Wenn Sie die Seite AI Voice Agent im Aircall Dashboard öffnen, sehen Sie eine Übersicht aller von Ihnen erstellten Agenten. Dieser Artikel erklärt, was Sie auf der AI Voice Agent-Seite im Aircall Dashboard finden, und wie Sie einen AI Voice Agent erstellen, konfigurieren und testen, einschließlich Anrufweiterleitungen und Transfer Branches.
Inhaltsverzeichnis
Was Sie auf der Hauptseite sehen
- Liste der AI Voice Agents: Zeigt den Namen, die Beschreibung, die Sprache und den Ton jedes Agenten an.
- Nutzungs-Tracker: Zeigt Ihre kostenlosen Testminuten oder den aktuellen Verbrauch für den Abrechnungszeitraum an.
- Nutzungsanzeige und Warnungen: Befindet sich in der oberen rechten Ecke. Sie können Schwellenwerte (in Minuten) festlegen und Warnungen an Abrechnungs- oder persönliche E-Mail-Adressen senden, um unerwartete Nutzung zu vermeiden.
- Verwalten von Agenten: Durch Klicken auf den Namen eines Agenten oder über das Drei-Punkte-Menü können Sie Ihren Agenten bearbeiten, duplizieren oder löschen.
Hinweis: Wenn der Agent noch Anrufabläufen zugewiesen ist, wird eine Warnung angezeigt, die Sie auffordert, ihn vor dem Löschen zu entfernen.
Erstellen Ihres AI Voice Agent
Um einen neuen Agenten zu erstellen, gehen Sie auf die Seite AI Voice Agent und klicken Sie auf "AI Voice Agent erstellen".
Hinweis: Sie können so viele AI Voice Agents erstellen, wie Sie benötigen, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen. Die Preisgestaltung basiert ausschließlich auf dem Verbrauch (Minuten der abgewickelten Anrufe). Sie können Agenten jederzeit bearbeiten oder löschen.
Sie müssen den Namen, die Stimme und den Tonfall Ihres AI Voice Agent auswählen.
- Name: Der Name, der im AI Voice Agent Dashboard verwendet wird und von dem Agenten bei Anrufen zur Selbstreferenz genutzt wird.
- Stimme: Wählen Sie aus mehreren Optionen basierend auf der Sprache des Agenten (Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch oder Niederländisch). Option 1 steht für eine weibliche Stimme, Option 2 für eine männliche Stimme.
- Beschreibung: Beschreiben Sie den Zweck Ihres AI Voice Agent.
-
Tonfall: Legen Sie den Ton des Agenten entweder auf "Locker und freundlich" oder "Ernst und formell" fest.
Hinweis: Bei Sprachen mit formeller und informeller Anrede (wie „vous“ vs. „tu“ im Französischen) ändert die Toneinstellung nicht die Pronomenverwendung. Standardmäßig verwendet der Agent die informelle Anrede, sofern in der Wissensdatenbank nichts anderes definiert ist.
Allgemeinen Kontext bereitstellen
Im Abschnitt Allgemeiner Kontext können Sie grundlegende Details definieren, die beeinflussen, wie der AI Voice Agent mit Anrufern interagiert:
- Firmenname: Der Name, den der Agent verwendet, wenn er sich auf Ihr Unternehmen bezieht. Sie können bei Bedarf Abteilungen oder Untereinheiten angeben.
- Firmenbeschreibung: Optional, aber empfohlen. Eine Beschreibung hilft dem Agenten, auf allgemeinere Fragen außerhalb des Inhalts Ihrer Wissensdatenbank zu antworten.
- Begrüßungsnachricht: Die ersten Worte, die ein Anrufer hört, wenn er mit dem AI Voice Agent spricht. Diese Einführung schafft Erwartungen und Vertrauen. Seien Sie transparent, dass der Anrufer mit einem virtuellen Agenten spricht, und erläutern Sie klar, was der Agent kann oder nicht kann.
- Abschiedsnachricht: Die abschließende Nachricht, die ein Anrufer hört, wenn der AI Voice Agent das Gespräch beendet. Dies sorgt für einen höflichen und professionellen Abschluss der Interaktion.
Tipp: Vermeiden Sie Sonderzeichen, da diese die KI verwirren können. Zu vermeidende Zeichen sind:
• Emojis (z. B. 😄, 🎉)
• Nicht-ASCII-Zeichen wie Buchstaben mit Akzent (é, ñ), Symbole (€ , ™) oder Schriften wie Kyrillisch (Привет) und Chinesisch (你好)
Bearbeiten der Wissensdatenbank für AI Voice Agent
Die Wissensdatenbank ist der Ort, an dem Sie Ihrem AI Voice Agent den Kontext und die wichtigsten Informationen bereitstellen, die er benötigt, um Fragen von Anrufern zu beantworten, z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs) oder branchenspezifische Details. Wenn ein Anrufer eine Frage stellt, nutzt der Agent diese gespeicherten Informationen als Referenz für seine Antwort.
