AI Actions: So richten Sie Ihren AIVA ein, damit er Anrufe zum Shopify-Bestellstatus bearbeitet

In diesem Tutorial wird erklärt, wie Sie einen AI Voice Agent konfigurieren, damit er Anrufe vom Typ „Wo ist meine Bestellung?“ mithilfe der Shopify-Integration und der AI Action Get Order Details automatisch bearbeitet. Am Ende kann Ihr Agent Anrufer identifizieren, ihre Bestellung in Shopify abrufen und abhängig vom Zahlungs- und Erfüllungsstatus konversationell antworten, ohne an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten.

Achtung: AI Actions are available on the Shopify, HubSpot, and Zendesk integrations only. Invocations consume the AI Voice Agent minutes already included in your plan; there is no separate per-invocation charge.

Was Sie erstellen werden

Ein Anrufer wählt Ihre Aircall-Nummer. Der AI Voice Agent nimmt ab, fragt nach der Bestellnummer und einem Verifizierungsdetail wie E-Mail oder Telefonnummer, fragt Shopify in Echtzeit ab und antwortet entsprechend dem Bestellstatus.

Beispielgespräch:

• Anrufer: "Hallo, ich habe letzte Woche etwas bestellt und seitdem nichts mehr gehört. Wo ist es?"
• Agent: "Gerne helfe ich Ihnen weiter. Können Sie mir Ihre Bestellnummer nennen? Sie beginnt normalerweise mit einem #-Symbol."
• Anrufer: "#12345."
• Agent: "Danke. Einen Moment, ich sehe das eben nach."
• Agent: "Ich habe die Bestellung gefunden – Ihre Bestellung ist bezahlt und unterwegs. Sie sollte in Kürze ankommen. Die Sendung enthält zwei Artikel: einen dunkelblauen Hoodie in Größe M und ein Paar schwarze Socken. Kann ich sonst noch helfen?"

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass Folgendes vorhanden ist, bevor Sie fortfahren:

• Shopify-Integration installiert und aktiv. Öffnen Sie Integrationen & API im Aircall-Dashboard und bestätigen Sie, dass Shopify als Aktiv angezeigt wird.
• Mindestens ein AI Voice Agent erstellt, mit einer verbundenen Nummer.
• Admin-Berechtigungen im Aircall Dashboard.

Schritt 1: Get Order Details in Ihrer Shopify-Integration aktivieren

AI Actions folgen einem Modell mit zwei Schritten. Aktivieren Sie zuerst die Funktion in der Integration. Weisen Sie sie anschließend einem AI Voice Agent zu.

Schritte:

1. Öffnen Sie das Aircall Dashboard > Integrationen & API
2. Wählen Sie Ihre Shopify-Installation aus.
3. Klicken Sie auf den Tab AI agent capabilities.
4. Aktivieren Sie den Schalter für Get Order Details.

Achtung: Enabling this toggle does not affect live calls or existing configurations. It only makes the action available for assignment to AI Voice Agents. If it is off, the action will not appear in the agent setup.

Schritt 2: Die Action zu Ihrem AI Voice Agent hinzufügen

Weisen Sie die Action jetzt einem bestimmten Agenten zu und definieren Sie, wie sie sich verhält.

Schritte:

1. Gehen Sie in der linken Navigation zu AI Agents.
2. Wählen Sie Ihren Agenten aus, zum Beispiel „Shopify Demo“.
3. Scrollen Sie zu Functional abilities und klicken Sie auf AI actions.
4. Klicken Sie auf + Add AI action.

5. Öffnen Sie im Seitenbereich das Dropdown-Menü und wählen Sie unter Shopify Get Order Details aus.

Hinweis: If Get Order Details is missing, return to Step 1. The toggle may be off or the Shopify integration disconnected.

Hinweis: If you have multiple Shopify installations, each has its own settings. Enabling the action on one does not apply to others.

Schritt 3: Eingabe und Ausgabe prüfen

Nachdem Sie die Action ausgewählt haben, prüfen Sie die voreingestellten Anweisungen und den Datenvertrag. Damit wird festgelegt, was der Agent erfasst und was er weitergeben kann.

Vom Anrufer erfasste Informationen

Der Agent muss die Bestellnummer und mindestens ein Identifizierungsmerkmal, E-Mail oder Telefonnummer, erfassen, bevor er die Abfrage ausführt. Das stellt eine korrekte Identifizierung sicher und verhindert die Offenlegung von Daten.

An den Agenten zurückgegebene Informationen

Die Action gibt ein einzelnes Objekt mit dem Namen order zurück. Dieses enthält alle Felder, auf die sich der Agent im Gespräch beziehen kann, wie Artikel, Summen, Erfüllungs- und Tracking-Details.

In diesem Stadium können Sie die Action bereits aktivieren. Der Agent fragt nach den erforderlichen Details, führt die Abfrage aus und antwortet passend. Im nächsten Schritt geht es um die Anpassung.

