In dieser Anleitung erfahren Sie, wie Sie Salesforce-KI-Aktionen aktivieren und mit dem AI Voice Agent von Aircall verbinden. So kann der Agent während eines laufenden Anrufs Salesforce-Datensätze suchen, aktualisieren und erstellen, ohne den Anruf an einen Menschen weiterzuleiten.
Diese Anleitung behandelt Salesforce-KI-Aktionen für einen AI Voice Agent bei eingehenden Anrufen. Richten Sie den Agenten für Eingehende Anrufe ein; für Ausgehende Anrufe sind Salesforce-KI-Aktionen nicht verfügbar.
Achtung: Beachten Sie vorab zwei Dinge. Erstens werden echte Salesforce-Daten geändert: Der Agent liest und schreibt Daten in Ihrer Salesforce-Organisation mit Ihren eigenen Berechtigungen und überprüft die Identität der anrufenden Person, bevor er einen bestehenden Datensatz ändert. Zweitens wird Ihr Salesforce-API-Kontingent genutzt: Jede Aktion ist eine Salesforce-API-Anfrage und wird auf das Tageslimit Ihrer Organisation angerechnet.
Bevor Sie beginnen
- Sie benötigen einen Professional- oder Custom-Tarif von Aircall mit aktiviertem Add-on für den AI Voice Agent.
- Ihre Salesforce-Integration ist im Aircall Dashboard autorisiert und verbunden.
- Sie haben einen AI Voice Agent eingerichtet. Falls noch nicht, lesen Sie zuerst Ihren AI Voice Agent konfigurieren und kehren Sie dann zu dieser Anleitung zurück.
Verfügbare Salesforce-Aktionen
Jede der folgenden Aktionen ist von Aircall vordefiniert. Ihre Eingaben, Ausgaben und ihr Verhalten sind festgelegt. Administratoren bestimmen, welche Aktionen aktiviert sind und welche Agenten sie verwenden können. Was eine Aktion bewirkt, können sie jedoch nicht ändern.
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Kunden suchen | Identifiziert die anrufende Person durch eine Suche in Salesforce anhand ihrer Telefonnummer (bevorzugt), E-Mail-Adresse oder ihres Namens und gibt den passenden Kontakt, Lead oder Account zurück. Diese Aktion wird zuerst ausgeführt, damit die anderen Aktionen wissen, mit welchem Datensatz sie arbeiten sollen. Schreibgeschützt. |
| Fall suchen | Sucht nach einem Fall der anrufenden Person: entweder anhand der Fallnummer nach einem bestimmten Fall oder nach einer Liste ihrer Fälle, gefiltert nach offenen, geschlossenen oder allen Fällen. Schreibgeschützt. |
| Verkaufschance suchen | Prüft als Hintergrundinformation, ob die anrufende Person laufende Verkaufschancen hat, beispielsweise um Interesse zu vermerken oder den Anruf weiterzuleiten. Schreibgeschützt. |
| Aktivitätsverlauf abrufen | Zeigt die jüngsten Aktivitäten der anrufenden Person, darunter protokollierte Anrufe, Aufgaben und Besprechungen, damit der Agent mit vollständigem Kontext antworten kann. Schreibgeschützt. |
| Fallverlauf abrufen | Zeigt, wie ein Fall seinen aktuellen Status erreicht hat, was sich wann geändert hat und welche öffentlichen Kommentare Agenten hinzugefügt haben. Schreibgeschützt. |
| Fall erstellen | Erstellt einen neuen Fall für die anrufende Person. Sein anfänglicher Status ist „Neu“, seine Herkunft ist „Telefon“, und er wird automatisch mit dem Anruf verknüpft, aus dem er hervorgegangen ist. Für die Priorität werden alltägliche Begriffe wie „dringend“ oder „normal“ akzeptiert. |
| Fall aktualisieren | Aktualisiert den Fall, zu dem die anrufende Person eine Frage hat: dessen Status, Priorität, Betreff oder Beschreibung. Alternativ wird ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt. Dazu muss zuerst die Identität überprüft werden. |
| Kundendatensatz erstellen oder aktualisieren | Stellt sicher, dass die anrufende Person in Salesforce mit dem richtigen Datensatztyp (Kontakt, Lead oder Account) erfasst ist, und ergänzt die im Gespräch gewonnenen Angaben. Die Aktion füllt nur leere Felder oder von Aircall erstellte Platzhalter aus. Bereits vorhandene Kundeninformationen werden nie überschrieben. |
| Datensatz aktualisieren | Korrigiert ein tatsächliches Feld eines bestehenden Kontakts, Leads oder Accounts, wenn die anrufende Person ausdrücklich darum bittet, beispielsweise mit „Meine E-Mail-Adresse ist falsch“. Vor dem Speichern muss die Identität überprüft und die Änderung vorgelesen werden. |
Hinweis: „Fall erstellen“ und „Kundendatensatz erstellen oder aktualisieren“ sind so konzipiert, dass Ihre bestehende Anrufprotokollierung nicht dupliziert wird. Wenn bereits ein passender Datensatz vorhanden ist, wird dieser verwendet. Die Anrufaktivität selbst wird nicht erstellt, da sie bereits durch die standardmäßige Anrufprotokollierung von Aircall erfasst wird.