Hinweis: Die Wissensdatenbank ist derzeit ein statisches Freitextfeld. Das bedeutet, der AI Voice Agent kann Routinefragen beantworten, aber keine externen Systeme (wie ein CRM oder Helpdesk) dynamisch abfragen oder mit ihnen interagieren. Diese Funktion wird in Zukunft hinzugefügt.
Best Practices für die Strukturierung Ihrer Wissensdatenbank
Um sicherzustellen, dass Ihr AI Voice Agent den Inhalt effektiv interpretieren und nutzen kann, strukturieren Sie die Informationen so, dass sie für den Agenten und einen menschlichen Leser intuitiv sind.
Die Wissensdatenbank kann bis zu etwa 20 Seiten Text speichern. Für beste Leistung und Lesbarkeit empfehlen wir, die Einträge auf 3–4 Seiten zu begrenzen.
Tipp: Wenn Ihre Wissensdatenbank zu groß wird, teilen Sie sie auf mehrere AI Voice Agents auf. Sie könnten zum Beispiel einen Agenten pro Produktlinie erstellen, jeder mit eigenen Produkt-FAQs. Mit einem IVR in Ihrem Anrufablauf können Sie Anrufer dann anhand ihrer Auswahl an den relevantesten AI Voice Agent weiterleiten.
1. Verwenden Sie Überschriften zur Gliederung des Inhalts
Teilen Sie die Wissensdatenbank in thematische Gruppen oder Kategorien auf
=========================== Häufig gestellte Fragen =========================== <FAQs hier einfügen> ==================== Branchenakronyme ==================== <Akronyme hier einfügen>
2. Gruppieren Sie zusammengehörige Informationen
- Halten Sie Informationen zum selben Thema oder Bereich zusammen. So kann der Agent leichter genaue Antworten abrufen.
- Halten Sie Antworten prägnant, aber informativ, und vermeiden Sie es, das System mit langen Antworten zu überladen. Die KI soll unterstützen, nicht eine vollständige Wissensdatenbank ersetzen.
- Passen Sie den Inhalt Ihrer Website-Wissensdatenbank für die KI an, indem Sie visuelle Elemente (Bilder, Videos) anpassen und Sätze umformulieren, wo nötig, um sie für die KI-Verarbeitung geeigneter zu machen.
3. Verwenden Sie ein Frage-Antwort-Format für FAQs
Vermeiden Sie nummerierte Listen und formatieren Sie stattdessen klar im Q&A-Stil, damit die KI relevante Antworten leicht finden und liefern kann.
F: Zu welchen Zeiten sind Sie erreichbar? A: Wir sind Montag bis Freitag von 10 bis 19 Uhr geöffnet. F: Wie lange dauert der Versand? A: Der Standardversand dauert 3–5 Werktage. Express-Optionen sind beim Checkout verfügbar.
4. Fügen Sie branchenspezifisches Wissen hinzu
Sie können auch Akronyme, Fachbegriffe, Produktdetails oder andere Informationen hinzufügen, die dem AI Voice Agent helfen, Anruferfragen effektiver zu beantworten.
Achtung: Derzeit können keine Links oder Multimedia zur Beschreibung der Wissensdatenbank hinzugefügt werden.
Informationen über Intake-Fragen erfassen
Wenn der AI Voice Agent einen Anruf an einen menschlichen Agenten weiterleiten muss (entweder für einen Rückruf oder eine sofortige Übergabe), kann er zunächst Intake-Fragen stellen. Diese Fragen erfassen strukturierte, sinnvolle Details, die menschlichen Agenten helfen, schnell und effektiv zu handeln.
Tipp: Definieren Sie 3–5 Intake-Fragen. Zu viele Fragen können zu längeren Gesprächen führen und Anrufer frustrieren.
Beispiele für Intake-Fragen sind:
- Wie lautet Ihre Bestellnummer?
- Wie lautet Ihre Kundennummer?
- Bitte beschreiben Sie das Problem, das Sie haben.
- Bezieht sich Ihr Anliegen auf "Abrechnung", "Konto oder App" oder "Bestehende Bestellungen"?
- Für welches Produkt oder welche Dienstleistung interessieren Sie sich?
- Welcher Tag und welche Uhrzeit passen für einen Rückruf am besten?
- Welcher Tag und welche Uhrzeit passen am besten für eine Demo?
- Unter welcher Telefonnummer können wir Sie erreichen, falls das Gespräch unterbrochen wird?
