KI-Aktionen: AIVA für Anrufe zum Shopify-Bestellstatus einrichten

Diese Anleitung erklärt, wie Sie einen AI Voice Agent konfigurieren, der mithilfe der Shopify-Integration und der KI-Aktion Bestelldetails abrufen automatisch Anrufe zur Frage „Wo ist meine Bestellung?“ bearbeitet. Anschließend kann Ihr Agent Anrufende identifizieren, ihre Bestellung in Shopify abrufen und abhängig vom Zahlungs- und Fulfillment-Status dialogorientiert antworten, ohne den Anruf an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten.

Achtung: KI-Aktionen sind nur für die Integrationen mit Shopify, HubSpot und Zendesk verfügbar. Aufrufe verbrauchen die bereits in Ihrem Tarif enthaltenen Minuten für den AI Voice Agent. Es fallen keine separaten Gebühren pro Aufruf an.

Was Sie einrichten werden

Eine Person ruft Ihre Aircall-Nummer an. Der AI Voice Agent nimmt den Anruf entgegen, fragt nach der Bestellnummer und einem Verifizierungsmerkmal wie der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, fragt Shopify in Echtzeit ab und antwortet entsprechend dem Bestellstatus.

Beispielgespräch:

• Anrufende Person: „Hallo, ich habe letzte Woche etwas bestellt und seitdem nichts mehr gehört. Wo ist meine Bestellung?“
• Agent: „Ich helfe Ihnen gerne. Können Sie mir Ihre Bestellnummer nennen? Sie beginnt normalerweise mit einem #-Zeichen.“
• Anrufende Person: „#12345.“
• Agent: „Danke. Einen Moment, während ich das nachsehe.“
• Agent: „Gefunden – Ihre Bestellung ist bezahlt und unterwegs. Sie sollte in Kürze eintreffen. Die Sendung enthält zwei Artikel: einen marineblauen Kapuzenpullover in Größe M und ein Paar schwarze Socken. Kann ich Ihnen sonst noch helfen?“

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie vor dem Fortfahren Folgendes sicher:

• Die Shopify-Integration ist installiert und aktiv. Öffnen Sie im Aircall-Dashboard Integrationen > Apps und vergewissern Sie sich, dass Shopify als Aktiv angezeigt wird.
• Mindestens ein AI Voice Agent wurde erstellt und mit einer Nummer verbunden.
• Admin-Berechtigungen im Aircall-Dashboard.

Schritt 1: „Bestelldetails abrufen“ in Ihrer Shopify-Integration aktivieren

KI-Aktionen folgen einem zweistufigen Modell. Aktivieren Sie zunächst die Funktion in der Integration. Weisen Sie sie anschließend einem AI Voice Agent zu.

Schritte:

1. Öffnen Sie Aircall-Dashboard > Integrationen > Apps
2. Wählen Sie Ihre Shopify-Installation aus.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Funktionen für KI-Agenten.
4. Aktivieren Sie Bestelldetails abrufen.

Achtung: Das Aktivieren dieses Schalters wirkt sich nicht auf laufende Anrufe oder bestehende Konfigurationen aus. Dadurch wird die Aktion lediglich für die Zuweisung zu AI Voice Agents verfügbar. Ist der Schalter deaktiviert, erscheint die Aktion nicht bei der Einrichtung des Agenten.

Schritt 2: Die Aktion zu Ihrem AI Voice Agent hinzufügen

Weisen Sie die Aktion jetzt einem bestimmten Agenten zu und legen Sie sein Verhalten fest.

Schritte:

1. Öffnen Sie in der linken Navigationsleiste KI-Agenten.
2. Wählen Sie Ihren Agenten aus, zum Beispiel „Shopify-Demo“.
3. Scrollen Sie zu Funktionale Fähigkeiten und klicken Sie auf KI-Aktionen.
4. Klicken Sie auf + KI-Aktion hinzufügen.

5. Öffnen Sie im Seitenbereich das Dropdown-Menü und wählen Sie unter Shopify Bestelldetails abrufen aus.

