AI Actions mit AI Voice Agents verwenden

Mit KI-Aktionen kann Ihr AI Voice Agent während Live-Anrufen automatisierte Aktionen ausführen. Die meisten stammen aus einer Integration, die Sie mit Aircall verbinden, etwa Shopify, HubSpot, Salesforce oder Zendesk. Einige sind native Aircall-Aktionen, für die keine Integration erforderlich ist. Sobald die Aktionen in einer Integration aktiviert und einem Agenten zugewiesen wurden, kann der Agent selbstständig und ohne menschliches Eingreifen Daten in diesen Tools abrufen oder aktualisieren.

In diesem Artikel erfahren Sie, was KI-Aktionen sind, welche Aktionen verfügbar sind und wie sie konfiguriert werden. Die meisten folgen einem zweistufigen Modell: Zunächst werden Funktionen auf Integrationsebene aktiviert und anschließend einzelnen Agenten zugewiesen. Für native Aktionen wie „SMS senden“ ist nur der zweite Schritt erforderlich.

Achtung: Integrationsgestützte KI-Aktionen mit AI Voice Agents sind derzeit nur für Shopify-, HubSpot-, Salesforce- und Zendesk-Integrationen verfügbar. Salesforce-KI-Aktionen sind nur für eingehende Anrufe verfügbar. Native Aircall-Aktionen wie „SMS senden“ erfordern keine Integration und werden über einen anderen, unten beschriebenen Einrichtungsweg konfiguriert.

Was sind KI-Aktionen?

KI-Aktionen sind Funktionen, die Ihr AI Voice Agent während eines Gesprächs entsprechend der Absicht des Anrufers aufrufen kann. Die meisten KI-Aktionen stammen aus einer Integration, die Sie mit Aircall verbinden. Einige sind native Aircall-Aktionen, für die keine Integration erforderlich ist.

Beispiele hierfür sind das Abrufen eines Bestellstatus, eines Kontaktdatensatzes, das Buchen eines Meetings oder das Eröffnen eines Support-Tickets – alles ohne Weiterleitung des Anrufs oder Einbeziehung eines Agenten.

Typische Beispiele:

• Den Status einer Bestellung in einem Shopify-Shop abrufen und dem Anrufer anschließend mitteilen, wann sie eintreffen wird.
• Einen wiederkehrenden Anrufer anhand seiner Rufnummer identifizieren und seinen HubSpot-Kontaktdatensatz abrufen.
• Im Namen des Anrufers ein Zendesk-Ticket erstellen.
• Die Kalenderverfügbarkeit prüfen und in HubSpot ein Meeting für einen Rückruf buchen.
• Die offenen Zendesk-Tickets des Anrufers auflisten, damit der Agent das richtige für das Gespräch auswählen kann.

Integrationsgestützte Funktionen müssen an zwei Stellen aktiviert werden, bevor sie funktionieren: zuerst auf Integrationsebene und dann für den jeweiligen AI Voice Agent, der sie verwenden soll. Für native Aircall-Aktionen wie „SMS senden“ ist nur der zweite Schritt erforderlich, da es für sie keinen Schalter auf Integrationsebene gibt.

Verfügbare Funktionen nach Integration

Shopify

Weitere Informationen finden Sie im entsprechenden Artikel „KI-Aktionen: AIVA für Anrufe zum Shopify-Bestellstatus einrichten“. 

HubSpot

Hinweis: Bei Integrationen wie HubSpot, die eine OAuth-Authentifizierung erfordern, werden Sie über ein Banner aufgefordert, die Verbindung erneut herzustellen, bevor Funktionen aktiviert werden können. Der Schalter zur Synchronisierung der Funktionen wird erst aktiviert, nachdem die OAuth-Verbindung hergestellt wurde.

Zendesk

Salesforce

Hinweis: Salesforce-KI-Aktionen sind nur für eingehende Anrufe verfügbar. Die Aktionen schreiben außerdem Daten in Salesforce und werden auf das tägliche Salesforce-API-Kontingent Ihrer Organisation angerechnet. Vollständige Details zu Einrichtung, Abrechnung und Fehlerbehebung finden Sie unter „KI-Aktionen: Salesforce-Aktionen für Ihren AI Voice Agent einrichten“.

Native Aircall-Aktionen: SMS senden

„SMS senden“ ist eine native Aircall-Aktion und keine integrationsgestützte Aktion. Es muss nichts installiert werden und jedes Unternehmen mit SMS-fähigen Rufnummern kann sie verwenden.

