Aircall Help Center | Insight Card: Automatische Anrufersuche in Salesforce Voice

Insight Card: Automatische Anrufersuche in Salesforce Voice

Die Insight Card zeigt automatisch den Salesforce-Datensatz eines Anrufers an, sobald ein Anruf eingeht. Eine manuelle Suche ist nicht erforderlich. Bei eingehenden Anrufen öffnet sich die Dienstprogrammleiste automatisch mit einer Benachrichtigung über den eingehenden Anruf, während die Anrufersuche im Hintergrund läuft. Wenn der Agent(s) den Anruf annimmt, werden die Anruferdetails möglicherweise bereits auf dem Bildschirm angezeigt.

Vorbereitung

Folgendes muss vorhanden sein:

Das verwaltete Paket Aircall for Service Cloud Voice, Version 0.10.0 oder höher, ist installiert.
Salesforce Service Cloud Voice ist konfiguriert und aktiv.
Das Agentenprofil hat Lesezugriff auf Lead-, Kontakt- und Account-Objekte.
Die Rufnummern der Anrufer sind in Standardfeldern des Typs „Telefon“ (Phone oder MobilePhone) in Lead-, Kontakt- oder Account-Datensätzen gespeichert.

Insight Card einrichten

Die Insight Card und die Benachrichtigung über eingehende Anrufe werden nur angezeigt, wenn beide Aircall-Dienstprogramme im Lightning App Builder zur App Ihrer Agent(s) hinzugefügt wurden. Diese einmalige Einrichtung wird von einem Salesforce-Admin vorgenommen.

Schritte

Navigieren Sie zu Einrichtung > App-Manager.
Öffnen Sie die Lightning-App, die Ihre SCV-Agent(s) verwenden, beispielsweise die Vertriebskonsole.
Fügen Sie im Bereich der Dienstprogrammleiste die Komponente Aircall Voice Extension hinzu. Dies ist der Hauptbereich des Wählprogramms, der die Insight Card während aktiver Anrufe auf der Registerkarte „Bezug zu“ anzeigt.
Fügen Sie außerdem die Komponente Aircall Omnichannel Extension hinzu. Dieser Bereich zeigt die Benachrichtigung über eingehende Anrufe an und öffnet die Dienstprogrammleiste automatisch.
Legen Sie die Bezeichnung der Aircall Omnichannel Extension in der Dienstprogrammleiste auf Aircall Voice fest.
Speichern und aktivieren Sie die Seite.

Achtung: Die Komponente verwendet die Bezeichnung Aircall Voice, um automatisch den richtigen Bereich zu finden und zu öffnen. Bei einer anderen Bezeichnung wird die Dienstprogrammleiste bei eingehenden Anrufen nicht geöffnet.

Funktionsweise

Eingehender Anruf klingelt: Die Dienstprogrammleiste öffnet sich automatisch mit einer Benachrichtigung über den eingehenden Anruf, die die Rufnummer des Anrufers sowie die Schaltflächen „Annehmen“ und „Ablehnen“ anzeigt. Gleichzeitig beginnt die Insight Card bereits vor der Annahme des Anrufs durch den Agent(s), nach dem Salesforce-Datensatz des Anrufers zu suchen.
Agent(s) nimmt an: Die Benachrichtigung wird ausgeblendet und die Insight Card zeigt den übereinstimmenden Datensatz, den vollständigen Namen, das Unternehmen, die Berufsbezeichnung, die E-Mail-Adresse, die Rufnummer und den Datensatzeigentümer an. Falls die Suche noch läuft, wird bis zum Abschluss ein Ladesymbol angezeigt.
Keine Übereinstimmung gefunden: Wenn die Rufnummer des Anrufers in keinem Telefonfeld eines Lead-, Kontakt- oder Account-Datensatzes gespeichert ist, zeigt die Karte eine Meldung an, dass keine Übereinstimmung gefunden wurde. Der Agent(s) kann wie gewohnt manuell suchen. Die Karte versucht es bis zu 50 Sekunden lang automatisch erneut, falls der Datensatz verfügbar wird.
Ausgehende Anrufe: Die Dienstprogrammleiste öffnet sich zu Beginn des Anrufs nicht automatisch. Nach dem Verbindungsaufbau wird die Insight Card weiterhin auf der Registerkarte „Bezug zu“ geladen, der Agent(s) muss jedoch die Dienstprogrammleiste öffnen, um sie zu sehen.
Priorität bei Übereinstimmungen: Wenn dieselbe Rufnummer in mehreren Datensatztypen vorhanden ist, wählt die Karte in dieser Reihenfolge aus: Lead, dann Kontakt, dann Account. Innerhalb jedes Typs wird der zuletzt aktualisierte Datensatz angezeigt. Konvertierte Leads werden immer ausgeschlossen.

