Aircall Status
Hilfe beim AnmeldenAnruf-Tagging ermöglicht es Agenten, Aircall-Anrufen direkt über die Salesforce-Dienstprogrammleiste Kennzeichnungen (Tags) zuzuweisen – sowohl während des laufenden Anrufs als auch unmittelbar danach. Tags werden in Aircall definiert und im Anrufdatensatz in Salesforce gespeichert. Obligatorisches Tagging ist eine Aircall-seitige Einstellung für bestimmte Rufnummern, durch die Agenten mindestens einen Tag auswählen müssen, bevor sie die Bearbeitungszeit nach jedem Anruf abschließen können.
Dieser Artikel erläutert, wie das Tagging in Salesforce angezeigt wird und wie obligatorisches Tagging funktioniert. Diese Funktionen sind Salesforce-spezifisch. Informationen zum Erstellen und Verwalten von Tags im Aircall Dashboard finden Sie unter Anruf-Tags im Aircall Dashboard verwalten. Einzelheiten zum Hinzufügen von Tags zu Ihren Anrufen finden Sie unter Aircall Workspace: Notizen hinzufügen und Anrufe taggen.
Bevor Sie beginnen
Stellen Sie sicher, dass Folgendes vorhanden ist:
- Das verwaltete Paket „Aircall for Service Cloud Voice“ ab Version 0.10.0 ist installiert.
- Salesforce Service Cloud Voice ist konfiguriert und aktiv.
- Die Aircall-Omnichannel-Erweiterung wurde zum Lightning App Builder hinzugefügt und ihre Bezeichnung auf Aircall Voice gesetzt.
- Tags sind unter Aircall Dashboard > Einstellungen aufrufen > Tags definiert. Ohne Tags bleibt der Tagging-Bereich leer.
- Für obligatorisches Tagging: Die Funktion ist für die betreffenden Rufnummern unter Aircall Dashboard > Rufnummern > Rufnummerneinstellungen aktiviert.
Anruf-Tagging einrichten
Der Tagging-Bereich wird nach Anrufen nur angezeigt, wenn die Aircall-Omnichannel-Erweiterung im Lightning App Builder zur App Ihrer Agenten hinzugefügt wurde. Diese einmalige Einrichtung nimmt ein Salesforce-Admin vor.
Schritte
- Öffnen Sie unter Einrichtung > App-Manager die Lightning-App, die Ihre SCV-Agenten verwenden.
-
Fügen Sie im Abschnitt der Dienstprogrammleiste die Komponente Aircall-Omnichannel-Erweiterung (aircallOmnichannelExtension) hinzu.
- Legen Sie die Bezeichnung dieser Komponente in der Dienstprogrammleiste auf Aircall Voice fest.
-
Speichern Sie die Seite und aktivieren Sie sie.
Achtung: Die Komponente verwendet die Bezeichnung Aircall Voice, um den richtigen Bereich automatisch zu finden und zu öffnen. Bei einer anderen Bezeichnung wird die Dienstprogrammleiste bei eingehenden Anrufen nicht geöffnet.
Funktionsweise
- Während des Anrufs: Der Tagging-Bereich ist ab dem Verbindungsaufbau in der Dienstprogrammleiste geöffnet. Der Agent kann während des Anrufs jederzeit Tags auswählen und Notizen schreiben. Die Tag-Liste wird automatisch aus Aircall geladen. Während des Anrufs gibt es keine Schaltfläche „Speichern“. Die Auswahl bleibt bis zum Ende des Anrufs erhalten.
- Nach Ende des Anrufs: Der Bereich nach dem Anruf wird geöffnet und enthält bereits alle vom Agenten ausgewählten Angaben. Im Hintergrund wird eine aktuelle Tag-Liste abgerufen, damit kürzlich vorgenommene Änderungen enthalten sind. Der Agent kann die Auswahl vor dem Speichern anpassen.
- Obligatorisches Tagging: Wenn obligatorisches Tagging für die Rufnummer in Aircall aktiviert ist, bleibt die Schaltfläche „Speichern“ deaktiviert, bis der Agent mindestens einen Tag auswählt.
