Erstellen benutzerdefinierter Playbooks

Mit benutzerdefinierten Playbooks können Sie Ihre eigenen Gesprächsleitfäden entwerfen, die die individuelle Vertriebsmethodik Ihres Unternehmens widerspiegeln. Statt sich auf die vordefinierten Frameworks von Aircall (SPICED, BANT, MEDDIC, PACTT) zu verlassen, können Sie eigene Qualifizierungsthemen, Gesprächsthemen und Anleitungen für Agenten definieren, die genau auf Ihre geschäftlichen Anforderungen abgestimmt sind.

Was sind benutzerdefinierte Playbooks?

Benutzerdefinierte Playbooks sind benutzerdefinierte Gesprächsleitfäden, die Agenten dabei helfen, während Anrufen einer personalisierten Struktur zu folgen. Sie legen die zentralen Themen fest, definieren den Ablauf und fügen für jeden Gesprächsschritt passende Fragen oder Skripte hinzu.

Hinweis: Aircall bietet zwar standardmäßige Playbooks auf Basis etablierter Vertriebsmethoden an, mit benutzerdefinierten Playbooks können Sie Frameworks jedoch erstellen oder anpassen, damit sie zu Ihren spezifischen Vertriebsprozessen passen.

Warum benutzerdefinierte Playbooks verwenden?

Benutzerdefinierte Playbooks sind unverzichtbar, wenn:

• Standard-Frameworks nicht zu Ihrer Geschäftsmethodik passen

• branchenspezifische Themen für Ihre Gespräche erforderlich sind

• Unternehmensprozesse besondere Qualifizierungsschritte erfordern

• bestehende Methoden für Ihren Markt angepasst werden müssen

So erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Playbook

Schritt 1: Rufen Sie die Seite zur Erstellung von Playbooks auf

1. Gehen Sie im Aircall Dashboard im Navigationsmenü zu AI Assist
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Live-Unterstützung und wählen Sie dann Playbooks
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Benutzerdefiniertes Playbook erstellen

Schritt 2: Grundlegende Details einrichten

1. Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für Ihr Playbook ein (z. B. "Enterprise-B2B-Prozess")
2. Sprache: Wählen Sie die Sprache aus, die dieses Playbook verwenden soll (Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch, Portugiesisch.)
3. Klicken Sie auf Erstellen

Achtung: Aircall unterstützt AI Assist und AI Assist Pro in 24 Sprachen, aufgeteilt in zwei Abdeckungsstufen. Das können Sie jeweils erwarten:

Verifizierte Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch, Italienisch.

Verfügbare Sprachen: 17 zusätzliche Sprachen aus Osteuropa, den nordischen Ländern und anderen Regionen (Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino). Diese werden nach bestem Bemühen angeboten:

• Die Genauigkeit wurde nicht nach denselben Standards wie bei verifizierten Sprachen validiert
• Die Qualität kann je nach Akzent, Branchenvokabular und Audiobedingungen variieren
• Vordefinierte Playbook-Vorlagen sind nicht verfügbar (benutzerdefinierte Playbooks funktionieren weiterhin)

Wenn Sie bei einem geschäftskritischen Workflow auf Transkription oder die Qualität von KI-Ausgaben angewiesen sind, empfehlen wir nach Möglichkeit die Verwendung einer verifizierten Sprache oder zunächst Tests mit zusätzlichen Sprachen anhand einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Anrufe. Weitere Informationen finden Sie in unseren T&C.

Schritt 3: Erstellen Sie Ihren Gesprächsleitfaden

Sobald das Playbook erstellt ist, wird der Playbook-Editor mit einem leeren Framework angezeigt, das zur Anpassung bereit ist.

Benutzerdefinierte Themen hinzufügen

Klicken Sie auf Thema hinzufügen, um mit dem Aufbau Ihrer Methodik zu beginnen. Für jedes Thema haben Sie zwei Optionen:

Option A: Vordefiniertes Thema verwenden

Schritte:

1. Klicken Sie auf Thema hinzufügen

2. Wählen Sie Standardthema auswählen

3. Durchsuchen Sie die verfügbaren vordefinierten Optionen:
   • Situation - Aktuelle Umgebung und Kontext
   • Auswirkung - Bewertung der geschäftlichen Auswirkungen
   • Kritisches Ereignis - Dringlichkeit und Fristen
   • Budget - Finanzielle Qualifizierung
   • Authority - Identifizierung des Entscheidungsträgers
   • Bedarf - Problemidentifikation
   • Timing - Zeitplan für die Implementierung
   • Metriken - Erfolgsmessung
   • Wirtschaftlicher Käufer - Identifizierung des Budgetverantwortlichen
   • Entscheidungskriterien - Bewertungsfaktoren
   • Entscheidungsprozess - Genehmigungsablauf
   • Und mehr ...
4. Option Benutzerdefiniert aus vordefinierten Themen erstellen, um bestehende Vorlagen zu ändern

Option B: Eigenes Thema von Grund auf erstellen

Schritte:

1. Klicken Sie auf Thema hinzufügen
2. Wählen Sie Benutzerdefiniertes Thema erstellen
3. Thema hinzufügen: Geben Sie den Namen für dieses Gesprächsthema ein
4. Skript für Agenten: Schreiben Sie einen Leitfaden, den Agenten während Anrufen sehen
5. Conversation Insights: Wählen Sie aus, wie Informationen erfasst werden sollen:
   • Absatz: Freie, detaillierte Texterfassung
   • Ja/Nein-Antwort: Binäre Qualifizierungsantworten
6. AI-Prompt: Schreiben Sie die Fragen, die die KI verwenden soll, um dieses Thema anhand des Anruftranskripts zu bewerten und zusammenzufassen
7. Klicken Sie auf Thema hinzufügen

Effektive benutzerdefinierte Themen erstellen

Beispiel: Benutzerdefiniertes Thema

• Thema hinzufügen: "Integrationsanforderungen"

• Skript für Agenten: "Verstehen Sie den aktuellen Tech-Stack des Interessenten, seine Integrationsanforderungen und die technischen Entscheidungsträger. Bewerten Sie Komplexität und mögliche Hindernisse für die Implementierung."

• Format: Absatz

• Validierungsfrage: "Welche Systeme müssen integriert werden und wer trifft die technischen Entscheidungen?"

Formate für Conversation Insights

Absatzformat:

• Am besten für komplexe Themen, die detaillierte Notizen erfordern
• Erfasst differenzierte Informationen und Kontext
• Ideal für Abschnitte zur Bedarfsermittlung und Anforderungsanalyse

Ja/Nein-Format:

• Perfekt für Qualifizierungs-Checkpoints
• Binäre Entscheidungen und Go/No-Go-Themen

Effektive AI-Prompts schreiben

Das Feld für den AI-Prompt teilt dem System mit, wonach es bei jedem Thema suchen und was es zusammenfassen soll. Die KI hat keinen Kontext über das Anruftranskript hinaus, daher wirkt sich die Formulierung dieses Feldes direkt auf die Qualität der Ausgabe aus.

Formulieren Sie als Fragen, nicht als Anweisungen. Die KI erwartet Fragen, die definieren, was erfasst werden soll.

• Statt: "Identifizieren Sie die Systeme, die integriert werden müssen, und wer die technischen Entscheidungen trifft."
• Verwenden Sie: "Welche Systeme müssen integriert werden? Wer trifft die technischen Entscheidungen?"

Eine Frage pro Thema. Vermeiden Sie es, mehrere Konzepte in einem einzigen Prompt zu kombinieren.

• Statt: "Wie hoch ist das Budget des Interessenten und wie ist sein Zeitplan für die Einführung einer neuen Lösung?"
• Verwenden Sie zwei separate Themen: eines für das Budget, eines für den Zeitplan.

Einfach und fokussiert halten. Zielen Sie genau auf die Information ab, die erfasst werden muss. Fügen Sie keine Anweisungen dazu hinzu, wie der Agent die Frage stellen soll, warum die Information wichtig ist oder andere kontextbezogene Details.

Unnötigen Kontext vermeiden. Coaching-Hinweise gehören in das Feld für das Skript des Agenten, nicht in den AI-Prompt.

Hinweis: Das Skript für den Agenten und der AI-Prompt dienen unterschiedlichen Zwecken. Das Skript für den Agenten wird dem Agenten während des Live-Anrufs angezeigt. Der AI-Prompt wird von der KI verwendet, um das Transkript nach dem Anruf zu analysieren. Halten Sie beide getrennt und auf ihre jeweilige Rolle fokussiert.

Ihr benutzerdefiniertes Playbook verwalten

Mehrere Themen hinzufügen

Sie können Ihr Playbook weiter ausbauen, indem Sie für jedes neue Thema auf Thema hinzufügen klicken. Kombinieren Sie vordefinierte und benutzerdefinierte Themen passend zu Ihrem Gesprächsablauf.

