Verwendung von AI Actions mit AI Voice Agents

AI Actions ermöglichen es Ihrem AI Voice Agent, während Live-Anrufe automatisierte Aktionen auszuführen, indem er sich mit Drittanbieter-Tools wie Shopify, HubSpot und Zendesk verbindet. Sobald sie für eine Integration aktiviert und einem Agent zugewiesen wurden, kann der Agent Daten in diesen Tools selbstständig nachschlagen oder aktualisieren, ohne menschliches Eingreifen.

In diesem Artikel wird erklärt, was AI Actions sind, welche Aktionen je Integration verfügbar sind und wie sie in zwei Schritten konfiguriert werden: Aktivieren von Funktionen auf Integrationsebene und Zuweisen an einzelne Agents.

Achtung: AI Actions mit AI Voice Agents sind derzeit nur für Shopify-, HubSpot- und Zendesk-Integrationen verfügbar.

Was sind AI Actions?

AI Actions sind integrationsgestützte Funktionen, die Ihr AI Voice Agent während eines Gesprächs basierend auf der Absicht des Anrufers aufrufen kann. Beispiele sind das Nachschlagen eines Bestellstatus, das Abrufen eines Kontaktdatensatzes, das Buchen eines Meetings oder das Eröffnen eines Support-Tickets – alles, ohne den Anruf weiterzuleiten oder einen Agent einzubeziehen.

Typische Beispiele:

• Den Bestellstatus in einem Shopify-Store nachschlagen und dem Anrufer dann mitteilen, wann die Bestellung ankommt.
• Einen wiederkehrenden Anrufer anhand der Telefonnummer identifizieren und seinen HubSpot-Kontaktdatensatz abrufen.
• Im Namen des Anrufers ein Zendesk-Ticket erstellen.
• Kalenderverfügbarkeit prüfen und in HubSpot ein Meeting für einen Rückruf buchen.
• Die offenen Zendesk-Tickets des Anrufers auflisten, damit der Agent das richtige Ticket zur Besprechung auswählen kann.

Jede Funktion muss an zwei Stellen aktiviert werden, bevor sie funktioniert: zuerst auf Integrationsebene, dann beim jeweiligen AI Voice Agent, der sie verwenden soll.

Verfügbare Funktionen nach Integration

Shopify

Weitere Informationen finden Sie im speziellen Artikel „AI Actions: Einrichten Ihrer AIVA zur Bearbeitung von Shopify-Anrufen zum Bestellstatus“. 

HubSpot

Hinweis: Bei Integrationen, die eine OAuth-Authentifizierung erfordern, wie HubSpot, wird ein Banner angezeigt, das zur erneuten Verbindung auffordert, bevor Funktionen aktiviert werden können. Der Schalter für die Funktionssynchronisierung wird erst aktiv, wenn die OAuth-Verbindung hergestellt ist.

Zendesk

Schritt 1: Funktionen für eine Integration aktivieren

AI Actions folgen einem zweistufigen Modell. Zuerst aktivieren Sie die AI Action auf Integrationsebene – dadurch wird sie für die Verwendung zugelassen. Anschließend fügen Sie sie einem oder mehreren AI Voice Agents hinzu – erst dadurch kann ein Agent während eines Anrufs tatsächlich darauf zugreifen. Beide Schritte sind erforderlich.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API
2. Öffnen Sie die verbundene Integration, die Sie konfigurieren möchten, zum Beispiel Shopify, HubSpot oder Zendesk
3. Gehen Sie innerhalb der Integrationseinstellungen zum Abschnitt AI agent capabilities
4. Aktivieren Sie die Funktionen, die Sie verfügbar machen möchten. Beispiele je Integration:
   • Shopify: Aktualisierungen zum Bestellstatus
   • HubSpot: Terminplanung aktivieren, Kontaktdetails aktivieren, Unternehmensdaten aktivieren, Ticketverwaltung
   • Zendesk: Kontaktdetails aktivieren, Ticketverwaltung

Achtung: Alle Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Sie müssen pro Integration ausdrücklich aktiviert werden, bevor sie zur Zuweisung an einen Agent verfügbar sind.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Installationen derselben Integration haben (zum Beispiel zwei Shopify-Stores), hat jede Installation ihre eigenen AI-Actions-Einstellungen. Das Aktivieren einer Aktion in einer Installation hat keine Auswirkungen auf die anderen.

Schritt 2: Funktionen einem AI Voice Agent zuweisen

Sobald Funktionen für eine Integration aktiviert sind, weisen Sie sie den konkreten Agents zu, die sie verwenden sollen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Voice Agents 
2. Öffnen Sie den Agent, den Sie konfigurieren möchten
3. Scrollen Sie in den Agent-Einstellungen zu Functional abilities und klicken Sie auf AI actions.
4. Klicken Sie auf + Add action, um das Seitenpanel zu öffnen.

5. Öffnen Sie das Dropdown Action und wählen Sie die Aktion aus, die Sie hinzufügen möchten. Das Dropdown gruppiert Aktionen nach Integration. Jede Option zeigt eine kurze Beschreibung der Funktion.