Hinweis: Wenn „Bestelldetails abrufen“ fehlt, kehren Sie zu Schritt 1 zurück. Möglicherweise ist der Schalter deaktiviert oder die Shopify-Integration wurde getrennt.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Shopify-Installationen haben, verfügt jede über eigene Einstellungen. Das Aktivieren der Aktion für eine Installation gilt nicht für die anderen.

Schritt 3: Eingabe und Ausgabe überprüfen

Überprüfen Sie nach Auswahl der Aktion die voreingestellten Anweisungen und den Datenvertrag. Darin wird festgelegt, welche Daten der Agent erfasst und welche Daten er weitergeben darf.

Von der anrufenden Person erfasste Informationen

Der Agent muss die Bestellnummer und vor der Abfrage mindestens ein Identifikationsmerkmal erfassen: E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Dies gewährleistet eine korrekte Identifizierung und verhindert die Offenlegung von Daten.

An den Agenten zurückgegebene Informationen

Die Aktion gibt ein einzelnes Objekt namens order zurück. Dieses enthält alle Felder, auf die der Agent im Gespräch Bezug nehmen kann, darunter Artikel, Gesamtbeträge, Fulfillment- und Trackingdetails.

In diesem Stadium können Sie die Aktion bereits aktivieren. Der Agent fragt die erforderlichen Angaben ab, führt die Suche durch und antwortet entsprechend. Im nächsten Schritt geht es um die Anpassung.

Schritt 4: Verhalten mit erweiterten Einstellungen anpassen

Regeln für den Agenten können an zwei Stellen festgelegt werden. Beide akzeptieren einfachen englischen Text und sind optional, erfüllen jedoch unterschiedliche Aufgaben:

• Zusätzliche Anweisungen (im Aktionsbereich) legen fest, wie der Agent diese eine Aktion handhaben soll – welche Eingaben er im Hintergrund erfassen, auf welche Ausgabefelder er sich konzentrieren und was er vor dem Aufrufen bestätigen soll usw. Geltungsbereich: nur diese Aktion.
• Gesprächsrichtlinien für diese Aktionen (unter der Aktionsliste, nachdem Sie Ihre erste Aktion gespeichert haben) legen fest, wann der Agent die einzelnen Aktionen verwenden und was er abhängig vom Ergebnis sagen oder tun soll. Geltungsbereich: jede KI-Aktion dieses Agenten.

Für diesen Anwendungsfall verwenden wir beide.

Zusätzliche Anweisungen hinzufügen

Scrollen Sie im Aktionsbereich zu „Zusätzliche Anweisungen“. Das Textfeld ist ein Freitextfeld, in dem jede Zeile eine Regel enthält, die der Agent jedes Mal liest, wenn er die Verwendung dieser Aktion erwägt. Für unseren Anwendungsfall fügen wir zwei Regeln hinzu, damit der Agent die zur Identifizierung erforderlichen Informationen effizient und höflich erfasst:
 

Hinweis:
• Immer nach dem Bestellnamen fragen und die Telefonnummer des Anrufs im Hintergrund verwenden
• Nur nach Telefonnummer oder E-Mail-Adresse fragen, wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde

So funktionieren die einzelnen Zeilen:

• Zeile 1: Weist den Agenten an, den Anrufer nur nach dem Bestellnamen zu fragen und die bereits mit dem Anruf verknüpfte Telefonnummer wiederzuverwenden, ohne sie laut auszusprechen. So muss der Anrufer eine bereits vorhandene Nummer nicht wiederholen.
• Zeile 2: Weist den Agenten an, nur dann nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu fragen, wenn die Suche im Hintergrund keine Übereinstimmung ergibt. So bleibt das Gespräch im Normalfall kurz.

Klicken Sie unten im Seitenbereich auf „Aktion speichern“. Die Aktion wird nun in der Liste „Verwendete Aktionen“ angezeigt. Darunter erscheint ein neues Feld „Gesprächsrichtlinien für diese Aktionen“.