Schritt 4: Verhalten mit erweiterten Einstellungen anpassen

Es gibt zwei Stellen, an denen Sie Regeln für den Agenten schreiben können. Beide akzeptieren einfaches Englisch und beide sind optional, aber jede hat eine andere Aufgabe:

• Additional instructions (im Aktionsbereich) sagen dem Agenten, wie er diese eine Action behandeln soll – welche Eingaben er still erfassen soll, auf welche Ausgabefelder er sich konzentrieren soll, was er vor dem Aufruf bestätigen soll usw. Geltungsbereich: nur diese Action.
• Conversation guidelines for these actions (unterhalb der Aktionsliste, nachdem Sie Ihre erste Action gespeichert haben) sagen dem Agenten, wann er welche Action verwenden soll und was er abhängig vom Ergebnis sagen oder tun soll. Geltungsbereich: jede AI Action dieses Agenten.

Für diesen Anwendungsfall verwenden wir beides.

Additional instructions hinzufügen

Scrollen Sie im Aktionsbereich zu Additional instructions. Das Textfeld ist ein Freitextfeld, in dem jede Zeile eine Regel ist, die der Agent jedes Mal liest, wenn er die Verwendung dieser Action in Betracht zieht. Für unseren Anwendungsfall fügen wir zwei Regeln hinzu, damit der Agent Identifizierungsinformationen effizient und höflich erfasst:
 

Hinweis:
• Always ask for order name and use the phone number from the call silently
• Only ask for phone number or email if no match was found

So funktioniert jede Zeile:

• Zeile 1: sagt dem Agenten, dass er den Anrufer nur nach dem Bestellnamen fragen und die bereits mit dem Anruf verknüpfte Telefonnummer wiederverwenden soll, ohne sie laut auszusprechen. So muss der Anrufer keine Nummer wiederholen, die bereits vorliegt.
• Zeile 2: sagt dem Agenten, dass er nur dann auf eine Frage nach Telefonnummer oder E-Mail zurückgreifen soll, wenn die stille Abfrage keinen Treffer liefert. So bleibt das Gespräch im Idealfall kurz.

Klicken Sie unten im Seitenbereich auf Save action. Die Action erscheint jetzt in der Liste Actions in use, und darunter wird ein neues Feld Conversation guidelines for these actions angezeigt.

Conversation guidelines for these actions hinzufügen

Dieses Feld deckt die Geschäftslogik des Anrufs ab: wann jede Action ausgelöst werden soll, was gesagt werden soll, sobald Daten zurückkommen, und was in Sonderfällen zu tun ist. Verwenden Sie einfache Anführungszeichen um einen Aktionsnamen, um darauf zu verweisen (zum Beispiel „Get Order Details“).

Hinweis: When the caller asks about shipping updates, package status, order details or similar:

1. Use ‘Get Order Details’
2. When you find an order read back the details of the order
3. If Payment Status is Pending, tell the customer that payments can take 3 to 5 business days (or longer) to clear depending on the provider.
4. If the Payment Status is Partially Paid, transfer the call to a human.

So funktioniert jede Zeile:

• Der Auslösesatz grenzt ein, wann der Agent Get Order Details verwendet. Ohne diese Vorgabe entscheidet der Agent anhand der Formulierung des Anrufers selbst – ein klarer Auslöser reduziert Fehlzuordnungen (zum Beispiel bei Anrufern, die nach Rücksendungen oder Erstattungen fragen).
• Schritt 1: ruft die Action auf.
• Schritt 2: sagt dem Agenten, was zu tun ist, sobald die Bestellung gefunden wurde – die relevanten Details nennen, statt nur einen Treffer zu bestätigen.
• Schritt 3: wird ausgelöst, wenn financial_status PENDING ist. Der Agent erklärt die Verzögerung und verweist auf die E-Mail-Bestätigung, statt fälschlich einen Versand zu versprechen.
• Schritt 4: wird ausgelöst, wenn financial_status PARTIALLY_PAID ist. Statt zu raten, übergibt der Agent an ein menschliches Teammitglied. Kombinieren Sie dies mit einer Anrufweiterleitungsregeln-Regel auf dem Agenten.

Vor der Liveschaltung testen

Führen Sie einen Testanruf durch, um die Regeln Ende zu Ende zu validieren, bevor Sie echten Traffic an den Agenten weiterleiten. Verwenden Sie in den Agenteneinstellungen rechts die Schaltfläche Test call oder wählen Sie die verbundene Nummer von Ihrem eigenen Telefon aus mit einer echten Bestellnummer aus Ihrem Shopify-Store.

Decken Sie mindestens drei Szenarien ab:

• Bestellung mit Status PAID: Der Agent sollte die relevanten Details bestätigen und nennen.
• Bestellung mit Status PENDING: Der Agent sollte die Zahlungsverzögerung erklären und auf die E-Mail-Bestätigung verweisen.
• Bestellnummer, die nicht existiert: Der Agent sollte dann nach Telefonnummer oder E-Mail fragen und schließlich eine Weiterleitung anbieten.

Hinweis: Test calls consume AI Voice Agent minutes and create real records in Shopify if a rule invokes a write action. Get Order Details is read-only, so this is safe — but the same is not true for Create Ticket, Create Contact, or Book Meeting on other integrations.

Anpassung an Ihr Unternehmen

Sie können die Einrichtung mit zusätzlichen Regeln erweitern:

Führen Sie nach jeder Änderung einen neuen Testanruf durch. Kleine Formulierungsänderungen können das Verhalten erheblich beeinflussen.

Was diese Action kann und nicht kann