AI Actions: So richten Sie Ihre AIVA ein, damit sie Anrufe zum Shopify-Bestellstatus bearbeitet

In diesem Tutorial wird erklärt, wie Sie einen AI Voice Agent konfigurieren, damit er Anrufe vom Typ „Wo ist meine Bestellung?“ mithilfe der Shopify-Integration und der KI-Aktion Get Order Details automatisch bearbeitet. Am Ende kann Ihr Agent Anrufende identifizieren, ihre Bestellung in Shopify abrufen und je nach Zahlungs- und Erfüllungsstatus dialogorientiert antworten, ohne an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten.

Was Sie erstellen werden

Ein Anrufender wählt Ihre Aircall-Nummer. Der AI Voice Agent nimmt den Anruf entgegen, fragt nach der Bestellnummer und einem Verifizierungsdetail wie E-Mail oder Telefonnummer, fragt Shopify in Echtzeit ab und antwortet בהתאם dem Bestellstatus.

Beispielgespräch:

Anrufender: „Hallo, ich habe letzte Woche etwas bestellt und seitdem nichts mehr gehört. Wo ist es?“
Agent: „Gern helfe ich Ihnen weiter. Können Sie mir Ihre Bestellnummer nennen? Sie beginnt normalerweise mit einem #-Symbol und ist sechsstellig.“
Anrufender: „#12345.“
Agent: „Danke. Um sicherzugehen, dass ich mit der richtigen Person spreche, könnten Sie die E-Mail-Adresse der Bestellung bestätigen?“
Anrufender: „Sie lautet alex@example.com.“
Agent: „Verstanden, Ihre Bestellung ist bezahlt und auf dem Weg. Sie sollte in Kürze eintreffen. Die Sendung enthält zwei Artikel: einen dunkelblauen Hoodie in Größe M und ein Paar schwarze Socken. Kann ich Ihnen noch bei etwas anderem helfen?“

Schritt 1: Get Order Details in Ihrer Shopify-Integration aktivieren

KI-Aktionen folgen einem zweistufigen Modell. Aktivieren Sie zuerst die Funktion in der Integration. Weisen Sie sie anschließend einem AI Voice Agent zu.

Schritte:

1. Öffnen Sie das Aircall-Dashboard > Integrationen & API
2. Wählen Sie Ihre Shopify-Installation aus.
3. Klicken Sie auf den Tab AI agent capabilities.
4. Aktivieren Sie Get Order Details.

Achtung: Das Aktivieren dieses Schalters hat keine Auswirkungen auf Live-Anrufe oder bestehende Konfigurationen. Dadurch wird die Aktion nur für die Zuweisung an AI Voice Agents verfügbar. Wenn sie deaktiviert ist, erscheint die Aktion nicht in der Agenteneinrichtung.

Schritt 2: Die Aktion zu Ihrem AI Voice Agent hinzufügen

Weisen Sie die Aktion jetzt einem bestimmten Agenten zu und definieren Sie ihr Verhalten.

Schritte:

1. Gehen Sie in der linken Navigation zu AI Agents.
2. Wählen Sie Ihren Agenten aus, zum Beispiel „Shopify Demo“.
3. Scrollen Sie zu Functional abilities und klicken Sie auf AI actions.
4. Klicken Sie auf + Add AI action.

5. Öffnen Sie im Seitenbereich das Dropdown-Menü und wählen Sie unter Shopify Get Order Details aus.

Hinweis: Wenn Get Order Details fehlt, kehren Sie zu Schritt 1 zurück. Der Schalter ist möglicherweise deaktiviert oder die Shopify-Integration ist getrennt.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Shopify-Installationen haben, hat jede ihre eigenen Einstellungen. Das Aktivieren der Aktion für eine gilt nicht für die anderen.

Schritt 3: Eingabe und Ausgabe prüfen

Prüfen Sie nach dem Auswählen der Aktion die voreingestellten Anweisungen und den Datenvertrag. Dadurch wird festgelegt, was der Agent erfasst und was er mitteilen kann.

Vom Anrufenden erfasste Informationen

Der Agent muss die Bestellnummer und mindestens eine Kennung, E-Mail oder Telefonnummer, erfassen, bevor er die Suche durchführt. So wird eine genaue Identifizierung sichergestellt und eine Offenlegung von Daten verhindert.

