Nachrichten in Aircall senden

Die Schaltfläche „Senden“ ist ausgegraut, wenn ich versuche, eine WhatsApp-Nachricht zu senden. Warum?

Der häufigste Grund, warum die Schaltfläche „Senden“ inaktiv bleibt, ist, dass die von Ihnen ausgewählte Nachrichtenvorlage ein oder mehrere Variablenfelder enthält, die noch nicht ausgefüllt wurden. Variablen sind Platzhalter in Ihrer Vorlage (zum Beispiel ein Kontaktname oder Agentenname), die ausgefüllt werden müssen, bevor die Nachricht gesendet werden kann.

So beheben Sie das Problem:

  1. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie verwenden möchten.
  2. Prüfen Sie die Nachrichtenvorschau auf nicht ausgefüllte Variablenfelder.
  3. Füllen Sie alle erforderlichen Werte für jede Variable aus.
  4. Sobald alle Felder ausgefüllt sind, wird die Schaltfläche „Senden“ grün und aktiv.

Wenn Sie einen Arbeitsablauf verwenden (zum Beispiel über HubSpot), um die Nachricht automatisch zu senden, stellen Sie sicher, dass der Arbeitsablauf korrekt zugeordnet ist, damit alle Variablen in der Vorlage ausgefüllt werden.

Wie funktioniert das WhatsApp-Nachrichtenfenster? Wann kann ich eine normale Nachricht statt einer Vorlagennachricht senden?

WhatsApp arbeitet mit einem 24-stündigen Kundendienst-Zeitfenster. Innerhalb dieses 24-Stunden-Zeitfensters können Sie mit einem Kunden ein vollständiges Hin-und-her-Gespräch führen. Außerhalb dieses Zeitfensters müssen Sie mit einer Vorlage beginnen und warten, bis der Kunde antwortet.

So funktioniert es:

  • Wenn ein Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, öffnet sich ein 24-Stunden-Zeitfenster. Während dieses Zeitfensters können Ihre Agenten beliebig viele benutzerdefinierte Nachrichten (keine Vorlagen) als Antwort senden.
  • Jedes Mal, wenn der Kunde eine Nachricht sendet, wird das 24-Stunden-Zeitfenster zurückgesetzt.
  • Wenn das 24-Stunden-Zeitfenster ohne Antwort des Kunden abläuft, müssen Sie eine vorab genehmigte Vorlagennachricht senden, um das Gespräch erneut zu beginnen.
  • Vorlagennachrichten können jederzeit gesendet werden, auch während eines aktiven 24-Stunden-Zeitfensters, ohne das Gespräch zu unterbrechen.

Vorlagen

Ich habe eine WhatsApp-Vorlage in Metas WhatsApp Manager erstellt oder aktualisiert. Warum wird sie nicht in Aircall angezeigt?

Vorlagen, die direkt in Metas WhatsApp Manager erstellt oder geändert wurden, werden nicht mit Aircall synchronisiert. Das liegt daran, dass Meta keine Vorlagenaktualisierungen an Drittanbieterplattformen wie Aircall zurücksendet.

Alle WhatsApp-Vorlagen müssen direkt im Aircall-Dashboard erstellt und verwaltet werden. So wird sichergestellt, dass Ihre Rufnummern und Vorlagen korrekt verknüpft bleiben und Ihre Agenten beim Senden von Nachrichten auf die Vorlagen zugreifen können.

Kann ich einschränken, welche WhatsApp-Vorlagen für bestimmte Agenten sichtbar sind?

Berechtigungen auf Vorlagenebene sind in Aircall derzeit nicht verfügbar. Vorlagen sind für alle Agenten sichtbar, die Zugriff auf die WhatsApp-Rufnummer haben. Als empfohlene Umgehungslösung sollten Sie beim Erstellen von Vorlagen eine klare und konsistente Namenskonvention verwenden, damit Agenten die richtige Vorlage in der Vorlagenliste schnell erkennen können.

Wie lange dauert die Genehmigung einer Vorlage?

