Kampagnen für ausgehende Anrufe: Eine Kampagne anwählen

Hinweis: Ausgehende Kampagnen gibt es in zwei Varianten: Agentenkampagnen, die von Ihren menschlichen Agenten durchgeführt werden, und AI Voice Agent-Kampagnen, die automatisch von AIVA durchgeführt werden. Agentenkampagnen befinden sich derzeit in der Betaphase und sind für Kunden mit Professional-Abonnement ohne zusätzliche Kosten verfügbar. AI Voice Agent-Kampagnen sind mit allen Aircall-Abonnements verfügbar. Einige Funktionen werden noch optimiert.

Wenn ein Admin oder Supervisor eine Agentenkampagne startet und Sie ihr zuweist, erhalten Sie eine Benachrichtigung in Aircall Workspace. Dort können Sie die Kampagnendetails prüfen, mit dem Wählen beginnen und Ergebnisse protokollieren – alles im Bereich „Kampagnen“. Dieser Artikel beschreibt den gesamten Wählvorgang von der Benachrichtigung bis zur Nachbearbeitung.

Hinweis: Das Wählen für Kampagnen ist nur in der Desktop- und Webversion von Aircall Workspace verfügbar. Es wird weder in der mobilen Aircall-App noch in CTI | Computer Telephony Integration-Integrationen unterstützt.

Wer auf diese Funktion zugreifen kann

Agenten, die von einem Admin oder Supervisor einer aktiven Kampagne zugewiesen wurden.

Kampagnenbenachrichtigung erhalten

In Aircall Workspace wird ein Benachrichtigungsbanner angezeigt, wenn eine Ihnen zugewiesene Kampagne gestartet oder fortgesetzt wird. Über das Banner können Sie sofort mit dem Wählen beginnen, die Kampagnendetails öffnen oder es schließen und manuell zu Kampagnen navigieren.

In Aircall Workspace wird eine Warnmeldung angezeigt und Ihre Kampagne wird automatisch pausiert, wenn:

• keine zulässigen ausgehenden Rufnummern zum Wählen für die Kampagne verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Compliance“ unseres Artikels Ausgehende Kampagnen: Übersicht.
• Ihre Sitzung aufgrund eines Netzwerkproblems unterbrochen wird
• Ihre Sitzung endet, weil die Geschäftszeiten erreicht wurden
• Sie Aircall Workspace erneut öffnen, nachdem Sie während einer laufenden Sitzung alle aktiven Web-Tabs geschlossen haben
• keine Kontakte zum sofortigen Wählen verfügbar sind, z. B. weil die Wartezeit bis zum nächsten Anrufversuch noch nicht abgelaufen ist

Hinweis: Wenn ein Admin oder Supervisor die Kampagne pausiert, während Sie ein aktives Gespräch führen, wird Ihr aktuelles Gespräch normal beendet. Die Kampagne verschwindet anschließend aus Ihrer Liste, bis sie fortgesetzt wird.

Ihre Kampagnen anzeigen

Öffnen Sie in Aircall Workspace über die linke Seitenleiste den Bereich Kampagnen. Dort werden alle Kampagnen angezeigt, die Ihnen derzeit zugewiesen sind.

Jeder Eintrag enthält:

• Kampagnenname und Beschreibung (falls hinzugefügt)
• Anzahl der Mitarbeiter:innen in derselben Kampagne
• Kampagnenfortschritt (Prozentsatz der angerufenen Kontakte)

Wählen Sie eine Kampagne aus, um ihre Detailansicht zu öffnen. Die Detailansicht enthält:

• zugewiesene Mitarbeiter:innen, wobei diejenigen hervorgehoben sind, die gerade Anrufe tätigen
• Gesamtzahl der Kontakte und für die Kampagne konfigurierte Ergebnisbezeichnungen
• Wählstrategie (zugewiesene ausgehende Rufnummern und die Logik ihrer Auswahl)
• Ersteller:in der Kampagne und Startdatum

Wählsitzung starten

Schritte:

1. Öffnen Sie die Detailansicht der Kampagne oder das Benachrichtigungsbanner.
2. Klicken Sie oben rechts auf die grüne Schaltfläche Sitzung starten.
3. Das System fügt Sie der Live-Warteschlange der Kampagne hinzu, weist Ihnen den nächsten verfügbaren Kontakt zu und beginnt automatisch mit dem Wählen. Eine manuelle Eingabe der Rufnummer ist nicht erforderlich.

Nach dem Start Ihrer Sitzung ändert sich Ihr Status auf allen Ihren Geräten in „In Kampagne“. Solange dieser Status aktiv ist, sind Sie für eingehende Anrufe nicht verfügbar.

