Aircall Help Center | AI Actions: Salesforce-Aktionen für Ihren AI Voice Agent einrichten

AI Actions: Salesforce-Aktionen für Ihren AI Voice Agent einrichten

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Salesforce-KI-Aktionen aktivieren und mit dem AI Voice Agent von Aircall verbinden, damit Ihr Agent während eines Live-Anrufs Salesforce-Datensätze suchen, aktualisieren und erstellen kann, ohne den Anruf an einen Menschen weiterzuleiten.

Dies gilt für Salesforce-KI-Aktionen eines AI Voice Agent bei eingehenden Anrufen. Richten Sie den Agenten als Agenten für eingehende Anrufe ein. Salesforce-KI-Aktionen sind für ausgehende Anrufe nicht verfügbar.

Achtung: Bevor Sie beginnen, sollten Sie zwei Dinge wissen. Erstens werden echte Salesforce-Daten geändert: Der Agent liest und schreibt Daten in Ihrer Salesforce-Organisation mit Ihren eigenen Berechtigungen und überprüft die Identität des Anrufers, bevor ein bestehender Datensatz geändert wird. Zweitens wird Ihr Salesforce-API-Kontingent beansprucht: Jede Aktion ist eine Salesforce-API-Anfrage und wird auf das tägliche Limit Ihrer Organisation angerechnet.

Voraussetzungen

Sie benötigen das Aircall-Abonnement Professional oder Custom mit aktiviertem Add-on für den AI Voice Agent.
Ihre Salesforce-Integration muss autorisiert und im Aircall-Dashboard verbunden sein.
Sie müssen einen AI Voice Agent eingerichtet haben. Falls Sie noch keinen haben, lesen Sie zunächst AI Voice Agent konfigurieren und kehren Sie anschließend zu diesem Leitfaden zurück.

Verfügbare Salesforce-Aktionen

Jede der folgenden Aktionen ist von Aircall vordefiniert. Ihre Eingaben, Ausgaben und ihr Verhalten sind festgelegt. Administratoren legen fest, welche Aktionen aktiviert sind und welche Agenten sie verwenden können. Sie können jedoch nicht ändern, was eine Aktion bewirkt.

Funktion	Funktionsweise
Kunden suchen	Identifiziert den Anrufer durch eine Suche in Salesforce anhand der Telefonnummer (bevorzugt), der E-Mail-Adresse oder des Namens und gibt den passenden Contact-, Lead- oder Account-Datensatz zurück. Diese Aktion wird zuerst ausgeführt, damit die anderen Aktionen wissen, mit welchem Datensatz sie arbeiten sollen. Schreibgeschützt.
Case suchen	Sucht nach dem Case des Anrufers – entweder nach einem bestimmten Case anhand seiner Nummer oder nach einer Liste der Cases des Anrufers, gefiltert nach offen, geschlossen oder alle. Schreibgeschützt.
Opportunity suchen	Prüft als Hintergrundinformation, ob der Anrufer laufende Opportunities hat, beispielsweise um Interesse zu vermerken oder den Anruf weiterzuleiten. Schreibgeschützt.
Aktivitätsverlauf abrufen	Zeigt die letzten Aktivitäten des Anrufers, seine protokollierten Anrufe, Aufgaben und Meetings, damit der Agent mit vollständigem Kontext antworten kann. Schreibgeschützt.
Case-Verlauf abrufen	Erläutert, wie ein Case seinen aktuellen Status erreicht hat, was wann geändert wurde und welche öffentlichen Kommentare Agenten hinzugefügt haben. Schreibgeschützt.
Case erstellen	Eröffnet einen neuen Case für den Anrufer. Der Case erhält zunächst den Status „Neu“ und als Ursprung „Telefon“ und wird automatisch mit dem Anruf verknüpft, aus dem er hervorgegangen ist. Für die Priorität werden alltägliche Begriffe wie „dringend“ oder „normal“ akzeptiert.
Case aktualisieren	Aktualisiert den Case, zu dem der Anrufer eine Anfrage stellt, dessen Status, Priorität, Betreff oder Beschreibung oder fügt einen öffentlichen Kommentar hinzu. Erfordert zuvor eine Identitätsprüfung.
Kundendatensatz erstellen oder aktualisieren	Stellt sicher, dass der Anrufer in Salesforce als der richtige Datensatztyp (Contact, Lead oder Account) vorhanden ist, und ergänzt die während des Anrufs erfassten Angaben. Es werden nur leere Felder oder von Aircall erstellte Platzhalter ausgefüllt. Bereits vorhandene Kundeninformationen werden nie überschrieben.
Datensatz aktualisieren	Korrigiert ein tatsächliches Feld eines bestehenden Contact-, Lead- oder Account-Datensatzes, wenn der Anrufer ausdrücklich darum bittet, beispielsweise mit „Meine E-Mail-Adresse ist falsch“. Erfordert eine Identitätsprüfung und das Vorlesen der Angabe vor dem Speichern.

