Dieser Artikel erklärt, wie Sie einen KI-Sprachagenten im Aircall Dashboard konfigurieren und behandelt dabei jeden Abschnitt der Einrichtung: Agentenprofil, Firmeninformationen, Wissensdatenbank, Anrufweiterleitungsregeln, Begrüßung und Verabschiedung, Intake-Flow und benutzerdefinierte Funktionen. Außerdem wird erläutert, wie Sie Ihren Agenten vor der Live-Schaltung testen können.
Inhaltsverzeichnis
- Die Hauptseite der KI-Sprachagenten
- Erstellung eines KI-Sprachagenten
- Überblick über die Konfigurationsschritte
- Testen Ihres KI-Sprachagenten
- FAQ
Die Hauptseite der KI-Sprachagenten
Die Hauptseite der KI-Sprachagenten listet alle von Ihnen erstellten Agenten auf und zeigt den Namen, die Beschreibung, die Sprache und den Ton jedes Agenten an.
Von dieser Seite aus können Sie außerdem:
- Ihre kostenlosen Testminuten oder die aktuelle Nutzung für den Abrechnungszeitraum mit dem Nutzungs-Tracker oben auf der Seite verfolgen
- Einen Agenten über das Drei-Punkte-Menü neben seinem Namen bearbeiten, duplizieren oder löschen
- Nutzungswarnungen einstellen, indem Sie auf das Einstellungssymbol oben rechts klicken. Sie können eine Schwelle in Minuten definieren und Warnungen an Abrechnungs- oder persönliche E-Mail-Adressen senden, um unerwartete Kosten zu vermeiden
Hinweis: Wenn der Agent noch einem Anruf-Flow zugewiesen ist, sehen Sie eine Warnung, die erfordert, dass Sie ihn vor der Löschung abmelden.
Erstellung eines KI-Sprachagenten
Schritte:
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > KI-Sprachagent
- Klicken Sie auf Einen KI-Sprachagenten erstellen
- Füllen Sie die Felder im Agentenprofil aus (unten beschrieben)
- Arbeiten Sie jeden Abschnitt im linken Bereich durch, um die Konfiguration abzuschließen
- Klicken Sie nach der Bearbeitung jedes Abschnitts auf Änderungen speichern
Hinweis: Sie können so viele KI-Sprachagenten erstellen, wie Sie benötigen, ohne zusätzliche Kosten. Die Preisgestaltung basiert ausschließlich auf dem Verbrauch (Minuten der bearbeiteten Anrufe). Sie können Agenten jederzeit bearbeiten oder löschen.
Überblick über die Konfigurationsschritte
Wenn Sie die Konfiguration eines Agenten öffnen, zeigt der linke Bereich alle verfügbaren Abschnitte, gruppiert nach Zweck:
- Erste Schritte: Agentenprofil
- Lehren, was er wissen soll: Firmeninformationen, Wissensdatenbank
- Steuern, wann Menschen eingreifen: Anrufweiterleitungsregeln
- Festlegen, was er tun soll: Begrüßung und Verabschiedung, Intake-Flow, Gesprächsrichtlinien (Beta)
- Funktionale Fähigkeiten: Benutzerdefinierte Funktionen (Beta)
Das Test-Agenten-Panel auf der rechten Seite des Bildschirms ist während der gesamten Konfiguration verfügbar. Verwenden Sie es, um jederzeit ein simuliertes Gespräch zu führen, ohne die Seite zu verlassen.
Oben im linken Bereich sehen Sie den aktuellen Status Ihres Agenten (z. B. Inaktiv) und eine Schaltfläche „Nummer verbinden“, um den Agenten einer Aircall-Nummer zuzuweisen.
Agentenprofil
Der Abschnitt Agentenprofil legt die Kernidentität des Agenten fest.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Der Name, der im Dashboard der KI-Sprachagenten angezeigt wird und den der Agent bei Anrufen verwendet, wenn er sich selbst bezeichnet |
| Beschreibung | Eine optionale interne Beschreibung des Zwecks des Agenten |
| Stimme | Wählen Sie aus mehreren Stimmoptionen basierend auf der Sprache des Agenten (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch oder Niederländisch). Option 1 ist eine weibliche Stimme; Option 2 eine männliche Stimme |
| Tonfall | Einstellung auf Freundlich oder Professionell. Dies steuert den Stil, die emotionale Qualität und die Kommunikationsweise des Agenten |
Hinweis: Für Sprachen, die zwischen formeller und informeller Anrede unterscheiden (wie „vous“ vs. „tu“ im Französischen), ändert die Toneinstellung nicht die Verwendung der Pronomen. Standardmäßig verwendet der Agent die informelle Anrede, sofern Sie in der Wissensdatenbank nichts anderes angeben.