- Speichern: Wenn der Agent auf „Speichern“ klickt, werden die Tags und Notizen an Aircall gesendet und in den Salesforce-Datensatz des Anrufs integriert. Bereits im Datensatz vorhandene Inhalte werden nicht überschrieben, sodass auch zweimaliges Speichern unbedenklich ist.
- Nachbearbeitung: Wenn der Timer für die Bearbeitungszeit nach jedem Anruf abläuft, prüft das System, ob Tagging erforderlich war und durchgeführt wurde. War es erforderlich, wurde aber nicht durchgeführt, hält der Timer an und der Agent sieht eine Erinnerung. Schlägt die Prüfung selbst aus irgendeinem Grund fehl, kann der Agent den Vorgang immer fortsetzen; niemand bleibt dauerhaft blockiert.
Möglichkeiten für Agenten
| Funktion | Möglichkeiten für Agenten | Zeitpunkt der Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| Einen Anruf taggen | Einen oder mehrere Tags auswählen und Notizen hinzufügen | Nach jedem angenommenen Anruf |
| Während des Anrufs taggen | Vor Ende des Anrufs Tags auswählen und Notizen schreiben; die Auswahl wird in den Bereich nach dem Anruf übernommen | Während der Anruf verbunden ist |
| Erforderliches Tagging | Speichern oder Nachbearbeitung abschließen ist erst nach Auswahl mindestens eines Tags möglich | Nur für Rufnummern mit aktiviertem obligatorischem Tagging |
Fehlerbehebung
Tagging während des Anrufs
| Symptom | Wahrscheinliche Ursache | Vorgehensweise |
|---|---|---|
| Im Bereich während des Anrufs werden keine Tags angezeigt | Die Tag-Liste wurde nicht geladen oder es sind keine Tags in Aircall vorhanden | Prüfen Sie unter Aircall Dashboard > Einstellungen aufrufen > Tags, ob Tags vorhanden sind. Sind Tags vorhanden, werden aber weiterhin nicht angezeigt, laden Sie die Dienstprogrammleiste neu, um es beim nächsten Anruf erneut zu versuchen. |
| Während des Anrufs ausgewählte Tags werden nicht in den Bereich nach dem Anruf übernommen | Die Sitzung wurde während des Anrufs zurückgesetzt | Laden Sie die Dienstprogrammleiste neu und vergewissern Sie sich, dass die neueste Paketversion installiert ist. Tritt das Problem weiterhin auf, prüfen Sie, ob die Salesforce-Sitzung des Agenten während des Anrufs abgelaufen ist. |
Der Tagging-Bereich
| Symptom | Wahrscheinliche Ursache | Vorgehensweise |
|---|---|---|
| Der Bereich wird nach Ende eines Anrufs nicht angezeigt | Die Aircall-Omnichannel-Erweiterung wurde nicht hinzugefügt oder die Dienstprogrammleiste ist nicht geöffnet | Prüfen Sie, ob die Komponente unter Einrichtung > App Builder hinzugefügt wurde und die Dienstprogrammleiste geöffnet ist. Ist sie vorhanden und wurde der Anruf angenommen, laden Sie die Dienstprogrammleiste neu, um die Verbindung wiederherzustellen. |
| Die Schaltfläche „Speichern“ ist nicht deaktiviert, obwohl für die Rufnummer obligatorisches Tagging aktiviert ist | Eine veraltete Verbindung oder die Einstellung ist nicht tatsächlich aktiviert | Prüfen Sie unter Aircall Dashboard > Einstellungen > Rufnummern, ob obligatorisches Tagging für diese Rufnummer aktiviert ist. Ist dies der Fall, laden Sie die Dienstprogrammleiste neu. |
| Der Bereich wird geöffnet, aber sofort wieder geschlossen oder flackert | Ein Sitzungs- oder Paketproblem | Laden Sie die Dienstprogrammleiste neu. Vergewissern Sie sich, dass die Sitzung des Agenten aktiv und die neueste Paketversion installiert ist. |
Tags auswählen
| Symptom | Wahrscheinliche Ursache | Vorgehensweise |
|---|---|---|
