Playbooks mit AI Assist Pro verwenden

Die Funktion Playbook von Aircall bietet Vertriebsmitarbeitenden einen strukturierten Gesprächsleitfaden in Echtzeit, unterstützt durch AI Assist Pro. Auf Basis bewährter Vertriebsmethoden helfen Playbooks Agenten dabei, während Live-Anrufen mit vordefinierten wichtigen Gesprächspunkten, strategischen Fragen und KI-gesteuerten Eingabehilfen auf Kurs zu bleiben. Während sich das Gespräch entwickelt, erfasst die KI Notizen und erstellt eine strukturierte Zusammenfassung, sodass wichtige Informationen leichter überprüft und Erkenntnisse nach dem Anruf einfacher geteilt werden können. So können Manager Chancen erkennen, die Leistung nachverfolgen und gezieltes Coaching anbieten.

Playbooks basieren auf Live Transcription und sind für Agenten verfügbar, die Aircall Workspace verwenden.

Verfügbare Sprachen

Playbooks sind derzeit auf Englisch (EN), Französisch (FR), Deutsch (DE), Portugiesisch (PT), Italienisch (IT), Spanisch (ES) und Niederländisch (NL) verfügbar. 

Playbooks funktionieren außerdem in den 17 unbeaufsichtigten Sprachen (siehe unten) nach bestem Aufwand, vordefinierte Playbook-Vorlagen sind jedoch für diese Sprachen nicht verfügbar – nur benutzerdefinierte Playbooks.

Achtung: Aircall unterstützt AI Assist und AI Assist Pro in 24 Sprachen in zwei Abdeckungsstufen. Folgendes können Sie von jeder erwarten:

Verifizierte Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch, Italienisch.

Verfügbare Sprachen: 17 zusätzliche Sprachen in Osteuropa, den nordischen Ländern und anderen Regionen (Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino). Diese werden nach bestem Aufwand angeboten:

• Die Genauigkeit wurde nicht nach demselben Standard wie bei verifizierten Sprachen validiert
• Die Qualität kann je nach Akzent, branchenspezifischem Wortschatz und Audiobedingungen variieren
• Vordefinierte Playbook-Vorlagen sind nicht verfügbar (benutzerdefinierte Playbooks funktionieren weiterhin)

Wenn Sie für einen geschäftskritischen Workflow auf die Qualität von Transkriptionen oder KI-Ausgaben angewiesen sind, empfehlen wir nach Möglichkeit die Verwendung einer verifizierten Sprache oder zunächst das Testen zusätzlicher Sprachen mit einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Anrufe. Siehe dazu unsere T&C.

Zugriffsvoraussetzungen

Für den Zugriff auf und die Nutzung von Playbooks ist Folgendes erforderlich:

• Eine AI Assist Pro-Lizenz oder eine AI Add-on-Testversion
• Teilnahme am AI-Beta-Programm
• Eine Aircall-Rufnummer, die für das AI-Add-on berechtigt ist
• Verwendung von Aircall Workspace (nur Agenten, die Workspace verwenden, können Playbooks sehen)
• Admin-Konfiguration im Aircall Dashboard

So konfigurieren Sie Playbooks (Admins)

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern.
2. Wählen Sie die Aircall-Rufnummer aus, für die Sie Playbooks aktivieren möchten.
3. Stellen Sie in den Einstellungen sicher, dass Call Recordings und Transkriptionen aktiviert und korrekt konfiguriert sind.
4. Scrollen Sie zu Live Assistant Beta und aktivieren Sie Real-time transcription.
5. Wählen Sie das gewünschte Playbook aus den verfügbaren Optionen aus.

Agenten erlauben, während eines Anrufs Playbooks zu wechseln (Admins)

Admins können Agenten erlauben, das aktive Playbook während eines Live-Anrufs zu ändern. Diese Einstellung wird auf Leitungsebene konfiguriert.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern
2. Wählen Sie die Rufnummer aus, öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen und navigieren Sie zum Abschnitt Live Assist.
3. Aktivieren Sie Allow playbook switch.