Die Genehmigung erfolgt in der Regel schnell (oft innerhalb von Minuten bis Stunden), kann aber auch mehrere Tage dauern. Aircall hat keinen Einblick in Metas Prüfwarteschlange. Wenn eine Vorlage länger als ein paar Tage aussteht, empfehlen wir, sich direkt an Meta zu wenden.

Können Hyperlinks zu Vorlagen hinzugefügt werden?

Nein, der Vorlagen-Builder von Aircall unterstützt keine Hyperlinks/kein Rich-Text-Format.

Können Videodateien an Vorlagen angehängt werden?

Nein, der Vorlagen-Builder von Aircall unterstützt derzeit Bilder, aber keine Videos.

Wenn ich WhatsApp-Nachrichten über einen HubSpot-Arbeitsablauf von meiner Aircall-Rufnummer sende, wird die Variable/Eigenschaft Contact Owner mit einer Nummer (ID) statt mit einem Namen ausgefüllt. Wie behebe ich das?

Das passiert, weil die integrierte Eigenschaft Contact Owner von HubSpot (interner Name: hubspot_owner_id) eine numerische ID und nicht den Namen des Eigentümers speichert. Wenn diese Eigenschaft als Variable in Ihrer Aircall-WhatsApp-Vorlage zugeordnet wird, wird die numerische ID gesendet.

Um dies zu beheben, müssen Sie in HubSpot eine benutzerdefinierte Eigenschaft erstellen, die den tatsächlichen Namen des Contact Owner als Text speichert, und diese benutzerdefinierte Eigenschaft dann stattdessen als Variable in Ihrer Aircall-Vorlage zuordnen. Hinweise zum Einrichten benutzerdefinierter Eigenschaften erhalten Sie bei Ihrem HubSpot Account Manager oder in der HubSpot-Dokumentation.

Marketing-Vorlagenlimits pro Nutzer

Tipp: Zugehörige Dokumentation von Meta finden Sie hier.

Meine Marketingnachrichten an Kunden werden mit „Message not delivered due to marketing content.“ abgelehnt. Was passiert hier?

Meta kann die Anzahl der Marketing-Vorlagennachrichten begrenzen, die ein Nutzer innerhalb eines bestimmten Zeitraums von einem beliebigen Unternehmen erhält. Dies wird dynamisch pro Nutzer bestimmt, basierend auf seiner jüngsten Leserate von Marketingnachrichten und dem gesamten Nachrichtenvolumen in seinem Posteingang. Wenn es unwahrscheinlich ist, dass ein Nutzer mit einer Marketingnachricht interagiert, stellt Meta sie möglicherweise nicht zu – selbst wenn es die erste Nachricht ist, die Ihr Unternehmen an diesen Nutzer gesendet hat. Dies ist eine Einschränkung auf Seiten von Meta. Aircall kann sie nicht außer Kraft setzen.

  • Welchen Fehlercode sehe ich? Sie sehen den Fehlercode 131049. Dies zeigt an, dass die Nachricht nicht zugestellt wurde, weil für diesen Empfänger das Marketing-Vorlagenlimit pro Nutzer gilt.
  • Was soll ich tun, wenn ich den Fehler 131049 erhalte?
    Senden Sie nicht sofort erneut. Meta empfiehlt, vor dem erneuten Senden mindestens 24 Stunden zu warten, da das Limit unterschiedlich lange gelten kann. Wenn Sie früher erneut senden, schlägt die Zustellung wieder fehl.

Beeinträchtigt das mein Absender-Qualitätsrating?

Nicht direkt – Fehler 131049 ist eine Zustellungsablehnung, keine Nutzersperre und kein Spam-Bericht. Allerdings können dauerhaft niedrige Leseraten Ihrer Marketingvorlagen mit der Zeit zu einer Verschlechterung des Qualitätsratings beitragen. Das ist ein verwandter, aber separater Mechanismus.

Welche Märkte sind vom Meta-Limit für Marketingvorlagen pro Nutzer betroffen?