Hinweis: „Case erstellen“ und „Kundendatensatz erstellen oder aktualisieren“ sind darauf ausgelegt, Duplikate Ihrer bestehenden Anrufprotokollierung zu vermeiden. Wenn ein passender Datensatz vorhanden ist, wird dieser wiederverwendet. Die Anrufaktivität selbst wird nicht erstellt, da sie bereits durch die standardmäßige Anrufprotokollierung von Aircall erfasst wird.

Schritt 1: Aktionen in Ihrer Salesforce-Integration aktivieren

Alle Aktionen sind standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie nur diejenigen, die Ihre Agenten nicht verwenden sollen.

Schritte

Gehen Sie zu Aircall-Dashboard > Integrationen > Apps.
Öffnen Sie Ihre verbundene Salesforce-Integration und wählen Sie die Registerkarte KI-Aktionen aus.
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktionen, die Sie verfügbar machen oder deaktivieren möchten.

Hinweis: Das Aktivieren einer Aktion an dieser Stelle wirkt sich nicht auf Live-Anrufe oder die bestehende Konfiguration aus. Dadurch wird die Aktion lediglich für die Zuweisung zu einem Agenten verfügbar. Eine deaktivierte Aktion wird bei der Einrichtung des Agenten nicht angezeigt.

Schritt 2: Salesforce-Aktionen zu Ihrem AI Voice Agent hinzufügen

Schritte

Öffnen Sie den Agenten und klicken Sie unter Funktionale Fähigkeiten auf KI-Aktionen.
Klicken Sie auf + Aktion hinzufügen.
Suchen Sie in der Liste „Aus Integrationen auswählen“ nach Salesforce und wählen Sie die gewünschte Aktion aus.
Prüfen Sie die vordefinierten Anweisungen und erforderlichen Eingaben und klicken Sie dann auf Aktion hinzufügen. Wiederholen Sie dies für jede Aktion, die der Agent verwenden soll.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf Agenten aktivieren, um den Agenten für Ihre Anrufe zu verwenden.

Tipp: Wenn Sie mehr als eine Salesforce-Integration installiert haben, geben Sie jeder einen eindeutigen benutzerdefinierten Namen. So können Sie deren Aktionen beim Hinzufügen zu einem Agenten unterscheiden. Andernfalls sehen die Gruppen im Dropdown-Menü identisch aus und es kann leicht passieren, dass Sie eine Aktion aus der falschen Integration hinzufügen.

Hinweis: Wenn eine Aktion im Dropdown-Menü fehlt, ist sie in der Integration nicht aktiviert. Kehren Sie zu Schritt 1 zurück und aktivieren Sie sie.

Festlegen, wann der Agent welche Aktion verwenden soll

Nachdem Sie eine Aktion hinzugefügt haben, können Sie in einfachem Englisch festlegen, wann sie ausgeführt werden soll. Diese Regeln können an zwei Stellen eingetragen werden, die jeweils einem anderen Zweck dienen.

Zusätzliche Anweisungen (im Aktionsbereich) gelten nur für diese eine Aktion. Damit legen Sie fest, wie der Agent Eingaben erfasst, auf welche Ausgabefelder er sich konzentriert oder was vor der Ausführung bestätigt werden muss.

