbar. Nicht konforme Nummern werden automatisch ausgeschlossen. In der folgenden Tabelle können Sie länderspezifische Einschränkungen prüfen:

Hinweis: Wenn einem Agent keine berechtigten Nummern zugewiesen sind, wird die Kampagne für diesen Agent pausiert und er erhält eine Benachrichtigung. Er kann erst wählen, wenn ihm eine berechtigte Nummer zugewiesen wurde.

Achtung: Aircall wendet die Filterung der Nummernberechtigung automatisch an. Alle anderen Compliance-Verpflichtungen (einschließlich Anrufzeiten, Einwilligungsdokumentation und Verwaltung von Sperrlisten) liegen weiterhin in der Verantwortung Ihrer Organisation. Prüfen Sie Ihre rechtlichen Verpflichtungen, bevor Sie Kampagnen in regulierten Märkten starten.

Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheiden sich Kampagnen für ausgehende Anrufe von Power Dialer?

Kampagnen für ausgehende Anrufe und Power Dialer sind separate Funktionen für unterschiedliche Anwendungsfälle. Wenn Ihr Team derzeit Power Dialer verwendet, finden Sie hier einen Vergleich der beiden:

Kann ich Kontakte aus Salesforce importieren?

Derzeit nicht. Statische HubSpot-Listen und CSV-Dateien sind die beiden unterstützten Importmethoden. Der Import aus Salesforce ist derzeit nicht verfügbar.

Was passiert, wenn ein Kontakt nach einem Anruf aus einer Kampagne zurückruft?

Der Rückruf folgt dem standardmäßigen Routing für eingehende Anrufe der verwendeten Nummer. Die Kampagnenlogik gilt nicht für eingehende Anrufe.