Das Limit für Marketingvorlagen pro Nutzer gilt weltweit, mit folgenden Ausnahmen:

  • Nicht aktiv in: Europäischer Wirtschaftsraum (EWR), Vereinigtes Königreich, Japan und Südkorea. Nachrichten, die von einer Geschäftsnummer in diesen Ländern gesendet werden oder an einen Verbraucher in diesen Ländern gehen, unterliegen nicht den Limits pro Nutzer.
  • Vereinigte Staaten: Marketingvorlagen sind für alle US-Telefonnummern (Vorwahl +1) seit dem 1. April 2025 vollständig pausiert. Dies ist eine vollständige Zustellungspause, keine Frequenzbegrenzung – es werden keine Marketingvorlagen an US-Nummern zugestellt, unabhängig von der Nutzerinteraktion. Utility-, Authentifizierungs- und Servicenachrichten an US-Nummern sind davon nicht betroffen.

Gibt es Nachrichten, die nicht auf das Limit angerechnet werden?

Ja. Wenn ein Nutzer auf eine Marketingnachricht antwortet, öffnet sich ein 24-stündiges Kundendienst-Zeitfenster. Marketingnachrichten, die innerhalb dieses Zeitfensters gesendet werden, werden nicht auf das Limit pro Nutzer angerechnet.

Kann ich das Risiko verringern, dieses Limit zu erreichen?

Ja, drei Dinge helfen:

  • Konzentrieren Sie sich auf Kontakte mit hoher Absicht, die zuletzt mit Ihren Nachrichten interagiert haben. Niedrige Leseraten sind eines der Signale, die Meta zur Bestimmung von Limits verwendet.
  • Verwenden Sie Kategorien für Utility- oder Authentifizierungsvorlagen, wenn der Anwendungsfall tatsächlich dazu passt. Limits pro Nutzer gelten speziell für die Marketingkategorie.
  • Stellen Sie starke Opt-in-Signale sicher. Nutzer, die aktiv mit Ihren Nachrichten interagieren, unterliegen mit geringerer Wahrscheinlichkeit Limits.

Anzeigenamen

Ich habe meinen WhatsApp-Anzeigenamen in Meta aktualisiert und werde jetzt aufgefordert, meine Rufnummer erneut zu registrieren. Wird mein Anzeigename während dieses Prozesses zurückgesetzt?

Leider ja. Laut der Dokumentation von Meta ist die erneute Registrierung einer Rufnummer nach einer Änderung des Anzeigenamens auf Seiten von Meta erforderlich, und Aircall kann nicht verhindern, dass der Name während dieses Prozesses zurückgesetzt wird.

Um dieses Problem künftig zu vermeiden, empfehlen wir dringend, den korrekten Anzeigenamen in Ihrem WhatsApp Business Account festzulegen, bevor Sie Ihre Rufnummern mit Aircall verbinden. So ist sichergestellt, dass der Name, den Meta bei der Registrierung zuweist, bereits der richtige ist. Änderungen des Anzeigenamens, nachdem Rufnummern bereits verbunden sind, können Ihre Aircall-Integration stören und eine erneute Registrierung erforderlich machen.

Meine WhatsApp-Rufnummer wird in Aircall als „Limited“ angezeigt, und nur ein kleiner Teil meiner Nachrichten wird gesendet. Was bedeutet das?

Der Status „Limited“ in Aircall bedeutet, dass Meta Ihren WhatsApp-Anzeigenamen noch nicht genehmigt hat. Bis der Anzeigename genehmigt ist, arbeitet Ihr Konto mit deutlich eingeschränkter Sendekapazität. Es kann zum Beispiel sein, dass nur ein kleiner Teil Ihrer vorgesehenen Nachrichten erfolgreich gesendet wird.

Der Genehmigungsprozess für Anzeigenamen wird vollständig von Meta verwaltet und kann je nach Prüfwarteschlange von Meta von wenigen Minuten bis zu mehreren Tagen oder sogar Wochen dauern. Sobald Meta Ihren Anzeigenamen genehmigt, erhöhen sich Ihre Sendelimits automatisch, und das normale Verhalten sollte wieder einsetzen. Um den Status der Genehmigung Ihres Anzeigenamens zu prüfen, sehen Sie die Rufnummer in Metas WhatsApp Manager nach.