Gesprächsrichtlinien (unter der Liste der verwendeten Aktionen, sichtbar nach dem Speichern Ihrer ersten Aktion) gelten für jede KI-Aktion des Agenten. Damit können Sie Auslöser definieren, Aktionen miteinander verknüpfen, anhand von Rückgabewerten verzweigen und Bedingungen für Ausweichlösungen oder Weiterleitungen festlegen. Beispiel: „Wenn der Anrufer nach einem vorhandenen Ticket fragt, verwende ‚Fall suchen‘.“

Tipp: Schreiben Sie Regeln in die zusätzlichen Anweisungen, wenn die Logik nur für eine einzelne Aktion gilt. Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien für Geschäftslogik, die mehrere Aktionen umfasst oder von den Rückgabewerten einer Aktion abhängt. Wenn dieselbe Regel an beiden Stellen steht, wird die Fehlerbehebung beim Agenten schwieriger.

Eine vollständige Erläuterung der Unterschiede zwischen zusätzlichen Anweisungen und Gesprächsrichtlinien sowie ihrer jeweiligen Verwendung finden Sie unter KI-Aktionen mit AI Voice Agents verwenden.

Einrichtung testen

Testen Sie Ihre Einrichtung, bevor Sie sie in Betrieb nehmen. Die Konfiguration kann auf zwei Arten überprüft werden.

Registerkarte „Integrationstest“

Schritte

Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
Öffnen Sie Ihre verbundene Salesforce-Integration und wechseln Sie zur Registerkarte „KI-Aktionen testen“.
Wählen Sie eine Aktion aus, geben Sie die Parameter ein und klicken Sie auf Ausführen, um die Verbindung zu prüfen und die Antwort von Salesforce anzuzeigen.

Testanruf in den Agenteneinstellungen

Schritte

Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Agenten > AI Voice Agents und öffnen Sie den Agenten, den Sie testen möchten.
Klicken Sie auf Testanruf, um ein echtes Gespräch vollständig zu simulieren.

Achtung: Testanrufe verbrauchen Minuten des AI Voice Agent und können echte Salesforce-Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Salesforce-sandbox.

Tipp: Wenn eine Aktion auf der Registerkarte „KI-Aktionen testen“ fehlschlägt, liegt das Problem auf der Salesforce-Seite (an der Verbindung, den Berechtigungen des verbundenen Nutzers oder einer Validierungsregel der Organisation), nicht am Agenten. Wenn sie dort erfolgreich ist, der Agent sie aber bei einem Live-Anruf nicht verwendet hat, liegt das Problem an der Zuweisung zum Agenten oder an seinen Hinweisen zur Verwendung in Schritt 2, nicht an Salesforce.

Häufige Probleme beheben

Was angezeigt wird	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
Die Salesforce-Aktion wird beim Einrichten des Agenten nicht im Dropdown-Menü angezeigt	Sie ist in der Salesforce-Integration nicht aktiviert	Aktivieren Sie sie in Schritt 1. Anschließend wird sie in Schritt 2 angezeigt
Der Agent hat die Aktion während des Anrufs nicht verwendet	Die Aktion ist nicht zugewiesen oder dem Agenten fehlen Hinweise dazu, wann er sie verwenden soll	Prüfen Sie, ob die Aktion dem Agenten hinzugefügt wurde, und ergänzen Sie in den Gesprächsrichtlinien klare Hinweise
Der Agent gab an, den Anrufer nicht finden zu können	Kein übereinstimmender Salesforce-Datensatz, was bei einem neuen oder unbekannten Anrufer normal ist	Das ist zu erwarten. Der Agent kann gegebenenfalls einen Datensatz erstellen
Der Agent hat die falsche Person begrüßt oder die Datensätze einer anderen Person abgerufen	Mehrere Salesforce-Datensätze enthalten dieselbe Rufnummer des Anrufers. Der Agent verwendet den zuletzt aktualisierten Datensatz	Beseitigen Sie die Duplikate in Salesforce: Führen Sie die Datensätze zusammen oder korrigieren Sie die Rufnummern, sodass eine eindeutige Übereinstimmung verbleibt
Eine Aktualisierung wurde abgelehnt oder der Agent bat den Anrufer, eine Angabe zu bestätigen	Identitätsprüfung, die bei Änderungen an vorhandenen Datensätzen vorgesehen ist	Lassen Sie den Anrufer einen gespeicherten Wert bestätigen (Name, E-Mail-Adresse oder Rufnummer). Anschließend wird die Aktualisierung durchgeführt
Salesforce hat eine Erstellung oder Aktualisierung abgelehnt	Eine Validierungsregel der Organisation, ein Pflichtfeld oder eine Einschränkung auf Feldebene hat den Schreibvorgang blockiert	Prüfen Sie in Salesforce die Validierungsregeln und Pflichtfelder des Objekts, passen Sie die Regel an oder gewähren Sie dem verbundenen Nutzer Zugriff und versuchen Sie es erneut
Der Agent kann bestimmte Datensätze oder Felder nicht sehen oder ändern	Dem verbundenen Salesforce-Nutzer fehlt die Berechtigung für dieses Objekt oder Feld	Gewähren Sie dem verbundenen Salesforce-Nutzer Zugriff und versuchen Sie es erneut
Ein Agent für ausgehende Anrufe hat die Salesforce-Aktionen nicht verwendet	Salesforce-KI-Aktionen unterstützen nur eingehende Anrufe	Das ist zu erwarten. Verwenden Sie die Aktionen mit einem Agenten für eingehende Anrufe
Salesforce meldet, dass die Verbindung nicht autorisiert oder abgelaufen ist	Die Salesforce-Verbindung muss erneut authentifiziert werden	Verbinden Sie die Salesforce-Integration im Dashboard erneut und versuchen Sie es dann noch einmal