6. Prüfen Sie den darunter angezeigten Datenvertrag: Preset instructions (was die Aktion macht), Intake information (die Details, die der Agent vom Anrufer erfasst, wobei Pflichtfelder mit einem Stern markiert sind) und Information available to use (die Daten, auf die der Agent nach Rückgabe der Aktion zugreifen kann).

7. Optional können Sie Regeln in Additional instructions festlegen, um zu steuern, wie der Agent diese konkrete Aktion handhabt (im nächsten Abschnitt behandelt).
8. Klicken Sie unten im Seitenpanel auf Save action.

Tipp: Wenn die gewünschte Aktion im Dropdown fehlt, ist der Schalter in der Integration wahrscheinlich deaktiviert. Kehren Sie zu Schritt 1 zurück und aktivieren Sie ihn.

Während eines Live-Anrufs entscheidet der Agent anhand der Absicht des Anrufers und gegebenenfalls anhand der von Ihnen festgelegten Regeln, ob und wann jede aktivierte AI Action verwendet wird. Diese Regeln sind Thema des nächsten Abschnitts.

Steuern, wie der Agent AI Actions verwendet

Das Zuweisen einer AI Action aktiviert sie, aber das Definieren von Regeln verbessert Genauigkeit und Konsistenz. Sie können das Verhalten an zwei Stellen steuern.

Option 1: Additional instructions (für eine bestimmte AI Action)

Additional instructions befinden sich direkt im Aktionspanel. Sie gelten nur dann, wenn diese eine Aktion von diesem einen Agent verwendet wird. Das ist der richtige Ort für Regeln, die eng auf eine einzelne Aktion begrenzt sind – wie Eingaben erfasst werden, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor der Ausführung bestätigt werden muss.

Verwenden Sie Additional instructions, wenn Sie Folgendes möchten:

• Dem Agent mitteilen, dass er einen Parameter still erfassen soll, z. B. die Telefonnummer aus dem Anruf wiederverwenden, statt erneut danach zu fragen.
• Einen Parameter hinzufügen, der immer angewendet werden soll, z. B. eine Standard-Pipeline oder einen Standardstatus.
• Einschränken, auf welche Ausgabefelder sich der Agent in der Antwort beziehen soll.
• Die Verifizierung verschärfen für eine Aktion mit höherem Risiko, z. B. vor der Weitergabe von Details sowohl E-Mail als auch Telefonnummer verlangen.

Hinweis:
• Immer nach dem Bestellnamen fragen und die Telefonnummer aus dem Anruf still verwenden
• Nur nach Telefonnummer oder E-Mail fragen, wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde

Option 2: Gesprächsrichtlinien (für alle Aktionen des Agents)

Gesprächsrichtlinien für diese Aktionen befinden sich unterhalb der Liste Actions in use und gelten für jede AI Action dieses Agents. Das Feld erscheint erst, nachdem Sie mindestens eine Aktion hinzugefügt haben. Das ist der richtige Ort für die Geschäftslogik des Anrufs – wann jede Aktion ausgelöst werden soll, wie mehrere Aktionen miteinander verkettet werden und wie auf bestimmte Daten reagiert werden soll, die die Aktion zurückgibt.

Verwenden Sie Gesprächsrichtlinien, wenn Sie Folgendes möchten:

• Die Auslöser definieren, bei denen der Agent auf eine bestimmte Aktion zugreifen soll.
• Mehrere Aktionen sequenzieren im selben Anruf (z. B. den Anrufer mit Get Contact identifizieren und dann mit List Open Tickets anhand der userid seine offenen Tickets abrufen).
• Abhängig von einem bestimmten Rückgabewert verzweigen (z. B. „Wenn financial_status PENDING ist, …“).
• Einen Fallback-Pfad oder eine Bedingung für eine Weiterleitung beschreiben.
• AI Actions koordinieren mit anderen Regeln für die Anrufbearbeitung, etwa Anrufweiterleitungen.
• In den Regeln auf eine Aktion verweisen, indem ihr Name in einfache Anführungszeichen gesetzt wird, z. B. ‚Get Order Details‘ oder ‚Search Contact‘.

Beispiel: Gesprächsrichtlinien bei einem Agent mit hinzugefügtem Get Order Details:
 

Hinweis: Wenn der Anrufer nach Versand-Updates, Paketstatus, Bestelldetails oder Ähnlichem fragt:
1. Verwenden Sie ‚Get Order Details‘
2. Wenn Sie eine Bestellung finden, lesen Sie die Bestelldetails vor
3. Wenn der Payment Status Pending ist, teilen Sie dem Kunden mit, dass Zahlungen je nach Anbieter 3 bis 5 Werktage (oder länger) bis zur Freigabe benötigen können.
4. Wenn der Payment Status Partially Paid ist, leiten Sie den Anruf an einen Menschen weiter.

Gesprächsrichtlinien werden während der Eingabe automatisch gespeichert. Es gibt keine separate Schaltfläche zum Speichern.

