Performance der Agents bietet Ihnen eine klare, strukturierte Ansicht darüber, wie Ihr AI Voice Agent (AIVA) arbeitet, damit Sie erkennen können, was funktioniert, was verbessert werden muss und wie Sie Ergebnisse im Laufe der Zeit optimieren können. Mit diesem Dashboard können Sie die Performance überwachen, Lücken aufdecken und Maßnahmen ergreifen, ohne einzelne Anrufaufzeichnungen überprüfen zu müssen.
So greifen Sie auf die Performance der Agents zu
Schritte:
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Agents > AI Voice Agents.
- Wählen Sie Ihren Agent(s) aus.
- Klicken Sie im Abschnitt See how it's performing auf Performance.
Hinweis: Performance der Agents befindet sich derzeit in der Beta-Phase und ist für ausgewählte Kund:innen verfügbar. Wenn Sie sie nicht in Ihrer Seitenleiste sehen, wenden Sie sich an Ihren Aircall Account manager.
Was Sie im Dashboard sehen
Das Performance-Dashboard ist in drei Hauptbereiche gegliedert:
- Zentrale Performance-Metriken
- Produktivitätsmetriken
- Optimierungsvorschläge
Jeder Abschnitt liefert umsetzbare Einblicke in die Leistung Ihres Agent(s).
Zentrale Performance-Metriken
Diese Metriken geben einen schnellen Überblick darüber, wie effektiv Ihr Agent(s) Anrufe bearbeitet.
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Autonome Lösungsrate | Der Prozentsatz der Anrufe, die AIVA ohne menschliches Eingreifen durchgängig bearbeitet. Dies zeigt, wie viel Arbeitsaufwand Ihr Agent(s) Ihrem Team abnimmt. |
| Anrufweiterleitungsrate | Der Prozentsatz der Anrufe, die an einen menschlichen Agent(s) weitergeleitet werden, entweder als Teil eines konfigurierten Arbeitsablaufs oder aufgrund eines Fallbacks, wenn der Agent(s) die Anfrage nicht lösen kann. Eine steigende Rate kann auf Verbesserungsbedarf hinweisen. |
| Zielerfüllungsrate | Misst, ob der Agent(s) die Aufgabe, für die er konzipiert wurde, erfolgreich abgeschlossen hat, unabhängig davon, ob weitere Unterstützung erforderlich war. |
| Hervorhebung von Wissenslücken | Identifiziert das fehlende Thema in der Wissensbasis Ihres Agent(s) mit den größten Auswirkungen. Es zeigt, wie viele Anrufe betroffen waren, und hilft Ihnen so, Verbesserungen zu priorisieren. |
Wählen Sie Alle Vorschläge anzeigen, um die vollständige Liste im Abschnitt Optimierungsvorschläge zu sehen.
Das Diagramm zur Verteilung der Anrufe
Dieses visuelle Diagramm zeigt, wie Anrufe durch AIVA laufen und wo sie enden. Es hilft dabei, Muster wie hohe Eskalations- oder ungelöste Raten zu erkennen.
| Kategorie | Bedeutung |
|---|---|
| Anrufe insgesamt | Alle Anrufe, die AIVA im ausgewählten Zeitraum erhalten hat |
| Nur AI Agent | Anrufe, die vollständig von AIVA ohne menschliche Beteiligung bearbeitet wurden |
| Autonome Lösung | Anrufe, die ohne Unterstützung durch einen Live-Agent(s) gelöst wurden |
| Übergabe | Anrufe, die an einen menschlichen Agent(s) weitergeleitet wurden |
| Ungelöst | Anrufe, die aufgrund von Unzufriedenheit oder unbeantworteten Anfragen ohne Lösung beendet wurden |
Hinweis: Die Anrufzahlen in diesem Diagramm basieren auf einer berechneten Teilmenge Ihrer gesamten Anrufe. Die Gesamtzahlen stimmen möglicherweise nicht exakt mit dem gesamten Anrufvolumen überein.
Produktivitätsmetriken
Diese Metriken quantifizieren die Auswirkungen Ihres AI Voice Agent.
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Insgesamt eingesparte Zeit | Die Gesamtzahl der Minuten, die Ihr Team eingespart hat, weil AIVA Anrufe autonom bearbeitet hat. Das ist nützlich, um den ROI nachzuweisen. |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Die durchschnittliche Länge der von AIVA bearbeiteten Anrufe. Die Beobachtung im Zeitverlauf hilft dabei, Effizienzverbesserungen zu bewerten. |
Optimierungsvorschläge
Dieser Abschnitt enthält priorisierte, datengestützte Empfehlungen zur Verbesserung Ihres Agent(s).
Wissenslücken
Wissenslücken sind Themen, nach denen Ihre Anrufenden häufig fragen, die Ihr Agent(s) derzeit aber nicht beantworten kann. Das Schließen dieser Lücken reduziert Eskalationen und ungelöste Anrufe.