Mit „SMS senden“ kann Ihr AI Voice Agent dem Anrufer während eines Anrufs eine SMS senden, beispielsweise einen Buchungslink, einen Link zu einem Portal oder Formular, einen Tracking-Link oder eine Bestätigung nach Abschluss einer anderen Aktion.

So fügen Sie die Aktion einem Agenten hinzu:

• Kein Integrationsschritt erforderlich. Fügen Sie „Aircall — SMS senden“ direkt im Bereich „KI-Aktionen“ zu Ihrem Agenten hinzu. Es muss nicht zuerst eine Funktion auf Plattformebene aktiviert werden.
• Einmal hinzufügen, mehrfach darauf verweisen. Sie können einem Agenten mehrere „SMS senden“-Aktionen mit jeweils eigenem Namen und Zweck zuweisen, beispielsweise eine für einen Buchungslink und eine für eine Bestätigung nach einer Aktion.
• Keine Eingaben zu konfigurieren. Anders als bei Aktionen wie „Bestelldetails abrufen“ müssen im Aktionsbereich keine Aufnahmeinformationen ausgefüllt werden.
• Absender. Wählen Sie die Absendernummer aus den SMS-fähigen Nummern Ihres Unternehmens aus. Wenn Ihrem Agenten bereits eine SMS-fähige Nummer zugewiesen ist, wird sie automatisch eingetragen. Wenn Ihrem Agenten keine Nummer zugewiesen ist oder seine Nummer nicht SMS-fähig ist, wird nichts eingetragen und Sie wählen eine Nummer aus der Liste aus.
• Empfänger. Die Nachricht wird standardmäßig an die Nummer des Anrufers gesendet und kann bei der Einrichtung nicht konfiguriert werden. Sie kann nach einer Bestätigung oder einem fehlgeschlagenen Sendeversuch geändert werden.
• Nachrichteninhalt. Es gibt keine feste Vorlage. In den Gesprächsrichtlinien legen Sie fest, wann die Nachricht gesendet wird und welchen Inhalt sie hat. Der Agent verfasst die Nachricht zum Zeitpunkt des Versands.

Gesendete Nachrichten werden wie alle anderen SMS in Ihrem Aircall Workspace angezeigt.

Hinweis: „SMS senden“ wird ausgeführt und der Anruf fortgesetzt. Dem Agenten wird nicht mitgeteilt, ob die Nachricht erfolgreich gesendet wurde, und auch dem Anrufer wird in dieser Version unabhängig vom Ergebnis nichts angezeigt. Vermeiden Sie eine Regel in den Gesprächsrichtlinien, nach der der Agent dem Anrufer den Versand bestätigen soll, da der Agent keine Möglichkeit hat, das Ergebnis zu erfahren.

Schritt 1: Funktionen für eine Integration aktivieren

KI-Aktionen folgen einem zweistufigen Modell. Zuerst aktivieren Sie die KI-Aktion auf Integrationsebene, damit sie verwendet werden kann. Anschließend fügen Sie sie einem oder mehreren AI Voice Agents hinzu. Erst dadurch kann ein Agent während eines Anrufs auf sie zugreifen. Beide Schritte sind erforderlich.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps 
2. Öffnen Sie die verbundene Integration, die Sie konfigurieren möchten, beispielsweise Shopify, HubSpot oder Zendesk
3. Navigieren Sie in den Integrationseinstellungen zum Abschnitt Funktionen für KI-Agenten
4. Aktivieren Sie die Funktionen, die verfügbar sein sollen. Beispiele nach Integration:
   • Shopify: Aktualisierungen zum Bestellstatus
   • HubSpot: Terminplanung aktivieren, Kontaktdaten aktivieren, Unternehmensdaten aktivieren, Ticketverwaltung
   • Zendesk: Kontaktdaten aktivieren, Ticketverwaltung

Achtung: Alle Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Sie müssen für jede Integration ausdrücklich aktiviert werden, bevor sie einem Agenten zugewiesen werden können.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Installationen derselben Integration haben, beispielsweise zwei Shopify-Shops, verfügt jede Installation über eigene Einstellungen für KI-Aktionen. Das Aktivieren einer Aktion in einer Installation wirkt sich nicht auf die anderen aus.

Schritt 2: Einem AI Voice Agent Funktionen zuweisen

Nachdem Funktionen für eine Integration aktiviert wurden, weisen Sie sie den jeweiligen Agenten zu, die sie verwenden sollen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Voice Agents 
2. Öffnen Sie den Agenten, den Sie konfigurieren möchten
3. Scrollen Sie in den Einstellungen des Agenten zu Funktionale Fähigkeiten und klicken Sie auf KI-Aktionen.
4. Klicken Sie auf „+ Aktion hinzufügen“, um den Seitenbereich zu öffnen.