Firmeninformationen
Der Abschnitt Firmeninformationen definiert, wie der Agent auf Ihr Unternehmen verweist.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Firmenname | Der Name, den der Agent verwendet, wenn er auf Ihr Unternehmen verweist. Sie können bei Bedarf Abteilungen oder Untereinheiten angeben |
| Firmenbeschreibung | Optional, aber empfohlen. Eine Beschreibung hilft dem Agenten, auf allgemeinere Fragen zu antworten, die nicht in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sind |
Wissensdatenbank
Die Wissensdatenbank ist der Ort, an dem Sie die Informationen bereitstellen, die der Agent verwendet, um Anruferfragen zu beantworten, z. B. FAQs oder Produktdetails. Sie können Wissensquellen jederzeit hinzufügen, entfernen oder aktualisieren. Änderungen werden automatisch angewendet, sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist.
Hinweis: Die Wissensdatenbank kann derzeit keine externen Systeme wie ein CRM oder Helpdesk abfragen oder mit ihnen interagieren. Diese Funktion wird in Zukunft hinzugefügt.
Beste Vorgehensweisen zur Strukturierung Ihrer Wissensdatenbank
Tipp: Wenn Ihre Wissensdatenbank zu groß wird, sollten Sie erwägen, Inhalte auf mehrere KI-Sprachagenten aufzuteilen. Erstellen Sie beispielsweise einen Agenten pro Produktlinie mit eigenen FAQs und verwenden Sie in Ihrem Anruf-Flow ein IVR, um Anrufer zum relevantesten Agenten zu leiten.
1. Verwenden Sie Überschriften zur Organisation der Inhalte. Teilen Sie die Wissensdatenbank in thematische Gruppen oder Kategorien auf:
=========================== Häufig gestellte Fragen =========================== <FAQs hier einfügen> ==================== Branchenabkürzungen ==================== <Abkürzungen hier einfügen>
2. Gruppieren Sie verwandte Informationen. Halten Sie Inhalte zum gleichen Thema zusammen. Halten Sie Antworten kurz und vermeiden Sie es, den Agenten mit langen Texten zu überladen.
3. Verwenden Sie für FAQs ein Frage-und-Antwort-Format. Vermeiden Sie nummerierte Listen; verwenden Sie stattdessen eine klare Frage-Antwort-Struktur:
- F: Zu welchen Zeiten sind Sie erreichbar?
A: Wir sind Montag bis Freitag von 10 bis 19 Uhr für Sie da. - F: Wie lange dauert der Versand?
A: Der Standardversand dauert 3–5 Werktage. Beschleunigte Optionen sind beim Checkout verfügbar.
4. Passen Sie Inhalte für die Sprache an. Wenn Sie Inhalte von Ihrer Website übernehmen, entfernen oder formulieren Sie alles um, was auf visuelle Elemente, Links oder Formatierungen angewiesen ist, die sich nicht in ein gesprochenes Gespräch übertragen lassen.
5. Fügen Sie branchenspezifisches Wissen hinzu. Integrieren Sie Abkürzungen, Fachbegriffe, Produktdetails oder andere Kontexte, die dem Agenten helfen, Anruferfragen genau zu beantworten.
Achtung: Links und Multimedia können derzeit nicht zur Wissensdatenbank hinzugefügt werden.
Für weitere Details zu Wissensquellen besuchen Sie bitte Verwendung von Wissensquellen für Ihren KI-Sprachagenten
Begrüßung und Verabschiedung
Der Abschnitt Begrüßung und Verabschiedung definiert die Nachrichten, die Anrufer zu Beginn und am Ende eines Anrufs hören.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Begrüßungsnachricht | Die ersten Worte, die ein Anrufer hört. Seien Sie transparent, dass er mit einem virtuellen Agenten spricht, und erläutern Sie klar, wobei der Agent helfen kann und wobei nicht |
| Verabschiedungsnachricht | Die abschließende Nachricht, die der Agent beim Beenden eines Anrufs übermittelt |
Tipp: Vermeiden Sie Sonderzeichen in diesen Nachrichten, da sie dazu führen können, dass der Agent den Text falsch vorliest. Zu vermeidende Zeichen sind Emojis, Akzentbuchstaben (é, ñ), Symbole (€ , ™) und nicht-lateinische Schriftsysteme wie Kyrillisch oder chinesische Zeichen.
