Dieser Artikel erklärt, wie Sie einen AI Voice Agent im Aircall Dashboard konfigurieren. Dabei werden alle Abschnitte der Einrichtung behandelt: Agentenprofil, Unternehmensdaten, Wissensdatenbank, Anrufweiterleitungsregeln, Begrüßung und Abschied, Zufluss und benutzerdefinierte Fähigkeiten. Außerdem wird erklärt, wie Sie Ihren Agenten testen, bevor er live geht.
Inhaltsverzeichnis
- Die Hauptseite von AI Voice Agents
- Erstellen eines AI Voice Agent
- Übersicht über die Konfigurationsschritte
- Testen Ihres AI Voice Agent
- Häufig gestellte Fragen
Die Hauptseite von AI Voice Agents
Auf der Hauptseite AI Voice Agents werden alle von Ihnen erstellten Agenten aufgelistet, einschließlich Name, Beschreibung, Sprache und Tonalität jedes Agenten.
Von dieser Seite aus können Sie außerdem:
- Ihre kostenlosen Testversionsminuten oder die aktuelle Nutzung für den Abrechnungszeitraum über den Nutzungs-Tracker oben auf der Seite verfolgen
- Einen Agenten über das Drei-Punkte-Menü neben seinem Namen bearbeiten, duplizieren oder löschen
- Nutzungswarnungen festlegen, indem Sie oben rechts auf das Symbol Einstellungen klicken. Sie können einen Schwellenwert in Minuten definieren und Warnungen an Abrechnungs- oder persönliche E-Mail-Adressen senden, um unerwartete Kosten zu vermeiden
Hinweis: Wenn der Agent noch einer Anrufsteuerung zugewiesen ist, sehen Sie eine Warnung, dass Sie die Zuweisung vor dem Löschen aufheben müssen.
Erstellen eines AI Voice Agent
Der Agent Builder führt Sie durch die Erstellung eines funktionierenden AI Voice Agent anhand einer Beschreibung dessen, was Ihr Agent tun soll. AIVA verwendet Ihre Eingaben und optional Ihre bisherigen Anruftranskripte, um einen konfigurierbaren Entwurf zu erstellen.
Schritte:
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Voice Agent
-
Klicken Sie auf Create an AI Voice Agent und wählen Sie aus, ob Sie einen Agenten für Eingehende Anrufe oder Ausgehende Anrufe erstellen möchten.
-
Beschreiben Sie, was Ihr Agent tun soll (zum Beispiel: "Fragen zur Abrechnung beantworten und komplexe Fälle an einen menschlichen Agenten weiterleiten").
- Wenn Ihr Konto 300 oder mehr Anrufe hat, können Sie Use call transcripts to draft AI agent aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, greift AIVA auf Ihre relevantesten früheren Anrufe zurück, um den Entwurf auf Ihren tatsächlichen Anrufmustern und Ihrem Vokabular aufzubauen.
- Warten Sie, bis AIVA Ihren Agentenentwurf generiert hat.
- Prüfen Sie den generierten Agenten mit der Funktion Test.
- Gehen Sie jeden Abschnitt im linken Bereich durch, um Ihre Konfiguration abzuschließen.
- Klicken Sie nach der Bearbeitung eines Abschnitts auf Save changes.
Hinweis: Wenn "Use call transcripts to draft AI agent" aktiviert ist, wählt AIVA die 300 relevantesten Anrufe automatisch anhand Ihres beschriebenen Ziels aus. Sie können nicht nach Telefonnummer oder Zeitraum filtern — das wird im Hintergrund verarbeitet.
Tipp: Je genauer Ihre Beschreibung in Schritt 4 ist, desto präziser wird Ihr Entwurf. Geben Sie Details wie den Zweck des Agenten, die Arten von Fragen, die er bearbeiten soll, und alle Aktionen an, die er ausführen soll (zum Beispiel die Weiterleitung an ein Team oder das Sammeln von Informationen).
Übersicht über die Konfigurationsschritte
Wenn Sie die Konfiguration eines Agenten öffnen, zeigt der linke Bereich alle verfügbaren Abschnitte nach Zweck gruppiert an:
- Erste Schritte: Agentenprofil
- Vermitteln, was es wissen soll: Unternehmensdaten, Wissensdatenbank
- Steuern, wann Menschen eingreifen: Anrufweiterleitungsregeln
- Festlegen, was es tun soll: Begrüßung und Abschied, Zufluss, Gesprächsrichtlinien (Beta)
- Funktionale Fähigkeiten: Benutzerdefinierte Fähigkeiten (Beta)
Das Test Agent panel auf der rechten Seite des Bildschirms ist während der gesamten Konfiguration verfügbar. Verwenden Sie es, um jederzeit eine simulierte Unterhaltung zu führen, ohne die Seite zu verlassen.