5. Öffnen Sie das Dropdown-Menü „Aktion“ und wählen Sie die Aktion aus, die Sie hinzufügen möchten. Im Dropdown-Menü sind die Aktionen nach Integration gruppiert. Jede Option enthält eine kurze Beschreibung der Aktion.

6. Prüfen Sie den darunter angezeigten Datenvertrag: Voreingestellte Anweisungen (was die Aktion bewirkt), Aufnahmeinformationen (die Angaben, die der Agent vom Anrufer erfasst, wobei Pflichtfelder mit einem Sternchen gekennzeichnet sind) und Verfügbare Informationen (die Daten, auf die der Agent zurückgreifen kann, sobald die Aktion ein Ergebnis liefert). Bei einigen wenigen Aktionen wird hier außerdem das Kontrollkästchen Für Anruferkontext verwenden angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unten unter Eine Aktion vor Beginn des Anrufs ausführen.

7. Optional können Sie unter „Zusätzliche Anweisungen“ Regeln festlegen, die bestimmen, wie der Agent diese bestimmte Aktion handhabt. Dies wird im nächsten Abschnitt erläutert:
8. Klicken Sie unten im Seitenbereich auf „Aktion speichern“.

Tipp: Wenn die gewünschte Aktion im Dropdown-Menü fehlt und von einer Integration bereitgestellt wird, ist der Schalter in der Integration wahrscheinlich deaktiviert. Kehren Sie zu Schritt 1 zurück und aktivieren Sie die Aktion. Native Aktionen wie „SMS senden“ haben keinen Schalter. Wenn eine solche Aktion fehlt, prüfen Sie daher, ob sie dem Agenten bereits hinzugefügt wurde

Während eines Live-Anrufs entscheidet der Agent anhand der Absicht des Anrufers und gegebenenfalls der von Ihnen festgelegten Regeln, ob und wann er eine aktivierte KI-Aktion verwendet. Diese Regeln werden im nächsten Abschnitt behandelt.

Eine Aktion vor Beginn des eingehenden Anrufs ausführen

Bei einigen wenigen KI-Aktionen können Sie festlegen, dass der Agent die Aktion automatisch ausführt, noch bevor der Anrufer die Begrüßung vollständig gehört hat. Der Agent muss dann nicht erst während des Gesprächs darüber entscheiden.

Dies ist für die folgenden Aktionen verfügbar:

• Kontakt suchen in Zendesk
• Kontakt abrufen in HubSpot
• Kunden suchen in Salesforce

Um diese Funktion zu aktivieren, markieren Sie Für Anruferkontext verwenden im Aktionsbereich, wenn Sie die KI-Aktionen Ihres KI-Agenten hinzufügen oder bearbeiten. Die Aktion wird zu Beginn des Anrufs mit der Rufnummer des Anrufers ausgeführt. So verfügt der Agent bereits über den passenden Kontakt- oder Kundendatensatz, wenn er zu sprechen beginnt.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, werden Anrufer nicht sofort nach ihrem Namen oder ihrer E-Mail-Adresse gefragt, da der Agent möglicherweise bereits weiß, wer sie sind. Bei der Weiterleitung an einen anderen Agenten oder einen Menschen wird der Kontext besser übernommen. Außerdem werden Anrufe tendenziell schneller gelöst, da der Austausch zu Beginn des Anrufs kürzer ist.

Steuern, wie der Agent KI-Aktionen verwendet

Durch die Zuweisung wird eine KI-Aktion aktiviert. Das Festlegen von Regeln verbessert jedoch die Genauigkeit und Konsistenz. Sie können das Verhalten an zwei Stellen steuern.

Option 1: Zusätzliche Anweisungen (für eine bestimmte KI-Aktion)

Zusätzliche Anweisungen befinden sich direkt im Aktionsbereich. Sie gelten nur, wenn diese eine Aktion von diesem einen Agenten verwendet wird. Hier sollten Sie Regeln festlegen, die eng auf eine einzelne Aktion zugeschnitten sind – wie Eingaben erfasst werden, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor der Ausführung bestätigt werden muss.