Mein Anzeigename sieht in Meta Business Manager korrekt aus, aber Aircall zeigt meine Rufnummer weiterhin als „Limited“ an oder den Anzeigenamen als ausstehend. Warum?

Auch wenn Meta Ihren Anzeigenamen auf seiner Seite genehmigt hat, kann es zu einer Verzögerung kommen, bevor diese Genehmigung in Aircall angezeigt wird. Aircall ist auf Echtzeit-Statusaktualisierungen von Meta angewiesen, um den Status der Rufnummer zu synchronisieren, und in manchen Fällen erfolgt diese Synchronisierung nicht automatisch.

Wenn Meta bestätigt hat, dass Ihr Anzeigename genehmigt wurde, Aircall ihn aber weiterhin als ausstehend oder eingeschränkt anzeigt, wenden Sie sich bitte an den Aircall Support.

Die Genehmigung meines Anzeigenamens steht schon lange aus oder wurde von Meta abgelehnt. Welche Schritte kann ich unternehmen?

Wenn die Genehmigung Ihres Anzeigenamens über einen längeren Zeitraum aussteht oder abgelehnt wurde, versuchen Sie die folgenden Schritte:

  1. Entfernen Sie die Rufnummer aus dem WhatsApp Business Account im WhatsApp Manager (löschen Sie die ausstehende Registrierung auf Seiten von Meta).
  2. Registrieren Sie die Rufnummer erneut über das Aircall-Dashboard und folgen Sie dabei den gleichen Schritten wie bei der Ersteinrichtung.
  3. Achten Sie bei der erneuten Registrierung darauf, den korrekten WhatsApp Business Account (WABA) auszuwählen, der bereits mit Ihrem Aircall-Konto verknüpft ist.
  4. Wenn der Anzeigename nach der erneuten Registrierung immer noch nicht genehmigt ist, reichen Sie ihn direkt über Metas WhatsApp Manager erneut zur Prüfung ein.
Hinweis: Die Genehmigung des Anzeigenamens wird vollständig von Meta verwaltet. Aircall kann diesen Prozess nicht steuern oder beschleunigen. Wenn das Problem nach Abschluss dieser Schritte weiterhin besteht, wenden Sie sich für weitere Unterstützung bitte direkt an Meta.

Kann ich den Namen eines einzelnen Agenten als Anzeigenamen statt meines Firmennamens verwenden?

Meta lehnt einzelne Namen als Anzeigenamen im Allgemeinen ab. Ein guter Anzeigename sollte Ihr Unternehmen klar repräsentieren und mit dem externen Branding konsistent sein. Wenn Sie dennoch einen Anzeigenamen mit dem Namen einer Einzelperson einreichen möchten, empfehlen wir, zusätzlich Ihren Markennamen anzugeben. Zum Beispiel „John from Aircall“.

Weitere Informationen finden Sie in Metas Richtlinien für Anzeigenamen.

Rufnummern & Einrichtung

Wenn ich versuche, meine Rufnummer mit WhatsApp zu verbinden, erhalte ich eine Fehlermeldung, dass die Rufnummer bereits bei einem bestehenden WhatsApp Business Account registriert ist. Was ist da los?

Dies ist ein bekanntes Problem, das dadurch verursacht wird, dass der vorherige Inhaber dieser Rufnummer sie bei Meta registriert hat. Rufnummern werden von Netzbetreibern recycelt und an neue Kunden weiterverkauft – wenn eine Rufnummer zuvor für WhatsApp verwendet wurde (entweder als persönliches Konto oder als Geschäftskonto), behält Meta diese Zuordnung in seinem System bei. Diese Zuordnung bleibt auch dann bestehen, wenn die Rufnummer den Besitzer wechselt.

Der neue Inhaber der Rufnummer kann diese Verknüpfung nicht selbst entfernen; nur der ursprüngliche Kontoinhaber kann die Verknüpfung einer Rufnummer mit einem WhatsApp Business Account (WABA) lösen, und in den meisten Fällen ist diese Partei nicht mehr erreichbar.