Oben im linken Bereich sehen Sie den aktuellen Status Ihres Agenten (zum Beispiel Inactive) sowie eine Schaltfläche Connect number, um den Agenten einer Aircall-Nummer zuzuweisen.
Agentenprofil
Im Abschnitt Agentenprofil wird die Kernidentität des Agenten festgelegt.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Der Name, der im Dashboard AI Voice Agents angezeigt wird und den der Agent verwendet, wenn er sich während Anrufen auf sich selbst bezieht |
| Beschreibung | Eine optionale interne Beschreibung des Zwecks des Agenten |
| Stimme | Wählen Sie aus mehreren Stimmoptionen basierend auf der Sprache des Agenten (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Kroatisch, Russisch, Rumänisch, Finnisch, Türkisch, Tschechisch, Polnisch, Bulgarisch, Ungarisch, Slowakisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Griechisch, Filipino). Option 1 ist eine weibliche Stimme; Option 2 ist eine männliche Stimme |
| Tonalität | Legen Sie Freundlich oder Professionell fest. Dies steuert den Stil, die emotionale Wirkung und die Kommunikationsweise des Agenten |
Hinweis: Bei Sprachen, die zwischen formeller und informeller Anrede unterscheiden (wie "vous" vs. "tu" im Französischen), ändert die Toneinstellung die Verwendung von Pronomen nicht. Standardmäßig verwendet der Agent die informelle Anrede, sofern Sie in der Wissensdatenbank nichts anderes angeben.
Unternehmensdaten
Im Abschnitt Unternehmensdaten wird festgelegt, wie der Agent auf Ihr Unternehmen Bezug nimmt.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Unternehmensname | Der Name, den der Agent verwendet, wenn er sich auf Ihr Unternehmen bezieht. Bei Bedarf können Sie Abteilungen oder Untereinheiten angeben |
| Unternehmensbeschreibung | Optional, aber empfohlen. Eine Beschreibung hilft dem Agenten, auf allgemeinere Fragen zu antworten, die außerhalb des Inhalts Ihrer Wissensdatenbank liegen |
Wissensdatenbank
In der Wissensdatenbank stellen Sie die Informationen bereit, die der Agent verwendet, um Fragen von Anrufern zu beantworten, etwa häufig gestellte Fragen oder Produktdetails. Sie können Wissensquellen jederzeit hinzufügen, entfernen oder aktualisieren. Änderungen werden automatisch angewendet, sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist.
Hinweis: Die Wissensdatenbank kann derzeit keine Abfragen ausführen oder mit externen Systemen wie einem CRM oder Helpdesk interagieren. Diese Fähigkeit wird in Zukunft hinzugefügt.
Best Practices für die Strukturierung Ihrer Wissensdatenbank
Tipp: Wenn Ihre Wissensdatenbank zu groß wird, sollten Sie erwägen, Inhalte auf mehrere AI Voice Agents aufzuteilen. Erstellen Sie zum Beispiel einen Agenten pro Produktlinie mit eigenen FAQs und verwenden Sie ein Sprachmenü in Ihrer Anrufsteuerung, um Anrufer an den relevantesten Agenten weiterzuleiten.
1. Verwenden Sie Überschriften, um Inhalte zu organisieren. Teilen Sie die Wissensdatenbank in thematische Gruppen oder Kategorien auf:
=========================== Frequently Asked Questions =========================== <FAQs go here> ==================== Industry Acronyms ==================== <Acronyms go here>
2. Gruppieren Sie zusammengehörige Informationen. Halten Sie Inhalte zum selben Thema zusammen. Halten Sie Antworten kurz und vermeiden Sie es, den Agenten mit langen Antworten zu überladen.
3. Verwenden Sie für FAQs ein Frage-und-Antwort-Format. Vermeiden Sie nummerierte Listen; verwenden Sie stattdessen eine klare Frage-und-Antwort-Struktur:
- F: Zu welchen Zeiten sind Sie erreichbar?
A: Wir haben Montag bis Freitag von 10:00 bis 19:00 Uhr geöffnet. - F: Wie lange dauert der Versand?
A: Der Standardversand dauert 3–5 Werktage. Beschleunigte Optionen sind an der Kasse verfügbar.