Hinweis: Die Agenten angezeigte Playbook-Dropdown-Liste wird automatisch so gefiltert, dass sie der Standardsprache der Leitung entspricht.

Agentenerlebnis während eines Anrufs

Agenten können in Aircall Workspace auf Playbooks zugreifen und damit interagieren, wenn sie Anrufe auf einer Leitung bearbeiten, für die die Funktion aktiviert ist.

Schritte:

1. Wenn ein Anruf eingeht, erscheint ein blaues Live Assist-Symbol in der Anrufleiste und im linken Navigationsmenü.
2. Klicken Sie auf das Symbol, um das Live Assist-Bedienfeld zu öffnen.
3. Folgen Sie den strukturierten Playbook-Schritten und nutzen Sie von der KI vorgeschlagene Folgefragen:
   • Im Verlauf des Gesprächs wird jeder Playbook-Abschnitt als in Bearbeitung oder abgeschlossen markiert.
   • KI-Folgefragen sind optional und sollen Agenten dabei helfen, vollständige Informationen zu erfassen.

Während eines Live-Anrufs Playbooks wechseln

Auf Leitungen, bei denen das Wechseln aktiviert ist, können Agenten das aktive Playbook jederzeit während des Anrufs ändern. Agenten können auch No Playbook für Anrufe auswählen, die keine Anleitung oder strukturierte Zusammenfassung erfordern.

Wechsel über Live Assist:

1. Öffnen Sie Live Assist während eines aktiven Anrufs.
2. Verwenden Sie die Dropdown-Liste Playbook, um:
   • das Standard-Playbook beizubehalten
   • ein anderes Playbook auszuwählen, das besser zum aktuellen Thema oder zur aktuellen Phase passt
   • No Playbook auszuwählen
3. Setzen Sie das Gespräch fort, während das System aktualisiert wird.

Was passiert, wenn Sie das Playbook ändern

Wenn ein Agent während eines Anrufs Playbooks wechselt, macht das System Folgendes:

• Es generiert die Zusammenfassung anhand des neu ausgewählten Playbooks neu
• Es verwendet den gesamten bisherigen Anrufkontext, nicht nur das, was nach dem Wechsel passiert
• Es zeigt während der Aktualisierung der Zusammenfassung einen Aktualisierungsindikator an

Achtung: Die endgültige Zusammenfassung nach dem Anruf wird mit dem zuletzt vor dem Auflegen ausgewählten Playbook erstellt. Wenn die letzte Auswahl No Playbook ist, wird keine Playbook-Zusammenfassung erstellt

Agentensteuerung während des Anrufs

Agenten können:

• Zwischen Playbook guide, Dynamische Zusammenfassung und Callcenter-Analysen wechseln

• Playbook-Abschnitte ein- oder ausklappen

• Die Ansicht Live-Unterstützung jederzeit verlassen (die Zusammenfassung wird trotzdem erstellt)

Achtung: Die KI passt das Playbook in Echtzeit dynamisch an den Gesprächsverlauf an.

Agentenerlebnis nach dem Anruf

Sobald der Anruf beendet ist, erstellt das System eine vollständige Playbook-Zusammenfassung.

Die Zusammenfassung ist verfügbar in:

• dem Bereich AI Insights

• der Ansicht Anrufdetails in Posteingang / Konversation

Agenten können:

• Die Zusammenfassung überprüfen und bearbeiten

• Die Zusammenfassung kopieren und an anderer Stelle einfügen

Verfügbare Playbook-Vorlagen

Aircall bietet mehrere strukturierte Vorlagen, die an führenden Frameworks zur Vertriebsqualifizierung ausgerichtet sind.

SPICED Sales Framework

PACTT Sales Framework

BANT Sales Framework

MEDDIC Sales Framework