Wenn Sie die Seite AI Voice Agent im Aircall Dashboard öffnen, sehen Sie eine Übersicht aller von Ihnen erstellten Agenten. Diese Seite ist Ihr Ausgangspunkt für die Erstellung und Verwaltung Ihrer AI Voice Agents.
Was Sie auf der Hauptseite sehen
- Liste der AI Voice Agents: Zeigt den Namen, die Beschreibung, die Sprache und den Ton jedes Agenten an.
- Nutzungs-Tracker: Zeigt Ihre kostenlosen Testminuten oder den aktuellen Verbrauch für den Abrechnungszeitraum an.
- Nutzungsanzeige und Warnungen: Befindet sich in der oberen rechten Ecke. Sie können Schwellenwerte (in Minuten) festlegen und Warnungen an Abrechnungs- oder persönliche E-Mail-Adressen senden, um unerwartete Nutzung zu vermeiden.
- Verwaltung von Agenten: Durch Klicken auf den Namen eines Agenten oder das Drei-Punkte-Menü können Sie Ihren Agenten bearbeiten, duplizieren oder löschen.
HINWEIS: Wenn der Agent noch Anrufabläufen zugewiesen ist, sehen Sie eine Warnung, die Sie auffordert, ihn vor dem Löschen zu entfernen.
Erstellen Ihres AI Voice Agent
Um einen neuen Agenten zu erstellen, gehen Sie auf die AI Voice Agent-Seite und klicken Sie auf "AI Voice Agent erstellen".
HINWEIS: Sie können so viele AI Voice Agents erstellen, wie Sie benötigen, ohne zusätzliche Kosten. Die Preisgestaltung basiert ausschließlich auf dem Verbrauch (Minuten der bearbeiteten Anrufe). Sie können Agenten jederzeit bearbeiten oder löschen.
Sie müssen den Namen, die Stimme und den Tonfall Ihres AI Voice Agent auswählen.
- Name: Der Name, der im AI Voice Agent Dashboard verwendet wird und mit dem sich der Agent während Anrufen selbst bezeichnet.
- Stimme: Wählen Sie aus mehreren Optionen basierend auf der Sprache des Agenten (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch oder Niederländisch). Option 1 steht für eine weibliche Stimme, Option 2 für eine männliche Stimme.
- Beschreibung: Beschreiben Sie den Zweck Ihres AI Voice Agent.
-
Tonfall: Legen Sie den Ton des Agenten auf "Locker und freundlich" oder "Ernst und formell" fest.
HINWEIS: Für Sprachen mit formeller und informeller Anrede (wie „vous“ vs. „tu“ im Französischen) ändert die Toneinstellung nicht die Pronomenverwendung. Standardmäßig verwendet der Agent die informelle Anrede, sofern nicht anders in der Wissensdatenbank definiert.
Allgemeinen Kontext bereitstellen
Im Abschnitt Allgemeiner Kontext können Sie wichtige Details festlegen, die bestimmen, wie der AI Voice Agent mit Anrufern interagiert:
- Firmenname: Der Name, den der Agent verwendet, wenn er sich auf Ihr Unternehmen bezieht. Sie können bei Bedarf Abteilungen oder Untereinheiten angeben.
- Firmenbeschreibung: Optional, aber empfohlen. Eine Beschreibung hilft dem Agenten, auf allgemeinere Fragen zu antworten, die über den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank hinausgehen.
- Begrüßungsnachricht: Die ersten Worte, die ein Anrufer hört, wenn er mit dem AI Voice Agent spricht. Diese Einführung setzt Erwartungen und schafft Vertrauen. Seien Sie transparent, dass der Anrufer mit einem virtuellen Agenten spricht, und legen Sie klar dar, was der Agent tun kann oder nicht kann.
- Abschiedsgruß: Die Abschlussnachricht, die ein Anrufer hört, wenn der AI Voice Agent das Gespräch beendet. Dies sorgt für einen höflichen und professionellen Abschluss der Interaktion.
Tipp: P:
Vermeiden Sie Sonderzeichen, da diese die KI verwirren können. Zu vermeidende Zeichen sind:
• Emojis (z.B. 😄, 🎉)
• Nicht-ASCII-Zeichen wie Akzentbuchstaben (é, ñ), Symbole (€ , ™) oder Schriften wie Kyrillisch (Привет) und Chinesisch (你好)
Bearbeiten der Wissensdatenbank für den AI Voice Agent
Die Wissensdatenbank ist der Ort, an dem Sie Ihrem AI Voice Agent den Kontext und die wichtigsten Informationen zur Verfügung stellen, die er benötigt, um Fragen von Anrufern zu beantworten, z.B. häufig gestellte Fragen (FAQs) oder branchenspezifische Details. Wenn ein Anrufer eine Frage stellt, nutzt der Agent diese gespeicherten Informationen als Referenz für seine Antwort.