Kontakt-Pop-up aktivieren oder deaktivieren

Standardmäßig navigiert Salesforce automatisch zum übereinstimmenden Datensatz, wenn die Insight Card einen findet. Ein Salesforce-Admin kann dies deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter den Optionen für die Salesforce Voice-Einstellung: Aircall-Konfiguration.

Möglichkeiten für Agent(s)

Funktion	Möglichkeiten für Agent(s)	Verfügbarkeit
Benachrichtigung über eingehenden Anruf	Rufnummer des Anrufers anzeigen und den Anruf annehmen oder ablehnen, ohne nach dem richtigen Fenster zu suchen	Während ein eingehender Anruf klingelt
Eingehenden Anruf annehmen	Klicken Sie auf der Benachrichtigungskarte auf „Annehmen“ (grünes Häkchen)	Während ein eingehender Anruf klingelt
Eingehenden Anruf ablehnen	Klicken Sie auf der Benachrichtigungskarte auf „Ablehnen“ (X). Die Schaltfläche ist möglicherweise ausgeblendet, wenn Ihr Admin sie für das Team deaktiviert hat	Während ein eingehender Anruf klingelt und „Ablehnen“ aktiviert ist
Anruferdetails anzeigen	Die Insight Card zeigt automatisch Name, Unternehmen, Berufsbezeichnung, E-Mail-Adresse, Rufnummer und Datensatzeigentümer an	Ab dem Klingeln (eingehend); nach dem Verbindungsaufbau (ausgehend)
Vollständigen Datensatz öffnen	Klicken Sie auf der Insight Card auf „Lead-/Kontakt-/Account-Seite anzeigen“	Wenn die Karte einen übereinstimmenden Datensatz anzeigt

Fehlerbehebung

Benachrichtigung über eingehenden Anruf

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
Die Dienstprogrammleiste wurde bei einem eingehenden Anruf nicht geöffnet	Das Aircall-Dienstprogramm wurde nicht zur App hinzugefügt oder der Browser blockiert Fokusänderungen	Prüfen Sie, ob die Aircall Omnichannel Extension im Lightning App Builder zur App Ihrer Agent(s) hinzugefügt wurde. Prüfen Sie außerdem, ob der Browser des Agent(s) Anforderungen der Salesforce-Domain zur Fokussierung der Dienstprogrammleiste blockiert.
Die Karte für den eingehenden Anruf wurde während des Klingelns nicht angezeigt	Es handelte sich um einen ausgehenden Anruf (erwartetes Verhalten; bei ausgehenden Anrufen gibt es keine Benachrichtigung) oder die Omnichannel Extension wurde nicht bereitgestellt	Prüfen Sie, ob es sich um einen eingehenden Anruf handelt. Falls der Anruf eingehend war und die Karte trotzdem nicht angezeigt wurde, prüfen Sie, ob die Aircall Omnichannel Extension zum Lightning App Builder hinzugefügt wurde.
Die Schaltfläche „Ablehnen“ ist nicht sichtbar	Ein Admin hat sie absichtlich für Contact-Center ausgeblendet, in denen Agent(s) alle Anrufe annehmen müssen	Fragen Sie Ihren Salesforce-Admin, ob in der Aircall Salesforce Voice-Einstellung die Option „Schaltfläche ‚Ablehnen‘ ausblenden“ aktiviert ist.
Das Klicken auf „Annehmen“ hatte keine Wirkung	Der Agent(s) ist in Omni-Channel nicht auf „Verfügbar“ gesetzt oder nicht angemeldet	Prüfen Sie, ob der Agent(s) in Omni-Channel verfügbar und der SCV-Sprachkanal konfiguriert ist. Wenn der Agent(s) nicht bei Omni-Channel angemeldet ist, wird der Klick auf die Schaltfläche ohne Meldung ignoriert.