Die richtige Option wählen

Beide Optionen verwenden denselben Stil in einfachem Englisch. Behandeln Sie jede Zeile als Regel für den Agent. Seien Sie bei Auslöser, Daten und gewünschter Antwort konkret. Vermeiden Sie Widersprüche – wenn zwei Regeln nicht übereinstimmen, wählt der Agent eine davon aus und ignoriert die andere.

Achtung: Wählen Sie pro Regel genau einen Ort. Dieselbe Regel sowohl in Additional instructions als auch in Gesprächsrichtlinien zu platzieren, macht sie nicht stärker – es erschwert die Fehlersuche beim Agent, wenn das Verhalten abweicht.

Testen Ihrer AI Actions

Testen Sie Ihre Einrichtung in zwei Phasen, bevor Sie live gehen.

1. Die Aktion testen

Die Registerkarte Testing auf jeder Integrationsseite enthält einen Playground, in dem Sie eine Aktion auswählen, Parameter ausfüllen und auf Execute klicken können. Kein Agent, keine verbrauchten Minuten. Verwenden Sie dies, um zu bestätigen, dass die Verbindung funktioniert und die Antwort die Felder enthält, auf die sich Ihre Regeln beziehen.

Verwenden Sie die Registerkarte Testing in der Integration:

• Öffnen Sie den MCP Playground
• Wählen Sie eine Aktion aus
• Geben Sie Parameter ein
• Klicken Sie auf Execute

Dadurch werden Konnektivität und Antwortstruktur überprüft.

2. Den Agent testen

Verwenden Sie Test call in den Agent-Einstellungen:

• Validieren Sie das Verhalten in realen Anrufen
• Testen Sie verschiedene Szenarien wie Erfolg, alternative Ergebnisse und Fehler
• Bestätigen Sie Sequenzen mit mehreren Aktionen

Hinweis: Testanrufe verbrauchen Minuten des AI Voice Agent und können echte Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit Testumgebungen oder Dummy-Daten.

Häufige Probleme sind:

• Widersprüchliche Regeln
• Unklar definierte Auslöser
• Falsche Feldreferenzen

Abrechnung

AI Actions sind ohne zusätzliche Kosten enthalten. Funktionsaufrufe werden auf die AI Voice Agent-Minuten angerechnet, die bereits in Ihrem Plan enthalten sind. Es gibt keine separate Rechnungsposition und keine Kosten pro Aufruf.

Wenn Ihre AI Voice Agent-Minuten aufgebraucht sind, bearbeitet der Agent keine Anrufe mehr und kann keine Funktionen mehr aufrufen, bis wieder Minuten verfügbar sind.

FAQs

Muss ich Funktionen für jeden AI Voice Agent separat konfigurieren?

Ja. Funktionen müssen zuerst auf Integrationsebene aktiviert und dann jedem Agent, der sie verwenden soll, einzeln zugewiesen werden. Das Aktivieren einer Funktion in einer Integration weist sie nicht automatisch einem Agent zu.

Kann ich Funktionen für einige Agents aktivieren, für andere aber nicht?

Ja. Jeder Agent hat seinen eigenen Bereich für AI Actions. Je nach Zweck können Sie unterschiedlichen Agents unterschiedliche Kombinationen von Funktionen zuweisen.

Kann sich dieselbe AI Action auf verschiedenen Agents unterschiedlich verhalten?

Ja. Sowohl Additional instructions als auch Gesprächsrichtlinien werden pro Agent gespeichert. Dieselbe AI Action kann auf verschiedenen Agents unterschiedliche Regeln haben, und Änderungen an einem Agent haben keine Auswirkungen auf andere Agents.

Sind AI Actions in allen Aircall-Plänen verfügbar?

AI Actions sind in Ihren vorhandenen AI Voice Agent-Minuten enthalten. Es ist keine zusätzliche SKU und kein Add-on erforderlich. Fragen Sie bei Ihrem Account Manager nach, wenn Sie nicht sicher sind, ob AI Voice Agent-Minuten in Ihrem Plan enthalten sind.

Soll ich meine Regeln in Additional instructions oder in Gesprächsrichtlinien schreiben?

Additional instructions sind am besten geeignet, wenn die Regel auf eine einzelne AI Action beschränkt ist – wie Eingaben erfasst werden, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor dem Aufruf bestätigt werden muss. Gesprächsrichtlinien sind am besten geeignet, wenn es darum geht, wann eine Aktion verwendet werden soll, was gesagt werden soll, sobald Daten zurückkommen, wie mehrere Aktionen sequenziert werden oder wie sie mit Weiterleitungsregeln koordiniert werden. Die Vergleichstabelle oben zeigt die Unterschiede.

Was ist der Unterschied zwischen dem Aktivieren einer Funktion in einer Integration und dem Zuweisen an einen Agent?

Das Aktivieren einer Funktion in einer Integration macht sie im System verfügbar. Das Zuweisen an einen Agent erlaubt es diesem konkreten Agent, die Funktion während Anrufen zu verwenden. Beide Schritte sind erforderlich.

Wo finde ich das Feld für Gesprächsrichtlinien?

Unterhalb der Liste Actions in use auf der Registerkarte AI actions des Agents. Das Feld erscheint erst, nachdem Sie dem Agent mindestens eine AI Action hinzugefügt haben.