Kampagnen für ausgehende Anrufe: Übersicht

Hinweis: Ausgehende Kampagnen gibt es in zwei Varianten: Agentenkampagnen, die von menschlichen Agents angerufen werden, und AI Voice Agent-Kampagnen, die AIVA automatisch anruft. Agentenkampagnen befinden sich derzeit in der Betaphase und sind für Kunden mit Professional-Abonnement ohne zusätzliche Kosten verfügbar. AI Voice Agent-Kampagnen sind in allen Aircall-Abonnements verfügbar. Einige Funktionen werden noch optimiert.

Mit ausgehenden Kampagnen können Vertriebs- und Kundenerfolgsteams koordinierte Kontaktaufnahmen in großem Umfang durchführen. Mehrere Agents rufen gleichzeitig eine gemeinsame Kontaktliste ab, Admins/Supervisors überwachen Fortschritt und Ergebnisse in beruflicher E-Mail-Adresse und jedes Ergebnis wird auf Kontaktebene erfasst. Dieser Artikel erläutert, wie die Funktion funktioniert, wer sie nutzen kann und welche grundlegenden Konzepte vor dem Einstieg wichtig sind.

Hinweis: Ausgehende Kampagnen sind nur in der Desktop- und Webversion von Aircall Workspace verfügbar. Sie werden weder in der mobilen Aircall-App noch in CTI | Computer Telephony Integration-Integrationen unterstützt.

Was sind ausgehende Kampagnen?

Ausgehende Kampagnen sind eine strukturierte Anruffunktion, die mehrere Agents bei der Bearbeitung derselben Kontaktliste koordiniert, ohne dass zwei Agents denselben Kontakt gleichzeitig anrufen.

Sie unterscheiden sich in drei wesentlichen Punkten von standardmäßigen ausgehenden Anrufen:

• Kontakte werden in einer Kampagne organisiert: einer benannten Liste mit zugewiesenen Agents, Anrufregeln und Ergebnislabels
• Der Anrufvorgang ist automatisiert: Das System stellt Kontakte in eine Warteschlange und wechselt nach jedem Anruf zum nächsten Kontakt
• Ergebnisse werden auf Kontaktebene erfasst: Jedes Ergebnis wird beim Kontakt protokolliert, sodass Admins und Supervisors den Fortschritt vollständig überblicken können

Kampagnen werden im Aircall-Dashboard eingerichtet und verwaltet. Agents rufen im Abschnitt „Kampagnen“ in Aircall Workspace an.

Für wen sind ausgehende Kampagnen geeignet?

Ausgehende Kampagnen eignen sich am besten für Vertriebs- und Kundenerfolgsteams, die koordinierte Kontaktaufnahmen mit mehreren Agents durchführen und bei denen ein Admin oder Supervisor steuern muss, wer angerufen wird, teamübergreifend Ergebnisse verfolgen und auf Ergebnisse reagieren muss.

Typische Anwendungsfälle sind:

• Bei interessierten Leads nachfassen und inaktive Kontakte erneut ansprechen
• Die Pipeline mit strukturiertem Nachfassen in Bewegung halten
• Zeitkritische Kontaktaufnahmen zu einem bestimmten Anlass: Produkteinführungen, Verlängerungszeiträume, Endspurt zum Quartalsende
• Rückrufsequenzen nach Veranstaltungen: Nachfassaktionen nach Webinaren, Rückrufe nach Konferenzen

Wer kann ausgehende Kampagnen nutzen?

Wer ausgehende Kampagnen nutzen kann, hängt davon ab, welcher Agententyp die Kampagne durchführt:

• Agentenkampagne: im Professional-Abonnement verfügbar.
• AI Voice Agent: in allen Aircall-Abonnements verfügbar.

Die Navigationsregisterkarte „Kampagnen“ und die Kampagnenliste sind in jedem Abonnement sichtbar, da AIVA-Kampagnen immer zugänglich sind. 

Grundlegende Konzepte

Kampagne

Eine benannte Initiative zur Kontaktaufnahme, die aus einer Kontaktliste, zugewiesenen Agents, einer Anrufstrategie und mehreren Ergebnislabels besteht. Vor dem Start einer Kampagne ist Folgendes erforderlich:

• Ein Name
• Mindestens ein Kontakt
• Mindestens ein Ergebnislabel
• Mindestens ein zugewiesener Agent

Lebenszyklus einer Kampagne

Jede Kampagne durchläuft die folgenden Status:

Kampagnenergebnisse

Ergebnislabels kategorisieren das Ergebnis jedes Kontaktversuchs, zum Beispiel: Interessiert, Nicht interessiert, Neu planen, Nicht anrufen. Sie werden pro Kampagne vom Admin oder Supervisor definiert, auf Kontaktebene erfasst und unterscheiden sich von den standardmäßigen Aircall-Anruf-Tags, die weiterhin verfügbar sind und wie bisher funktionieren.