Gesprächsrichtlinien für diese Aktionen hinzufügen

Dieses Feld umfasst die Geschäftslogik des Anrufs: wann die einzelnen Aktionen ausgelöst werden sollen, was nach dem Eingang von Daten gesagt werden soll und wie mit Sonderfällen umzugehen ist. Setzen Sie den Namen einer Aktion in einfache Anführungszeichen, um darauf zu verweisen (zum Beispiel „Bestelldetails abrufen“).

Hinweis: Wenn der Anrufer nach Versandaktualisierungen, dem Paketstatus, Bestelldetails oder Ähnlichem fragt:

1. „Bestelldetails abrufen“ verwenden
2. Wenn Sie eine Bestellung finden, die Details der Bestellung vorlesen
3. Wenn der Zahlungsstatus „Ausstehend“ lautet, dem Kunden mitteilen, dass die Abwicklung von Zahlungen je nach Anbieter 3 bis 5 Werktage (oder länger) dauern kann.
4. Wenn der Zahlungsstatus „Teilweise bezahlt“ lautet, den Anruf an einen Mitarbeiter weiterleiten.

So funktionieren die einzelnen Zeilen:

• Der Auslösesatz grenzt ein, wann der Agent „Bestelldetails abrufen“ verwendet. Ohne diese Angabe entscheidet der Agent anhand der Formulierung des Anrufers selbst. Ein klarer Auslöser reduziert falsch positive Ergebnisse, etwa bei Anrufern, die nach Rückgaben oder Rückerstattungen fragen.
• Schritt 1: Ruft die Aktion auf.
• Schritt 2: Legt fest, was der Agent tun soll, nachdem die Bestellung gefunden wurde: die relevanten Details vorlesen, statt lediglich eine Übereinstimmung zu bestätigen.
• Schritt 3: Wird ausgelöst, wenn financial_status den Wert PENDING hat. Der Agent erklärt die Verzögerung und verweist auf die E-Mail-Bestätigung, anstatt fälschlicherweise den Versand zu versprechen.
• Schritt 4: Wird ausgelöst, wenn financial_status den Wert PARTIALLY_PAID hat. Statt zu raten, übergibt der Agent den Anruf an einen menschlichen Mitarbeiter. Kombinieren Sie dies mit einer Anrufweiterleitungsregel für den Agenten.

Vor der Inbetriebnahme testen

Führen Sie einen Testanruf durch, um die Regeln vollständig zu überprüfen, bevor Sie echte Anrufe an den Agenten weiterleiten. Verwenden Sie in den Agenteneinstellungen rechts die Schaltfläche „Testanruf“ oder rufen Sie die verbundene Nummer von Ihrem eigenen Telefon aus an und verwenden Sie dabei eine echte Bestellnummer aus Ihrem Shopify-Shop.

Testen Sie mindestens drei Szenarien:

• Bestellung mit dem Status PAID: Der Agent sollte die relevanten Details bestätigen und vorlesen.
• Bestellung mit dem Status PENDING: Der Agent sollte die Zahlungsverzögerung erklären und auf die E-Mail-Bestätigung verweisen.
• Nicht vorhandene Bestellnummer: Der Agent sollte anschließend nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse fragen und letztlich eine Weiterleitung anbieten.

Hinweis: Testanrufe verbrauchen Minuten des AI Voice Agent und erstellen echte Datensätze in Shopify, wenn eine Regel eine Schreibaktion aufruft. „Bestelldetails abrufen“ ist schreibgeschützt, daher ist dies unbedenklich. Das gilt jedoch nicht für „Ticket erstellen“, „Kontakt erstellen“ oder „Meeting buchen“ in anderen Integrationen.

An Ihr Unternehmen anpassen

Sie können die Einrichtung durch zusätzliche Regeln erweitern:

Führen Sie nach jeder Änderung einen neuen Testanruf durch. Kleine Änderungen am Wortlaut können das Verhalten erheblich beeinflussen.

Was diese Aktion kann und was nicht