Playbook-Performance: Nachverfolgen, wie genau Ihre Teams Playbooks befolgen

Playbook-Performance ermöglicht es Manager:innen, nachzuvollziehen, wie gut ihre Teams Playbooks befolgen – sowohl bei einzelnen Anrufen als auch teamübergreifend im Zeitverlauf. Für jedes Playbook sehen Sie einen Adhärenz-Score pro Anruf, die Abdeckung nach Abschnitt sowie eine Analyseseite mit Trends, Aufschlüsselungen nach Agent und Details auf Anrufebene.

In diesem Artikel wird erläutert, wie die Adhärenz berechnet wird, wo Sie Leistungsdaten finden und was auf den Analyseseiten angezeigt wird.

Hinweis: Dieser Artikel behandelt die Analysen zur Playbook-Performance. Informationen zum Einrichten von Playbooks und zur Anruferfahrung für Agenten finden Sie unter Using Playbooks with AI Assist Pro und Creating custom playbooks.

Bevor Sie beginnen

Playbook-Performance erfordert eine AI Assist Pro-Lizenz. Administrator:innen und Supervisor können in Aircall Dashboard > AI Assist Pro > Live Assistant > Playbooks auf die Playbooks-Liste und die Leistungsdetailseiten zugreifen.

 Agenten sehen ihre eigene Adhärenz pro Anruf in Aircall Workspace, an derselben Stelle, an der sie andere Anrufeinblicke sehen.

So wird die Adhärenz berechnet

Die Adhärenz misst den Anteil der Abschnitte eines Playbooks, die in einem Anruf behandelt wurden:

Adhärenz % = behandelte Abschnitte / Gesamtzahl der Abschnitte

Die Abdeckung wird nach Ende des Anrufs automatisch durch KI erkannt. Jeder Abschnitt wird entweder als behandelt oder nicht behandelt gezählt. Es gibt keinen Status „nicht zutreffend“: Wenn ein Abschnitt für einen bestimmten Anruf nicht zutraf, wird er im Adhärenz-Prozentsatz dennoch als nicht behandelt gezählt.

Hinweis: Die Adhärenz ist eine Kennzahl nach dem Anruf. Scores werden angezeigt, sobald der Anruf beendet und verarbeitet wurde, nicht während des Anrufs.

Wo Sie Leistungsdaten finden

Bei jedem Anruf

Die Playbook-Zusammenfassung eines Anrufs enthält jetzt:

• Ein Adhärenz-Prozent-Tag in der Abschnittsüberschrift (zum Beispiel BANT summary 25%)
• Ein Abdeckungssymbol neben jedem Abschnitt: ein Häkchen, wenn der Abschnitt behandelt wurde, ein Kreuz, wenn nicht

Dies wird auf der Anrufdetailseite, im Anrufdetailbereich und auf dem Bildschirm nach Anrufende angezeigt. Agenten sehen dieselben Informationen in Aircall Workspace.

[Screenshot: Bereich mit Anrufeinblicken mit einem Playbook-Adhärenz-Prozent-Tag und Symbolen pro Abschnitt für behandelt/nicht behandelt]

In der Playbooks-Liste

Die Liste Playbooks zeigt die durchschnittliche Adhärenz für jedes Playbook im aktuellen Monat. Klicken Sie auf eine Playbook-Karte, um die Leistungsdetailseite zu öffnen.

[Screenshot: Playbooks-Liste mit der durchschnittlichen Adhärenz auf jeder Playbook-Karte]

Auf der Leistungsdetailseite

Klicken Sie auf eine Playbook-Karte, um die Leistungsdetailseite zu öffnen. Die Seite hat drei Tabs.

Übersicht

• Kacheln mit Leistungskennzahlen, die die Anzahl ausgewerteter Anrufe und die Anzahl ausgewerteter Nutzer:innen im ausgewählten Zeitraum zeigen, jeweils mit einem Trendindikator
• Ein Ringdiagramm mit der durchschnittlichen Adhärenz für den Zeitraum
• Ein Liniendiagramm der durchschnittlichen Adhärenz im Zeitverlauf
• Ringdiagramme pro Abschnitt, die zeigen, wie häufig jeder Playbook-Abschnitt behandelt wurde

[Screenshot: Tab „Übersicht“ mit Kacheln für Leistungskennzahlen, Ringdiagramm zur durchschnittlichen Adhärenz, Trend-Liniendiagramm und Ringdiagrammen pro Abschnitt]

Ausgewertete Nutzer:innen

Eine Tabelle mit einer Aufschlüsselung der Adhärenz nach Agent, die die Gesamtadhärenz, die Anzahl ausgewerteter Anrufe und eine Heatmap pro Abschnitt zeigt. Anhand der Heatmap sehen Sie auf einen Blick, wo jeder Agent stark ist und wo Unterstützung benötigt wird.

