Einrichten eines AI Voice Agent außerhalb der Geschäftszeiten

Ein AI Voice Agent sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen auch dann erreichbar bleibt, wenn Ihr Team offline ist. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie einen AI Voice Agent für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten erstellen, konfigurieren, testen und aktivieren. Er beantwortet häufige Kundenfragen und erfasst, wenn er nicht weiterhelfen kann, die Kontaktdaten des Anrufers sowie dessen bevorzugte Rückrufzeit, damit Ihre Mitarbeiter nahtlos übernehmen können.

Hinweis: In diesem Artikel verwenden wir das Beispiel von ACME, einem E-Commerce-Unternehmen, dessen Support montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr erreichbar ist. Außerhalb dieser Zeiten soll ein AI Voice Agent häufige Fragen beantworten und, wenn er ein Anliegen nicht klären kann, die Kontaktdaten des Anrufers sowie eine bevorzugte Rückrufzeit erfassen.

Funktionsweise

Diese Einrichtung lässt sich an nahezu jeden Anwendungsfall anpassen. Im Beispiel von ACME sieht eine typische Anrufsteuerung folgendermaßen aus:

1. Ein Kunde ruft außerhalb der Geschäftszeiten die Unternehmensnummer an und hat eine Frage zum Rückgabeprozess.
2. Der AI Voice Agent begrüßt den Kunden und nutzt seine konfigurierte Wissensdatenbank, um die Frage zu beantworten.
3. Wenn der Agent die Frage nicht beantworten kann, bietet er an, während der Geschäftszeiten einen Rückruf durch ein Mitglied des Supportteams zu vereinbaren.
4. Wenn der Anrufer zustimmt, erfasst der Agent einige Angaben, einschließlich der bevorzugten Rückrufzeit.
5. Der Anruf endet und die Angaben werden protokolliert, damit das Supportteam nachfassen kann, sobald es wieder verfügbar ist.

Hinweis: In dieser Anleitung wird vorausgesetzt, dass Sie in der Rufweiterleitung der Telefonnummer, unter der Sie den AI Voice Agent einsetzen, bereits Geschäftszeiten konfiguriert haben. Informationen zum Konfigurieren der Geschäftszeiten finden Sie unter Smartflows-Widgets: Das Zeitregel-Widget

Schritt 1: AI Voice Agent erstellen

Für diesen Schritt verwenden wir das automatisierte Tool Agenten-Builder, mit dem Sie das gewünschte Verhalten Ihres AI Voice Agent in natürlicher Sprache beschreiben können. Sie können auch Anruftranskripte einbeziehen. Das Tool ermittelt dann anhand des beschriebenen Ziels Ihre relevantesten Anrufe und nutzt sie zur Konfiguration des KI-Agenten.

Der Agenten-Builder ist ein Tool für den schnellen Einstieg. Sie können den Agenten anschließend weiterhin bearbeiten. Wir empfehlen, ihn sorgfältig zu überprüfen.

Schritte:

1. Navigieren Sie über das linke Navigationsmenü zu KI-Agenten > AI Voice Agents.
2. Klicken Sie auf AI Voice Agent erstellen und wählen Sie Eingehende Anrufe aus.
3. Beschreiben Sie in natürlicher Sprache, was der AI Voice Agent tun soll. Für das Beispiel von ACME: „Erstelle einen freundlichen Kundensupport-Agenten, der Kunden außerhalb der Geschäftszeiten bei häufig gestellten Fragen hilft.“

Hinweis: Um Anruftranskripte zu verwenden, müssen mindestens 300 Anrufe in Ihrem Konto vorhanden sein. Wenn Sie Ihren AI Voice Agent lieber manuell erstellen möchten, können Sie diese Option auswählen, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Tipp: Ergänzen Sie Ihre Eingabeaufforderung um weitere Angaben, um sie genauer auf Ihr Unternehmen oder Ihren Anwendungsfall abzustimmen.

Schritt 2: AI Voice Agent konfigurieren

Nachdem der KI-Agent erstellt wurde, muss er konfiguriert werden. Wenn Sie den Agenten-Builder verwendet haben, ist die Grundkonfiguration bereits ausgefüllt. Sie müssen jedoch Folgendes überprüfen:

• Agentenprofil: legt die grundlegende Identität des Agenten fest.
• Unternehmensdaten: legt fest, wie der Agent Ihr Unternehmen bezeichnet.
• Anrufskript (Begrüßungs- und Abschiedsnachrichten): legt die Nachrichten fest, die Anrufer zu Beginn und am Ende eines Anrufs hören.
• Anrufweiterleitungsregeln: Deaktivieren Sie diese, da außerhalb der Geschäftszeiten kein Team verfügbar ist.

