Einrichtung eines AI Voice Agent außerhalb der Geschäftszeiten

Ein AI Voice Agent sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen auch dann erreichbar bleibt, wenn Ihr Team offline ist. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie einen AI Voice Agent für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten erstellen, konfigurieren, testen und aktivieren. Er beantwortet routinemäßige Kundenfragen und erfasst, wenn er nicht weiterhelfen kann, die Angaben des Anrufers sowie dessen bevorzugte Rückrufzeit, damit Ihre Mitarbeitenden nahtlos übernehmen können.

Hinweis: In diesem Artikel verwenden wir ein Beispiel von ACME, einem E-Commerce-Unternehmen, dessen Support montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr verfügbar ist. Außerhalb dieser Zeiten soll ein AI Voice Agent von ACME häufige Fragen beantworten und, falls er eine Anfrage nicht lösen kann, die Angaben des Anrufers sowie eine bevorzugte Rückrufzeit erfassen.

Funktionsweise

Diese Einrichtung lässt sich an praktisch jeden Anwendungsfall anpassen. Im Beispiel von ACME sieht eine typische Anrufsteuerung folgendermaßen aus:

1. Ein Kunde ruft außerhalb der Geschäftszeiten die Unternehmensnummer an und hat eine Frage zum Rückgabeprozess.
2. Der AI Voice Agent begrüßt den Kunden und greift auf seine konfigurierte Wissensdatenbank zurück, um die Frage zu beantworten.
3. Wenn der Agent die Frage nicht beantworten kann, bietet er an, während der Geschäftszeiten einen Rückruf durch ein Mitglied des Support-Teams zu vereinbaren.
4. Wenn der Anrufer zustimmt, erfasst der Agent einige Angaben, einschließlich der bevorzugten Rückrufzeit.
5. Der Anruf endet und die Angaben werden protokolliert, damit das Support-Team nachfassen kann, sobald es wieder verfügbar ist.

Hinweis: In diesem Leitfaden wird davon ausgegangen, dass Sie die Geschäftszeiten bereits in der Rufweiterleitung der Telefonnummer konfiguriert haben, bei der Sie den AI Voice Agent einsetzen möchten. Informationen zum Konfigurieren der Geschäftszeiten finden Sie unter Smartflows-Widgets: Das Zeitregel-Widget

Schritt 1: AI Voice Agent erstellen

Erstellen Sie zunächst Ihren AI Voice Agent.

Schritte:

1. Öffnen Sie im linken Navigationsmenü KI-Agenten > AI Voice Agents.
2. Klicken Sie auf AI Voice Agent erstellen und wählen Sie Eingehende Anrufe aus.

Hinweis: Wenn Ihr Dashboard auf Englisch eingestellt ist, können Sie mit dem automatisierten Agent Builder das gewünschte Verhalten Ihres Agenten in natürlicher Sprache beschreiben. Optional können Sie Anruftranskripte einbeziehen, die als Grundlage für die Konfiguration dienen. Einige Elemente müssen weiterhin manuell konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Builder verwenden.

Schritt 2: AI Voice Agent konfigurieren

Konfigurieren Sie nach dem Erstellen des Agenten die folgenden Einstellungen, um sein grundlegendes Verhalten festzulegen:

• Agentenprofil: legt die grundlegende Identität des Agenten fest.
• Unternehmensdaten: legt fest, wie der Agent Ihr Unternehmen bezeichnet.
• Anrufskript (Begrüßungs- und Abschiedsnachrichten): legt die Nachrichten fest, die Anrufer zu Beginn und am Ende eines Anrufs hören.
• Anrufweiterleitungsregeln: Deaktivieren Sie diese, da außerhalb der Geschäftszeiten kein Team verfügbar ist.

Weitere Hilfe zu diesen Einstellungen finden Sie unter AI Voice Agent konfigurieren.

Hinweis: Wenn Sie den Agent Builder verwendet haben, ist die grundlegende Konfiguration anhand Ihrer Eingabe bereits vorausgefüllt. Überprüfen Sie dennoch alle oben genannten Einstellungen, bevor Sie fortfahren.