An den Agenten zurückgegebene Informationen

Die Aktion gibt ein einzelnes Objekt mit dem Namen order zurück. Dieses enthält alle Felder, auf die sich der Agent im Gespräch beziehen kann, etwa Artikel, Summen, Erfüllung und Sendungsverfolgungsdetails.

In diesem Stadium können Sie die Aktion bereits aktivieren. Der Agent fragt nach den erforderlichen Angaben, führt die Suche durch und antwortet passend. Im nächsten Schritt geht es um die Anpassung.

Schritt 4: Verhalten mit Advanced settings anpassen

Sie können das Verhalten des Agenten mit zwei Methoden verfeinern:

• Custom instructions: Gelten nur für diese Aktion. Ideal für Auslöser, bedingte Antworten und Fehlerbehandlung.
• Conversation Guidelines: Gelten für den gesamten Anruf. Am besten für Workflows mit mehreren Aktionen und Weiterleitungslogik geeignet.

Custom instructions

Öffnen Sie Advanced settings, um Regeln zu konfigurieren. Jede Zeile stellt eine Regel dar, die der Agent auswertet, wenn er entscheidet, wie er handeln soll. Beispielregeln für diesen Anwendungsfall:

Hinweis:
• Verwenden Sie dies, wenn der Anrufende ein Problem mit seiner laufenden Bestellung hat oder wissen möchte, wo sein Paket ist.
• Wenn der Financial Status PAID ist, versichern Sie, dass die Bestellung in Kürze ankommt, und teilen Sie die weiteren Details mit.
• Wenn der Bestellstatus PENDING ist, teilen Sie dem Kunden mit, dass es möglicherweise ein Problem mit der verwendeten Zahlungsmethode gibt und dass er seine E-Mails prüfen oder sich an den Support wenden sollte.

So funktionieren diese Regeln

• Zeile 1 (Auslöser). Teilt dem Agenten mit, wann er die Aktion verwenden soll. Ohne diese Vorgabe entscheidet der Agent anhand der Formulierung des Anrufenden selbst – das funktioniert meistens, aber ein klarer Auslösesatz reduziert Fehlzuordnungen (z. B. wenn Anrufende nach Rücksendungen oder Rückerstattungen fragen).
• Zeile 2 (PAID-Zweig). Wenn financial_status der zurückgegebenen Bestellung PAID entspricht, beruhigt der Agent den Anrufenden und liest die relevanten Details vor (Positionen, Sendungsverfolgung, voraussichtliche Lieferung).
• Zeile 3 (PENDING-Zweig). Wenn financial_status PENDING ist, weist der Agent auf ein wahrscheinliches Zahlungsproblem hin und verweist den Anrufenden an den E-Mail-Support – statt fälschlicherweise einen Versand zu versprechen.

Drei Muster funktionieren gut, wenn Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Anweisungen schreiben: 

• Auslöser ("Verwenden Sie dies, wenn der Anrufende nach Lieferung oder Bestellstatus fragt")
• bedingte Antworten ("Wenn financial_status REFUNDED ist, bestätigen Sie die Rückerstattung und den erwarteten Zeitrahmen")
•  Weiterleitungsregeln ("Wenn die Bestellung nach einem Versuch nicht gefunden werden kann, an den Support-Zweig weiterleiten"). 

Halten Sie jede Regel in einer eigenen Zeile und beziehen Sie sich mit ihren Feldnamen auf Felder im order-Schema. Vermeiden Sie widersprüchliche Regeln – der Agent wählt eine aus und ignoriert die andere.

Schritt 5: Speichern und testen

1. Klicken Sie auf Add AI action.
2. Bestätigen Sie, dass die Aktion in der aktivierten Liste erscheint.
3. Verwenden Sie die Schaltfläche Test call, um Anrufe zu simulieren.

Testszenarien

• Bestellung mit Status PAID: Agent beruhigt und teilt Details mit.
• Bestellung mit Status PENDING: Agent weist auf Zahlungsprobleme hin.
• Ungültige Bestellnummer: Agent fragt nach einer Verifizierung oder leitet weiter.

Anpassung an Ihr Unternehmen

Sie können die Einrichtung mit zusätzlichen Regeln erweitern:

Führen Sie nach jeder Änderung einen neuen Testanruf durch. Kleine Änderungen in der Formulierung können das Verhalten erheblich beeinflussen.

Was diese Aktion kann und nicht kann