4. Passen Sie Inhalte für Sprache an. Wenn Sie Inhalte von Ihrer Website wiederverwenden, entfernen oder formulieren Sie alles um, was auf visuellen Elementen, Links oder Formatierungen beruht, die sich nicht für ein gesprochenes Gespräch eignen.
5. Fügen Sie branchenspezifisches Wissen hinzu. Ergänzen Sie Akronyme, Fachjargon, Produktdetails oder anderen Kontext, damit der Agent Fragen von Anrufern präzise beantworten kann.
Achtung: Multimedia kann derzeit nicht zur Wissensdatenbank hinzugefügt werden.
Weitere Details zu Wissensquellen finden Sie unter Using knowledge sources for your AI Voice Agent
Anrufskript
Begrüßung und Abschied
Im Abschnitt Begrüßung und Abschied werden die Nachrichten festgelegt, die Anrufer zu Beginn und am Ende eines Anrufs hören.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Begrüßungsnachricht | Die ersten Worte, die ein Anrufer hört. Machen Sie transparent, dass er mit einem Sprachagenten spricht, und erklären Sie klar, wobei der Agent helfen kann und wobei nicht |
| Abschiedsnachricht | Die Abschlussnachricht, die der Agent beim Beenden eines Anrufs übermittelt |
Tipp: Vermeiden Sie Sonderzeichen in diesen Nachrichten, da der Agent den Text sonst möglicherweise falsch liest. Zu vermeidende Zeichen sind Emojis, akzentuierte Buchstaben (é, ñ), Symbole (€ , ™) und nichtlateinische Schriften wie kyrillische oder chinesische Zeichen.
Gesprächsrichtlinien
Im Abschnitt Gesprächsrichtlinien können Sie zusätzliche Anweisungen bereitstellen, um das Verhalten und die Antworten Ihres AI Voice Agent weiter anzupassen. Verwenden Sie dieses Freitextfeld, um Regeln oder Präferenzen zu definieren, die festlegen, wie der Agent mit Anrufern kommuniziert, zusätzlich zu dem, was im Agentenprofil und in der Wissensdatenbank konfiguriert ist.
Schritte:
- Klicken Sie in der linken Navigation unter Festlegen, was es tun soll auf Gesprächsrichtlinien.
- Geben Sie Ihre Richtlinien in das vorgesehene Textfeld ein.
- Klicken Sie auf Save Changes.
Zufluss
Im Abschnitt Zufluss können Sie Fragen konfigurieren, die der Agent Anrufern stellt, bevor er sie an einen menschlichen Agenten weiterleitet. Antworten werden in Anrufnotizen gespeichert und in allen verbundenen Integrationen protokolliert.
Tipp: Definieren Sie 3 bis 5 Aufnahmefragen. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und Anrufer frustrieren.
Beispiele für Aufnahmefragen
- Wie lautet Ihre Bestell-ID?
- Wie lautet Ihre Kunden-ID?
- Bitte beschreiben Sie das Problem, das bei Ihnen auftritt
- Bezieht sich Ihr Problem auf "Abrechnung", "Konto oder App" oder "Bestehende Bestellungen"?
- Welcher Tag und welche Uhrzeit passen am besten für einen Rückruf?
- Unter welcher Telefonnummer können wir Sie erreichen, wenn die Verbindung unterbrochen wird?
Eine Frage hinzufügen
Schritte:
- Klicken Sie im Abschnitt Zufluss auf + Add a question
- Geben Sie Ihre Frage in das vorgesehene Feld ein
- Klicken Sie auf Save Changes
Bedingte Folgefragen
Sie können Folgefragen konfigurieren, die abhängig von der Antwort eines Anrufers auf eine Aufnahmefrage ausgelöst werden.
Schritte:
- Klicken Sie unter einer Aufnahmefrage auf Add answer
- Definieren Sie die Antwort, die die Folgefrage auslösen soll. Die definierte Antwort muss nicht exakt mit den Worten des Anrufers übereinstimmen; sie erfasst die allgemeine Absicht der Antwort
- Fügen Sie eine oder mehrere Folgefragen für diesen Antwortzweig hinzu
- Klicken Sie auf Save Changes
Hinweis: Es wird nur eine Ebene verschachtelter Fragen unterstützt. Mehrstufige Verzweigungen sind nicht verfügbar.
Beispiel:
Aufnahmefrage: "Bezieht sich Ihr Problem auf 'Abrechnung', 'Konto oder App' oder 'Bestehende Bestellungen'?"
Definierter Antwortzweig: Abrechnung
Wenn ein Anrufer sagt: "Ich habe ein Problem mit meiner Rechnung", interpretiert der Agent dies als Abrechnung und stellt die passende Folgefrage.