Weitere Hilfe zu diesen Einstellungen finden Sie unter AI Voice Agent konfigurieren.

Im Hinblick auf unseren zuvor genannten Anwendungsfall gehen wir nun auf drei Konfigurationseinstellungen näher ein. 

Wissensdatenbank

In der Wissensdatenbank stellen Sie die Informationen bereit, die Ihr Agent zur Beantwortung von Fragen der Anrufer verwendet. Sie besteht aus einer oder mehreren mit dem Agenten verbundenen Wissensquellen.

Wenn Sie den Agenten-Builder mit Anruftranskripten verwendet haben, wurde bereits eine kompakte FAQ-Wissensquelle auf Grundlage Ihrer bisherigen Gespräche und passend zu Ihrer Eingabeaufforderung erstellt. Öffnen und überprüfen Sie diese Wissensquelle. Sie können sie direkt ergänzen oder weitere Wissensquellen verbinden.

Tipp: Nehmen Sie nur Informationen auf, die für Ihren Anwendungsfall relevant sind. Versuchen Sie nicht, alles abzudecken, sondern konzentrieren Sie sich auf die am häufigsten gestellten Fragen zu Ihren beliebtesten Themen. Eine überladene Wissensdatenbank kann Antworten verlangsamen und die Genauigkeit verringern.

Gesprächsrichtlinien

Gesprächsrichtlinien bestimmen, wie der Agent ein Gespräch führt: Sie verfeinern den Tonfall, definieren Antworten auf Formulierungen und legen fest, wie er mit Sonderfällen umgeht. Hier legen Sie auch die Wenn-dann-Logik fest, mit der Ihr Agent innerhalb der von Ihnen gesetzten Grenzen Schlussfolgerungen ziehen kann.

Standardmäßig versucht der AIVA nicht, Fragen außerhalb seines Wissensbereichs zu beantworten. Für unseren Anwendungsfall erweitern wir dieses Verhalten, indem wir mithilfe einer Wenn-dann-Logik festlegen, wie er den Kunden informiert und was anschließend geschieht: Wenn der Agent die Frage nicht beantworten kann, teilt er dies dem Kunden mit und fragt dann, ob ein Rückruf gewünscht ist. Falls ja, erfasst er anschließend dessen Angaben. Falls nein, bedankt er sich für den Anruf und beendet das Gespräch höflich:

Keine Antwort möglich

• Wenn Sie die Frage des Anrufers nicht beantworten können, informieren Sie ihn mit dem Satz: „Entschuldigung, diese Frage liegt außerhalb meines Wissensbereichs.“
• Fragen Sie: „Soll ich einen Rückruf durch ein Mitglied unseres freundlichen Supportteams während der Geschäftszeiten vereinbaren, um Ihre Frage zu beantworten?“ 
• Wenn JA, fahren Sie sofort mit den Aufnahmefragen fort. 
• Wenn NEIN, sagen Sie: „Weitere Supportressourcen finden Sie auch auf unserer Website unter acme.com“, und beenden Sie den Anruf höflich. 

Tipp: Sie können diese Gesprächsrichtlinien um zusätzliche unternehmensspezifische Formulierungen, Anpassungen des Tons oder allgemeine Verhaltensanweisungen für Ihren Anwendungsfall ergänzen

Fragen zur Datenerfassung

Fragen zur Datenerfassung legen fest, welche Angaben der Agent erfasst, sobald ein Anrufer einem Rückruf zustimmt. Nach der Erfassung werden diese Angaben in einem strukturierten Format protokolliert und an Ihr Supportteam weitergeleitet, damit es über die nötigen Informationen für eine effiziente Nachverfolgung verfügt.

Tipp: Stellen Sie höchstens fünf Fragen zur Datenerfassung. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und den Anrufer frustrieren. Beschränken Sie sich daher auf die Kontextinformationen, die Ihr Team tatsächlich benötigt.