Wie lange dauert es, bis die recycelte Rufnummer registriert werden kann? Gibt es eine Möglichkeit, das zu beschleunigen?

Meta hat eine automatische Richtlinie zur Trennung von Verknüpfungen: Wenn eine WhatsApp-Rufnummer 45 aufeinanderfolgende Tage inaktiv ist, entfernt Meta die Zuordnung und gibt die Rufnummer zur erneuten Registrierung frei. Das bedeutet:

  • Der Kunde muss möglicherweise bis zu 45 Tage warten, bevor er die recycelte Rufnummer erfolgreich registrieren kann.
  • Es gibt keine manuelle Außerkraftsetzung für Aircall oder unseren Netzbetreiber – dies wird vollständig von Meta gesteuert.
  • Wenn der vorherige Inhaber WhatsApp auf dieser Rufnummer weiterhin aktiv nutzt, beginnt die 45-Tage-Inaktivitätsfrist nicht und die Sperre kann unbegrenzt bestehen bleiben.

Aircall-Rufnummern werden über unseren Netzbetreiber bereitgestellt, der eine Quarantänezeit hat. Warum passiert das trotzdem?

Aircall-Rufnummern werden über unseren Netzbetreiber bereitgestellt, der eine Quarantänezeit von bis zu 6 Monaten anwendet, bevor eine Rufnummer neu zugewiesen wird. Dies soll genau diese Art von Konflikt verhindern. Die Quarantäne gilt jedoch für die Neuzuweisung auf Netzbetreiberebene – sie berücksichtigt keine Fälle, in denen der vorherige Inhaber die Rufnummer nach ihrer Freigabe über Aircall weiterhin auf WhatsApp genutzt hat. In diesen Szenarien kann die Zuordnung auf Meta-Ebene weiterhin aktiv sein, wenn die Rufnummer einem neuen Kunden zugewiesen wird.

Was ist der schnellste Weg, das für meinen Kunden zu lösen?

Schnellste Lösung: eine neue Aircall-Rufnummer zuweisen.

Der empfohlene Ansatz in allen Fällen besteht darin, dem Kunden eine neue, saubere Aircall-Rufnummer zuzuweisen, die zuvor mit keinem WhatsApp-Konto verknüpft war. Damit wird die Meta-Frist für die Trennung der Verknüpfung vollständig umgangen und der Kunde kann sofort live gehen.

Wenn der Kunde die recycelte Rufnummer behalten möchte:

  • Informieren Sie den Kunden über Metas 45-Tage-Inaktivitätsrichtlinie und setzen Sie die Erwartungen entsprechend.
  • Es gibt keinen Eskalationsweg über Aircall oder unseren Netzbetreiber, um eine Trennung der Verknüpfung zu erzwingen – dies ist eine Einschränkung von Meta.
  • Wenn der vorherige Inhaber auf WhatsApp mit dieser Rufnummer noch aktiv ist, ist eine Lösung innerhalb eines festen Zeitraums nicht garantiert.
  • Eine Eskalation an den Support unseres Netzbetreibers wird dies voraussichtlich nicht beschleunigen – unser Netzbetreiber hat keine direkte Kontrolle über das WABA-Registrierungssystem von Meta.

Was kann Aircall in Situationen mit recycelten Rufnummern nicht tun?

Um gegenüber Kunden die richtigen Erwartungen zu setzen, kann Aircall nicht:

  • Meta dazu zwingen, die Verknüpfung einer Rufnummer mit einem früheren WhatsApp Business Account zu lösen.
  • Das 45-Tage-Inaktivitätsfenster verkürzen – dies ist eine Richtlinie von Meta, keine Systemkonfiguration.
  • Bestätigen, ob der vorherige Inhaber auf WhatsApp mit dieser Rufnummer noch aktiv ist.
  • Einen Zeitplan für die Lösung garantieren, wenn das vorherige Konto weiterhin aktiv bleibt.

Nach der Einrichtung erhalte ich Nachrichten, die für ein anderes Unternehmen bestimmt sind. Was soll ich tun?

