Verwendung von AI Actions mit AI Voice Agents

AI Actions ermöglichen es Ihrem AI Voice Agent, während Live-Anrufe automatisierte Aktionen auszuführen, indem er sich mit Drittanbieter-Tools wie Shopify, HubSpot und Zendesk verbindet. Sobald sie für eine Integration aktiviert und einem Agenten zugewiesen wurden, kann der Agent selbstständig Daten in diesen Tools nachschlagen oder aktualisieren, ohne menschliches Eingreifen.

In diesem Artikel wird erklärt, was AI Actions sind, welche Aktionen je Integration verfügbar sind und wie Sie sie in zwei Schritten konfigurieren: Aktivieren der Funktionen auf Integrationsebene und Zuweisen an einzelne Agenten.

Achtung: AI Actions mit AI Voice Agents sind derzeit nur für Shopify-, HubSpot- und Zendesk-Integrationen verfügbar.

Was sind AI Actions?

AI Actions sind integrationsgestützte Funktionen, die Ihr AI Voice Agent während eines Gesprächs anhand der Absicht des Anrufers auslösen kann. Beispiele sind das Nachschlagen eines Bestellstatus, das Abrufen eines Kontaktdatensatzes, das Buchen eines Meetings oder das Erstellen eines Support-Tickets, ohne den Anruf weiterzuleiten oder einen Agenten einzubeziehen.

Jede Funktion muss an zwei Stellen aktiviert werden, bevor sie funktioniert: zuerst auf Integrationsebene, dann für den spezifischen AI Voice Agent, der sie verwenden soll.

Verfügbare Funktionen nach Integration

Shopify

Weitere Informationen finden Sie im entsprechenden Artikel „AI Actions: Einrichten Ihrer AIVA für Shopify-Anrufe zum Bestellstatus“. 

HubSpot

Zendesk

Schritt 1: Funktionen für eine Integration aktivieren

Bevor ein AI Voice Agent eine Funktion verwenden kann, müssen Sie sie im Aircall-Dashboard auf Integrationsebene aktivieren.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API
2. Öffnen Sie die verbundene Integration, die Sie konfigurieren möchten, zum Beispiel Shopify, HubSpot oder Zendesk
3. Gehen Sie im Bereich der Integrationseinstellungen zum Abschnitt AI agent capabilities
4. Aktivieren Sie die Funktionen, die Sie verfügbar machen möchten. Beispiele nach Integration:
   • Shopify: Aktualisierungen zum Bestellstatus
   • HubSpot: Terminplanung aktivieren, Kontaktdetails aktivieren, Unternehmensdaten aktivieren, Ticketverwaltung
   • Zendesk: Kontaktdetails aktivieren, Ticketverwaltung

Achtung: Alle Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Sie müssen für jede Integration explizit aktiviert werden, bevor sie einem Agenten zugewiesen werden können.

Hinweis: Bei Integrationen, die eine OAuth-Authentifizierung erfordern, wie HubSpot, erscheint ein Banner mit der Aufforderung zur erneuten Verbindung, bevor Funktionen aktiviert werden können. Der Umschalter für die Funktionssynchronisierung wird erst aktiv, wenn die OAuth-Verbindung hergestellt ist.

Schritt 2: Funktionen einem AI Voice Agent zuweisen

Sobald Funktionen für eine Integration aktiviert sind, weisen Sie sie den spezifischen Agenten zu, die sie verwenden sollen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Voice Agents 
2. Öffnen Sie den Agenten, den Sie konfigurieren möchten
3. Gehen Sie in den Agenteneinstellungen zum Abschnitt Capabilities unter Functional abilities
4. Klicken Sie auf Funktion hinzufügen, um das Auswahlfenster für Funktionen zu öffnen
5. Wählen Sie die Funktionen aus, die dieser Agent verwenden soll
6. Klicken Sie auf Änderungen speichern

Während eines Live-Anrufs ruft der Agent automatisch die passende Funktion anhand der Absicht des Anrufers und der im Agenten-Prompt definierten Anweisungen auf.

