KI-Aktionen mit AI Voice Agent verwenden

Mit AI Actions kann Ihr AI Voice Agent während laufender Anrufe automatisierte Aktionen ausführen. Die meisten stammen aus einer Integration, die Sie mit Aircall verbinden, etwa Shopify, HubSpot, Salesforce oder Zendesk. Einige sind native Aircall-Aktionen, für die keine Integration erforderlich ist. Sobald die Aktionen in einer Integration aktiviert und einem AI Voice Agent zugewiesen sind, kann dieser ohne menschliches Eingreifen selbstständig Daten in diesen Tools abrufen oder aktualisieren.

Dieser Artikel erklärt, was AI Actions sind, welche Aktionen verfügbar sind und wie Sie sie konfigurieren. Die meisten folgen einem zweistufigen Modell: Zuerst aktivieren Sie die Funktionen auf Integrationsebene und weisen sie dann einzelnen AI Voice Agent zu. Bei nativen Aktionen wie „SMS senden“ ist nur der zweite Schritt erforderlich.

Achtung: Integrationsgestützte AI Actions für AI Voice Agent sind derzeit nur für Integrationen mit Shopify, HubSpot, Salesforce und Zendesk verfügbar. Salesforce-AI-Aktionen sind nur für eingehende Anrufe verfügbar. Native Aircall-Aktionen wie „SMS senden“ erfordern keine Integration und werden anders eingerichtet, wie unten beschrieben.

Was sind AI Actions?

AI Actions sind Funktionen, die Ihr AI Voice Agent während eines Gesprächs entsprechend dem Anliegen der anrufenden Person ausführen kann. Die meisten AI Actions stammen aus einer Integration, die Sie mit Aircall verbinden. Einige sind native Aircall-Aktionen, für die keine Integration erforderlich ist.

Beispiele sind das Abrufen eines Bestellstatus oder eines Kontaktdatensatzes, das Buchen eines Termins oder das Erstellen eines Support-Tickets – ohne den Anruf weiterzuleiten oder einen menschlichen Agenten einzubeziehen.

Typische Beispiele:

• Den Status einer Bestellung in einem Shopify-Shop abrufen und der anrufenden Person anschließend mitteilen, wann die Bestellung ankommt.
• Eine erneut anrufende Person anhand ihrer Telefonnummer identifizieren und ihren HubSpot-Kontaktdatensatz abrufen.
• Im Namen der anrufenden Person ein Zendesk-Ticket erstellen.
• Die Verfügbarkeit im Kalender prüfen und in HubSpot einen Termin für einen Rückruf buchen.
• Die offenen Zendesk-Tickets der anrufenden Person auflisten, damit der AI Voice Agent das passende Ticket für das Gespräch auswählen kann.

Integrationsgestützte Funktionen müssen an zwei Stellen aktiviert werden, bevor sie genutzt werden können: zuerst auf Integrationsebene und dann für den AI Voice Agent, der sie verwenden soll. Bei nativen Aircall-Aktionen wie „SMS senden“ ist nur der zweite Schritt erforderlich, da es für sie keinen Schalter auf Integrationsebene gibt.

Verfügbare Funktionen nach Integration

Shopify

Die vollständige Liste der Shopify-Aktionen finden Sie unter Shopify AI Actions: Was Ihr AI Voice Agent tun kann. Eine schrittweise Anleitung für Anrufe zum Bestellstatus finden Sie unter AI Actions: AIVA für Anrufe zum Shopify-Bestellstatus einrichten. Einige Shopify-Aktionen verifizieren die anrufende Person mit einem einmalig verwendbaren Code. Weitere Informationen finden Sie unter So verifiziert Ihr AI Voice Agent anrufende Personen mit einmalig verwendbaren Codes.

HubSpot

Hinweis: Bei Integrationen, die eine OAuth-Authentifizierung erfordern, wie HubSpot, erscheint ein Banner mit der Aufforderung, die Verbindung erneut herzustellen, bevor Funktionen aktiviert werden können. Der Schalter zur Synchronisierung der Funktionen wird erst aktiv, wenn die OAuth-Verbindung hergestellt ist.

Zendesk

Salesforce

Hinweis: Salesforce-KI-Aktionen sind nur für eingehende Anrufe verfügbar. Aktionen schreiben außerdem Daten in Salesforce und verbrauchen das tägliche Salesforce-API-Kontingent Ihrer Organisation. Ausführliche Informationen zur Einrichtung, Abrechnung und Fehlerbehebung finden Sie unter „KI-Aktionen: Salesforce-Aktionen für Ihren AI Voice Agent einrichten“.