Ergebnisse werden auf zwei Arten angewendet:

• Manuell: Der Agent wählt nach einem verbundenen Anruf ein Label aus.
• Automatisch: Das System wendet ein Label an, wenn ein Anruf nicht angenommen wird, an die Voicemail weitergeleitet oder übersprungen wird oder die Rufnummer als ungültig oder gesperrt gekennzeichnet ist.

Kampagnenzyklus

Jeder Kontakt hat einen Kampagnenzyklus: die für diesen Kontakt konfigurierte Anzahl von Anrufversuchen. Der Zyklus wird fortgesetzt, solange noch Versuche verbleiben und der Kontakt nicht erreicht wurde. Er endet, wenn die maximale Anzahl von Versuchen ausgeschöpft ist oder der Agent den Kontakt nach einem verbundenen Anruf abschließt.

Anrufwarteschlange

Während eine Kampagne läuft, weist das System verfügbaren Agents automatisch Kontakte zu. Jeder Kontakt wird während des Anrufs gesperrt, sodass nicht zwei Agents dieselbe Person gleichzeitig anrufen können.

Agentenstatus: In Kampagne

Wenn ein Agent eine Anrufsitzung startet, ändert sich sein Status auf allen Geräten zu „In Kampagne“. Solange dieser Status aktiv ist, ist der Agent für eingehende Anrufe nicht verfügbar.

So arbeiten die beiden Rollen zusammen

Admins und Supervisors erstellen die Kampagne, importieren Kontakte, konfigurieren die Anrufstrategie und starten die Kampagne. Sobald die Kampagne aktiviert ist, erhalten Agents eine Benachrichtigung in Aircall Workspace und können sofort mit dem Anrufen beginnen.

• Informationen zur Einrichtung und Kampagnenverwaltung finden Sie unter Kampagnen für ausgehende Anrufe: Kampagnen erstellen und verwalten.
• Informationen zum Wählerlebnis für Agents finden Sie unter Kampagnen für ausgehende Anrufe: Eine Kampagne anwählen.

Compliance

Für ausgehende Anrufe gelten je nach Land und Region unterschiedliche Vorschriften. Stellen Sie vor dem Start einer Kampagne Folgendes sicher:

• Sie haben bestätigt, dass Anrufe bei Ihren Zielkontakten zu den geplanten Zeiten zulässig sind. Der Start und das Pausieren der Kampagne liegen in der Verantwortung des Admins oder Supervisors.
• Sie haben Ihre Sperrlisten (DNC-Listen) überprüft. Agents können Kontakte nach einem Anruf mit „Nicht anrufen“-Ergebnislabels kennzeichnen, der Ausschluss aus zukünftigen Kampagnenlisten erfolgt jedoch weiterhin manuell.
• Sie haben sichergestellt, dass Ihr Kontakt darüber informiert ist, dass er im Rahmen einer Kampagne kontaktiert werden kann, sofern dies nach lokalem Recht erforderlich ist. Die Verwaltung der Einwilligungen liegt in der Verantwortung Ihres Unternehmens.
• Sie haben die Eignung der Rufnummer überprüft. Nur Rufnummern, die den lokalen Vorschriften entsprechen, sind als Anrufer-IDs für ausgehende Anrufe verfügbar. Nicht konforme Rufnummern werden automatisch ausgeschlossen. Die länderspezifischen Einschränkungen finden Sie in der folgenden Tabelle:

Hinweis: Wenn einem Agent keine geeigneten Rufnummern zugewiesen sind, wird die Kampagne für diesen Agent pausiert und er erhält eine Benachrichtigung. Er kann erst wählen, wenn ihm eine geeignete Rufnummer zugewiesen wurde.

Achtung: Aircall filtert Rufnummern automatisch nach ihrer Eignung. Alle anderen Compliance-Verpflichtungen (einschließlich Anrufzeiten, Dokumentation von Einwilligungen und Verwaltung von Sperrlisten) liegen weiterhin in der Verantwortung Ihres Unternehmens. Prüfen Sie Ihre rechtlichen Verpflichtungen, bevor Sie Kampagnen in regulierten Märkten starten.

Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheiden sich Kampagnen für ausgehende Anrufe vom Power Dialer?

Kampagnen für ausgehende Anrufe und Power Dialer sind separate Funktionen für unterschiedliche Anwendungsfälle. Wenn Ihr Team derzeit Power Dialer verwendet, finden Sie hier einen Vergleich:

Kann ich Kontakte aus Salesforce importieren?

Derzeit nicht. Statische HubSpot-Listen und CSV-Dateien sind die beiden unterstützten Importmethoden. Der Import aus Salesforce ist derzeit nicht verfügbar.

Was geschieht, wenn ein Kontakt zurückruft, nachdem er im Rahmen einer Kampagne angerufen wurde?

Der Rückruf folgt der standardmäßigen Weiterleitung für eingehende Anrufe der verwendeten Rufnummer. Die Kampagnenlogik gilt nicht für eingehende Anrufe.