Für den Anwendungsfall von ACME erfassen wir mit den Fragen zur Datenerfassung folgende Angaben: 

• Wie heißen Sie?
• Beschreiben Sie kurz Ihr Anliegen.
• An welchem Tag und zu welcher Uhrzeit kann unser Supportteam Sie am besten kontaktieren?

Hinweis: Je nach Anwendungsfall eignen sich Fragen zur Datenerfassung auch dazu, Informationen wie Bestellnummer, Kontonummer oder andere Identifikationsdaten zu erfassen.

Schritt 3: Agent außerhalb der Geschäftszeiten testen

Testen Sie Ihren Agent nach Abschluss der Konfiguration gründlich über den Bereich Testanruf auf der rechten Seite des Agenteneditors, bevor Sie ihn in Ihrer Anrufsteuerung aktivieren. Dadurch wird ein echtes Anruferlebnis simuliert, ohne dass Anrufaktivitäten an Ihr Team übermittelt oder Aktionen in Ihrem CRM ausgelöst werden.

Prüfen Sie anhand von drei Szenarien, ob sich der Agent wie erwartet verhält:

• Idealer Ablauf: Stellen Sie eine Frage, von der Sie wissen, dass sie in den Wissensbereich des Agenten fällt, und überprüfen Sie, ob er sie korrekt beantwortet. Stellen Sie anschließend eine Frage außerhalb seines Wissensbereichs und überprüfen Sie, ob der Agent dies erkennt, einen Rückruf anbietet und die Angaben des Anrufers erfolgreich erfasst.
• Unklarer Ablauf: Stellen Sie eine vage oder mehrdeutige Frage, um zu prüfen, wie der Agent mit Unsicherheit umgeht und ob er klärende Fragen stellt oder standardmäßig einen Rückruf anbietet.
• Problematischer Ablauf: Konfrontieren Sie den Agenten mit schwierigen Bedingungen, indem Sie ihn beispielsweise mitten in einer Antwort unterbrechen, widersprüchliche Angaben machen oder ihn zu etwas auffordern, das außerhalb seines Aufgabenbereichs liegt. Überprüfen Sie, ob er souverän damit umgeht, statt zu versagen oder falsche Informationen zu geben.

Wenn unerwartete Ergebnisse auftreten, ermitteln Sie das Problem, nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor und wiederholen Sie den Test, bis Sie sicher sind, dass der Agent für den Kundenkontakt bereit ist.

Schritt 4: Agent außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren

Um Ihren Agent außerhalb der Geschäftszeiten zu aktivieren, fügen Sie ihn der Anrufsteuerung der Nummer hinzu, für die er Anfragen bearbeiten soll. Da dieser Agent ausschließlich Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten annehmen soll, fügen Sie ihn dem Zweig Zu allen anderen Zeiten Ihres Widgets „Zeitregel (Geschäftszeiten)“ hinzu. Dadurch wird die aktuelle Voicemail-Konfiguration ersetzt.

Schritte:

1. Öffnen Sie im linken Menü Aircall Dashboard > Nummern und wählen Sie die betreffende Nummer aus.
2. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, um den Editor für die Anrufsteuerung zu öffnen.
3. Klicken Sie im Zweig Zu allen anderen Zeiten auf das Symbol +, um das Widget-Menü zu öffnen, und wählen Sie AI Voice Agent aus.
4. Wählen Sie Ihren AI Voice Agent für außerhalb der Geschäftszeiten aus.
5. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Ihr Agent ist jetzt aktiv.

Achtung: Überwachen Sie nach der Bereitstellung die Leistung Ihres Agenten, indem Sie Anrufe überprüfen und das Dashboard zur Agentenleistung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung des AI Voice Agent verfolgen.

Best Practices

• Konzentrieren Sie Ihre Wissensdatenbank auf die am häufigsten gestellten Fragen und beliebtesten Themen, statt zu versuchen, alles abzudecken.
• Beschränken Sie die Fragen zur Datenerfassung auf höchstens fünf, damit der Rückrufablauf schnell und reibungslos bleibt.
• Testen Sie vor der Aktivierung Szenarien mit idealen, unklaren und problematischen Abläufen.
• Deaktivieren Sie Anrufweiterleitungsregeln für Agenten außerhalb der Geschäftszeiten, da kein Team für die Annahme weitergeleiteter Anrufe verfügbar ist.
• Überwachen Sie die Leistung nach der Aktivierung regelmäßig, um unerwartetes Verhalten zu erkennen und zu beheben.