Achtung: Prüfen Sie vor dem Speichern auf Konflikte mit vorhandenen Einstellungen für die Anrufprotokollierung oder Integrationseinstellungen, um doppelte Aktionen oder unerwartetes Verhalten zu vermeiden.

Steuern, wie der Agent AI Actions verwendet

Das Zuweisen einer AI Action aktiviert sie, aber das Definieren von Regeln verbessert Genauigkeit und Konsistenz. Sie können das Verhalten an zwei Stellen steuern.

Option 1: Gesprächsrichtlinien

Gesprächsrichtlinien befinden sich direkt auf dem Agenten, im Tab „Anrufskript“ der Agenteneinstellungen. Sie gelten für das gesamte Gespräch. Das ist der richtige Ort für Regeln, die sich über mehr als eine AI Action erstrecken, den gesamten Ablauf des Anrufs steuern oder beschreiben, wie sich der Agent verhalten soll, unabhängig davon, welche Aktion er am Ende verwendet.

Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien, wenn Sie Folgendes möchten:

• Mehrere AI Actions in eine Reihenfolge bringen: „Identifizieren Sie zuerst den Anrufer mit Get Contact. Verwenden Sie dann die requester id aus Search Contact, um mit List Open Tickets dessen offene Tickets nachzuschlagen, und fragen Sie dann, welches Ticket besprochen werden soll.“
• Grundregeln für den gesamten Anruf festlegen: „Bestätigen Sie immer den Namen des Anrufers, bevor Sie Kontodetails weitergeben.“
• Einen Ausweichpfad beschreiben: „Wenn Sie den Anrufer nach zwei Versuchen nicht identifizieren können, leiten Sie an das Support-Team weiter.“
• Zwischen AI Actions und Anrufweiterleitungsregeln abstimmen: „Wenn der Anrufer nach Abrechnung fragt, verwenden Sie keine AI Action – leiten Sie stattdessen an das Abrechnungsteam weiter.“

Option 2: Benutzerdefinierte Anweisungen

Benutzerdefinierte Anweisungen befinden sich direkt auf der AI Action selbst, in den erweiterten Einstellungen dieser spezifischen Aktion bei einem bestimmten Agenten. Sie gelten nur dann, wenn genau diese eine Aktion verwendet wird. Das ist der richtige Ort für Regeln, die eng auf eine einzelne Aktion begrenzt sind – wann sie verwendet werden soll, wie auf die spezifischen zurückgegebenen Felder reagiert werden soll und was bei den Fehlerszenarien dieser Aktion zu tun ist.

Verwenden Sie benutzerdefinierte Anweisungen, wenn Sie Folgendes möchten:

• Den Auslöser für eine bestimmte AI Action verfeinern: „Verwenden Sie Get Order Details, wenn der Anrufer nach Lieferung, Sendungsverfolgung oder dem Verbleib seines Pakets fragt – aber nicht bei Rückerstattungen.“)
• Abhängig von einem bestimmten Rückgabewert verzweigen: „Wenn financial_status PAID ist, beruhigen Sie den Anrufer. Wenn er PENDING ist, sagen Sie ihm, dass er seine E-Mails auf ein Zahlungsproblem prüfen soll.“)
• Die Verifizierungsschwelle für genau diese Aktion verschärfen: „Verlangen Sie sowohl E-Mail-Adresse als auch Telefonnummer, bevor Sie Bestelldetails weitergeben.“
• Den Fall behandeln, dass nichts gefunden wird: „Wenn die Bestellung nach einem Versuch nicht gefunden werden kann, bieten Sie eine Weiterleitung an das Support-Team an.“

Die richtige Option wählen

Beide Optionen akzeptieren denselben Stil in einfachem Englisch. Behandeln Sie jede Zeile als Regel für den Agenten. Geben Sie den Auslöser, die Daten und die gewünschte Antwort konkret an. Vermeiden Sie Widersprüche – wenn zwei Regeln voneinander abweichen, wählt der Agent eine aus und ignoriert die andere.