Wenn keine dieser Maßnahmen das Problem behebt, wenden Sie sich an den Aircall Support und geben Sie den betroffenen Agenten, die betreffende Aktion, einen Beispielanruf oder -datensatz sowie das erwartete und das tatsächliche Ergebnis an.

Häufig gestellte Fragen

Ändert der Agent meine Salesforce-Daten?

Ja. Er kann mit den Berechtigungen Ihrer Organisation Datensätze, Fälle, Kontakte, Leads und Accounts erstellen und aktualisieren. Vor der Änderung eines vorhandenen Datensatzes überprüft er die Identität des Anrufers. Ansonsten liest er die Datensätze nur.

Was geschieht, wenn der Anrufer in Salesforce nicht gefunden wird?

Der Agent kann weiterhin helfen und gegebenenfalls anhand der Angaben des Anrufers einen einfachen Kontakt erstellen, damit der Fall nicht unverknüpft bleibt. Wenn bereits ein übereinstimmender Datensatz vorhanden ist, verwendet er diesen, sodass keine Duplikate erstellt werden.

Kann der Agent den Anruf als Aktivität oder Aufgabe protokollieren?

Nein. Die standardmäßige Anrufprotokollierung von Aircall zeichnet den Anruf bereits auf. Salesforce-KI-Aktionen erstellen bewusst keine Anrufaktivitäten, sodass keine doppelten Einträge entstehen.

Wird dadurch mein Salesforce-API-Limit beansprucht?

Ja. Jede Aktion ist eine Salesforce-API-Anfrage, die auf das tägliche Limit Ihrer Organisation angerechnet wird. Die Nutzung steigt also damit, wie häufig Ihre Agenten die Aktionen verwenden.

Benötige ich für die Einrichtung einen Salesforce-Administrator?

Abgesehen von der erstmaligen Verbindung der Integration sind keine Arbeiten durch einen Salesforce-Admin erforderlich. Die Aktivierung von Aktionen und das Hinzufügen zu einem Agenten erfolgen vollständig im Aircall Dashboard durch den Admin Ihres Aircall-Accounts.

Wessen Salesforce-Berechtigungen verwendet der Agent?

Die Aktionen werden als der Salesforce-Nutzer ausgeführt, der die Integration autorisiert hat. Der Agent kann daher nur die Daten sehen und ändern, für die dieser Nutzer berechtigt ist. Um den Zugriff des Agenten einzuschränken, passen Sie das Profil und die Berechtigungen dieses Salesforce-Nutzers entsprechend an.

Können verschiedene Agenten unterschiedliche Aktionen haben?