Hinweis: Betrachten Sie Intake-Fragen als einfache Checkliste zur Erfassung wichtiger Details. Ihr Zweck ist es, Agenten Kontext zu liefern, nicht eine verzweigte Entscheidungsbaum-Konversation zu erstellen.
Bedingte Fragen
Dieser Fragetyp ermöglicht es dem AI Voice Agent, basierend auf der vorherigen Antwort eines Kunden zusätzliche, verzweigte Fragen zu stellen. Diese Funktion ermöglicht eine gezieltere Informationssammlung – zum Beispiel kann nach dem Kundenplan gefragt und anschließend je nach „Free“- oder „Premium“-Status weiter nachgehakt werden, um dem menschlichen Agenten beim Übergang den vollen Kontext zu liefern.
Sie können Folgefragen basierend auf der Antwort eines Anrufers auf eine Intake-Frage konfigurieren:
- Klicken Sie auf Antwort hinzufügen unter einer Intake-Frage, um Zweige für Folgefragen zu erstellen.
- Jede definierte Antwort kann eine oder mehrere Folgefragen auslösen.
- Die definierte Antwort muss nicht exakt den Worten des Anrufers entsprechen; sie sollte die allgemeine Intention der Antwort erfassen.
Hinweis: Es gibt nur eine Ebene verschachtelter Intake-Fragen, das heißt mehrstufige Verzweigungen werden nicht unterstützt.
Beispiel:
- Ursprüngliche Intake-Frage: Bezieht sich Ihr Anliegen auf "Abrechnung", "Konto oder App" oder "Bestehende Bestellungen"?
- Definierter Antwortzweig: Abrechnung
- Antwort des Anrufers: „Ich habe ein Problem mit meiner Rechnung, es wird der falsche Betrag angezeigt.“
- Der AI Voice Agent interpretiert dies als Abrechnung und stellt die relevante Folgefrage.
Regeln für die Weiterleitung an einen menschlichen Agenten festlegen
Transferszenarien definieren, wann und wie Ihr AI Voice Agent einen Anruf an einen menschlichen Agenten übergeben soll. Diese Einstellungen werden direkt in der Agenten-Konfiguration im Dashboard über den Anrufweiterleitung-Schalter verwaltet. Sobald aktiviert, können Sie die Transferregeln festlegen und die Transfernachricht anpassen.
Achtung: Damit Weiterleitungen funktionieren, muss Ihr Smartflow ein Ring-to-Widget enthalten, das direkt nach dem AI Voice Agent platziert ist. Wenn der Schalter deaktiviert ist, werden keine Anrufe weitergeleitet.
Mehr dazu unter Hinzufügen Ihres AI Voice Agent zu einem Anrufablauf.
Transfer-Auslöser
Wenn Weiterleitungen aktiviert sind, können Anrufe in folgenden Fällen an einen menschlichen Agenten übergeben werden:
- Der Anrufer bittet ausdrücklich darum, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen
- Der AI Voice Agent erkennt Frustration beim Anrufer
- Der AI Voice Agent stellt Intake-Fragen, erkennt aber, dass weitere Hilfe nötig ist
Transfer-Regeln
Wählen Sie das Verhalten, das am besten zu Ihrem Szenario passt:
-
Sofortige Weiterleitung
- Der AI Voice Agent leitet den Anruf sofort weiter, sobald ein Auslöser erkannt wird.
- Am besten geeignet, wenn Anrufer schnellen Zugang zu einem menschlichen Agenten erwarten.
-
Nach Intake-Fragen
- Der AI Voice Agent stellt alle konfigurierten Intake-Fragen, bevor der Anruf weitergeleitet wird.
- Antworten des Anrufers werden in den Anrufnotizen protokolliert.
- Am besten geeignet, um sicherzustellen, dass menschliche Agenten vor der Übernahme den nötigen Kontext haben.
-
Erst helfen, dann als letzte Option weiterleiten
- Der AI Voice Agent versucht zunächst, die Anfrage mithilfe der Wissensdatenbank zu beantworten.
- Eine Weiterleitung erfolgt nur, wenn der Anrufer darauf besteht oder der Agent das Problem nicht lösen kann.
- Am besten geeignet, um die Automatisierung zu maximieren und dennoch eine menschliche Rückfallebene zu bieten.
Transfer Branches (Intent-basierte Weiterleitung)
Verwenden Sie Transfer Branches, um Anrufer je nach Bedarf (Intent) an verschiedene Ziele weiterzuleiten, z. B. Abrechnung, technischen Support oder Kündigungen.
So funktioniert es:
- Sie erstellen Transfer Branches in den Einstellungen Ihres AI Voice Agent.
- Bei einer Weiterleitung wählt der AI Virtual Agent den am besten passenden Branch aus und leitet den Anruf an den entsprechenden Pfad in Ihrem Smartflow weiter.