Hinweis: Wenn Sie alle Workspace-Tabs schließen oder die Verbindung verlieren, werden Sie automatisch aus der Kampagne entfernt. Nachdem Sie die Verbindung wiederhergestellt haben, erklärt ein Hinweis, was passiert ist. Wählen Sie „Sitzung starten“ oder „Sitzung fortsetzen“, um erneut beizutreten. Sie werden nicht automatisch wieder in die Warteschlange aufgenommen.

Anrufstatus während einer Sitzung

Sitzung pausieren und fortsetzen

Wählen Sie zum Pausieren in der Kampagnenkopfzeile von Aircall Workspace die Option Kampagne pausieren. Ihr aktuelles Gespräch wird normal beendet und gegebenenfalls wird die Nachbearbeitung geöffnet. Nach dem Pausieren wird kein neuer Kontakt angerufen. Andere Agenten sind nicht betroffen und die Kampagne bleibt in Bearbeitung.

Wählen Sie zum Fortsetzen in der Detailansicht der Kampagne die Option Sitzung starten.

Tipp: Wenn Sie pausieren müssen, bevor der nächste Kontakt angerufen wird, wählen Sie während des aktuellen Gesprächs oder der Nachbearbeitungsphase „Pausieren“ aus.

Zwischen dem Pausieren Ihrer eigenen Sitzung und dem Pausieren der Kampagne durch einen Supervisor besteht ein wichtiger Unterschied:

Kontaktkontext während eines Gesprächs prüfen

Der Arbeitsbereich während eines Gesprächs umfasst drei Bereiche:

• Obere Kampagnenleiste (immer sichtbar): Kampagnenname, Ihr Fortschritt in Prozent und die Schaltfläche „Kampagne pausieren“
• Symbolleiste während des Gesprächs (immer sichtbar): Kontaktname, Ergebnis des vorherigen Versuchs, Rufnummer und Aktionsschaltflächen für das Gespräch
• Kontextbereiche (Hauptbereich): Welche Bereiche angezeigt werden, hängt von der Konfiguration Ihres Unternehmens ab

Erstellung und Aktualisierung von Kontakten

In eine Kampagne importierte Kontakte werden in Aircall erst erstellt oder aktualisiert, wenn ein Anruf getätigt wird. Bei der Erstellung und Aktualisierung von Kontakten hat deine bestehende CRM-Synchronisation Vorrang, sofern sie konfiguriert ist. Das CRM bleibt die primäre Datenquelle.

Wenn ein Anruf klingelt, sucht das System nach der Rufnummer des Kontakts:

• Kontakt noch nicht in Aircall: Der Bereich „Kontakt“ wird mit Vorschlägen aus den importierten Daten vorausgefüllt. Dort kannst du den Kontakt optional erstellen. Dies blockiert den Anruf nicht.
• Kontakt bereits in Aircall: Der vorhandene Datensatz wird angezeigt. Wenn die importierten Daten zusätzliche oder widersprüchliche Informationen enthalten, wird dies gekennzeichnet und eine Bearbeitung vorgeschlagen. Dort kannst du den Kontakt optional aktualisieren. Dies blockiert den Anruf nicht.
• CRM-Synchronisation aktiv: Die Erstellung und Aktualisierung von Kontakten richtet sich nach deiner bestehenden Konfiguration für die CRM-Synchronisation. Das CRM bleibt die primäre Datenquelle.

Anruf bearbeiten und Ergebnis protokollieren

Die üblichen Aktionen während eines Anrufs sind während des gesamten Anrufs verfügbar (Halten, Stummschalten). Der Abschnitt mit den Anrufdetails ist ebenfalls während des Anrufs und der Nachbearbeitung verfügbar. Dort kannst du standardmäßige Aircall-Anruf-Tags und Notizen hinzufügen. Dies ist optional und unabhängig vom Kampagnenergebnis.

Was nach den einzelnen Anrufarten geschieht

Verbundener Anruf: Die Nachbearbeitung wird automatisch geöffnet. Wähle die Ergebnisbezeichnung aus, die das Ergebnis am besten beschreibt, schließe die Kampagnenaktion ab und wähle „Speichern und nächste Nummer wählen“, um zum nächsten Kontakt zu wechseln. Wenn die Nachbearbeitungszeit abläuft, bevor du ein Ergebnis auswählst, weist das System automatisch das Ergebnis „Nicht angegeben“ zu und wählt den nächsten Kontakt an.

Keine Antwort: Das System wendet automatisch ein Ergebnis an. Die Nachbearbeitung wird übersprungen und der nächste Anruf beginnt sofort.

Voicemail: Wähle „VM-Nachricht hinterlassen“, um deine vorab aufgezeichnete Nachricht zu hinterlassen. Anschließend wendet das System automatisch ein Ergebnis an. 

Übersprungener Anruf: Wähle „Überspringen“, um fortzufahren. Das System wendet automatisch ein Ergebnis an und die Nachbearbeitung wird übersprungen.