Ja. Aktionen werden jedem Agenten einzeln hinzugefügt. Daher können ein Support-Agent und ein Vertriebsagent jeweils eigene Aktionen haben. Wenn eine Aktion in der Integration aktiviert wird, kann sie lediglich zugewiesen werden. Sie wird dadurch nicht automatisch für alle Agenten aktiviert.

Muss ich alle Aktionen hinzufügen?

Nein. Fügen Sie nur die Aktionen hinzu, die der Agent benötigt. Mit einer kleineren, gezielten Auswahl verhält sich der Agent in der Regel klarer und vorhersehbarer.

Wie verhindere ich, dass ein Agent eine Aktion später verwendet?

Entfernen Sie die Aktion aus den KI-Aktionen des betreffenden Agenten oder deaktivieren Sie sie auf der Registerkarte „KI-Aktionen“ der Salesforce-Integration, um sie allen Agenten gleichzeitig zu entziehen. Die Änderungen werden wirksam, sobald der Agent gespeichert und aktiv ist.

Woher weiß der Agent, mit welchem Anrufer er spricht?

Er sucht den Anrufer in Salesforce anhand der Rufnummer und kann ihn außerdem anhand der E-Mail-Adresse oder des Namens in Kontakten, Leads und Accounts zuordnen.

Kann ich ändern, was eine Aktion bewirkt oder wie sie formuliert ist?

Nein. Das Verhalten jeder Aktion wird von Aircall festgelegt. Über die Gesprächsrichtlinien steuern Sie, wann der Agent sie verwendet, und über das Anrufskript, was der Agent sagt. Die interne Logik der Aktion können Sie jedoch nicht ändern.

Können Agenten für ausgehende Anrufe diese Aktionen verwenden?

Nein. Salesforce-KI-Aktionen sind nur für eingehende Anrufe verfügbar. Richten Sie den Agenten als „Eingehende Anrufe“ ein.

Mit welchen Salesforce-Datensätzen kann der Agent arbeiten?

Kontakte, Leads, Accounts, Fälle und Verkaufschancen. Der Agent liest diese als Kontext aus und erstellt oder aktualisiert Kontakte, Leads, Accounts und Fälle, sofern Sie dies aktiviert haben.

Wie verhindert der Agent, dass der Datensatz der falschen Person geändert wird?

Bevor der Agent einen vorhandenen Datensatz aktualisiert, verifiziert er den Anrufer, indem er eine bereits hinterlegte Angabe bestätigen lässt. Vor dem Speichern liest er die Änderung noch einmal vor. Wenn die Angabe nicht übereinstimmt, nimmt er die Änderung nicht vor.

Kann ich die Funktion testen, bevor sie live geschaltet wird?

Ja. Mit einem Testanruf und der Registerkarte „KI-Aktionen testen“ können Sie sehen, wie der Agent die Aktionen verwendet, bevor Sie ihn aktivieren.

Achtung: Bevor Sie beginnen, sollten Sie zwei Dinge wissen. Erstens werden echte Salesforce-Daten geändert: Der Agent liest und schreibt Daten in Ihrer Salesforce-Organisation mit Ihren eigenen Berechtigungen und überprüft die Identität des Anrufers, bevor ein bestehender Datensatz geändert wird. Zweitens wird Ihr Salesforce-API-Kontingent beansprucht: Jede Aktion ist eine Salesforce-API-Anfrage und wird auf das tägliche Limit Ihrer Organisation angerechnet.

Voraussetzungen

Sie benötigen das Aircall-Abonnement Professional oder Custom mit aktiviertem Add-on für den AI Voice Agent.
Ihre Salesforce-Integration muss autorisiert und im Aircall-Dashboard verbunden sein.
Sie müssen einen AI Voice Agent eingerichtet haben. Falls Sie noch keinen haben, lesen Sie zunächst AI Voice Agent konfigurieren und kehren Sie anschließend zu diesem Leitfaden zurück.