Suche nach Anruferdatensätzen

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
„Keine Übereinstimmung gefunden“, obwohl der Anrufer in Salesforce vorhanden ist	Die Rufnummer befindet sich nicht in einem standardmäßigen Telefonfeld oder der Lead wurde konvertiert	Vergewissern Sie sich, dass die Rufnummer im Feld Phone oder MobilePhone des Lead-, Kontakt- oder Account-Datensatzes hinterlegt ist. Konvertierte Leads werden ausgeschlossen. Wenn beides zutrifft, fragen Sie Ihren Admin, ob die SOSL-Indizierung von Telefonfeldern für Ihre Organisation aktiviert ist.
Die Karte zeigt die falsche Person oder das falsche Unternehmen an	Mehrere Datensätze enthalten dieselbe Rufnummer. Die Karte verwendet eine feste Prioritätsreihenfolge: zuerst Lead, dann Kontakt und anschließend Account	Prüfen Sie, ob mehrere Datensätze dieselbe Rufnummer enthalten. Falls ja, entfernen Sie Duplikate oder bereinigen Sie die Datensätze, damit die Rufnummer genau eine Person oder ein Unternehmen identifiziert.
Eine erwartete Account-Übereinstimmung wird nie angezeigt	Account hat die niedrigste Suchpriorität oder der Agent hat keinen Zugriff auf Account	Prüfen Sie, ob auch ein Lead oder Kontakt diese Rufnummer enthält, da dieser immer zuerst angezeigt wird. Vergewissern Sie sich, dass das Profil des Agenten Lesezugriff auf Account hat.
Es dauert lange, bis die Karte erscheint	Salesforce erstellt den VoiceCall-Datensatz nur langsam oder das Zeitfenster für erneute Versuche läuft noch	Die Karte wartet bis zu 12 Sekunden auf den Datensatz und versucht es dann bis zu 50 Sekunden lang alle 5 Sekunden erneut. Wenn das Problem dauerhaft besteht, prüfen Sie trust.salesforce.com auf aktive Störungen.
Die Karte wurde erst nach dem Ende des Anrufs angezeigt	Die Erstellung des VoiceCall-Datensatzes dauerte länger als 12 Sekunden	Vergleichen Sie bei kürzlich erfolgten Anrufen den Zeitpunkt der Erstellung des VoiceCall-Datensatzes mit dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf einging. Wenn die Erstellung regelmäßig verzögert ist, wenden Sie sich an den Aircall Support.
Die Karte zeigt dauerhaft ein Ladesymbol an	Ein Berechtigungsproblem blockiert die Suche	Vergewissern Sie sich, dass das Profil des Agenten Lesezugriff auf Lead, Kontakt und Account hat. Der Zugriff auf alle drei ist erforderlich.

Datensatz öffnen

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
Beim Klicken auf „Lead-/Kontakt-/Account-Seite anzeigen“ geschieht nichts oder es wird ein Fehler angezeigt	Fehlender Zugriff oder der Datensatz wurde gelöscht	Vergewissern Sie sich, dass der Agent Lesezugriff auf diesen Datensatztyp hat. Wenn der Datensatz nach dem Laden der Karte gelöscht wurde, führt der Link zu einem Fehler. Rufen Sie den Datensatz direkt auf, um dies zu überprüfen.

Wenn keine dieser Maßnahmen das Problem behebt, wenden Sie sich an den Aircall Support. Geben Sie dabei die Salesforce-Organisations-ID, die Version des installierten Pakets, den Salesforce-Benutzernamen des Agenten, den verwendeten Browser, die ID des betroffenen Anrufs, die Rufnummer des Anrufers (bei Bedarf anonymisiert) und eine Beschreibung des Vorfalls an.

Vorbereitung

Folgendes muss vorhanden sein:

Das verwaltete Paket Aircall for Service Cloud Voice, Version 0.10.0 oder höher, ist installiert.
Salesforce Service Cloud Voice ist konfiguriert und aktiv.
Das Agentenprofil hat Lesezugriff auf Lead-, Kontakt- und Account-Objekte.
Die Rufnummern der Anrufer sind in Standardfeldern des Typs „Telefon“ (Phone oder MobilePhone) in Lead-, Kontakt- oder Account-Datensätzen gespeichert.

Insight Card einrichten

Schritte

Navigieren Sie zu Einrichtung > App-Manager.
Öffnen Sie die Lightning-App, die Ihre SCV-Agent(s) verwenden, beispielsweise die Vertriebskonsole.
Fügen Sie im Bereich der Dienstprogrammleiste die Komponente Aircall Voice Extension hinzu. Dies ist der Hauptbereich des Wählprogramms, der die Insight Card während aktiver Anrufe auf der Registerkarte „Bezug zu“ anzeigt.
Fügen Sie außerdem die Komponente Aircall Omnichannel Extension hinzu. Dieser Bereich zeigt die Benachrichtigung über eingehende Anrufe an und öffnet die Dienstprogrammleiste automatisch.
Legen Sie die Bezeichnung der Aircall Omnichannel Extension in der Dienstprogrammleiste auf Aircall Voice fest.
Speichern und aktivieren Sie die Seite.