Native Aircall-Aktionen: SMS senden

SMS senden ist eine native Aircall-Aktion und wird nicht über eine Integration bereitgestellt. Es muss nichts installiert werden, und jedes Unternehmen mit SMS-fähigen Nummern kann sie nutzen.

Mit SMS senden kann Ihr AI Voice Agent dem Anrufer während eines Gesprächs eine SMS schicken, beispielsweise mit einem Buchungslink, einem Link zu einem Portal oder Formular, einem Tracking-Link oder einer Bestätigung, sobald eine andere Aktion abgeschlossen ist.

So fügen Sie die Aktion einem Agenten hinzu:

• Keine Integration erforderlich. Fügen Sie Aircall — SMS senden direkt im Bereich KI-Aktionen zu Ihrem Agenten hinzu. Es muss zuvor keine Funktion auf Plattformebene aktiviert werden.
• Einmal hinzufügen, mehrfach darauf verweisen. Sie können einem Agenten mehrere Aktionen vom Typ SMS senden zuweisen, jeweils mit eigenem Namen und Zweck – etwa eine für einen Buchungslink und eine für eine Bestätigung nach einer Aktion.
• Keine Eingaben zu konfigurieren. Anders als bei Aktionen wie Bestelldetails abrufen müssen Sie im Aktionsbereich keine Angaben zur Datenerfassung ausfüllen.
• Absender. Wählen Sie die Absendernummer aus den SMS-fähigen Nummern Ihres Unternehmens aus. Wenn Ihrem Agenten bereits eine SMS-fähige Nummer zugewiesen ist, wird sie vorausgefüllt. Wenn Ihrem Agenten keine Nummer zugewiesen ist oder seine Nummer nicht SMS-fähig ist, wird nichts vorausgefüllt und Sie wählen eine Nummer aus der Liste aus.
• Empfänger. Die Nachricht wird standardmäßig an die Nummer des Anrufers gesendet; dies lässt sich bei der Einrichtung nicht ändern. Nach einer Bestätigung oder einem fehlgeschlagenen Sendeversuch kann die Nummer geändert werden.
• Nachrichteninhalt. Es gibt keine feste Vorlage. In den Gesprächsrichtlinien legen Sie fest, wann die Nachricht gesendet werden soll und was sie enthalten soll; der Agent formuliert sie beim Senden.

Gesendete Nachrichten erscheinen wie jede andere SMS in Ihrem Aircall Workspace.

Hinweis: Die Aktion SMS senden wird ausgeführt und das Gespräch fortgesetzt. In dieser Version erhält der Agent keine Rückmeldung darüber, ob die Nachricht erfolgreich gesendet wurde. Auch dem Anrufer wird dazu nichts angezeigt. Legen Sie daher keine Regel in den Gesprächsrichtlinien fest, nach der der Agent dem Anrufer den Versand bestätigt: Er kann nicht wissen, ob die Nachricht gesendet wurde.

Schritt 1: Funktionen für eine Integration aktivieren

KI-Aktionen werden in zwei Schritten eingerichtet. Zuerst aktivieren Sie die KI-Aktion auf Integrationsebene. Dadurch steht sie grundsätzlich zur Verfügung. Anschließend fügen Sie sie einem oder mehreren AI Voice Agent hinzu. Erst dadurch kann ein Agent die Aktion während eines Gesprächs verwenden. Beide Schritte sind erforderlich.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps 
2. Öffnen Sie die verbundene Integration, die Sie konfigurieren möchten, zum Beispiel Shopify, HubSpot oder Zendesk
3. Navigieren Sie in den Integrationseinstellungen zum Abschnitt Funktionen für KI-Agenten
4. Aktivieren Sie die Funktionen, die Sie verfügbar machen möchten. Beispiele nach Integration:
   • Shopify: Bestellstatus-Updates
   • HubSpot: Terminplanung aktivieren, Kontaktdaten aktivieren, Unternehmensinformationen aktivieren, Ticketverwaltung
   • Zendesk: Kontaktdaten aktivieren, Ticketverwaltung

Achtung: Alle Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Sie müssen für jede Integration ausdrücklich aktiviert werden, bevor sie einem Agenten zugewiesen werden können.

Hinweis: Wenn Sie dieselbe Integration mehrfach installiert haben (zum Beispiel für zwei Shopify-Shops), hat jede Installation eigene Einstellungen für KI-Aktionen. Wird eine Aktion für eine Installation aktiviert, wirkt sich das nicht auf die anderen aus.