Verwenden Sie zusätzliche Anweisungen für folgende Zwecke:

• Den Agenten anweisen, einen Parameter unbemerkt zu erfassen, z. B. die Rufnummer aus dem Anruf erneut zu verwenden, statt noch einmal danach zu fragen.
• Einen Parameter hinzufügen, der immer angewendet werden soll, z. B. eine Standard-Pipeline oder einen Standardstatus.
• Einschränken, auf welche Ausgabefelder der Agent in der Antwort verweisen soll.
• Die Überprüfung verschärfen bei einer Aktion mit höheren Risiken, z. B. sowohl E-Mail-Adresse als auch Rufnummer verlangen, bevor Details mitgeteilt werden.

Hinweis:
• Immer nach dem Bestellnamen fragen und die Rufnummer aus dem Anruf unbemerkt verwenden
• Nur nach der Rufnummer oder E-Mail-Adresse fragen, wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde

Option 2: Gesprächsrichtlinien (für alle Aktionen des Agenten)

Die Gesprächsrichtlinien für diese Aktionen befinden sich unter der Liste „Verwendete Aktionen“ und gelten für jede KI-Aktion dieses Agenten. Das Feld wird erst angezeigt, nachdem Sie mindestens eine Aktion hinzugefügt haben. Hier sollten Sie die Geschäftslogik des Anrufs festlegen – wann die einzelnen Aktionen ausgelöst werden sollen, wie mehrere Aktionen miteinander verknüpft werden und wie auf bestimmte von der Aktion zurückgegebene Daten reagiert werden soll.

Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien für folgende Zwecke:

• Auslösende Formulierungen definieren, die den Agenten dazu veranlassen sollen, eine bestimmte Aktion zu verwenden.
• Mehrere Aktionen im selben Anruf nacheinander ausführen (z. B. den Anrufer mit „Kontakt abrufen“ identifizieren und dann anhand der userid mit „Offene Tickets auflisten“ nach seinen offenen Tickets suchen).
• Anhand eines bestimmten Rückgabewerts verzweigen (z. B. „Wenn financial_status den Wert PENDING hat, …“).
• Einen Ausweichpfad oder eine Weiterleitungsbedingung beschreiben.
• KI-Aktionen mit anderen Regeln zur Anrufbearbeitung koordinieren, etwa mit Anrufweiterleitungen.
• In den Regeln auf eine Aktion verweisen, indem Sie deren Namen in einfache Anführungszeichen setzen, z. B. „Bestelldetails abrufen“ oder „Kontakt suchen“.

Beispiel: Gesprächsrichtlinien für einen Agenten, dem „Bestelldetails abrufen“ hinzugefügt wurde:
 

Hinweis: Wenn der Anrufer nach Versandinformationen, Paketstatus, Bestelldetails oder Ähnlichem fragt:
1. „Bestelldetails abrufen“ verwenden
2. Wenn eine Bestellung gefunden wird, die Bestelldetails vorlesen
3. Wenn der Zahlungsstatus „Ausstehend“ lautet, dem Kunden mitteilen, dass es je nach Anbieter 3 bis 5 Werktage (oder länger) dauern kann, bis Zahlungen verbucht werden.
4. Wenn der Zahlungsstatus „Teilweise bezahlt“ lautet, den Anruf an einen Menschen weiterleiten.

Gesprächsrichtlinien werden während der Eingabe automatisch gespeichert. Es gibt keine separate Schaltfläche zum Speichern.

Die richtige Option auswählen

Beide Optionen verwenden denselben einfachen englischen Sprachstil. Behandeln Sie jede Zeile als Regel für den Agenten. Beschreiben Sie den Auslöser, die Daten und die gewünschte Antwort genau. Vermeiden Sie Widersprüche: Wenn sich zwei Regeln widersprechen, wählt der Agent eine davon aus und ignoriert die andere.

Achtung: Legen Sie für jede Regel einen Ort fest. Wenn Sie dieselbe Regel sowohl unter „Zusätzliche Anweisungen“ als auch unter „Gesprächsrichtlinien“ eintragen, wird sie dadurch nicht stärker. Stattdessen erschwert dies die Fehlerbehebung, wenn sich das Verhalten des Agenten verändert.

KI-Aktionen testen

Testen Sie Ihre Konfiguration in zwei Schritten, bevor Sie sie aktivieren.

1. Aktion testen

Die Registerkarte „Testen“ auf jeder Integrationsseite enthält ein Playground, in dem Sie eine Aktion auswählen, Parameter eingeben und auf „Ausführen“ klicken können. Dafür ist kein Agent erforderlich und es werden keine Minuten verbraucht. Prüfen Sie damit, ob die Verbindung funktioniert und die Antwort die Felder enthält, auf die Ihre Regeln verweisen.