Schritt 1: Aktionen in Ihrer Salesforce-Integration aktivieren
Alle Aktionen sind standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie nur diejenigen, die Ihre Agenten nicht verwenden sollen.
Schritte
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
- Öffnen Sie Ihre verbundene Salesforce-Integration und wählen Sie den Tab KI-Aktionen aus.
- Schalten Sie die Aktionen, die Sie verfügbar machen oder deaktivieren möchten, ein oder aus.
Hinweis: Das Aktivieren einer Aktion an dieser Stelle hat keine Auswirkungen auf laufende Anrufe oder die bestehende Konfiguration. Dadurch kann die Aktion lediglich einem Agenten zugewiesen werden. Eine deaktivierte Aktion erscheint nicht bei der Einrichtung des Agenten.
Schritt 2: Salesforce-Aktionen zu Ihrem AI Voice Agent hinzufügen
Schritte
- Öffnen Sie den Agenten und klicken Sie unter Funktionale Fähigkeiten auf KI-Aktionen.
-
Klicken Sie auf + Aktion hinzufügen.
-
Suchen Sie in der Liste „Aus Integrationen auswählen“ nach Salesforce und wählen Sie die gewünschte Aktion aus.
- Prüfen Sie die voreingestellten Anweisungen und erforderlichen Eingaben und klicken Sie dann auf Aktion hinzufügen. Wiederholen Sie dies für jede Aktion, die der Agent verwenden soll.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie auf Agenten aktivieren, um den Agenten für Ihre Anrufe einzusetzen.
Tipp: Wenn Sie mehrere Salesforce-Integrationen installiert haben, geben Sie jeder einen eindeutigen benutzerdefinierten Namen. So können Sie beim Hinzufügen zu einem Agenten die Aktionen auseinanderhalten. Andernfalls sehen die Gruppen im Dropdown-Menü gleich aus, und es kann leicht passieren, dass Sie eine Aktion aus der falschen Integration hinzufügen.
Hinweis: Wenn eine Aktion im Dropdown-Menü fehlt, ist sie in der Integration nicht aktiviert. Gehen Sie zurück zu Schritt 1 und aktivieren Sie sie.
Festlegen, wann der Agent welche Aktion verwenden soll
Nachdem Sie eine Aktion hinzugefügt haben, können Sie in einfachen Worten festlegen, wann der Agent sie ausführen soll. Diese Regeln können Sie an zwei Stellen eingeben, die jeweils einem anderen Zweck dienen.
Zusätzliche Anweisungen (im Aktionsbereich) gelten nur für die jeweilige Aktion. Legen Sie damit fest, wie der Agent Eingaben erfasst, auf welche Ausgabefelder er sich konzentriert oder was er vor der Ausführung bestätigen soll.