Alle WhatsApp-Konten sind an Rufnummern gebunden. Da Netzbetreiber Rufnummern häufig recyceln, besteht die Möglichkeit, dass Ihre Rufnummer zuvor von einer anderen Person oder einem anderen Unternehmen auf WhatsApp verwendet und registriert wurde, die bzw. das das Konto oder die Informationen möglicherweise nicht gelöscht hat. Meta löscht jede Konfiguration nach 45 Tagen Inaktivität, um das Auftreten dieses Problems zu begrenzen.

In diesen Fällen empfehlen wir, Ihre Rufnummer durch eine neue zu ersetzen, um Probleme mit der zuvor registrierten Rufnummer zu vermeiden.

Wir haben bereits Vorlagen und einen WhatsApp Business Account in Meta konfiguriert. Wie viel davon können wir bei der Migration zu Aircall wiederverwenden?

Bei einer Migration von einem bestehenden Netzbetreiber- oder Drittanbieter-Setup zu Aircall hängt die Wiederverwendbarkeit Ihrer vorhandenen Assets davon ab, auf welcher Ebene des Stacks sie sich befinden:

  • Bestehendes Meta Business Portfolio und WABA: ja, diese können wiederverwendet werden. Sie müssen in Meta keine neuen WhatsApp-Assets erstellen. Stimmen Sie sich während der Migration mit Aircall ab, damit das korrekte WABA mit Ihrem Aircall-Konto verknüpft wird.
  • Status der Rufnummer, Qualitätsrating und genehmigte Vorlagen: diese Assets auf Meta-Ebene werden im Rahmen der Rufnummernmigration übernommen, da Meta sie in das neue WABA kopiert. Der Nachrichtenverlauf wird jedoch nicht migriert.
  • Netzbetreiberspezifische Konfiguration: diese ist nicht wiederverwendbar. Aircall richtet für jeden Kunden ein eigenes Unterkonto beim Netzbetreiber ein, da wir ein offizieller Tech Provider von Meta sind und unseren Netzbetreiber als zugrunde liegenden Solution Provider nutzen.

Operativ beginnt eine erfolgreiche Migration im Aircall-Dashboard – der eingebettete Anmeldeablauf muss von dort aus gestartet werden. Der Kunde deaktiviert die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) für das bestehende WABA, registriert die Rufnummer über den eingebetteten Anmeldeablauf von Aircall, und Meta migriert die Rufnummer in die neue Konfiguration.

Wie verwaltet Aircall Opt-ins für WhatsApp? Gibt es eine integrierte Opt-in-Nachverfolgung?

Aircall verfügt derzeit nicht über eine integrierte Opt-in-Verwaltung für WhatsApp. Kunden sollten weiterhin ihr CRM (zum Beispiel HubSpot oder Salesforce) oder ein gleichwertiges führendes System verwenden, um die Opt-in-Einwilligung zu erfassen und zu verwalten.

Eine typische Einrichtung sieht so aus:

  • Einwilligung über einen bestehenden Kanal erfassen, zum Beispiel ein Webformular, einen Checkout-Ablauf oder ein CRM-Feld, das mit einer Marketingpräferenz verknüpft ist.
  • Diese Einwilligung im Kontaktdatensatz in Ihrem CRM speichern.
  • Dieses CRM-Feld verwenden, um zu bestimmen, ob ein Agent oder Arbeitsablauf über WhatsApp-Vorlagennachrichten Kontakt aufnehmen darf (insbesondere bei Vorlagen der Marketingkategorie).

Diese Trennung ist besonders bei Marketingvorlagen wichtig, bei denen Meta und die meisten regionalen Regulierungsbehörden vor der Kontaktaufnahme ein ausdrückliches Opt-in verlangen. Für Utility- und Authentifizierungsvorlagen gelten andere von Meta definierte Regeln.

Wird Gruppen-Messaging für WhatsApp in Aircall unterstützt?

Nein. Gruppen-Messaging wird von Meta über das WhatsApp Business Platform-Angebot nicht unterstützt, auf dem die WhatsApp-Integration von Aircall basiert. Dies gilt für alle Anbieter der WhatsApp Business Platform, nicht nur für Aircall.