HINWEIS: Die Wissensdatenbank ist derzeit ein statisches, offenes Textfeld. Das bedeutet, der AI Voice Agent kann Routinefragen beantworten, aber keine externen Systeme (wie ein CRM oder Helpdesk) dynamisch abfragen oder mit ihnen interagieren. Diese Funktion wird in Zukunft hinzugefügt.
Best Practices für die Strukturierung Ihrer Wissensdatenbank
Damit Ihr AI Voice Agent die Inhalte effektiv interpretieren und nutzen kann, strukturieren Sie die Informationen so, dass sie sowohl für den Agenten als auch für einen menschlichen Leser intuitiv sind.
Die Wissensdatenbank kann bis zu etwa 20 Seiten Text speichern. Für beste Leistung und Lesbarkeit empfehlen wir, die Einträge auf 3–4 Seiten zu beschränken.
Tipp: P:
Wenn Ihre Wissensdatenbank zu groß wird, teilen Sie sie auf mehrere AI Voice Agents auf. Sie könnten z.B. pro Produktlinie einen eigenen Agenten mit eigenen Produkt-FAQs erstellen. Mit einem IVR im Anrufablauf können Sie Anrufer dann basierend auf ihrer Auswahl an den relevantesten AI Voice Agent weiterleiten.
1. Verwenden Sie Überschriften zur Gliederung
Teilen Sie die Wissensdatenbank in thematische Gruppen oder Kategorien auf
=========================== Häufig gestellte Fragen =========================== <FAQs hier einfügen> ==================== Branchen-Akronyme ==================== <Akronyme hier einfügen>
2. Gruppieren Sie verwandte Informationen
- Halten Sie Informationen zum selben Thema oder Bereich zusammen. So kann der Agent leichter genaue Antworten geben.
- Halten Sie Antworten prägnant, aber informativ, und vermeiden Sie übermäßig lange Antworten. Die KI soll unterstützen, nicht eine vollständige Wissensdatenbank ersetzen.
- Passen Sie Inhalte aus Ihrer Website-Wissensdatenbank für die KI an, indem Sie visuelle Elemente (Bilder, Videos) entfernen und Sätze gegebenenfalls umformulieren, damit sie besser für die KI-Verarbeitung geeignet sind.
3. Verwenden Sie ein Frage-Antwort-Format für FAQs
Vermeiden Sie nummerierte Listen und formatieren Sie stattdessen klar im Frage-Antwort-Stil, damit die KI relevante Antworten leicht finden und liefern kann.
F: Welche Öffnungszeiten haben Sie? A: Wir haben Montag bis Freitag von 10 bis 19 Uhr geöffnet. F: Wie lange dauert der Versand? A: Der Standardversand dauert 3–5 Werktage. Expressoptionen sind beim Checkout verfügbar.
4. Fügen Sie branchenspezifisches Wissen hinzu
Sie können auch Akronyme, Fachbegriffe, Produktdetails oder andere Informationen hinzufügen, die dem AI Voice Agent helfen, Anruferfragen effektiver zu beantworten.
WICHTIG: Momentan können Links und Multimedia nicht zur Beschreibung der Wissensdatenbank hinzugefügt werden.
Informationen über Intake-Fragen erfassen
Wenn der AI Voice Agent einen Anruf an einen menschlichen Agenten weiterleiten muss (entweder für einen Rückruf oder die sofortige Übergabe), kann er zunächst Intake-Fragen stellen. Diese Fragen sammeln strukturierte, sinnvolle Details, die menschlichen Agenten helfen, schnell und effektiv zu handeln.
Tipp: P:
Definieren Sie 3–5 Intake-Fragen. Zu viele Fragen können zu längeren Gesprächen führen und Anrufer frustrieren.
Beispiele für Intake-Fragen sind:
- Wie lautet Ihre Bestellnummer?
- Wie lautet Ihre Kundennummer?
- Bitte beschreiben Sie das Problem, das Sie haben.
- Bezieht sich Ihr Anliegen auf „Abrechnung“, „Konto oder App“ oder „Bestehende Bestellungen“?
- Für welches Produkt oder welche Dienstleistung interessieren Sie sich?
- Welcher Tag und welche Uhrzeit passen Ihnen für einen Rückruf am besten?
- Welcher Tag und welche Uhrzeit passen Ihnen am besten für eine Demo?
- Unter welcher Telefonnummer können wir Sie erreichen, falls der Anruf unterbrochen wird?
HINWEIS: Betrachten Sie Intake-Fragen als einfache Checkliste zur Erfassung wichtiger Details. Ihr Zweck ist es, Agenten Kontext zu geben, nicht eine verzweigte Entscheidungsbaum-Konversation zu erstellen.