Schritt 2: Einem AI Voice Agent Funktionen zuweisen

Sobald Funktionen für eine Integration aktiviert sind, weisen Sie sie den Agenten zu, die sie verwenden sollen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Voice Agent 
2. Öffnen Sie den Agenten, den Sie konfigurieren möchten
3. Scrollen Sie in den Agenteneinstellungen zu Funktionale Fähigkeiten und klicken Sie auf KI-Aktionen.
4. Klicken Sie auf + Aktion hinzufügen, um den Seitenbereich zu öffnen.

5. Öffnen Sie das Dropdown-Menü Aktion und wählen Sie die Aktion aus, die Sie hinzufügen möchten. Die Aktionen sind im Dropdown-Menü nach Integration gruppiert. Zu jeder Option wird eine kurze Beschreibung der Aktion angezeigt.

6. Prüfen Sie die unten aufgeführten Angaben zur Aktion: Vordefinierte Anweisungen (was die Aktion bewirkt), Zu erfassende Informationen (die Angaben, die der Agent von der anrufenden Person erfasst; Pflichtfelder sind mit einem Sternchen markiert) und Verfügbare Informationen (die Daten, auf die der Agent zugreifen kann, sobald die Aktion ein Ergebnis liefert). Bei einigen wenigen Aktionen sehen Sie hier außerdem das Kontrollkästchen Für Anruferkontext verwenden. Weitere Informationen finden Sie unten unter Eine Aktion vor Beginn des Anrufs ausführen.

7. Optional können Sie unter Zusätzliche Anweisungen Regeln festlegen, die steuern, wie der Agent diese bestimmte Aktion handhabt (siehe nächster Abschnitt).
8. Klicken Sie unten im Seitenbereich auf Aktion speichern.

Tipp: Wenn die gewünschte Aktion im Dropdown-Menü fehlt und es sich um eine integrationsgestützte Aktion handelt, ist der Schalter für die Integration wahrscheinlich deaktiviert. Kehren Sie zu Schritt 1 zurück und aktivieren Sie ihn. Für native Aktionen wie SMS senden gibt es keinen Schalter. Wenn eine solche Aktion fehlt, prüfen Sie, ob sie dem Agenten bereits hinzugefügt wurde.

Während eines laufenden Anrufs entscheidet der Agent anhand des Anliegens der anrufenden Person und gegebenenfalls Ihrer festgelegten Regeln, ob und wann er die einzelnen aktivierten KI-Aktionen verwendet. Diese Regeln werden im nächsten Abschnitt behandelt.

Eine Aktion vor Beginn eines eingehenden Anrufs ausführen

Bei einigen wenigen KI-Aktionen können Sie festlegen, dass der Agent die Aktion automatisch ausführt, noch bevor die anrufende Person die Begrüßung zu Ende gehört hat. Der Agent muss dann nicht erst mitten im Gespräch über die Ausführung entscheiden.

Diese Funktion ist für die folgenden Aktionen verfügbar:

• Kontakt suchen in Zendesk
• Kontakt abrufen in HubSpot
• Kunden suchen in Salesforce

Um die Funktion zu aktivieren, markieren Sie Für Anruferkontext verwenden im Bereich der Aktion, wenn Sie die KI-Aktionen Ihres KI-Agenten hinzufügen oder bearbeiten. Die Aktion wird bei Anrufbeginn anhand der Telefonnummer der anrufenden Person ausgeführt. So verfügt der Agent bereits über den passenden Kontakt- oder Kundendatensatz, wenn er zu sprechen beginnt.

Bei aktivierter Funktion werden anrufende Personen nicht sofort nach ihrem Namen oder ihrer E-Mail-Adresse gefragt, da der Agent möglicherweise bereits weiß, wer sie sind. Bei der Weiterleitung an einen anderen Agenten oder einen Menschen stehen mehr Kontextinformationen zur Verfügung. Außerdem lassen sich Anrufe tendenziell schneller abschließen, da zu Beginn des Anrufs weniger Rückfragen nötig sind.

Festlegen, wie der Agent KI-Aktionen verwendet

Wenn Sie eine KI-Aktion zuweisen, wird sie aktiviert. Mit Regeln können Sie jedoch die Genauigkeit und Konsistenz verbessern. Sie können das Verhalten an zwei Stellen steuern.

Option 1: Zusätzliche Anweisungen (für eine bestimmte KI-Aktion)

Zusätzliche Anweisungen befinden sich direkt im Bereich der Aktion. Sie gelten nur, wenn dieser Agent diese eine Aktion verwendet. Hier legen Sie Regeln fest, die sich ausschließlich auf eine einzelne Aktion beziehen – etwa wie Eingaben erfasst werden, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor der Ausführung bestätigt werden muss.