Gesprächsrichtlinien (unter der Liste der verwendeten Aktionen, sichtbar nach dem Speichern Ihrer ersten Aktion) gelten für jede KI-Aktion des Agenten. Legen Sie damit Auslöser fest, verknüpfen Sie Aktionen, definieren Sie unterschiedliche Abläufe anhand der Rückgabewerte und bestimmen Sie Bedingungen für alternative Abläufe oder Weiterleitungen. Zum Beispiel: „Wenn die anrufende Person nach einem bestehenden Fall fragt, verwende ‚Fall suchen‘.“
Tipp: Schreiben Sie Regeln in die zusätzlichen Anweisungen, wenn die Logik nur für eine einzelne Aktion gilt. Verwenden Sie die Gesprächsrichtlinien für Geschäftslogik, die mehrere Aktionen betrifft oder vom Ergebnis einer Aktion abhängt. Wenn dieselbe Regel an beiden Stellen steht, erschwert das die Fehlersuche beim Agenten.
Eine vollständige Erklärung der Unterschiede zwischen zusätzlichen Anweisungen und Gesprächsrichtlinien sowie ihrer jeweiligen Verwendung finden Sie unter KI-Aktionen mit AI Voice Agent verwenden.
Einrichtung testen
Testen Sie Ihre Einrichtung, bevor Sie sie in Betrieb nehmen. Es gibt zwei Möglichkeiten, die Konfiguration zu überprüfen.
Registerkarte „Integration testen“
Schritte
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
- Öffnen Sie Ihre verbundene Salesforce-Integration und wechseln Sie zur Registerkarte „KI-Aktionen testen“.
- Wählen Sie eine Aktion aus, geben Sie die Parameter ein und klicken Sie auf Ausführen, um die Verbindung zu prüfen und die Antwort von Salesforce anzuzeigen.
Testanruf in den Agenteneinstellungen
Schritte
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Agenten > AI Voice Agent und öffnen Sie den Agenten, den Sie testen möchten.
- Klicken Sie auf Testanruf, um ein vollständiges, realistisches Gespräch zu simulieren.
Achtung: Testanrufe verbrauchen Minuten für AI Voice Agent und können echte Salesforce-Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Salesforce-sandbox.
Tipp: Wenn eine Aktion auf der Registerkarte „KI-Aktionen testen“ fehlschlägt, liegt das Problem auf Salesforce-Seite (an der Verbindung, den Berechtigungen des verbundenen Benutzers oder einer Validierungsregel der Organisation), nicht am Agenten. Wenn sie dort erfolgreich ist, der Agent sie aber bei einem tatsächlichen Anruf nicht verwendet hat, liegt das Problem an der Zuweisung der Aktion zum Agenten oder an den Anweisungen dazu, wann sie verwendet werden soll, aus Schritt 2 – nicht an Salesforce.
Häufige Probleme beheben
| Beobachtung | Wahrscheinliche Ursache | Vorgehen |
|---|---|---|
| Die Salesforce-Aktion erscheint beim Einrichten des Agenten nicht im Dropdown-Menü | Sie ist in der Salesforce-Integration nicht aktiviert | Aktivieren Sie sie in Schritt 1. Danach erscheint sie in Schritt 2 |
| Der Agent hat die Aktion während des Anrufs nicht verwendet | Die Aktion ist nicht zugewiesen oder dem Agenten fehlen Anweisungen dazu, wann er sie verwenden soll | Prüfen Sie, ob die Aktion dem Agenten hinzugefügt wurde, und ergänzen Sie in den Gesprächsrichtlinien leicht verständliche Anweisungen |
| Der Agent sagte, er könne die anrufende Person nicht finden | Kein übereinstimmender Salesforce-Datensatz; bei einer neuen oder unbekannten anrufenden Person ist das normal | Das ist zu erwarten; der Agent kann bei Bedarf einen Datensatz erstellen |
| Der Agent begrüßte die falsche Person oder rief die Datensätze einer anderen Person ab | Mehrere Salesforce-Datensätze enthalten die Telefonnummer der anrufenden Person; der Agent wählt den zuletzt aktualisierten Datensatz | Entfernen Sie doppelte Datensätze in Salesforce: Führen Sie sie zusammen oder korrigieren Sie die Telefonnummern, sodass nur eine eindeutige Übereinstimmung bleibt |