Verfügbare Salesforce-Aktionen

Funktion	Funktionsweise
Kunden suchen	Identifiziert den Anrufer durch eine Suche in Salesforce anhand der Telefonnummer (bevorzugt), der E-Mail-Adresse oder des Namens und gibt den passenden Contact-, Lead- oder Account-Datensatz zurück. Diese Aktion wird zuerst ausgeführt, damit die anderen Aktionen wissen, mit welchem Datensatz sie arbeiten sollen. Schreibgeschützt.
Case suchen	Sucht nach dem Case des Anrufers – entweder nach einem bestimmten Case anhand seiner Nummer oder nach einer Liste der Cases des Anrufers, gefiltert nach offen, geschlossen oder alle. Schreibgeschützt.
Opportunity suchen	Prüft als Hintergrundinformation, ob der Anrufer laufende Opportunities hat, beispielsweise um Interesse zu vermerken oder den Anruf weiterzuleiten. Schreibgeschützt.
Aktivitätsverlauf abrufen	Zeigt die letzten Aktivitäten des Anrufers, seine protokollierten Anrufe, Aufgaben und Meetings, damit der Agent mit vollständigem Kontext antworten kann. Schreibgeschützt.
Case-Verlauf abrufen	Erläutert, wie ein Case seinen aktuellen Status erreicht hat, was wann geändert wurde und welche öffentlichen Kommentare Agenten hinzugefügt haben. Schreibgeschützt.
Case erstellen	Eröffnet einen neuen Case für den Anrufer. Der Case erhält zunächst den Status „Neu“ und als Ursprung „Telefon“ und wird automatisch mit dem Anruf verknüpft, aus dem er hervorgegangen ist. Für die Priorität werden alltägliche Begriffe wie „dringend“ oder „normal“ akzeptiert.
Case aktualisieren	Aktualisiert den Case, zu dem der Anrufer eine Anfrage stellt, dessen Status, Priorität, Betreff oder Beschreibung oder fügt einen öffentlichen Kommentar hinzu. Erfordert zuvor eine Identitätsprüfung.
Kundendatensatz erstellen oder aktualisieren	Stellt sicher, dass der Anrufer in Salesforce als der richtige Datensatztyp (Contact, Lead oder Account) vorhanden ist, und ergänzt die während des Anrufs erfassten Angaben. Es werden nur leere Felder oder von Aircall erstellte Platzhalter ausgefüllt. Bereits vorhandene Kundeninformationen werden nie überschrieben.
Datensatz aktualisieren	Korrigiert ein tatsächliches Feld eines bestehenden Contact-, Lead- oder Account-Datensatzes, wenn der Anrufer ausdrücklich darum bittet, beispielsweise mit „Meine E-Mail-Adresse ist falsch“. Erfordert eine Identitätsprüfung und das Vorlesen der Angabe vor dem Speichern.

Hinweis: „Case erstellen“ und „Kundendatensatz erstellen oder aktualisieren“ sind darauf ausgelegt, Duplikate Ihrer bestehenden Anrufprotokollierung zu vermeiden. Wenn ein passender Datensatz vorhanden ist, wird dieser wiederverwendet. Die Anrufaktivität selbst wird nicht erstellt, da sie bereits durch die standardmäßige Anrufprotokollierung von Aircall erfasst wird.

Schritt 1: Aktionen in Ihrer Salesforce-Integration aktivieren

Alle Aktionen sind standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie nur diejenigen, die Ihre Agenten nicht verwenden sollen.

Schritte

Gehen Sie zu Aircall-Dashboard > Integrationen > Apps.
Öffnen Sie Ihre verbundene Salesforce-Integration und wählen Sie die Registerkarte KI-Aktionen aus.
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktionen, die Sie verfügbar machen oder deaktivieren möchten.

Hinweis: Das Aktivieren einer Aktion an dieser Stelle wirkt sich nicht auf Live-Anrufe oder die bestehende Konfiguration aus. Dadurch wird die Aktion lediglich für die Zuweisung zu einem Agenten verfügbar. Eine deaktivierte Aktion wird bei der Einrichtung des Agenten nicht angezeigt.

Schritt 2: Salesforce-Aktionen zu Ihrem AI Voice Agent hinzufügen

Schritte

Öffnen Sie den Agenten und klicken Sie unter Funktionale Fähigkeiten auf KI-Aktionen.
Klicken Sie auf + Aktion hinzufügen.
Suchen Sie in der Liste „Aus Integrationen auswählen“ nach Salesforce und wählen Sie die gewünschte Aktion aus.
Prüfen Sie die vordefinierten Anweisungen und erforderlichen Eingaben und klicken Sie dann auf Aktion hinzufügen. Wiederholen Sie dies für jede Aktion, die der Agent verwenden soll.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf Agenten aktivieren, um den Agenten für Ihre Anrufe zu verwenden.