Verwenden Sie in der Integration die Registerkarte Testen:

• Öffnen Sie das MCP-Playground
• Wählen Sie eine Aktion aus
• Geben Sie Parameter ein
• Klicken Sie auf Ausführen

Dadurch werden die Verbindung und die Antwortstruktur überprüft.

2. Agenten testen

Verwenden Sie in den Agenteneinstellungen die Option Testanruf:

• Überprüfen Sie das tatsächliche Anrufverhalten
• Testen Sie verschiedene Szenarien wie Erfolg, alternative Ergebnisse und Fehler
• Überprüfen Sie Abfolgen mehrerer Aktionen

Hinweis: Testanrufe verbrauchen Minuten des AI Voice Agent und können echte Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit Testumgebungen oder Dummy-Daten.

Häufige Probleme sind:

• Widersprüchliche Regeln
• Unzureichend definierte Auslöser
• Falsche Feldverweise

Abrechnung

KI-Aktionen sind ohne zusätzliche Kosten enthalten. Aufrufe von Funktionen werden von den bereits in Ihrem Abonnement enthaltenen Minuten des AI Voice Agent abgezogen. Es gibt weder einen separaten Abrechnungsposten noch eine Gebühr pro Aufruf.

Wenn Ihre Minuten des AI Voice Agent aufgebraucht sind, bearbeitet der Agent keine Anrufe mehr und kann keine Funktionen aufrufen, bis die Minuten wieder aufgefüllt wurden.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich Funktionen für jeden AI Voice Agent separat konfigurieren?

Ja. Funktionen müssen zunächst auf Integrationsebene aktiviert und anschließend jedem Agenten, der sie verwenden soll, einzeln zugewiesen werden. Wenn Sie eine Funktion für eine Integration aktivieren, wird sie nicht automatisch einem Agenten zugewiesen.

Kann ich Funktionen für einige Agenten aktivieren und für andere nicht?

Ja. Jeder Agent verfügt über einen eigenen Bereich „KI-Aktionen“. Je nach Zweck können Sie verschiedenen Agenten unterschiedliche Kombinationen von Funktionen zuweisen.

Kann sich dieselbe KI-Aktion bei verschiedenen Agenten unterschiedlich verhalten?

Ja. Sowohl die zusätzlichen Anweisungen als auch die Gesprächsrichtlinien werden pro Agent gespeichert. Für dieselbe KI-Aktion können bei verschiedenen Agenten unterschiedliche Regeln gelten. Wenn Sie diese bei einem Agenten bearbeiten, wirkt sich dies nicht auf andere Agenten aus.

Sind KI-Aktionen in allen Aircall-Abonnements verfügbar?

KI-Aktionen sind in Ihren vorhandenen Minuten des AI Voice Agent enthalten. Es ist weder eine zusätzliche SKU noch ein Add-on erforderlich. Fragen Sie Ihren Account Manager, wenn Sie nicht sicher sind, ob Minuten des AI Voice Agent in Ihrem Abonnement enthalten sind.

Sollte ich meine Regeln unter „Zusätzliche Anweisungen“ oder unter „Gesprächsrichtlinien“ eintragen?

Zusätzliche Anweisungen eignen sich am besten, wenn sich die Regel auf eine einzelne KI-Aktion bezieht – wie diese Eingaben erfasst, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor dem Aufruf bestätigt werden muss. Gesprächsrichtlinien eignen sich am besten, wenn die Regel festlegt, wann eine Aktion verwendet werden soll, was nach Erhalt der Daten gesagt werden soll, wie mehrere Aktionen aufeinanderfolgen oder wie sie mit Weiterleitungsregeln koordiniert werden. Die Vergleichstabelle oben zeigt die jeweiligen Vor- und Nachteile.

Was ist der Unterschied zwischen dem Aktivieren einer Funktion für eine Integration und ihrer Zuweisung zu einem Agenten?

Wenn Sie eine Funktion für eine Integration aktivieren, wird sie im System verfügbar. Wenn Sie sie einem Agenten zuweisen, kann dieser spezifische Agent die Funktion während Anrufen verwenden. Beide Schritte sind erforderlich.

Wo finde ich das Feld „Gesprächsrichtlinien“?

Unter der Liste „Verwendete Aktionen“ auf der Registerkarte „KI-Aktionen“ des Agenten. Das Feld wird erst angezeigt, nachdem Sie dem Agenten mindestens eine KI-Aktion hinzugefügt haben.