Unter Berücksichtigung unseres zuvor beschriebenen Anwendungsfalls gehen wir nun auf drei Konfigurationseinstellungen näher ein. 

Wissensdatenbank

In der Wissensdatenbank stellen Sie die Informationen bereit, die Ihr Agent zur Beantwortung von Anruferfragen verwendet. Sie besteht aus einer oder mehreren mit dem Agenten verbundenen Wissensquellen.

Nehmen Sie für eine optimale Performance nur Informationen auf, die für Ihren Anwendungsfall relevant sind. Versuchen Sie nicht, alles in Ihre Wissensdatenbank aufzunehmen, sondern beschränken Sie sich auf die am häufigsten gestellten Fragen zu Ihren beliebtesten Themen. Eine überladene Wissensdatenbank kann zu langsameren Antworten und geringerer Genauigkeit führen.

Hinweis: Wenn Sie den Agent Builder mit Anruftranskripten verwendet haben, wurde bereits eine kompakte Wissensquelle mit häufig gestellten Fragen erstellt, die auf Ihren bisherigen Gesprächen basiert und auf Ihre Eingabe abgestimmt ist. Öffnen und überprüfen Sie diese Wissensquelle. Sie können ihr direkt Inhalte hinzufügen oder weitere Wissensquellen verbinden.

Gesprächsrichtlinien

Gesprächsrichtlinien bestimmen, wie der Agent ein Gespräch führt: Sie verfeinern den Tonfall, definieren Formulierungen für Antworten und legen fest, wie er mit Sonderfällen umgeht. Hier legen Sie auch die Wenn-dann-Logik fest, durch die Ihr Agent innerhalb der von Ihnen gesetzten Grenzen Schlussfolgerungen ziehen kann.

Standardmäßig versucht der AIVA nicht, Fragen außerhalb seines Wissensbereichs zu beantworten. Für unseren Anwendungsfall erweitern wir dieses Verhalten, indem wir mithilfe einer Wenn-dann-Logik festlegen, wie er den Kunden informiert und was anschließend geschieht: Wenn der Agent die Frage nicht beantworten kann, teilt er dies dem Kunden mit und fragt anschließend, ob dieser einen Rückruf wünscht. Lautet die Antwort Ja, erfasst er als Nächstes die Angaben des Kunden. Lautet die Antwort Nein, bedankt er sich für den Anruf und beendet das Gespräch höflich. 

Diese Vorlage erleichtert Ihnen den Einstieg:

##Keine Antwort möglich

- Wenn du die Frage des Anrufers nicht beantworten kannst, informiere ihn mit der Formulierung „Entschuldigung, diese Frage liegt außerhalb meines Wissensbereichs“
- Frage ihn: „Möchten Sie, dass ich einen Rückruf durch ein Mitglied unseres freundlichen Support-Teams während der Geschäftszeiten vereinbare, um Ihre Frage zu beantworten?“ 
- Wenn JA, beginne sofort mit den Aufnahmefragen 
- Wenn NEIN, sage: „Weitere Support-Ressourcen finden Sie auch auf unserer Website unter acme.com“, und beende den Anruf höflich. 

Tipp: Sie können diese Gesprächsrichtlinien um weitere unternehmensspezifische Formulierungen, Anpassungen des Tonfalls oder allgemeine Verhaltensanweisungen für Ihren Anwendungsfall ergänzen

Aufnahmefragen

Aufnahmefragen legen fest, welche konkreten Angaben der Agent erfasst, sobald ein Anrufer einem Rückruf zustimmt. Nach der Erfassung werden diese Angaben in einem strukturierten Format protokolliert und an Ihr Support-Team weitergeleitet, damit es effizient nachfassen kann.

Tipp: Stellen Sie höchstens fünf Aufnahmefragen. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und den Anrufer frustrieren. Beschränken Sie sich daher auf die Informationen, die Ihr Team tatsächlich als Kontext benötigt.

Für den ACME-Anwendungsfall erfassen wir folgende Angaben: 

• Wie heißen Sie?
• Beschreiben Sie kurz Ihr Anliegen.
• An welchem Tag und zu welcher Uhrzeit kann unser Support-Team Sie am besten erreichen?