Intake-Flow
Der Abschnitt Intake-Flow ermöglicht es Ihnen, Fragen zu konfigurieren, die der Agent Anrufern stellt, bevor er sie an einen menschlichen Agenten weiterleitet. Antworten werden in den Anrufnotizen gespeichert und in allen verbundenen Integrationen protokolliert.
Tipp: Definieren Sie 3 bis 5 Intake-Fragen. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und Anrufer frustrieren.
Beispiele für Intake-Fragen
- Was ist Ihre Bestellnummer?
- Was ist Ihre Kundennummer?
- Bitte beschreiben Sie das Problem, das Sie haben
- Bezieht sich Ihr Problem auf „Abrechnung“, „Konto oder App“ oder „Bestehende Bestellungen“?
- Welcher Tag und welche Uhrzeit eignen sich am besten für einen Rückruf?
- Welche Telefonnummer sollen wir verwenden, um Sie zu erreichen, falls der Anruf unterbrochen wird?
Hinzufügen einer Frage
Schritte:
- Klicken Sie im Abschnitt Intake-Flow auf + Frage hinzufügen
- Geben Sie Ihre Frage in das bereitgestellte Feld ein
- Klicken Sie auf Änderungen speichern
Bedingte Folgefragen
Sie können Folgefragen konfigurieren, die basierend auf der Antwort eines Anrufers auf eine Intake-Frage ausgelöst werden.
Schritte:
- Klicken Sie unter einer Intake-Frage auf Antwort hinzufügen
- Definieren Sie die Antwort, die die Folgefrage auslösen soll. Die definierte Antwort muss nicht genau mit den Worten des Anrufers übereinstimmen; sie erfasst die allgemeine Absicht der Antwort
- Fügen Sie eine oder mehrere Folgefragen für diesen Antwortzweig hinzu
- Klicken Sie auf Änderungen speichern
Hinweis: Es wird nur eine Ebene verschachtelter Fragen unterstützt. Mehrstufige Verzweigungen sind nicht verfügbar.
Beispiel:
Intake-Frage: „Bezieht sich Ihr Problem auf ‚Abrechnung‘, ‚Konto oder App‘ oder ‚Bestehende Bestellungen‘?“
Definierter Antwortzweig: Abrechnung
Wenn ein Anrufer sagt „Ich habe ein Problem mit meiner Rechnung“, interpretiert der Agent dies als Abrechnung und stellt die entsprechende Folgefrage.
Gesprächsrichtlinien (Beta)
Der Abschnitt Gesprächsrichtlinien ermöglicht es Ihnen, zusätzliche Anweisungen zu geben, die das Verhalten und die Antworten Ihres KI-Sprachagenten weiter anpassen. Verwenden Sie dieses Freitextfeld, um Regeln oder Präferenzen zu definieren, die steuern, wie der Agent mit Anrufern kommuniziert, über das hinaus, was im Agentenprofil und in der Wissensdatenbank konfiguriert ist.
Schritte:
- Klicken Sie in der linken Navigation unter Festlegen, was er tun soll auf Gesprächsrichtlinien.
- Geben Sie Ihre Richtlinien in das bereitgestellte Textfeld ein.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Anrufweiterleitungsregeln
Der Abschnitt Anrufweiterleitungsregeln steuert, ob und wie der Agent Anrufe an einen menschlichen Agenten weitergibt.
Weiterleitungen aktivieren
Um Weiterleitungen zu aktivieren, schalten Sie „KI-Sprachagenten erlauben, den Anruf weiterzuleiten“ ein.
Achtung: Damit Weiterleitungen funktionieren, muss Ihr Smartflow einen Routing-Schritt enthalten, der direkt nach dem KI-Sprachagenten platziert ist. Details finden Sie unter [Hinzufügen Ihres KI-Sprachagenten zu einem Anruf-Flow].