Achtung: Die Komponente verwendet die Bezeichnung Aircall Voice, um automatisch den richtigen Bereich zu finden und zu öffnen. Bei einer anderen Bezeichnung wird die Dienstprogrammleiste bei eingehenden Anrufen nicht geöffnet.

Funktionsweise

Eingehender Anruf klingelt: Die Dienstprogrammleiste öffnet sich automatisch mit einer Benachrichtigung über den eingehenden Anruf, die die Rufnummer des Anrufers sowie die Schaltflächen „Annehmen“ und „Ablehnen“ anzeigt. Gleichzeitig beginnt die Insight Card bereits vor der Annahme des Anrufs durch den Agent(s), nach dem Salesforce-Datensatz des Anrufers zu suchen.
Agent(s) nimmt an: Die Benachrichtigung wird ausgeblendet und die Insight Card zeigt den übereinstimmenden Datensatz, den vollständigen Namen, das Unternehmen, die Berufsbezeichnung, die E-Mail-Adresse, die Rufnummer und den Datensatzeigentümer an. Falls die Suche noch läuft, wird bis zum Abschluss ein Ladesymbol angezeigt.
Keine Übereinstimmung gefunden: Wenn die Rufnummer des Anrufers in keinem Telefonfeld eines Lead-, Kontakt- oder Account-Datensatzes gespeichert ist, zeigt die Karte eine Meldung an, dass keine Übereinstimmung gefunden wurde. Der Agent(s) kann wie gewohnt manuell suchen. Die Karte versucht es bis zu 50 Sekunden lang automatisch erneut, falls der Datensatz verfügbar wird.
Ausgehende Anrufe: Die Dienstprogrammleiste öffnet sich zu Beginn des Anrufs nicht automatisch. Nach dem Verbindungsaufbau wird die Insight Card weiterhin auf der Registerkarte „Bezug zu“ geladen, der Agent(s) muss jedoch die Dienstprogrammleiste öffnen, um sie zu sehen.
Priorität bei Übereinstimmungen: Wenn dieselbe Rufnummer in mehreren Datensatztypen vorhanden ist, wählt die Karte in dieser Reihenfolge aus: Lead, dann Kontakt, dann Account. Innerhalb jedes Typs wird der zuletzt aktualisierte Datensatz angezeigt. Konvertierte Leads werden immer ausgeschlossen.

Kontakt-Pop-up aktivieren oder deaktivieren

Möglichkeiten für Agent(s)

Funktion	Möglichkeiten für Agent(s)	Verfügbarkeit
Benachrichtigung über eingehenden Anruf	Rufnummer des Anrufers anzeigen und den Anruf annehmen oder ablehnen, ohne nach dem richtigen Fenster zu suchen	Während ein eingehender Anruf klingelt
Eingehenden Anruf annehmen	Klicken Sie auf der Benachrichtigungskarte auf „Annehmen“ (grünes Häkchen)	Während ein eingehender Anruf klingelt
Eingehenden Anruf ablehnen	Klicken Sie auf der Benachrichtigungskarte auf „Ablehnen“ (X). Die Schaltfläche ist möglicherweise ausgeblendet, wenn Ihr Admin sie für das Team deaktiviert hat	Während ein eingehender Anruf klingelt und „Ablehnen“ aktiviert ist
Anruferdetails anzeigen	Die Insight Card zeigt automatisch Name, Unternehmen, Berufsbezeichnung, E-Mail-Adresse, Rufnummer und Datensatzeigentümer an	Ab dem Klingeln (eingehend); nach dem Verbindungsaufbau (ausgehend)
Vollständigen Datensatz öffnen	Klicken Sie auf der Insight Card auf „Lead-/Kontakt-/Account-Seite anzeigen“	Wenn die Karte einen übereinstimmenden Datensatz anzeigt