Verwenden Sie Zusätzliche Anweisungen, wenn Sie:

• dem Agenten vorgeben möchten, einen Parameter unbemerkt zu erfassen, z. B. die Telefonnummer aus dem Anruf zu übernehmen, statt erneut danach zu fragen.
• einen Parameter hinzufügen möchten, der immer angewendet werden soll, z. B. eine Standard-Pipeline oder einen Standardstatus.
• einschränken möchten, auf welche Ausgabefelder sich der Agent in seiner Antwort beziehen soll.
• die Verifizierung verschärfen möchten bei einer besonders sensiblen Aktion, z. B. indem Sie sowohl die E-Mail-Adresse als auch die Telefonnummer verlangen, bevor Details mitgeteilt werden.

Hinweis:
• Immer nach dem Bestellnamen fragen und die Telefonnummer aus dem Anruf unbemerkt übernehmen
• Nur nach der Telefonnummer oder E-Mail-Adresse fragen, wenn kein Treffer gefunden wurde

Option 2: Gesprächsrichtlinien (für alle Aktionen des Agenten)

Die Gesprächsrichtlinien für diese Aktionen befinden sich unter der Liste Verwendete Aktionen und gelten für jede KI-Aktion dieses Agenten. Das Feld erscheint erst, nachdem Sie mindestens eine Aktion hinzugefügt haben. Hier legen Sie die Geschäftslogik des Anrufs fest: wann die einzelnen Aktionen ausgelöst werden sollen, wie mehrere Aktionen aufeinanderfolgen und wie der Agent auf bestimmte von einer Aktion zurückgegebene Daten reagieren soll.

Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien, wenn Sie:

• Auslöseformulierungen definieren möchten, bei denen der Agent eine bestimmte Aktion verwenden soll.
• mehrere Aktionen nacheinander ausführen lassen möchten während desselben Anrufs (z. B. die anrufende Person mit Kontakt abrufen identifizieren und anschließend anhand der userid mit Offene Tickets auflisten nach ihren offenen Tickets suchen).
• abhängig von einem bestimmten Rückgabewert unterschiedlich vorgehen möchten (z. B. „Wenn financial_status den Wert PENDING hat, …“).
• einen alternativen Ablauf oder eine Bedingung für die Weiterleitung beschreiben möchten__.
• KI-Aktionen mit anderen Regeln zur Anrufbearbeitung koordinieren möchten, etwa mit Anrufweiterleitungen.
• in den Regeln auf eine Aktion Bezug nehmen möchten, indem Sie ihren Namen in einfache Anführungszeichen setzen, z. B. ‚Bestelldetails abrufen‘ oder ‚Kontakt suchen‘.

Beispiel: Gesprächsrichtlinien für einen Agenten, dem Bestelldetails abrufen hinzugefügt wurde:
 

Hinweis: Wenn Anrufende nach Versandinformationen, dem Paketstatus, Bestelldetails oder Ähnlichem fragen:
1. Verwenden Sie „Bestelldetails abrufen“.
2. Wenn Sie eine Bestellung finden, lesen Sie die Bestelldetails vor.
3. Wenn der Zahlungsstatus „Ausstehend“ ist, teilen Sie der Kundin oder dem Kunden mit, dass es je nach Anbieter 3 bis 5 Werktage (oder länger) dauern kann, bis Zahlungen abgeschlossen sind.
4. Wenn der Zahlungsstatus „Teilweise bezahlt“ ist, leiten Sie den Anruf an einen Menschen weiter.

Konversationsrichtlinien werden während der Eingabe automatisch gespeichert. Es gibt keine separate Schaltfläche zum Speichern.

Die richtige Option wählen

Beide Optionen akzeptieren denselben Stil in einfacher Sprache. Behandeln Sie jede Zeile als Regel für den Agenten. Geben Sie den Auslöser, die Daten und die gewünschte Antwort genau an. Vermeiden Sie Widersprüche: Wenn zwei Regeln einander widersprechen, wählt der Agent eine davon aus und ignoriert die andere.

Achtung: Legen Sie jede Regel nur an einer Stelle fest. Dieselbe Regel sowohl unter „Zusätzliche Anweisungen“ als auch unter „Konversationsrichtlinien“ einzutragen, verstärkt sie nicht. Es erschwert die Fehlersuche, wenn sich das Verhalten des Agenten verändert.

KI-Aktionen testen

Testen Sie Ihre Einrichtung in zwei Schritten, bevor Sie sie in Betrieb nehmen.