Wann Weiterleitungen ausgelöst werden
Wenn die Eskalation aktiviert ist, wird eine Weiterleitung ausgelöst, wenn:
- Der Anrufer ausdrücklich darum bittet, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen
- Der Agent Anruferfrustration erkennt
- Der Agent den Intake-Flow abschließt und feststellt, dass weitere Hilfe erforderlich ist
Weiterleitungseinstellungen
| Option | Funktionsweise | Am besten geeignet für |
|---|---|---|
| Sofort | Leitet den Anruf weiter, sobald ein Auslöser erkannt wird | Situationen, in denen Anrufer schnellen Zugang zu einem menschlichen Agenten erwarten |
| Erst helfen | Der Agent versucht zuerst, mit der Wissensdatenbank zu antworten. Eine Weiterleitung erfolgt nur, wenn der Anrufer darauf besteht oder der Agent das Problem nicht lösen kann | Maximierung der Automatisierung bei gleichzeitiger Verfügbarkeit eines menschlichen Rückfalls |
| Nach Intake-Fragen | Der Agent stellt alle konfigurierten Intake-Fragen, bevor er weiterleitet. Die Antworten der Anrufer werden in den Anrufnotizen protokolliert | Sicherstellen, dass menschliche Agenten vor der Übernahme vollen Kontext haben |
Weiterleitungszweige
Weiterleitungszweige ermöglichen es Ihnen, Anrufer basierend auf ihrer Absicht zu unterschiedlichen Zielen zu leiten (z. B. Abrechnung, Technischer Support oder Kündigungen). Jeder von Ihnen erstellte Zweig wird zu einem separaten Pfad in Ihrem Smartflow.
Schritte:
- Stellen Sie in den Anrufweiterleitungsregeln sicher, dass die Eskalation aktiviert ist und eine Weiterleitungseinstellung ausgewählt wurde
- Klicken Sie unter Weiterleitungszweige auf + Weiterleitungszweig hinzufügen
- Definieren Sie im sich öffnenden Bereich:
- Zweigname (z. B. Abrechnung)
- Auslösebedingung (beschreiben Sie, wann dieser Zweig aktiviert werden soll, z. B. „Anrufer fragt nach Preisen“)
- Weiterleitungsnachricht (was der Agent vor der Übergabe sagt, z. B. „Ich verbinde Sie mit dem Abrechnungsteam“)
- Überprüfen Sie die Smartflow-Vorschau, um zu bestätigen, dass der Zweig hinzugefügt wurde
- Klicken Sie auf „Zweig erstellen“ und anschließend auf Änderungen speichern
- Schließen Sie die Weiterleitung in Smartflows ab, indem Sie das Ziel für jeden Zweigpfad konfigurieren
Ein Fallback-Weiterleitungszweig ist standardmäßig enthalten. Anrufe folgen diesem Pfad, wenn kein anderer Zweig passt.
Hinweis: Wenn der Agent mehreren Nummern zugewiesen ist, sind Weiterleitungszweige nicht verfügbar. Weiterleitungszweige sind an den Smartflow einer einzelnen Nummer gebunden. Um Zweige zu verwenden, erstellen Sie einen dedizierten Agenten, der für eine spezifische Nummer konfiguriert ist.
Weiterleitungsnachricht
Sie können für jeden Zweig eine benutzerdefinierte Weiterleitungsnachricht definieren, die die Verabschiedungsnachricht während der Übergabe ersetzt. Dies schafft klare Erwartungen für den Anrufer, bevor er mit einem menschlichen Agenten verbunden wird.
Benutzerdefinierte Funktionen (Beta)
Der Abschnitt Benutzerdefinierte Funktionen bietet erweiterte Konfigurationsmöglichkeiten für Ihren KI-Sprachagenten.
Agenten-Flags
| Flag | Beschreibung |
|---|---|
| Kontext-Schutz | Hält den Agenten auf Informationen innerhalb seiner Wissensdatenbank fokussiert und verhindert Antworten auf Themen außerhalb des Umfangs |
| Anruferkontext aktivieren | Erlaubt dem Agenten, Anruferinformationen (wie Nummer oder Namen) während Gesprächen zu verwenden |
| Datenbestätigung deaktivieren | Überspringt Bestätigungsaufforderungen bei der Erfassung von Anruferinformationen |
| Anrufbestätigung deaktivieren | Überspringt die Bestätigung vor dem Beenden des Anrufs („Brauchen Sie noch etwas?“), bevor der Agent auflegt |
Benutzerdefinierte Stimme
Geben Sie eine benutzerdefinierte Voice-ID ein, um eine personalisierte Stimme für Ihren Agenten zu verwenden. Dies überschreibt die im Agentenprofil festgelegte Standardstimme.