Nach dem Anruf: Nachbearbeitung

Wenn ein verbundener Anruf endet, wird die Nachbearbeitung automatisch geöffnet. Ein Countdown zeigt die zum Abschluss dieses Schritts verfügbare Zeit an. Die Nachbearbeitungsansicht hat vier Abschnitte:

• Kontakt: Die Kontaktdaten bleiben sichtbar und können bearbeitet werden. Aktualisiere ein beliebiges Feld oder füge eine Notiz hinzu, bevor du fortfährst.
• Ergebnis: Wähle die Bezeichnung aus, die das Ergebnis am besten beschreibt. Du musst eine Option auswählen, bevor du fortfahren kannst.
• Anrufdetails: Füge standardmäßige Aircall-Anruf-Tags und eine Notiz hinzu, um deine bestehenden Analyse- und Automatisierungsarbeitsabläufe beizubehalten.
• Kampagnenaktion Wähle aus, was mit dem Kampagnenzyklus dieses Kontakts geschehen soll (Kontakt erneut in die Warteschlange stellen oder Versuche beenden).

Wähle Speichern und nächste Nummer wählen, um zu bestätigen und automatisch zum nächsten Kontakt zu wechseln.

Achtung: Die Ergebnisbezeichnungen in der Nachbearbeitung gelten speziell für diese Kampagne. Sie sind von den standardmäßigen Aircall-Anruf-Tags getrennt, die weiterhin im Abschnitt mit den Anrufdetails verfügbar sind und deine bestehenden Analyse- und Automatisierungsarbeitsabläufe weiterhin unterstützen.

Hinweis: Wenn der Timer für die Nachbearbeitung abläuft, bevor du ein Ergebnis auswählst, weist das System automatisch das Ergebnis „Nicht angegeben“ zu und wählt den nächsten Kontakt an.

Kampagnenzyklus

Jeder Kontakt hat einen Kampagnenzyklus: die für diesen Kontakt konfigurierte Folge von Anrufversuchen. Der Zyklus beginnt mit dem Import des Kontakts.

Der Zyklus wird fortgesetzt (der Kontakt wird erneut in die Warteschlange gestellt), wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Der Anruf wurde nicht angenommen (nicht beantwortet, Voicemail Drop oder übersprungen)
• Es sind weitere Versuche verfügbar
• Die Rufnummer wurde nicht als ungültig oder blockiert gekennzeichnet.

Nach dem konfigurierten Intervall für erneute Versuche kehrt der Kontakt ans Ende der Warteschlange zurück.

Der Zyklus wird abgeschlossen (der Kontakt wird aus der Warteschlange entfernt), wenn eine der folgenden Bedingungen eintritt:

• Der Agent hat bei der Nachbearbeitung mit „Abschließen“ ein Ergebnis gespeichert
• Die maximal konfigurierte Anzahl an Versuchen wurde erreicht.
• Die Rufnummer wurde als ungültig oder blockiert erkannt (der Kontakt wird dauerhaft von erneuten Versuchen in dieser Kampagne ausgeschlossen)
• Es wurde nur ein Versuch konfiguriert (der Zyklus endet unabhängig vom Ergebnis immer nach einem einzigen Versuch)

Beim Speichern der Nachbearbeitung für einen verbundenen Anruf kann der Agent auch „Erneut in die Warteschlange stellen“ auswählen, damit der Zyklus weiterläuft und ein weiterer Versuch geplant wird, oder den Kontakt für ein Nachfassen außerhalb der Kampagne zuweisen.

Zum nächsten Kontakt wechseln

• Erfolgloser Anruf (z. B. keine Antwort, übersprungen): Die Nachbearbeitung wird übersprungen und der nächste Anruf beginnt sofort
• Verbundener Anruf: Der nächste Kontakt wird automatisch angewählt, sobald die Nachbearbeitung abgeschlossen oder der Timer für die Nachbearbeitung abgelaufen ist

Wenn alle Kontakte angewählt und alle Zyklen abgeschlossen wurden, wechselt die Kampagne in den Status „Abgeschlossen“ und du gelangst zur Kampagnenlistenansicht.

Kampagnenanrufe im Anrufverlauf finden

Kampagnenanrufe werden in Aircall Workspace zusammen mit allen anderen Anrufaktivitäten in den Ansichten „Konversationen“ und „Anrufe“ angezeigt. Jeder Anruf ist im Anrufdatensatz mit der Kampagnenbezeichnung gekennzeichnet. Verwende die Filter in der Ansicht „Anrufe“, um die Ergebnisse nach Typ oder Datum einzugrenzen.

Hinweis: Kampagnenergebnisbezeichnungen und standardmäßige Aircall-Anruf-Tags werden separat gespeichert. Beim Filtern nach Anruf-Tag werden keine Ergebnisse auf Grundlage von Kampagnenergebnissen zurückgegeben.