1. Aktion testen

Auf der Registerkarte „Testen“ jeder Integrationsseite gibt es eine Testumgebung, in der Sie eine Aktion auswählen, Parameter eingeben und auf „Ausführen“ klicken können. Dabei wird kein Agent benötigt und es werden keine Minuten verbraucht. Prüfen Sie damit, ob die Verbindung funktioniert und die Antwort die Felder enthält, auf die sich Ihre Regeln beziehen.

Verwenden Sie die Registerkarte „Testen“ in der Integration:

• Öffnen Sie die MCP-Testumgebung
• Wählen Sie eine Aktion aus
• Geben Sie Parameter ein
• Klicken Sie auf Ausführen

Damit prüfen Sie die Verbindung und die Struktur der Antwort.

2. Agenten testen

Verwenden Sie Testanruf in den Agenteneinstellungen:

• Prüfen Sie das Verhalten bei echten Anrufen
• Testen Sie verschiedene Szenarien wie Erfolg, alternative Ergebnisse und Fehler
• Überprüfen Sie die Abfolge mehrerer Aktionen

Hinweis: Testanrufe verbrauchen Minuten für AI Voice Agent und können echte Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit Testumgebungen oder Testdaten.

Häufige Probleme sind:

• Widersprüchliche Regeln
• Unklar definierte Auslöser
• Falsche Feldreferenzen

Abrechnung

KI-Aktionen sind ohne zusätzliche Kosten enthalten. Aufrufe von Funktionen werden auf die bereits in Ihrem Tarif enthaltenen Minuten für AI Voice Agent angerechnet. Es gibt weder einen separaten Abrechnungsposten noch eine Gebühr pro Aufruf.

Wenn Ihre Minuten für AI Voice Agent aufgebraucht sind, bearbeitet der Agent keine Anrufe mehr und kann keine Funktionen aufrufen, bis wieder Minuten verfügbar sind.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich Funktionen für jeden AI Voice Agent separat konfigurieren?

Ja. Funktionen müssen zunächst auf Integrationsebene aktiviert und dann jedem Agenten, der sie verwenden soll, einzeln zugewiesen werden. Wenn Sie eine Funktion in einer Integration aktivieren, wird sie keinem Agenten automatisch zugewiesen.

Kann ich Funktionen für einige Agenten aktivieren, für andere aber nicht?

Ja. Jeder Agent hat einen eigenen Bereich für KI-Aktionen. Je nach Einsatzzweck können Sie verschiedenen Agenten unterschiedliche Kombinationen von Funktionen zuweisen.

Kann sich dieselbe KI-Aktion bei verschiedenen Agenten unterschiedlich verhalten?

Ja. Sowohl zusätzliche Anweisungen als auch Konversationsrichtlinien werden pro Agent gespeichert. Für dieselbe KI-Aktion können bei verschiedenen Agenten unterschiedliche Regeln gelten. Wenn Sie die Regeln eines Agenten bearbeiten, wirkt sich das nicht auf andere Agenten aus.

Sind KI-Aktionen in allen Aircall-Tarifen verfügbar?

KI-Aktionen sind in Ihren bestehenden Minuten für AI Voice Agent enthalten. Es ist kein zusätzliches Produkt und kein Add-on erforderlich. Fragen Sie bei Ihrer Kundenbetreuung nach, wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Tarif Minuten für AI Voice Agent enthält.

Sollte ich meine Regeln unter „Zusätzliche Anweisungen“ oder „Konversationsrichtlinien“ eintragen?

Zusätzliche Anweisungen eignen sich am besten für Regeln, die nur für eine einzelne KI-Aktion gelten – etwa wie sie Eingaben erfasst, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor der Ausführung zu bestätigen ist. Gesprächsrichtlinien eignen sich am besten für Regeln dazu, wann eine Aktion verwendet werden soll, was nach Eingang der Daten zu sagen ist, in welcher Reihenfolge mehrere Aktionen ausgeführt werden sollen oder wie die Aktionen mit Weiterleitungsregeln abgestimmt werden. Die Vergleichstabelle oben zeigt die jeweiligen Vor- und Nachteile.

Was ist der Unterschied zwischen dem Aktivieren einer Funktion für eine Integration und ihrer Zuweisung an einen Agenten?

Wenn Sie eine Funktion für eine Integration aktivieren, wird sie im System verfügbar. Wenn Sie sie einem Agenten zuweisen, kann dieser Agent die Funktion während Anrufen verwenden. Beide Schritte sind erforderlich.

Wo finde ich das Feld „Gesprächsrichtlinien“?

Unter der Liste „Verwendete Aktionen“ auf der Registerkarte „KI-Aktionen“ des Agenten. Das Feld wird erst angezeigt, nachdem Sie dem Agenten mindestens eine KI-Aktion hinzugefügt haben.