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Salesforce-Voice-Einstellung: Aircall-Konfigurationsoptionen

Die Aircall-Salesforce-Voice-Einstellung ist eine benutzerdefinierte Salesforce-Einstellung, mit der ein Admin bestimmte Verhaltensweisen im Paket Aircall für Service Cloud Voice steuern kann, ohne Code zu ändern. Sie wird bei der Installation des Pakets automatisch erstellt und bei jedem Upgrade aktualisiert.

Vorbereitung

Folgendes ist erforderlich:

Aircall für Service Cloud Voice, verwaltetes Paket, Version 0.10.0 oder höher, installiert. Der Einstellungsdatensatz wird bei der Installation automatisch erstellt.
Salesforce-Adminzugriff auf Einrichtung > Benutzerdefinierte Einstellungen.

Einstellungen anzeigen oder ändern

Schritte

Gehen Sie in Salesforce zu Einrichtung.
Suchen Sie unter Schnellsuche nach Benutzerdefinierte Einstellungen.
Suchen Sie in der Liste nach Aircall-Einstellung und klicken Sie auf Verwalten.
Öffnen Sie den Datensatz Aircall-SFV-Einstellung und klicken Sie auf Bearbeiten, um eine Option zu ändern.
Speichern. Die Änderungen werden wirksam, wenn ein Agent das nächste Mal die Salesforce-Seite mit der Aircall-Dienstprogrammleiste lädt.

Konfigurationsmöglichkeiten

Einstellung	Gesteuertes Verhalten	Standard
Kontakt-Pop-up aktivieren	Wenn diese Option aktiviert ist, navigiert Salesforce automatisch zum passenden Anruferdatensatz, sobald eine Insight-Karte einen eingehenden Anruf zuordnet. Deaktivieren Sie die Option, um die automatische Navigation auszuschalten. Agenten sehen die Insight-Karte weiterhin, der Bildschirm wechselt jedoch nicht zur Datensatzseite.	Aktiviert (ein)
Ablehnen-Schaltfläche ausblenden	Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Schaltfläche „Ablehnen“ auf der Benachrichtigungskarte für eingehende Anrufe ausgeblendet. Verwenden Sie diese Option, wenn die Richtlinie Ihres Contact Centers vorschreibt, dass Agenten alle eingehenden Anrufe annehmen müssen. Über die Statusauswahl können Agenten sich weiterhin als nicht verfügbar festlegen.	Aktiviert (ausgeblendet)

Fehlerbehebung

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
Der Datensatz „Aircall-Einstellung“ wird unter „Benutzerdefinierte Einstellungen“ nicht angezeigt	Das Paket ist möglicherweise nicht installiert oder der Datensatz wurde bei der Installation nicht erstellt	Prüfen Sie unter Einrichtung > Installierte Pakete, ob das Paket Aircall für Service Cloud Voice installiert ist. Wenn es installiert ist, der Datensatz aber fehlt, wenden Sie sich an den Aircall Support.
„Benutzerdefinierte Einstellungen“ ist unter „Einrichtung“ nicht zu finden	Falsche Organisation oder das Paket ist nicht installiert	Geben Sie „Benutzerdefinierte Einstellungen“ in das Feld „Schnellsuche“ ein. Stellen Sie sicher, dass Sie sich in der richtigen Organisation befinden. Wenn „Aircall-Einstellung“ nicht aufgeführt ist, ist das Paket möglicherweise nicht installiert.
Unter „Einrichtung“ gespeicherte Änderungen werden für Agenten nicht übernommen	Sitzungs-Caching	Salesforce speichert diese Werte pro Sitzung im Cache. Nach dem Speichern müssen Agenten die Salesforce-Seite neu laden, damit der neue Wert wirksam wird. Eine Paketaktualisierung ist nicht erforderlich.
Salesforce navigiert nicht automatisch zum Anruferdatensatz	„Kontakt-Pop-up aktivieren“ ist ausgeschaltet oder es gibt keinen passenden Datensatz	Prüfen Sie, ob „Kontakt-Pop-up aktivieren“ im Datensatz „Aircall-SFV-Einstellung“ aktiviert ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Insight-Karte tatsächlich einen passenden Datensatz gefunden hat. Andernfalls gibt es keinen Datensatz, der angezeigt werden kann.
Das Bildschirm-Pop-up funktioniert, aber Agenten möchten es deaktivieren	-	Deaktivieren Sie „Kontakt-Pop-up aktivieren“ im Datensatz „Aircall-SFV-Einstellung“. Agenten sehen die Insight-Karte weiterhin, Salesforce navigiert jedoch nicht mehr automatisch zur Datensatzseite
Die Schaltfläche „Ablehnen“ ist nicht sichtbar, sollte es aber sein	„Ablehnen-Schaltfläche ausblenden“ ist aktiviert	Stellen Sie sicher, dass „Ablehnen-Schaltfläche ausblenden“ deaktiviert ist, und speichern Sie anschließend. Agenten müssen Salesforce neu laden, damit die Änderung wirksam wird.
Die Schaltfläche „Ablehnen“ ist sichtbar, obwohl die Contact-Center-Richtlinie vorschreibt, dass sie ausgeblendet sein muss	-	Aktivieren Sie „Ablehnen-Schaltfläche ausblenden“ im Datensatz „Aircall-SFV-Einstellung“ und speichern Sie. Agenten können sich in Omni-Channel weiterhin als nicht verfügbar festlegen. Diese Einstellung blendet lediglich die Schaltfläche „Ablehnen“ während eines Anrufs aus.
Das Verhalten der Schaltfläche „Ablehnen“ ist inkonsistent

Wenn das Problem durch keine dieser Maßnahmen behoben wird, wenden Sie sich an den Aircall Support und geben Sie Ihre Salesforce-Organisations-ID, die Version des installierten Pakets, den aktuellen Wert jeder Einstellung sowie eine Beschreibung des Vorfalls an.