Tipp: Wenn Sie mehr als eine Salesforce-Integration installiert haben, geben Sie jeder einen eindeutigen benutzerdefinierten Namen. So können Sie deren Aktionen beim Hinzufügen zu einem Agenten unterscheiden. Andernfalls sehen die Gruppen im Dropdown-Menü identisch aus und es kann leicht passieren, dass Sie eine Aktion aus der falschen Integration hinzufügen.

Hinweis: Wenn eine Aktion im Dropdown-Menü fehlt, ist sie in der Integration nicht aktiviert. Kehren Sie zu Schritt 1 zurück und aktivieren Sie sie.

Festlegen, wann der Agent welche Aktion verwenden soll

Tipp: Schreiben Sie Regeln in die zusätzlichen Anweisungen, wenn die Logik nur für eine einzelne Aktion gilt. Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien für Geschäftslogik, die mehrere Aktionen umfasst oder von den Rückgabewerten einer Aktion abhängt. Wenn dieselbe Regel an beiden Stellen steht, wird die Fehlerbehebung beim Agenten schwieriger.

Einrichtung testen

Testen Sie Ihre Einrichtung, bevor Sie sie in Betrieb nehmen. Die Konfiguration kann auf zwei Arten überprüft werden.

Registerkarte „Integrationstest“

Schritte

Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
Öffnen Sie Ihre verbundene Salesforce-Integration und wechseln Sie zur Registerkarte „KI-Aktionen testen“.
Wählen Sie eine Aktion aus, geben Sie die Parameter ein und klicken Sie auf Ausführen, um die Verbindung zu prüfen und die Antwort von Salesforce anzuzeigen.

Testanruf in den Agenteneinstellungen

Schritte

Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Agenten > AI Voice Agents und öffnen Sie den Agenten, den Sie testen möchten.
Klicken Sie auf Testanruf, um ein echtes Gespräch vollständig zu simulieren.

Achtung: Testanrufe verbrauchen Minuten des AI Voice Agent und können echte Salesforce-Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Salesforce-sandbox.

Tipp: Wenn eine Aktion auf der Registerkarte „KI-Aktionen testen“ fehlschlägt, liegt das Problem auf der Salesforce-Seite (an der Verbindung, den Berechtigungen des verbundenen Nutzers oder einer Validierungsregel der Organisation), nicht am Agenten. Wenn sie dort erfolgreich ist, der Agent sie aber bei einem Live-Anruf nicht verwendet hat, liegt das Problem an der Zuweisung zum Agenten oder an seinen Hinweisen zur Verwendung in Schritt 2, nicht an Salesforce.