| Im Fenster werden keine Tags zur Auswahl angezeigt | In Aircall sind keine Tags vorhanden oder der Abruf ist fehlgeschlagen | Prüfen Sie, ob unter Aircall Dashboard > Einstellungen aufrufen > Tags Tags vorhanden sind. Wenn sie dort vorhanden sind, aber nicht angezeigt werden, laden Sie die Dienstprogrammleiste neu, um einen erneuten Abruf auszulösen. |
| Tags aus einem vorherigen Anruf werden bei einem neuen Anruf weiterhin angezeigt | Die Sitzung wurde nicht ordnungsgemäß zurückgesetzt | Laden Sie die Dienstprogrammleiste neu. Wenn das Problem regelmäßig auftritt, prüfen Sie, ob Sie die neueste Paketversion verwenden. |
Tags und Notizen speichern
| Symptom | Wahrscheinliche Ursache | Vorgehensweise |
|---|---|---|
| Das Speichern ist erfolgreich, aber die Tags werden nicht im Salesforce-Anrufdatensatz angezeigt | Fehlende Berechtigungen oder der zugehörige Aircall Voice-Datensatz ist noch nicht vorhanden | Prüfen Sie, ob der Agent Lese- und Bearbeitungszugriff auf Aircall Voice-Datensätze hat. Prüfen Sie, ob der zugehörige Datensatz vorhanden ist. Wenn die Synchronisierung noch nicht abgeschlossen ist, warten Sie einige Sekunden und aktualisieren Sie die Seite. |
| In Salesforce gespeicherte Tags werden beim Anruf in Aircall nicht angezeigt | Ein Verbindungsproblem | Laden Sie die Dienstprogrammleiste neu, um die Verbindung wiederherzustellen. Wenn die Abweichung weiterhin besteht, wenden Sie sich an den Aircall Support. |
| Beim Speichern von Tags wird eine Fehlermeldung angezeigt | Aircall hat die Anfrage abgelehnt | Laden Sie die Dienstprogrammleiste neu und versuchen Sie es erneut. Wenn der Vorgang weiterhin fehlschlägt, prüfen Sie, ob der Anrufdatensatz noch in Aircall vorhanden ist. Gelöschte oder archivierte Anrufe können nicht über Salesforce mit Tags versehen werden. |
Nachbearbeitung und obligatorisches Tagging
| Symptom | Wahrscheinliche Ursache | Vorgehensweise |
|---|---|---|
| Der Nachbearbeitungs-Timer läuft ab und eine Erinnerung zum Versehen des Anrufs mit einem Tag wird angezeigt | Die Sperre für obligatorisches Tagging funktioniert wie vorgesehen | Wählen Sie einen Tag aus und speichern Sie ihn. Die Sperre wird aufgehoben, sobald ein Tag bestätigt wurde. |
| Die Nachbearbeitungssperre wird aktiviert, obwohl das Tagging für diese Rufnummer nicht obligatorisch sein sollte | Ein veralteter Einstellungswert | Prüfen Sie die Einstellung „Obligatorisches Tagging“ der Rufnummer unter Aircall Dashboard > Rufnummern > Rufnummerneinstellungen. Wenn sie deaktiviert ist und die Sperre trotzdem aktiviert wird, laden Sie die Dienstprogrammleiste neu. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an den Aircall Support. |
| Bei einem weitergeleiteten Anruf wird das obligatorische Tagging nicht ausgelöst | Die Konfiguration dieser Rufnummer für Weiterleitungsszenarien | Wenden Sie sich an den Aircall Support, um zu prüfen, ob das obligatorische Tagging für Weiterleitungen auf dieser Rufnummer korrekt konfiguriert ist. |
| Ein zweiter eingehender Anruf scheint zu verschwinden, während der erste Anruf obligatorisch mit einem Tag versehen wird | Ein bekannter Sonderfall, der in aktuellen Updates behoben wurde | Prüfen Sie, ob Sie die neueste Paketversion verwenden. Wenn das Problem während einer Sitzung auftritt, laden Sie die Dienstprogrammleiste neu. |
Wenn keine dieser Maßnahmen das Problem behebt, wenden Sie sich an den Aircall Support und geben Sie Ihre Salesforce-Organisations-ID, die installierte Paketversion, die Aircall-Rufnummer und E-Mail-Adresse des Agenten, den verwendeten Browser, die ID des betroffenen Anrufs oder den Salesforce-Datensatz sowie eine Beschreibung des Vorfalls an.