Fehlerbehebung

Benachrichtigung über eingehenden Anruf

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
Die Dienstprogrammleiste wurde bei einem eingehenden Anruf nicht geöffnet	Das Aircall-Dienstprogramm wurde nicht zur App hinzugefügt oder der Browser blockiert Fokusänderungen	Prüfen Sie, ob die Aircall Omnichannel Extension im Lightning App Builder zur App Ihrer Agent(s) hinzugefügt wurde. Prüfen Sie außerdem, ob der Browser des Agent(s) Anforderungen der Salesforce-Domain zur Fokussierung der Dienstprogrammleiste blockiert.
Die Karte für den eingehenden Anruf wurde während des Klingelns nicht angezeigt	Es handelte sich um einen ausgehenden Anruf (erwartetes Verhalten; bei ausgehenden Anrufen gibt es keine Benachrichtigung) oder die Omnichannel Extension wurde nicht bereitgestellt	Prüfen Sie, ob es sich um einen eingehenden Anruf handelt. Falls der Anruf eingehend war und die Karte trotzdem nicht angezeigt wurde, prüfen Sie, ob die Aircall Omnichannel Extension zum Lightning App Builder hinzugefügt wurde.
Die Schaltfläche „Ablehnen“ ist nicht sichtbar	Ein Admin hat sie absichtlich für Contact-Center ausgeblendet, in denen Agent(s) alle Anrufe annehmen müssen	Fragen Sie Ihren Salesforce-Admin, ob in der Aircall Salesforce Voice-Einstellung die Option „Schaltfläche ‚Ablehnen‘ ausblenden“ aktiviert ist.
Das Klicken auf „Annehmen“ hatte keine Wirkung	Der Agent(s) ist in Omni-Channel nicht auf „Verfügbar“ gesetzt oder nicht angemeldet	Prüfen Sie, ob der Agent(s) in Omni-Channel verfügbar und der SCV-Sprachkanal konfiguriert ist. Wenn der Agent(s) nicht bei Omni-Channel angemeldet ist, wird der Klick auf die Schaltfläche ohne Meldung ignoriert.

Suche nach Anruferdatensätzen

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
„Keine Übereinstimmung gefunden“, obwohl der Anrufer in Salesforce vorhanden ist	Die Rufnummer befindet sich nicht in einem standardmäßigen Telefonfeld oder der Lead wurde konvertiert	Vergewissern Sie sich, dass die Rufnummer im Feld Phone oder MobilePhone des Lead-, Kontakt- oder Account-Datensatzes hinterlegt ist. Konvertierte Leads werden ausgeschlossen. Wenn beides zutrifft, fragen Sie Ihren Admin, ob die SOSL-Indizierung von Telefonfeldern für Ihre Organisation aktiviert ist.
Die Karte zeigt die falsche Person oder das falsche Unternehmen an	Mehrere Datensätze enthalten dieselbe Rufnummer. Die Karte verwendet eine feste Prioritätsreihenfolge: zuerst Lead, dann Kontakt und anschließend Account	Prüfen Sie, ob mehrere Datensätze dieselbe Rufnummer enthalten. Falls ja, entfernen Sie Duplikate oder bereinigen Sie die Datensätze, damit die Rufnummer genau eine Person oder ein Unternehmen identifiziert.
Eine erwartete Account-Übereinstimmung wird nie angezeigt	Account hat die niedrigste Suchpriorität oder der Agent hat keinen Zugriff auf Account	Prüfen Sie, ob auch ein Lead oder Kontakt diese Rufnummer enthält, da dieser immer zuerst angezeigt wird. Vergewissern Sie sich, dass das Profil des Agenten Lesezugriff auf Account hat.
Es dauert lange, bis die Karte erscheint	Salesforce erstellt den VoiceCall-Datensatz nur langsam oder das Zeitfenster für erneute Versuche läuft noch	Die Karte wartet bis zu 12 Sekunden auf den Datensatz und versucht es dann bis zu 50 Sekunden lang alle 5 Sekunden erneut. Wenn das Problem dauerhaft besteht, prüfen Sie trust.salesforce.com auf aktive Störungen.
Die Karte wurde erst nach dem Ende des Anrufs angezeigt	Die Erstellung des VoiceCall-Datensatzes dauerte länger als 12 Sekunden	Vergleichen Sie bei kürzlich erfolgten Anrufen den Zeitpunkt der Erstellung des VoiceCall-Datensatzes mit dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf einging. Wenn die Erstellung regelmäßig verzögert ist, wenden Sie sich an den Aircall Support.
Die Karte zeigt dauerhaft ein Ladesymbol an	Ein Berechtigungsproblem blockiert die Suche	Vergewissern Sie sich, dass das Profil des Agenten Lesezugriff auf Lead, Kontakt und Account hat. Der Zugriff auf alle drei ist erforderlich.

Datensatz öffnen

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
Beim Klicken auf „Lead-/Kontakt-/Account-Seite anzeigen“ geschieht nichts oder es wird ein Fehler angezeigt	Fehlender Zugriff oder der Datensatz wurde gelöscht	Vergewissern Sie sich, dass der Agent Lesezugriff auf diesen Datensatztyp hat. Wenn der Datensatz nach dem Laden der Karte gelöscht wurde, führt der Link zu einem Fehler. Rufen Sie den Datensatz direkt auf, um dies zu überprüfen.