Häufige Probleme beheben

Was angezeigt wird	Wahrscheinliche Ursache	Vorgehensweise
Die Salesforce-Aktion wird beim Einrichten des Agenten nicht im Dropdown-Menü angezeigt	Sie ist in der Salesforce-Integration nicht aktiviert	Aktivieren Sie sie in Schritt 1. Anschließend wird sie in Schritt 2 angezeigt
Der Agent hat die Aktion während des Anrufs nicht verwendet	Die Aktion ist nicht zugewiesen oder dem Agenten fehlen Hinweise dazu, wann er sie verwenden soll	Prüfen Sie, ob die Aktion dem Agenten hinzugefügt wurde, und ergänzen Sie in den Gesprächsrichtlinien klare Hinweise
Der Agent gab an, den Anrufer nicht finden zu können	Kein übereinstimmender Salesforce-Datensatz, was bei einem neuen oder unbekannten Anrufer normal ist	Das ist zu erwarten. Der Agent kann gegebenenfalls einen Datensatz erstellen
Der Agent hat die falsche Person begrüßt oder die Datensätze einer anderen Person abgerufen	Mehrere Salesforce-Datensätze enthalten dieselbe Rufnummer des Anrufers. Der Agent verwendet den zuletzt aktualisierten Datensatz	Beseitigen Sie die Duplikate in Salesforce: Führen Sie die Datensätze zusammen oder korrigieren Sie die Rufnummern, sodass eine eindeutige Übereinstimmung verbleibt
Eine Aktualisierung wurde abgelehnt oder der Agent bat den Anrufer, eine Angabe zu bestätigen	Identitätsprüfung, die bei Änderungen an vorhandenen Datensätzen vorgesehen ist	Lassen Sie den Anrufer einen gespeicherten Wert bestätigen (Name, E-Mail-Adresse oder Rufnummer). Anschließend wird die Aktualisierung durchgeführt
Salesforce hat eine Erstellung oder Aktualisierung abgelehnt	Eine Validierungsregel der Organisation, ein Pflichtfeld oder eine Einschränkung auf Feldebene hat den Schreibvorgang blockiert	Prüfen Sie in Salesforce die Validierungsregeln und Pflichtfelder des Objekts, passen Sie die Regel an oder gewähren Sie dem verbundenen Nutzer Zugriff und versuchen Sie es erneut
Der Agent kann bestimmte Datensätze oder Felder nicht sehen oder ändern	Dem verbundenen Salesforce-Nutzer fehlt die Berechtigung für dieses Objekt oder Feld	Gewähren Sie dem verbundenen Salesforce-Nutzer Zugriff und versuchen Sie es erneut
Ein Agent für ausgehende Anrufe hat die Salesforce-Aktionen nicht verwendet	Salesforce-KI-Aktionen unterstützen nur eingehende Anrufe	Das ist zu erwarten. Verwenden Sie die Aktionen mit einem Agenten für eingehende Anrufe
Salesforce meldet, dass die Verbindung nicht autorisiert oder abgelaufen ist	Die Salesforce-Verbindung muss erneut authentifiziert werden	Verbinden Sie die Salesforce-Integration im Dashboard erneut und versuchen Sie es dann noch einmal

Häufig gestellte Fragen

Ändert der Agent meine Salesforce-Daten?

Was geschieht, wenn der Anrufer in Salesforce nicht gefunden wird?

Kann der Agent den Anruf als Aktivität oder Aufgabe protokollieren?

Wird dadurch mein Salesforce-API-Limit beansprucht?

Ja. Jede Aktion ist eine Salesforce-API-Anfrage, die auf das tägliche Limit Ihrer Organisation angerechnet wird. Die Nutzung steigt also damit, wie häufig Ihre Agenten die Aktionen verwenden.

Benötige ich für die Einrichtung einen Salesforce-Administrator?

Wessen Salesforce-Berechtigungen verwendet der Agent?

Können verschiedene Agenten unterschiedliche Aktionen haben?

Muss ich alle Aktionen hinzufügen?

Nein. Fügen Sie nur die Aktionen hinzu, die der Agent benötigt. Mit einer kleineren, gezielten Auswahl verhält sich der Agent in der Regel klarer und vorhersehbarer.

Wie verhindere ich, dass ein Agent eine Aktion später verwendet?

Woher weiß der Agent, mit welchem Anrufer er spricht?

Er sucht den Anrufer in Salesforce anhand der Rufnummer und kann ihn außerdem anhand der E-Mail-Adresse oder des Namens in Kontakten, Leads und Accounts zuordnen.

Kann ich ändern, was eine Aktion bewirkt oder wie sie formuliert ist?

Können Agenten für ausgehende Anrufe diese Aktionen verwenden?

Nein. Salesforce-KI-Aktionen sind nur für eingehende Anrufe verfügbar. Richten Sie den Agenten als „Eingehende Anrufe“ ein.

Mit welchen Salesforce-Datensätzen kann der Agent arbeiten?

Kontakte, Leads, Accounts, Fälle und Verkaufschancen. Der Agent liest diese als Kontext aus und erstellt oder aktualisiert Kontakte, Leads, Accounts und Fälle, sofern Sie dies aktiviert haben.

Wie verhindert der Agent, dass der Datensatz der falschen Person geändert wird?

Kann ich die Funktion testen, bevor sie live geschaltet wird?

Ja. Mit einem Testanruf und der Registerkarte „KI-Aktionen testen“ können Sie sehen, wie der Agent die Aktionen verwendet, bevor Sie ihn aktivieren.