| Eine Aktualisierung wurde abgelehnt oder der Agent bat die anrufende Person, eine Angabe zu bestätigen | Identitätsprüfung, die für Änderungen an bestehenden Datensätzen vorgesehen ist | Lassen Sie die anrufende Person eine gespeicherte Angabe bestätigen (Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer); anschließend wird die Aktualisierung durchgeführt |
| Salesforce hat das Erstellen oder Aktualisieren abgelehnt | Eine Validierungsregel der Organisation, ein Pflichtfeld oder eine Einschränkung auf Feldebene hat den Schreibvorgang verhindert | Prüfen Sie in Salesforce die Validierungsregeln und Pflichtfelder des Objekts, passen Sie die Regel an oder gewähren Sie dem verbundenen Benutzer Zugriff. Versuchen Sie es anschließend erneut |
| Der Agent kann bestimmte Datensätze oder Felder nicht sehen oder ändern | Dem verbundenen Salesforce-Benutzer fehlt die Berechtigung für das betreffende Objekt oder Feld | Gewähren Sie dem verbundenen Salesforce-Benutzer Zugriff und versuchen Sie es erneut |
| Ein Agent für ausgehende Anrufe hat die Salesforce-Aktionen nicht verwendet | Salesforce-KI-Aktionen unterstützen nur eingehende Anrufe | Das ist zu erwarten; verwenden Sie die Aktionen mit einem Agenten für eingehende Anrufe |
| Salesforce meldet, dass die Verbindung nicht autorisiert oder abgelaufen ist | Die Salesforce-Verbindung muss erneut authentifiziert werden | Verbinden Sie die Salesforce-Integration im Dashboard erneut und versuchen Sie es dann noch einmal |
| Die Aktion war langsam oder hat das Zeitlimit überschritten | Salesforce reagierte langsam oder die Suche war umfangreich | Versuchen Sie es erneut oder grenzen Sie die Anfrage ein. Wenn das Problem weiterhin besteht, prüfen Sie die Statusseite von Salesforce |
| Bei Aktionen treten seit Kurzem Fehler wegen eines Limits oder Kontingents auf | Die Organisation hat ihr tägliches Salesforce-API-Limit erreicht | Warten Sie, bis das Limit zurückgesetzt wird, oder reduzieren Sie die Nutzung; prüfen Sie die API-Nutzung Ihrer Organisation in Salesforce |
| Ein neuer Fall hat keinen Kontakt oder ist nicht mit dem Anruf verknüpft | Sonderfall bei der Verknüpfung von Datensätzen | Das Problem löst sich meist, sobald die Datensätze synchronisiert sind. Wenn es weiterhin besteht, wenden Sie sich an den Aircall-Support |
Wenn keine dieser Maßnahmen das Problem löst, wenden Sie sich an den Aircall-Support. Nennen Sie dabei den betroffenen Agenten, die betreffende Aktion, einen Beispielanruf oder -datensatz sowie das erwartete und das tatsächliche Ergebnis.
Häufig gestellte Fragen
Ändert der Agent meine Salesforce-Daten?
Ja. Er kann Datensätze, Fälle, Kontakte, Leads und Accounts erstellen und aktualisieren, soweit die Berechtigungen Ihrer Organisation dies zulassen. Bevor er einen bestehenden Datensatz ändert, prüft er die Identität der anrufenden Person. Ansonsten liest er Datensätze nur aus.
Was passiert, wenn die anrufende Person in Salesforce nicht gefunden wird?
Der Agent kann trotzdem helfen und bei Bedarf anhand der Angaben der anrufenden Person einen Kontakt mit wenigen Angaben erstellen, damit der Fall nicht unverknüpft bleibt. Wenn bereits ein passender Datensatz vorhanden ist, verwendet er diesen, sodass keine Duplikate entstehen.
Kann der Agent den Anruf als Aktivität oder Aufgabe protokollieren?
Nein. Die standardmäßige Anrufprotokollierung von Aircall erfasst den Anruf bereits. Salesforce-KI-Aktionen erstellen bewusst keine Anrufaktivitäten, sodass keine doppelten Einträge entstehen.