Jeder Vorschlag enthält:
- Eine klare Empfehlung
- Eine Erklärung unter Warum das wichtig ist mit Wirkungsmetriken
- Beispielfragen von Kund:innen, die diese Lücke ausgelöst haben
Schritte zum Schließen einer Wissenslücke:
- Prüfen Sie die Empfehlung.
- Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Teach it what to know.
- Fügen Sie die relevanten Inhalte zu Ihrer Wissensdatenbank hinzu.
- Speichern Sie Ihre Änderungen, damit der Agent(s) die neuen Informationen bei zukünftigen Anrufen nutzen kann.
Tipp: Beginnen Sie mit dem obersten Vorschlag in der Liste. Die Vorschläge sind nach Wirkung sortiert, daher verbessern die ersten Punkte die Performance am stärksten.
Konfigurationslücken
Konfigurationslücken sind Empfehlungen, die darauf basieren, wie Ihr AI Voice Agent eingerichtet ist und sich während Anrufen verhält. Im Gegensatz zu Wissenslücken (die sich darauf konzentrieren, was Ihr Agent(s) weiß) machen Konfigurationslücken auf Probleme aufmerksam, die damit zusammenhängen, wie Ihr Agent(s) arbeitet, etwa Reaktionszeit, Begrüßungslänge oder die Ausführung von Aufgaben.
Jeder Vorschlag enthält:
- Eine klare Empfehlung mit einer vorgeschlagenen Maßnahme
- Eine Erklärung unter Warum das wichtig ist, die das beobachtete Verhalten beschreibt
- Eine geschätzte Auswirkung auf Ihre automatisierte Lösungsrate
Schritte:
- Prüfen Sie die Empfehlung und das darin beschriebene Verhalten.
- Gehen Sie zu den Konfigurationseinstellungen Ihres AI Voice Agent.
- Wenden Sie die vorgeschlagenen Änderungen an, z. B. präzisere Prompt-Anweisungen oder die Aktivierung von Wiederholungsversuchen für Agentenantworten. Details zur Konfiguration Ihres AI Voice Agent finden Sie unter Configuring your AI Voice Agent.
- Speichern Sie Ihre Änderungen und beobachten Sie die Performance im Performance-Dashboard.
Tipp: Jeder Vorschlag zeigt den ungefähren Prozentsatz der betroffenen Anrufe und die potenzielle Verbesserung Ihrer Lösungsrate. Nutzen Sie diese Angaben, um zu priorisieren, welche Lücken Sie zuerst schließen.
Feedback zu Vorschlägen geben
Jeder Vorschlag enthält eine Option für Daumen hoch und Daumen runter. Verwenden Sie diese, um anzugeben, ob die Empfehlung hilfreich war. Ihr Feedback verbessert zukünftige Vorschläge.
Daten exportieren
So teilen Sie Performance-Einblicke oder erstellen Berichte:
Schritte:
- Gehen Sie zum Performance-Dashboard.
- Klicken Sie oben rechts auf Export.
- Laden Sie Ihre Metriken zum Teilen oder zur Analyse herunter.
Kurzübersicht: Metrikdefinitionen
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Anrufe insgesamt | Gesamtzahl der im ausgewählten Zeitraum eingegangenen Anrufe |
| Autonome Lösungsrate | Prozentsatz der Anrufe, die vollständig ohne menschliches Eingreifen bearbeitet wurden |
| Anrufweiterleitungsrate | Prozentsatz der Anrufe, die an einen menschlichen Agent(s) weitergeleitet wurden |
| Zielerfüllungsrate | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Agent(s) seine zugewiesene Aufgabe abgeschlossen hat |
| Insgesamt eingesparte Zeit | Insgesamt eingesparte Minuten durch autonome Anrufbearbeitung |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Durchschnittliche Länge der von AIVA bearbeiteten Anrufe |
| Wissenslücken | Fehlende Themen, sortiert nach Anzahl der betroffenen Anrufe |
FAQs
Was ist der Unterschied zwischen Anrufweiterleitungsrate und ungelösten Anrufen?
Die Anrufweiterleitungsrate umfasst alle Weiterleitungen an menschliche Agent(s), einschließlich beabsichtigter Weiterleitungen. Ungelöste Anrufe sind solche, die ohne zufriedenstellendes Ergebnis beendet wurden.
Warum stimmt die Anrufzahl im Diagramm nicht mit der Gesamtzahl der Anrufe überein?
Das Diagramm zeigt eine berechnete Teilmenge der Anrufe, während die Metrik für die Gesamtzahl der Anrufe alle eingegangenen Anrufe umfasst.
Wie oft werden Vorschläge zu Wissenslücken aktualisiert?
Vorschläge werden kontinuierlich aktualisiert, wenn neue Anrufe verarbeitet werden. Prüfen Sie regelmäßig, insbesondere nachdem Sie Ihre Wissensdatenbank aktualisiert haben.
Kann ich das Performance-Dashboard mit meinem Team teilen?
Admin-Nutzer:innen mit Zugriff auf AIVA können das Dashboard anzeigen. Sie können Daten auch exportieren, um sie mit anderen zu teilen.
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