Bedingte Fragen
Mit dieser Art von Frage kann der AI Voice Agent zusätzliche, verzweigte Fragen basierend auf der vorherigen Antwort des Kunden stellen. Diese Funktion ermöglicht eine gezieltere Informationssammlung – zum Beispiel kann nach dem Tarif des Kunden gefragt und dann mit passenden Fragen zu „Free“- oder „Premium“-Status nachgehakt werden – um einem menschlichen Agenten beim Übergang den vollen Kontext zu liefern.
Sie können Folgefragen basierend auf der Antwort eines Anrufers auf eine Intake-Frage konfigurieren:
- Klicken Sie auf Antwort hinzufügen unter einer Intake-Frage, um Verzweigungen für Folgefragen zu erstellen.
- Jede definierte Antwort kann eine oder mehrere Folgefragen auslösen.
- Die definierte Antwort muss nicht exakt den Worten des Anrufers entsprechen; sie sollte die allgemeine Absicht seiner Antwort erfassen.
HINWEIS: Es gibt nur eine Ebene verschachtelter Intake-Fragen, d.h. mehrstufiges Verzweigen wird nicht unterstützt.
Beispiel:
- Ursprüngliche Intake-Frage: Bezieht sich Ihr Anliegen auf „Abrechnung“, „Konto oder App“ oder „Bestehende Bestellungen“?
- Definierter Antwortzweig: Abrechnung
- Antwort des Anrufers: „Ich habe ein Problem mit meiner Rechnung, es wird der falsche Betrag angezeigt.“
- Der AI Voice Agent interpretiert dies als Abrechnung und stellt die entsprechende Folgefrage.
Regeln für die Weiterleitung an einen menschlichen Agenten festlegen
Weiterleitungsszenarien definieren, wann und wie Ihr AI Voice Agent einen Anruf an einen menschlichen Agenten übergeben soll. Diese Einstellungen werden direkt in der Konfiguration des Agenten im Dashboard über den Anrufweiterleitung-Schalter verwaltet. Nach der Aktivierung können Sie die Weiterleitungsregeln festlegen und die Weiterleitungsnachricht anpassen.
WICHTIG: Damit Weiterleitungen funktionieren, muss Ihr Smartflow ein Ring-to-Widget enthalten, das direkt nach dem AI Voice Agent platziert ist. Wenn der Schalter deaktiviert ist, leitet der Agent keine Anrufe weiter.
Mehr dazu unter Hinzufügen Ihres AI Voice Agent zu einem Anrufablauf.
Weiterleitungsauslöser
Wenn Weiterleitungen aktiviert sind, können Anrufe an einen menschlichen Agenten übergeben werden, wenn:
- Der Anrufer ausdrücklich darum bittet, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen
- Der AI Voice Agent Frustration beim Anrufer erkennt
- Der AI Voice Agent Intake-Fragen abgeschlossen hat, aber feststellt, dass weitere Hilfe erforderlich ist
Weiterleitungsregeln
Wählen Sie das Verhalten, das am besten zu Ihrem Szenario passt:
-
Sofortige Weiterleitung
- Der AI Voice Agent leitet den Anruf sofort weiter, sobald ein Auslöser erkannt wird.
- Am besten geeignet für Situationen, in denen Anrufer schnellen Zugang zu einem menschlichen Agenten erwarten.
-
Nach Intake-Fragen
- Der AI Voice Agent stellt alle konfigurierten Intake-Fragen, bevor er den Anruf weiterleitet.
- Antworten des Anrufers werden in den Anrufnotizen protokolliert.
- Optimal, um sicherzustellen, dass menschliche Agenten vor der Übernahme den notwendigen Kontext haben.
-
Hilfe zuerst, Weiterleitung als letzte Option
- Der AI Voice Agent versucht zunächst, die Anfrage mithilfe der Wissensdatenbank zu beantworten.
- Eine Weiterleitung erfolgt nur, wenn der Anrufer darauf besteht oder der Agent das Problem nicht lösen kann.
- Ideal, um die Automatisierung zu maximieren und dennoch einen menschlichen Fallback bereitzuhalten.
Weiterleitungszweige (Intent-basiertes Routing)
Verwenden Sie Weiterleitungszweige, um Anrufer je nach Anliegen (Intent) an verschiedene Ziele weiterzuleiten, z.B. Abrechnung, Technischer Support oder Kündigungen.
So funktioniert es:
- Sie erstellen Weiterleitungszweige in den Einstellungen Ihres AI Voice Agent.
- Bei einer Weiterleitung wählt der AI Virtual Agent den am besten passenden Zweig aus und leitet den Anruf zum entsprechenden Pfad in Ihrem Smartflow weiter.
