Agentenleistung bietet Ihnen eine klare, strukturierte Übersicht darüber, wie Ihr KI-Virtual-Agent (AIVA) arbeitet, sodass Sie erkennen können, was funktioniert, was verbessert werden muss und wie Sie die Ergebnisse im Laufe der Zeit optimieren können. Mit diesem Dashboard können Sie die Leistung überwachen, Lücken aufdecken und Maßnahmen ergreifen, ohne einzelne Anrufaufzeichnungen überprüfen zu müssen.
So greifen Sie auf die Agentenleistung zu
Schritte:
- Gehen Sie zum Aircall Dashboard > KI-Virtual-Agent.
- Wählen Sie Ihren Agenten aus.
- Klicken Sie unter dem Abschnitt Sehen Sie, wie er arbeitet auf Bewertungen.
Hinweis: Die Agentenleistung befindet sich derzeit in der Beta-Phase und ist für ausgewählte Kunden verfügbar. Wenn Sie sie nicht in Ihrer Seitenleiste sehen, wenden Sie sich an Ihren Aircall-Kundenbetreuer.
Was Sie im Dashboard sehen werden
Das Bewertungs-Dashboard ist in drei Hauptbereiche gegliedert:
- Kernleistungskennzahlen
- Produktivitätskennzahlen
- Optimierungsvorschläge
Jeder Bereich liefert umsetzbare Einblicke in die Leistung Ihres Agenten.
Kernleistungskennzahlen
Diese Kennzahlen geben einen schnellen Überblick darüber, wie effektiv Ihr Agent Anrufe bearbeitet.
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Autonome Lösungsrate | Der Prozentsatz der Anrufe, die von AIVA vollständig ohne menschliches Eingreifen bearbeitet wurden. Dies zeigt, wie viel Arbeitslast Ihr Agent Ihrem Team abnimmt. |
| Anrufweiterleitungsrate | Der Prozentsatz der Anrufe, die an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden, entweder im Rahmen eines konfigurierten Workflows oder als Fallback, wenn der Agent die Anfrage nicht lösen kann. Eine steigende Rate kann auf Verbesserungsbedarf hinweisen. |
| Zielerreichungsrate | Misst, ob der Agent die Aufgabe, für die er entwickelt wurde, erfolgreich abgeschlossen hat, unabhängig davon, ob weitere Unterstützung benötigt wurde. |
| Hervorhebung von Wissenslücken | Identifiziert das fehlende Thema mit der größten Auswirkung im Wissen Ihres Agenten. Es zeigt, wie viele Anrufe betroffen waren, was Ihnen hilft, Verbesserungen zu priorisieren. |
Wählen Sie Alle Vorschläge anzeigen, um die vollständige Liste im Abschnitt Optimierungsvorschläge zu erkunden.
Das Anrufverteilungsdiagramm
Dieses visuelle Diagramm zeigt, wie Anrufe durch AIVA fließen und wo sie enden. Es hilft, Muster wie hohe Eskalations- oder ungelöste Raten zu erkennen.
| Kategorie | Bedeutung |
|---|---|
| Gesamtanzahl der Anrufe | Alle Anrufe, die AIVA im ausgewählten Zeitraum erhalten hat |
| Nur KI-Agent | Anrufe, die vollständig von AIVA ohne menschliche Beteiligung bearbeitet wurden |
| Autonome Lösung | Anrufe, die ohne Unterstützung eines Live-Agenten gelöst wurden |
| Übergabe | Anrufe, die an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden |
| Ungelöst | Anrufe, die ohne Lösung endeten aufgrund von Unzufriedenheit oder unbeantworteten Anfragen |
Hinweis: Die Anrufzahlen in diesem Diagramm basieren auf einer berechneten Teilmenge Ihrer Gesamtanrufe. Die Summen stimmen möglicherweise nicht exakt mit dem Gesamtanrufvolumen überein.
Produktivitätskennzahlen
Diese Kennzahlen quantifizieren die Auswirkungen Ihres KI-Virtual-Agenten.
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Gesamte eingesparte Zeit | Die Gesamtanzahl der Minuten, die Ihr Team eingespart hat, weil AIVA Anrufe autonom bearbeitet hat. Dies ist nützlich, um den Return on Investment zu demonstrieren. |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Die durchschnittliche Länge der von AIVA bearbeiteten Anrufe. Die Überwachung dieser Kennzahl im Zeitverlauf hilft, Effizienzsteigerungen zu bewerten. |
Optimierungsvorschläge
Dieser Abschnitt bietet priorisierte, datengestützte Empfehlungen zur Verbesserung Ihres Agenten.