Anrufweiterleitungsregeln
Im Abschnitt Anrufweiterleitungsregeln wird gesteuert, ob und wie der Agent Anrufe an einen menschlichen Agenten übergibt.
Weiterleitungen aktivieren
Um Weiterleitungen zu aktivieren, schalten Sie Allow AI Voice Agent to escalate the call ein.
Achtung: Damit Weiterleitungen funktionieren, muss Ihr Smartflow direkt nach dem AI Voice Agent einen Routing-Schritt enthalten. Siehe [Adding your AI Voice Agent to a call flow] für Details.
Wann Weiterleitungen ausgelöst werden
Wenn die Eskalation aktiviert ist, wird eine Weiterleitung ausgelöst, wenn:
- der Anrufer ausdrücklich darum bittet, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen
- der Agent Frustration beim Anrufer erkennt
- der Agent den Zufluss abschließt und feststellt, dass weitere Hilfe erforderlich ist
Überweisungseinstellungen
| Option | Funktionsweise | Am besten geeignet für |
|---|---|---|
| Sofort | Leitet den Anruf weiter, sobald ein Auslöser erkannt wird | Situationen, in denen Anrufer schnellen Zugang zu einem menschlichen Agenten erwarten |
| Zuerst helfen | Der Agent versucht zunächst, mithilfe der Wissensdatenbank zu antworten. Eine Weiterleitung erfolgt nur, wenn der Anrufer darauf besteht oder der Agent das Problem nicht lösen kann | Maximale Automatisierung bei verfügbarer menschlicher Rückfallebene |
| Nach Aufnahmefragen | Der Agent stellt vor der Weiterleitung alle konfigurierten Aufnahmefragen. Die Antworten des Anrufers werden in den Anrufnotizen protokolliert | Sicherstellen, dass menschliche Agenten vor der Übernahme den vollständigen Kontext haben |
Weiterleitungszweige
Mit Weiterleitungszweigen können Sie Anrufer abhängig von ihrer Absicht an verschiedene Ziele weiterleiten (zum Beispiel Abrechnung, Technischer Support oder Kündigungen). Jeder von Ihnen erstellte Zweig wird in Ihrem Smartflow zu einem separaten Pfad.
Schritte:
- Stellen Sie in Anrufweiterleitungsregeln sicher, dass die Eskalation aktiviert ist und eine Weiterleitungseinstellung ausgewählt wurde
- Klicken Sie unter Weiterleitungszweige auf + Add Transfer branch
- Definieren Sie in dem sich öffnenden Bereich Folgendes:
- Zweigname (zum Beispiel Abrechnung)
- Auslösebedingung (beschreiben Sie, wann dieser Zweig aktiviert werden soll, zum Beispiel "Anrufer fragt nach Preisen")
- Weiterleitungsnachricht (was der Agent sagt, bevor er übergibt, zum Beispiel "Ich verbinde Sie mit dem Abrechnungsteam")
- Prüfen Sie die Smartflows-Vorschau, um zu bestätigen, dass der Zweig hinzugefügt wurde
- Klicken Sie auf Create branch und dann auf Save Changes
- Schließen Sie das Routing in Smartflows ab, indem Sie das Ziel für jeden Zweigpfad konfigurieren
Ein Fallback-Weiterleitungszweig ist standardmäßig enthalten. Anrufe folgen diesem Pfad, wenn kein anderer Zweig passt.
Hinweis: Wenn der Agent mehreren Nummern zugewiesen ist, sind Weiterleitungszweige nicht verfügbar. Weiterleitungszweige sind an den Smartflow einer einzelnen Nummer gebunden. Um Zweige zu verwenden, erstellen Sie einen dedizierten Agenten, der für eine bestimmte Nummer konfiguriert ist.
Weiterleitungsnachricht
Sie können für jeden Zweig eine benutzerdefinierte Weiterleitungsnachricht festlegen, um die Abschiedsnachricht während der Übergabe zu ersetzen. Damit werden für den Anrufer klare Erwartungen gesetzt, bevor er mit einem menschlichen Agenten verbunden wird.
Benutzerdefinierte Fähigkeiten (Beta)
Der Abschnitt Benutzerdefinierte Fähigkeiten bietet erweiterte Konfigurationsoptionen für Ihren AI Voice Agent.