- Wenn kein Zweig passt, folgt der Anruf Ihrem Fallback-Weiterleitungspfad.
So richten Sie es ein:
- Aktivieren Sie in den Einstellungen des AI Virtual Agent die Anrufweiterleitung (und die Weiterleitungsregeln – siehe oben).
- Klicken Sie unter Weiterleitungszweige auf Zweig hinzufügen und definieren Sie:
- Name des Zweigs
- Wann dieser Zweig verwendet werden soll (Auslöser)
- Weiterleitungsnachricht (was die KI vor der Übergabe sagt)
- Klicken Sie auf „Änderungen speichern“.
- Vervollständigen Sie anschließend das Routing in Smartflows, indem Sie das Ziel für jeden Zweigpfad konfigurieren (z.B. ein Ring-to-Widget für Ihr Abrechnungsteam).
Hinweis: Wenn der Voice Agent mehreren Nummern zugewiesen ist, können Sie keine Weiterleitungszweige hinzufügen. Weiterleitungszweige sind an den Smartflow einer einzelnen Nummer gebunden, da jeder Zweig dedizierte Pfade in diesem Flow erstellt. Um Zweige zu nutzen, müssen Sie den AIVA klonen und für eine bestimmte Nummer konfigurieren.
Weiterleitungsnachricht
Sie können eine individuelle Weiterleitungsnachricht definieren, um die Abschiedsgrußnachricht bei einer Weiterleitung zu ersetzen. Dies sorgt für einen reibungslosen, professionellen Übergang und schafft klare Erwartungen für den Anrufer.
Beispiel: „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, während ich Sie mit einem Agenten verbinde.“
Info-Banner-Erinnerung
Am unteren Rand der Einstellungen zur Anrufweiterleitung erinnert Sie ein Informationsbanner daran, dass:
- Ein Ring-to-Widget dem AI Voice Agent im Anrufablauf folgen muss.
- Eine Schaltfläche als Abkürzung verfügbar ist, die Sie direkt auf die Seite Nummern in einem neuen Tab führt. Dort können Sie die mit dem AI Voice Agent verknüpfte Nummer auswählen und den Anrufablauf entsprechend aktualisieren.
Testen Ihres AI Voice Agent
Sie können das Erlebnis mit dem AI Voice Agent auf verschiedene Weise testen, abhängig davon, ob Sie die kostenlose Testoption oder eine interne Testeinrichtung verwenden.
Wenn Sie den AI Voice Agent zum ersten Mal testen, erhalten Sie in der Regel eine kostenlose Testphase (z.B. eine bestimmte Anzahl an Minuten), um alle Aspekte des virtuellen Agenten kostenlos zu testen.
Nach Ablauf der Testphase wird die Nutzung pro Minute gemäß Aircalls Tarifen abgerechnet.
Testen mit der kostenlosen Option
Durch Klicken auf Kostenlos testen in den Einstellungen des AI Voice Agent können Sie die Konversationsfähigkeiten Ihres Agenten kostenlos ausprobieren.
Was Sie tun können
- Testen, wie der AI Voice Agent kommuniziert und Fragen beantwortet
- Beobachten, wie er mit Weiterleitungssituationen umgeht
Was Sie nicht tun können
- Einen echten eingehenden Anrufablauf testen
- Eine echte Weiterleitung an einen menschlichen Agenten simulieren
- Überprüfen, wie der AI Voice Agent Intake-Fragen und Antworten dokumentiert (auch mit Ihren Integrationen)
- Den AI Voice Agent zur Anrufverteilung einer Aircall-Nummer hinzufügen
HINWEIS: Mit dem kostenlosen Test können Sie nur das Konversationserlebnis erkunden (d.h. wie er kommuniziert, wie er Fragen beantwortet, wie er auf Weiterleitungssituationen reagiert usw.), nicht den vollständigen Anrufablauf.
Testen mit einer internen Einrichtung
Wenn Sie den AI Voice Agent in einem echten Anrufablauf erleben möchten, empfehlen wir, ihn auf einer internen Aircall-Nummer oder innerhalb eines bestehenden IVR als versteckte Option einzurichten, die nicht mit Ihren Kunden geteilt wird.
Was Sie tun können
- Einen echten eingehenden Anrufablauf testen
- Eine echte Weiterleitung an einen menschlichen Agenten simulieren
- Beobachten, wie der AI Voice Agent Intake-Fragen und Antworten dokumentiert (auch mit Ihren Integrationen)
Was Sie nicht tun können
- Den Konversationsaspekt kostenlos testen
WICHTIG: Bei dieser Methode ist das Testen nicht kostenlos. Nach Ablauf Ihrer kostenlosen Testphase gelten die Standardpreise pro Minute.
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