Wird dadurch mein Salesforce-API-Limit beansprucht?
Ja. Jede Aktion ist eine Salesforce-API-Anfrage, die auf das Tageslimit Ihrer Organisation angerechnet wird. Die Nutzung steigt also mit der Häufigkeit, mit der Ihre Agenten die Aktionen verwenden.
Benötige ich für die Einrichtung einen Salesforce-Administrator?
Über die erstmalige Verbindung der Integration hinaus sind keine Arbeiten durch einen Salesforce-Administrator erforderlich. Das Aktivieren der Aktionen und das Hinzufügen zu einem Agenten erledigt Ihr Aircall-Account-Administrator vollständig im Aircall Dashboard.
Welche Salesforce-Berechtigungen verwendet der Agent?
Die Aktionen werden unter dem Salesforce-Benutzer ausgeführt, der die Integration autorisiert hat. Der Agent kann daher nur sehen und ändern, wozu dieser Benutzer berechtigt ist. Um den Zugriff des Agenten einzuschränken, begrenzen Sie das Profil und die Berechtigungen dieses Salesforce-Benutzers.
Können verschiedene Agenten unterschiedliche Aktionen haben?
Ja. Aktionen werden jedem Agenten einzeln hinzugefügt. Ein Support-Agent und ein Vertriebsagent können daher jeweils eigene Aktionen haben. Wenn Sie eine Aktion in der Integration aktivieren, steht sie lediglich zur Zuweisung bereit. Sie wird dadurch nicht für alle Agenten eingeschaltet.
Muss ich alle Aktionen hinzufügen?
Nein. Fügen Sie nur die Aktionen hinzu, die der Agent benötigt. Mit einer kleineren, gezielten Auswahl verhält sich der Agent in der Regel klarer und berechenbarer.
Wie verhindere ich später, dass ein Agent eine Aktion verwendet?
Entfernen Sie die Aktion aus den KI-Aktionen des betreffenden Agenten. Alternativ können Sie sie auf der Registerkarte „KI-Aktionen“ der Salesforce-Integration deaktivieren, um sie allen Agenten gleichzeitig zu entziehen. Die Änderungen werden wirksam, sobald der Agent gespeichert und aktiv ist.
Woher weiß der Agent, mit welcher anrufenden Person er spricht?
Er sucht die anrufende Person anhand der Telefonnummer in Salesforce. Zusätzlich kann er sie anhand der E-Mail-Adresse oder des Namens mit Kontakten, Leads und Accounts abgleichen.
Kann ich ändern, was eine Aktion bewirkt oder wie sie formuliert ist?
Nein. Das Verhalten jeder Aktion ist von Aircall festgelegt. Über die Gesprächsrichtlinien steuern Sie, wann der Agent sie verwendet, und über das Anrufskript, was der Agent sagt. Die interne Logik der Aktion können Sie nicht ändern.
Können Agenten für ausgehende Anrufe diese Aktionen verwenden?
Nein. Salesforce-KI-Aktionen sind nur für eingehende Anrufe verfügbar. Richten Sie den Agenten als „Eingehende Anrufe“ ein.
Mit welchen Salesforce-Datensätzen kann der Agent arbeiten?
Mit Kontakten, Leads, Accounts, Kundenvorgängen und Verkaufschancen. Er liest diese Datensätze, um Kontext zu erhalten, und erstellt oder aktualisiert Kontakte, Leads, Accounts und Kundenvorgänge, sofern Sie dies aktiviert haben.
Wie vermeidet der Agent, den Datensatz der falschen Person zu ändern?
Bevor der Agent einen bestehenden Datensatz aktualisiert, überprüft er die Identität der anrufenden Person, indem er ein bereits hinterlegtes Detail bestätigen lässt. Außerdem wiederholt er die Änderung vor dem Speichern. Stimmt das Detail nicht überein, nimmt er die Änderung nicht vor.
Kann ich die Funktion vor der Aktivierung ausprobieren?
Ja. Mit einem Testanruf und der Registerkarte „KI-Aktionen testen“ können Sie sehen, wie der Agent die Aktionen verwendet, bevor Sie ihn aktivieren.
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