- Wenn kein Branch passt, folgt der Anruf Ihrem Fallback-Transferpfad.
So richten Sie es ein:
- Aktivieren Sie in den Einstellungen des AI Virtual Agent die Anrufweiterleitung (und Transferregeln – siehe oben).
- Unter Transfer Branches klicken Sie auf Branch hinzufügen und definieren:
- Branch-Name
- Wann dieser Branch verwendet werden soll (Auslösebedingung)
- Transfernachricht (was die KI vor der Übergabe sagt)
- Klicken Sie auf „Änderungen speichern“.
- Vervollständigen Sie anschließend das Routing in Smartflows, indem Sie das Ziel für jeden Branch-Pfad konfigurieren (z. B. ein Ring-to-Widget für Ihr Abrechnungsteam hinzufügen).
Hinweis: Wenn der Voice Agent mehreren Nummern zugewiesen ist, können Sie keine Transfer Branches hinzufügen. Transfer Branches sind an den Smartflow einer einzelnen Nummer gebunden, da jeder Branch eigene Pfade in diesem Flow erstellt. Um Branches zu verwenden, müssen Sie den AIVA klonen und für eine bestimmte Nummer konfigurieren.
Transfer-Nachricht
Sie können eine individuelle Transfernachricht definieren, die die Abschiedsnachricht ersetzt, wenn ein Anruf weitergeleitet wird. So wird ein reibungsloser, professioneller Übergang gewährleistet und klare Erwartungen für den Anrufer gesetzt.
Beispiel: „Bitte warten Sie einen Moment, während ich Sie mit einem Agenten verbinde.“
Info-Banner-Erinnerung
Am unteren Rand der Einstellungen zur Anrufweiterleitung erinnert Sie ein Informationsbanner daran, dass:
- Ein Ring-to-Widget dem AI Voice Agent im Anrufablauf folgen muss.
- Eine Schaltfläche als Abkürzung verfügbar ist, mit der Sie direkt zur Seite Nummern in einem neuen Tab gelangen. Dort können Sie die dem AI Voice Agent zugewiesene Nummer auswählen und den Anrufablauf entsprechend aktualisieren.
Testen Ihres AI Voice Agent
Sie können die AI Voice Agent-Erfahrung auf verschiedene Weise testen, je nachdem, ob Sie die kostenlose Testoption oder eine interne Testumgebung verwenden.
Wenn Sie den AI Voice Agent zum ersten Mal testen, erhalten Sie in der Regel eine kostenlose Testphase (z. B. eine bestimmte Anzahl an Minuten), um alle Aspekte des virtuellen Agenten kostenlos zu testen.
Nach Ablauf der Testphase wird die Nutzung pro Minute gemäß den Aircall-Preisen abgerechnet.
Testen mit der kostenlosen Option
Durch Klicken auf Kostenlos testen in den Einstellungen des AI Voice Agent können Sie die Konversationsfähigkeiten Ihres Agenten kostenlos ausprobieren.
Was Sie tun können
- Testen, wie der AI Voice Agent kommuniziert und Fragen beantwortet
- Beobachten, wie er mit Transfersituationen umgeht
Was Sie nicht tun können
- Einen echten eingehenden Anrufablauf testen
- Eine echte Weiterleitung an einen menschlichen Agenten simulieren
- Überprüfen, wie der AI Voice Agent Intake-Fragen und -Antworten dokumentiert (auch mit Ihren Integrationen)
- Den AI Voice Agent zur Anrufverteilung einer Aircall-Nummer hinzufügen
Hinweis: Der kostenlose Test erlaubt es nur, die Konversationserfahrung zu erkunden (d. h. wie er kommuniziert, wie er Fragen beantwortet, wie er auf Transfersituationen reagiert usw.), nicht den vollständigen Anrufablauf.
Testen mit interner Einrichtung
Wenn Sie den AI Voice Agent in einem echten Anrufablauf erleben möchten, empfehlen wir, ihn auf einer internen Aircall-Nummer oder innerhalb eines bestehenden IVR als versteckte Option einzurichten, die nicht mit Ihren Kunden geteilt wird.
Was Sie tun können
- Einen echten eingehenden Anrufablauf testen
- Eine echte Weiterleitung an einen menschlichen Agenten simulieren
- Beobachten, wie der AI Voice Agent Intake-Fragen und -Antworten dokumentiert (auch mit Ihren Integrationen)
Was Sie nicht tun können
- Den Konversationsaspekt kostenlos testen
Achtung: Bei dieser Methode ist das Testen nicht kostenlos. Es gelten die regulären Minutenpreise, sobald Ihre kostenlose Testphase beendet ist.
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