Hinweis: Je nach Anwendungsfall eignen sich Aufnahmefragen auch dazu, Informationen wie Bestellnummer, Kontonummer oder andere Identifikationsdaten zu erfassen.

Schritt 3: Agenten für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten testen

Testen Sie Ihren Agenten nach Abschluss der Konfiguration gründlich über den Bereich Testanruf auf der rechten Seite des Agenteneditors, bevor Sie ihn in Ihrer Anrufsteuerung aktivieren. Dadurch wird ein echtes Anruferlebnis simuliert, ohne Anrufaktivitäten für Ihr Team zu erzeugen oder Aktionen in Ihrem CRM auszulösen.

Prüfen Sie anhand von drei Szenarien, ob sich der Agent wie erwartet verhält:

• Idealer Verlauf: Stellen Sie eine Frage, von der Sie wissen, dass sie in den Wissensbereich des Agenten fällt, und prüfen Sie, ob er sie richtig beantwortet. Stellen Sie anschließend eine Frage außerhalb seines Wissensbereichs und prüfen Sie, ob der Agent dies erkennt, einen Rückruf anbietet und die Angaben des Anrufers erfolgreich erfasst.
• Unklarer Verlauf: Stellen Sie eine vage oder mehrdeutige Frage, um zu prüfen, wie der Agent mit Unsicherheit umgeht und ob er Rückfragen stellt oder standardmäßig einen Rückruf anbietet.
• Problematischer Verlauf: Konfrontieren Sie den Agenten mit schwierigen Bedingungen, indem Sie ihn beispielsweise mitten in einer Antwort unterbrechen, widersprüchliche Angaben machen oder ihn auffordern, etwas außerhalb seines Aufgabenbereichs zu tun. Prüfen Sie, ob er damit angemessen umgeht, statt abzubrechen oder falsche Informationen zu geben.

Wenn unerwartete Ergebnisse auftreten, identifizieren Sie das Problem, nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor und wiederholen Sie die Tests, bis Sie sicher sind, dass der Agent für den Einsatz bereit ist.

Schritt 4: Agenten für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren

Um Ihren Agenten für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten zu aktivieren, fügen Sie ihn der Anrufsteuerung der Nummer hinzu, für die er Anfragen bearbeiten soll. Da dieser Agent ausschließlich Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten beantworten soll, fügen Sie ihn im Zweig Zu allen anderen Zeiten Ihres Zeitregel-Widgets (Geschäftszeiten) hinzu. Dadurch wird die aktuelle Voicemail-Konfiguration ersetzt.

Schritte:

1. Gehen Sie im linken Menü zu Aircall Dashboard > Nummern und wählen Sie die entsprechende Nummer aus.
2. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, um den Editor für die Anrufsteuerung zu öffnen.
3. Klicken Sie im Zweig Zu allen anderen Zeiten auf das Symbol +, um das Widget-Menü zu öffnen, und wählen Sie AI Voice Agent aus.
4. Wählen Sie Ihren AI Voice Agent für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten aus.
5. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Ihr Agent ist jetzt aktiv.

Achtung: Überwachen Sie nach der Bereitstellung die Performance Ihres Agenten, indem Sie Anrufe prüfen und das Dashboard zur Agenten-Performance verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Performance des AI Voice Agent verfolgen.

Best Practices

• Konzentrieren Sie Ihre Wissensdatenbank auf die am häufigsten gestellten Fragen und beliebtesten Themen, statt zu versuchen, alles abzudecken.
• Beschränken Sie die Aufnahmefragen auf höchstens fünf, damit der Rückrufprozess kurz und reibungslos bleibt.
• Testen Sie vor der Aktivierung Szenarien mit idealem, unklarem und problematischem Verlauf.
• Deaktivieren Sie Anrufweiterleitungsregeln für Agenten, die außerhalb der Geschäftszeiten eingesetzt werden, da kein Team für die Annahme weitergeleiteter Anrufe verfügbar ist.
• Überwachen Sie die Performance nach der Aktivierung regelmäßig, um unerwartetes Verhalten zu erkennen und zu beheben.