Achtung: Definieren Sie jede Regel nur an einer Stelle. Das Duplizieren von Regeln in beiden Bereichen kann zu Inkonsistenzen führen und die Fehlersuche erschweren.

Testen Ihrer AI Actions

Testen Sie Ihre Einrichtung in zwei Phasen, bevor Sie live gehen.

1. Die Aktion testen

Verwenden Sie den Tab Testing in der Integration:

• Öffnen Sie den MCP Playground
• Wählen Sie eine Aktion aus
• Geben Sie Parameter ein
• Klicken Sie auf Execute

Dadurch werden Konnektivität und Antwortstruktur überprüft.

2. Den Agenten testen

Verwenden Sie Test call in den Agenteneinstellungen:

• Validieren Sie das Verhalten in echten Anrufen
• Testen Sie verschiedene Szenarien wie Erfolg, alternative Ergebnisse und Fehler
• Bestätigen Sie Sequenzen mit mehreren Aktionen

Hinweis: Testanrufe verbrauchen AI Voice Agent-Minuten und können echte Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit Testumgebungen oder Dummy-Daten.

Zu den häufigen Problemen gehören:

• Widersprüchliche Regeln
• Unklar definierte Auslöser
• Falsche Feldreferenzen

Abrechnung

AI Actions sind ohne zusätzliche Kosten enthalten. Funktionsaufrufe werden auf die AI Voice Agent-Minuten angerechnet, die bereits in Ihrem Tarif enthalten sind. Es gibt keine separate Abrechnungszeile und keine Gebühr pro Aufruf.

Wenn Ihre AI Voice Agent-Minuten aufgebraucht sind, bearbeitet der Agent keine Anrufe mehr und kann keine Funktionen mehr auslösen, bis wieder Minuten verfügbar sind.

FAQs:

Muss ich Funktionen für jeden AI Voice Agent separat konfigurieren?

Ja. Funktionen müssen zuerst auf Integrationsebene aktiviert und dann jedem Agenten, der sie verwenden soll, einzeln zugewiesen werden. Das Aktivieren einer Funktion in einer Integration weist sie nicht automatisch einem Agenten zu.

Kann ich Funktionen für einige Agenten aktivieren, aber nicht für andere?

Ja. Jeder Agent hat seinen eigenen Abschnitt für AI Actions. Sie können unterschiedlichen Agenten je nach Zweck unterschiedliche Funktionskombinationen zuweisen.

Was passiert, wenn eine Funktion mit meinen Einstellungen für die Anrufprotokollierung kollidiert?

Ein Warnbanner erscheint sowohl in den Integrationseinstellungen als auch in der betroffenen Agentenkonfiguration. Prüfen Sie den Konflikt und beheben Sie ihn, bevor Sie speichern. Wenn beides aktiv bleibt, kann dies zu unerwartetem Verhalten führen.

Sind AI Actions in allen Aircall-Tarifen verfügbar?

AI Actions sind in Ihren bestehenden AI Voice Agent-Minuten enthalten. Es ist keine zusätzliche SKU oder kein Add-on erforderlich. Bestätigen Sie dies mit Ihrem Account Manager, wenn Sie nicht sicher sind, ob AI Voice Agent-Minuten in Ihrem Tarif enthalten sind.

Was ist der Unterschied zwischen dem Aktivieren einer Funktion in einer Integration und dem Zuweisen an einen Agenten?

Das Aktivieren einer Funktion in einer Integration macht sie im System verfügbar. Das Zuweisen an einen Agenten ermöglicht diesem spezifischen Agenten, die Funktion während Anrufen zu verwenden. Beide Schritte sind erforderlich.