Achtung: Jedes Playbook kann bis zu 10 Themen enthalten. Für optimale Ergebnisse empfehlen sich 3 bis 8 gut strukturierte Schritte.

Themen organisieren

Ordnen Sie Ihre Themen in der logischen Reihenfolge an, der Ihr Team während Anrufen folgen soll. Eine typische Reihenfolge könnte sein:

Beispiel für eine Playbook-Struktur:

1. Aktuelle Lösung (Benutzerdefiniert) - Was heute verwendet wird
2. Schmerzpunkte (Vordefiniert) - Probleme mit dem aktuellen Ansatz
3. Erfolgsmetriken (Benutzerdefiniert) - Wie Erfolg gemessen wird
4. Technische Anforderungen (Benutzerdefiniert) - Integrations- und technische Anforderungen
5. Zeitplan für Entscheidungen (Vordefiniert - Timing) - Implementierungszeitplan
6. Budgetverantwortung (Vordefiniert - Authority) - Wer den Kauf genehmigt

Benutzerdefinierte Playbooks verwenden

Benutzerdefinierte Playbooks Telefonnummern zuweisen

Schritte:

1. Nach der Erstellung erscheinen benutzerdefinierte Playbooks für alle Telefonnummern im Dropdown-Menü Playbook

2. Weisen Sie sie wie standardmäßige Playbooks zu:

   • Gehen Sie zu Nummern und wählen Sie die Nummer aus, der Sie die benutzerdefinierten Playbooks zuweisen möchten

   • Öffnen Sie Einstellungen

   • Gehen Sie zu Live-Unterstützung

   • Verwenden Sie das Dropdown-Menü Playbook, um Ihr benutzerdefiniertes Playbook auszuwählen

3. Verschiedene Nummern können je nach Zweck unterschiedliche benutzerdefinierte Playbooks verwenden

Agenten erlauben, während eines Anrufs das Playbook zu wechseln

Admins können für berechtigte Leitungen eine Einstellung aktivieren, mit der Agenten während eines Live-Anrufs zwischen benutzerdefinierten Playbooks und Aircall Playbooks wechseln können.

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern
2. Wählen Sie die Nummer aus, öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen und navigieren Sie zum Abschnitt Live-Unterstützung.
3. Schalten Sie Playbook-Wechsel zulassen. EIN.

Hinweis: Das den Agenten angezeigte Playbook-Dropdown wird automatisch so gefiltert, dass es mit der Standardsprache der Leitung übereinstimmt.

Erlebnis für Agenten während Anrufen

• Während Anrufen dieselbe Oberfläche wie bei standardmäßigen Playbooks.

• Benutzerdefinierte Themen erscheinen in fortlaufender Reihenfolge im Bereich Live-Unterstützung.

• Die KI verfolgt während des Anrufs den Fortschritt durch Ihren benutzerdefinierten Gesprächsablauf.

• Um Ihr benutzerdefiniertes Playbook während eines Anrufs zu sehen, klicken Sie auf die Schaltfläche Live-Unterstützung, um den Bereich zu öffnen.

Erlebnis für Agenten nach Anrufen

• Am Ende des Anrufs werden strukturierte Zusammenfassungen auf Grundlage Ihrer spezifischen Themen erstellt
• Bearbeiten Sie die generierte Playbook-Zusammenfassung mit allen Informationen, die Ihrer Meinung nach fehlen; diese Änderungen werden gespeichert.

FAQs

Kann ich benutzerdefinierte Playbooks nach dem Erstellen bearbeiten?

Ja, Sie können benutzerdefinierte Playbooks jederzeit ändern. Änderungen gelten für alle Telefonnummern, die dieses Playbook verwenden. Wenn Sie neue Themen zu einem Playbook hinzufügen oder daraus entfernen, wird diese Änderung nur in zukünftigen Anrufen berücksichtigt; historische Daten werden nicht geändert.

Wie viele benutzerdefinierte Playbooks kann ich erstellen?

Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl benutzerdefinierter Playbooks, die Sie erstellen können.

Kann ich vorhandene benutzerdefinierte Playbooks kopieren oder duplizieren?

Derzeit müssen Sie jedes benutzerdefinierte Playbook von Grund auf neu erstellen, können jedoch vordefinierte Themen als Ausgangspunkte verwenden.