[Screenshot: Tab „Ausgewertete Nutzer:innen“ mit der Adhärenztabelle pro Agent und einer Heatmap pro Abschnitt]

Anrufauswertungen

Eine Liste aller Anrufe, bei denen dieses Playbook ausgewertet wurde, mit Agent, Rufnummer, Kontakt, Dauer, Datum und dem Adhärenz-Score des Anrufs. Klicken Sie auf den Adhärenz-Score eines Anrufs, um die Anrufdetails zu öffnen.

Leistungsdaten filtern

Auf der Leistungsdetailseite können Sie nach Datumsbereich (standardmäßig der letzte Monat), Nutzern, Rufnummern, Anrufrichtung und Tags filtern.

Die Tabs Ausgewertete Nutzer:innen und Anrufauswertungen enthalten außerdem einen Filter für den Adhärenzbereich, sodass Sie sich auf Anrufe innerhalb eines bestimmten Adhärenzbereichs konzentrieren können, beispielsweise nur auf Anrufe mit niedriger Adhärenz, die möglicherweise Coaching benötigen.

Wichtige Hinweise

Die Analysen zur Playbook-Performance beziehen sich jeweils auf ein einzelnes Playbook. In dieser Version gibt es keine playbookübergreifende oder teamweite Vergleichsansicht.

Die Abdeckung wird automatisch durch KI erkannt und kann nicht manuell überschrieben werden. Wenn ein Abschnitt in einem Anruf nicht behandelt wurde, kann dies nachträglich nicht korrigiert werden. Ebenso gibt es keinen Status „nicht zutreffend“: Jeder Abschnitt wird für den Adhärenz-Prozentsatz gezählt, unabhängig davon, ob er für diesen spezifischen Anruf relevant war.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet der Adhärenz-Prozentsatz?

Er ist der Anteil der Abschnitte eines Playbooks, die in einem Anruf behandelt wurden und automatisch durch KI erkannt wurden. Wenn ein Agent beispielsweise 1 von 4 Abschnitten behandelt hat, beträgt der Adhärenz-Score 25 %.

Sehen Agenten ihre Adhärenz-Scores?

Ja. Agenten sehen ihre Adhärenz pro Anruf in Aircall Workspace, an derselben Stelle, an der sie andere Anrufeinblicke sehen. In dieser Version gibt es kein zusammengefasstes Agenten-Dashboard für Agenten.

Kann ich überschreiben, ob ein Abschnitt als behandelt markiert wurde?

Nein. Die Abdeckung wird automatisch durch KI erkannt und kann nicht manuell geändert werden.

Was passiert, wenn ein Playbook-Abschnitt nicht für einen Anruf zutraf?

Er wird als nicht behandelt gezählt. In dieser Version gibt es keinen Status „nicht zutreffend“, sodass jeder Abschnitt in die Adhärenzberechnung einbezogen wird, unabhängig davon, ob er für diesen spezifischen Anruf relevant war.

Kann ich die Adhärenz über mehrere Playbooks hinweg vergleichen?

Nicht in dieser Version. Die Analysen beziehen sich jeweils auf ein einzelnes Playbook. Playbookübergreifende und Teamvergleichsansichten sind derzeit nicht verfügbar.

Welche Lizenz benötige ich?

AI Assist Pro. Administrator:innen und Supervisor greifen auf das Dashboard und die Analysen zu. Agenten sehen ihre eigene Adhärenz pro Anruf in Aircall Workspace.

Enthält die Playbook-Performance Anrufe, die vor der Aktivierung der Funktion getätigt wurden?

Adhärenz-Scores werden auf bestehende Playbook-Anrufe angewendet. Daher ist Ihr Dashboard nicht leer, wenn Sie erstmals auf die Playbook-Performance zugreifen.