API-Aktionen
Erstellen Sie benutzerdefinierte API-Integrationen, die Ihr KI-Sprachagent während Anrufen ausführen kann. Klicken Sie auf API-Aktion erstellen, um eine neue Aktion zu konfigurieren.
Authentifizierungsmethoden
Verwalten Sie die Zugangsdaten, die Ihre API-Integrationen verwenden. Klicken Sie auf „Authentifizierungsmethode hinzufügen“, um einen neuen Satz von Zugangsdaten hinzuzufügen. Unterstützte Typen sind API-Schlüssel, Bearer Token und Basis-Authentifizierung.
Testen Ihres KI-Sprachagenten
Das Test-Agenten-Panel ist auf der rechten Seite jeder Konfigurationsseite verfügbar. Klicken Sie jederzeit auf „Testanruf starten“, um ein simuliertes Gespräch zu führen und zu hören, wie Ihr Agent klingt, bevor Sie live gehen.
Was der Test abdeckt
| Was Sie testen können | Was Sie nicht testen können |
|---|---|
| Wie der Agent kommuniziert und Fragen beantwortet | Echte eingehende Anruf-Flows |
| Wie er Weiterleitungssituationen handhabt | Echte Weiterleitungen an einen menschlichen Agenten |
| Wie der Agent mit Ihrer aktuellen Konfiguration klingt | Protokollierung von Intake-Fragen und Integrationsantworten |
Testen mit einer kostenlosen Testphase
Neue Konten enthalten eine kostenlose Testphase, die als verfügbare Minuten auf der Hauptseite der KI-Sprachagenten angezeigt wird. Testanrufe während dieses Zeitraums sind kostenfrei.
Achtung: Sobald Ihre kostenlosen Testminuten aufgebraucht sind, werden alle Testanrufe zu den Standard-Minutenpreisen berechnet.
Testen mit einer internen Einrichtung
Für einen umfassenderen Test, der echte Anruf-Flows, Intake-Protokollierung und Live-Weiterleitungen umfasst, richten Sie den Agenten auf einer internen Aircall-Nummer oder als versteckte IVR-Option ein, die nicht mit Kunden geteilt wird.
Hinweis: Tests mit interner Einrichtung sind nicht kostenlos. Nach Ablauf Ihrer kostenlosen Testphase gelten die Standard-Minutenpreise.
FAQ
Kann ich mehrere KI-Sprachagenten erstellen?
Ja. Sie können so viele Agenten erstellen, wie Sie benötigen. Es fallen keine Kosten pro Agent an; die Preisgestaltung basiert auf den verbrauchten Minuten.
Was passiert, wenn kein Weiterleitungszweig der Absicht eines Anrufers entspricht?
Der Anruf folgt dem Fallback-Weiterleitungszweig, der standardmäßig in der Weiterleitungszweig-Konfiguration jedes Agenten enthalten ist.
Kann ich denselben KI-Sprachagenten auf mehreren Nummern verwenden?
Ja, aber in diesem Fall sind Weiterleitungszweige für diesen Agenten nicht verfügbar. Um Zweige zu verwenden, konfigurieren Sie einen dedizierten Agenten für jede spezifische Nummer.
Was ist der Unterschied zwischen den Toneinstellungen Freundlich und Professionell?
Beide Töne beeinflussen den Gesamtstil, die emotionale Qualität und die Kommunikationsweise des Agenten. Freundlich ist gesprächiger; Professionell ist formeller. Keine der Einstellungen ändert die Pronomenverwendung für Sprachen mit formellen und informellen Anredeformen.
Werden Antworten auf Intake-Fragen in meinem CRM protokolliert?
Ja, wenn Sie eine verbundene Integration für die Anrufprotokollierung konfiguriert haben, werden Intake-Antworten dort sowie im Aircall-Arbeitsbereich dokumentiert.
Aircall Status
Hilfe beim Anmelden