Agent-Flags
| Flag | Beschreibung |
|---|---|
| Context Guardrail | Hält den Agenten auf Informationen innerhalb seiner Wissensdatenbank fokussiert und verhindert Antworten auf Fragen außerhalb des Geltungsbereichs |
| Enable Caller Context | Erlaubt dem Agenten, während Gesprächen Informationen über den Anrufer (wie Nummer oder Name) zu verwenden |
| Disable Data Confirmation | Überspringt Bestätigungsabfragen beim Erfassen von Anruferinformationen |
| Disable Call Confirmation | Überspringt die Bestätigung am Gesprächsende ("Brauchen Sie noch etwas?"), bevor der Agent auflegt |
Benutzerdefinierte Stimme
Geben Sie eine Custom Voice ID ein, um eine personalisierte Stimme für Ihren Agenten zu verwenden. Dadurch wird die im Agentenprofil festgelegte Standardstimme überschrieben.
API-Aktionen
Erstellen Sie benutzerdefinierte API-Integrationen, die Ihr AI Voice Agent während Anrufen ausführen kann. Klicken Sie auf Create API Action, um eine neue Aktion zu konfigurieren.
Authentifizierungsmethoden
Verwalten Sie die Anmeldedaten, die von Ihren API-Integrationen verwendet werden. Klicken Sie auf Add Authentication Method, um einen neuen Satz von Anmeldedaten hinzuzufügen. Zu den unterstützten Typen gehören API Key, Bearer Token und Basic Authentication.
Testen Ihres AI Voice Agent
Das Test Agent panel ist auf der rechten Seite jedes Konfigurationsbildschirms verfügbar. Klicken Sie jederzeit auf Start test call, um eine simulierte Unterhaltung zu führen und zu hören, wie Ihr Agent klingt, bevor er live geht.
Was der Test abdeckt
| Was Sie testen können | Was Sie nicht testen können |
|---|---|
| Wie der Agent kommuniziert und Fragen beantwortet | Reale eingehende Anrufabläufe |
| Wie er mit Weiterleitungssituationen umgeht | Reale Weiterleitungen an einen menschlichen Agenten |
| Wie der Agent mit Ihrer aktuellen Konfiguration klingt | Protokollierung von Aufnahmefragen und Integrationsantworten |
Testen mit einer kostenlosen Testversion
Neue Konten beinhalten einen kostenlosen Testzeitraum, der als verfügbare Minuten auf der Hauptseite von AI Voice Agents angezeigt wird. Testanrufe in diesem Zeitraum sind kostenlos.
Achtung: Sobald Ihre kostenlosen Testversionsminuten aufgebraucht sind, werden alle Testanrufe zu den Standard-Minutenpreisen abgerechnet.
Testen mit einer internen Einrichtung
Für einen umfassenderen Test, der reale Anrufabläufe, Aufnahmeprotokollierung und Live-Weiterleitungen umfasst, richten Sie den Agenten auf einer internen Aircall-Nummer oder als versteckte Sprachmenü-Option ein, die nicht mit Kunden geteilt wird.
Hinweis: Tests mit interner Einrichtung sind nicht kostenlos. Nach Ende Ihrer kostenlosen Testversion gelten die Standard-Minutenpreise.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich mehrere AI Voice Agents erstellen?
Ja. Sie können so viele Agenten erstellen, wie Sie benötigen. Es gibt keine Kosten pro Agent; die Preisgestaltung basiert auf den verbrauchten Minuten.
Was passiert, wenn kein Weiterleitungszweig zur Absicht eines Anrufers passt?
Der Anruf folgt dem Fallback-Weiterleitungspfad, der standardmäßig in der Weiterleitungszweig-Konfiguration jedes Agenten enthalten ist.
Kann ich denselben AI Voice Agent für mehrere Nummern verwenden?
Ja, aber in diesem Fall sind Weiterleitungszweige für diesen Agenten nicht verfügbar. Um Zweige zu verwenden, konfigurieren Sie einen dedizierten Agenten für jede bestimmte Nummer.
Was ist der Unterschied zwischen den Toneinstellungen Freundlich und Professionell?
Beide Tonalitäten beeinflussen den Gesamtstil, die emotionale Wirkung und die Kommunikationsweise des Agenten. Freundlich ist gesprächiger; Professionell ist formeller. Keine der beiden Einstellungen ändert die Verwendung von Pronomen in Sprachen mit formellen und informellen Anredeformen.
Werden Antworten auf Aufnahmefragen in meinem CRM protokolliert?
Ja, wenn Sie eine verbundene Integration für die Anrufprotokollierung konfiguriert haben, werden die Antworten auf Aufnahmefragen dort ebenso dokumentiert wie im Aircall-Arbeitsbereich.
Aircall Status
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