Wissenslücken
Wissenslücken sind Themen, nach denen Ihre Anrufer häufig fragen, die Ihr Agent aber derzeit nicht beantworten kann. Die Behebung dieser Lücken reduziert Eskalationen und ungelöste Anrufe.
Jeder Vorschlag enthält:
- Eine klare Empfehlung
- Eine Warum das wichtig ist-Erklärung mit Einflusskennzahlen
- Beispielhafte Kundenfragen, die die Lücke ausgelöst haben
Schritte zur Behebung einer Wissenslücke:
- Überprüfen Sie die Empfehlung.
- Navigieren Sie im linken Seitenmenü zu Bringen Sie ihm bei, was es wissen soll.
- Fügen Sie die relevanten Inhalte zu Ihrer Wissensdatenbank hinzu.
- Speichern Sie Ihre Änderungen, damit der Agent die neuen Informationen bei zukünftigen Anrufen verwenden kann.
Tipp: Beginnen Sie mit dem obersten Vorschlag in der Liste. Die Vorschläge sind nach Wirkung sortiert, sodass die Bearbeitung der ersten Punkte die Leistung am meisten verbessert.
Feedback zu Vorschlägen geben
Jeder Vorschlag enthält eine Daumen-hoch- und Daumen-runter-Option. Verwenden Sie diese, um anzugeben, ob die Empfehlung hilfreich war. Ihr Feedback verbessert zukünftige Vorschläge.
Konfigurationslücken (bald verfügbar)
Aircall entwickelt eine neue Kategorie von Vorschlägen, die sich darauf stützt, wie Ihr Agent konfiguriert ist, zusätzlich zu dem, was er weiß.
Exportieren Ihrer Daten
Um Leistungsinformationen zu teilen oder Berichte zu erstellen:
Schritte:
- Gehen Sie zum Bewertungs-Dashboard.
- Klicken Sie oben rechts auf Exportieren.
- Laden Sie Ihre Kennzahlen zum Teilen oder zur Analyse herunter.
Kurze Referenz: Definitionen der Kennzahlen
| Kennzahl | Definition |
|---|---|
| Gesamtanzahl der Anrufe | Gesamtzahl der im ausgewählten Zeitraum empfangenen Anrufe |
| Autonome Lösungsrate | Prozentsatz der Anrufe, die vollständig ohne menschliches Eingreifen bearbeitet wurden |
| Anrufweiterleitungsrate | Prozentsatz der an einen menschlichen Agenten weitergeleiteten Anrufe |
| Zielerreichungsrate | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Agent seine zugewiesene Aufgabe abgeschlossen hat |
| Gesamte eingesparte Zeit | Gesamte Minuten, die durch autonome Anrufbearbeitung eingespart wurden |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Durchschnittliche Länge der von AIVA bearbeiteten Anrufe |
| Wissenslücken | Fehlende Themen, sortiert nach Anzahl der betroffenen Anrufe |
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Warum sehe ich noch keine Erkenntnisse?
Neue Agenten benötigen eine Phase der Datensammlung. Erkenntnisse erscheinen erst nach mindestens 50 Anrufen, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse aussagekräftig und repräsentativ sind.
Was ist der Unterschied zwischen Anrufweiterleitungsrate und ungelösten Anrufen?
Die Anrufweiterleitungsrate umfasst alle Weiterleitungen an menschliche Agenten, einschließlich absichtlicher Weiterleitungen. Ungelöste Anrufe sind solche, die ohne zufriedenstellendes Ergebnis endeten.
Warum stimmt die Anrufanzahl im Diagramm nicht mit der Gesamtanzahl der Anrufe überein?
Das Diagramm zeigt eine berechnete Teilmenge der Anrufe, während die Gesamtanzahl der Anrufe alle empfangenen Anrufe umfasst.
Wie oft werden Vorschläge zu Wissenslücken aktualisiert?
Vorschläge werden kontinuierlich aktualisiert, während neue Anrufe verarbeitet werden. Prüfen Sie regelmäßig nach, insbesondere nach Aktualisierungen Ihrer Wissensdatenbank.
Kann ich das Bewertungs-Dashboard mit meinem Team teilen?
Administrator-Benutzer mit Zugriff auf AIVA können das Dashboard einsehen. Sie können Daten auch exportieren, um sie mit anderen zu teilen.
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