Migrationsanleitung: Salesforce Sales Engagement (v4) zu Salesforce CTI (v3)

Dieser Artikel unterstützt derzeit Beta-Tests der einheitlichen CTI-v3-Erfahrung für Kunden, die nur Sales Engagement v4 verwenden (keine bestehende CTI-v3-Integration).

Diese Anleitung richtet sich an Salesforce-Admins, deren Org derzeit nur das Paket Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4) installiert hat und die zur neuen einheitlichen CTI v3-Erfahrung wechseln möchten.

Im einheitlichen Modell:

• Sales Engagement arbeitet direkt mit dem Aircall Workspace CTI statt mit dem Salesforce Sales Dialer
• Das Aircall Log object (ALO) wird zum dedizierten Objekt für die Speicherung umfangreicher Aircall-Aktivitätsdaten in Salesforce

Am Ende dieser Migration ist CTI v3 installiert und konfiguriert, Sales Engagement läuft über das Aircall CTI, und Sie haben einen Weg, das v4-Paket zu deinstallieren, wenn Sie dazu bereit sind.

Als reiner v4-Kunde konzentrieren Sie sich auf Folgendes: Installation/Konfiguration von CTI v3, Layouts, Zuweisungen für Call Center, Sales-Engagement-Einstellungen, Datensicherung sowie alle Automatisierungen oder Berichte, die auf v4-Objekte verweisen.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass:

• Sie Salesforce System Administrator sind oder über gleichwertige Berechtigungen verfügen
• Sie Zugriff auf Ihre Salesforce-Org und das Aircall Dashboard haben
• Sie wissen, welche Nutzer derzeit Sales Engagement (v4) verwenden

In dieser Anleitung werden Sie:

1. Prüfen, was sich ändert, wenn Sie von Sales Engagement v4 zur einheitlichen CTI v3 mit Aircall Log object (ALO) wechseln
2. Das Paket Aircall Salesforce CTI (v3) installieren und die erforderlichen Permission Sets zuweisen
3. Das Aircall Log object (ALO) konfigurieren und Task-Layouts aktualisieren, damit Anrufe korrekt protokolliert werden können
4. CTI v3 im Aircall Dashboard verbinden und das Logging-Verhalten bestätigen
5. Sales Engagement für die Arbeit mit CTI v3 konfigurieren (Einstellungen, Zuordnung der Anrufauflösung und die Komponente Aircall Call Resolution)
6. Zuweisungen für Call Center aktualisieren, damit Sales-Engagement-Nutzer Anrufe über Aircall CTI for Salesforce tätigen
7. Wenn Sie bereit sind, v4 zu verlassen, AVO / v4-Daten sichern und dann das v4-Paket deinstallieren
8. Abschließende Prüfungen durchführen, um zu bestätigen, dass Anrufe, Logging und Cadences wie erwartet funktionieren

Was sich ändert

Über das Aircall Log object (ALO)

Das Objekt Aircall Log ist ein neues, dediziertes Salesforce-Objekt, das entwickelt wurde, um Aircall-Aktivitäten strukturiert und skalierbar zu speichern.

Bisher basierte das Logging für Ihr Aircall-Salesforce-Setup auf dem Sales Engagement v4 package und seinen Objekten, insbesondere Aircall Voice Object (AVO). Das kann einschränkend sein, wenn Sie Folgendes benötigen:

• Umfangreichere Anrufdaten (zum Beispiel Nachricht-, AI- und Sprachmenü-Informationen)
• Flexibleres Anruf-Logging
• Bessere Berichte und Analysen

Mit ALO:

• werden Aircall-Interaktionen in einem speziell entwickelten Objekt erfasst
• verbessert sich die Datenqualität und Salesforce wird ein stärkeres führendes System für Aircall-Aktivitäten

Was ändert sich beim Anruf-Logging?

Sobald CTI v3 installiert und verbunden ist:

• kann das Anruf-Logging in Salesforce wie folgt konfiguriert werden:
  • Task + Aircall Log object (Standard) oder
  • Only Aircall Log object

Da Sie derzeit Sales Engagement v4 verwenden:

• wechseln Sie von Aircall Voice Object (AVO) zu Aircall Log object (ALO)
• ALO ersetzt AVO als detailliertes Logging-Objekt

Weitere Informationen zu ALO finden Sie in unserem Artikel Aircall Log Object (ALO)

Standardmäßig verwendet CTI v3 **Task + Aircall Log object**. Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie bewusst auf **Only Aircall Log object** protokollieren möchten.

Was ändert sich bei Sales Engagement?

Mit CTI v3:

• arbeitet Sales Engagement jetzt direkt mit dem Aircall Workspace CTI statt mit dem Salesforce Sales Dialer
• sehen Nutzer nach Ende eines Anrufs ein Post-Call-Modal, um die Anrufauflösung zu protokollieren
• nach dem Übermitteln der Auflösung können sie ohne Unterbrechung weiter im Aircall CTI arbeiten, während sie in Salesforce navigieren

Schritt 1. Datensicherung planen und Auswirkungen verstehen

Wenn Sie das v4-Paket deinstallieren:

• werden das Aircall Voice Object (AVO) und seine Datensätze gelöscht
• funktioniert jede Salesforce-Konfiguration, die auf AVO-Felder oder andere v4-Komponenten verweist, erst nach einer Aktualisierung wieder

Bevor Sie etwas ändern, entscheiden Sie:

• Welche AVO-Daten Sie behalten müssen (zum Beispiel historische Anrufprotokolle oder Berichte)
• Welche Flows, Automatisierungen und Berichte von AVO oder v4-Objekten abhängen
• Ob Sie nach der Migration Daten in ALO wiederherstellen werden

Deinstallieren Sie das v4-Paket noch nicht.

Sie installieren/konfigurieren CTI v3, sichern Daten, überprüfen das Logging und entfernen v4 erst danach in der Produktion.

Schritt 2. CTI-v3-Paket installieren und Permission Sets zuweisen

2.1. CTI v3 installieren oder bestätigen

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Installed Packages.
2. Prüfen Sie, ob Aircall CTI for Salesforce (v3) bereits installiert ist.
   • Wenn es installiert ist, öffnen Sie es und bestätigen Sie, dass die Version mit der von Aircall freigegebenen Version übereinstimmt.
   • Wenn es nicht installiert ist, folgen Sie den Schritten in Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement.

2.2. Permission Sets zuweisen

Nachdem CTI v3 installiert oder aktualisiert wurde, weisen Sie die erforderlichen Permission Sets zu, damit Admins und Nutzer auf CTI v3, ALO und Sales-Engagement-Funktionen zugreifen können.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Permission Sets.
2. Weisen Sie einem System Admin und allen passenden Rollen die folgenden Permission Sets zu:
   • AirCall_PermissionSet
   • Sales Engagement Cadence Creator
   • Sales Engagement Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick Cadence Creator
   • Sales Engagement User.

Achtung: Dies ist ein erforderlicher Schritt für alle Nutzer: sowohl für Sales-Engagement-Nutzer als auch für Nicht-Sales-Engagement-Nutzer.

Hinweis: Die Rollout-Dokumentation hebt Permission Sets, Seitenlayouts, das Sales-Engagement-Modal und das Logging-Verhalten als zentrale Konfigurationsbereiche für reine v4-Kunden hervor, die zu CTI v3 wechseln.

Schritt 3. Das Aircall Log object (ALO) konfigurieren

Das ALO-Seitenlayout aktualisieren

Sie können das ALO-Seitenlayout an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Klicken Sie auf Object Manager.
3. Suchen Sie nach Aircall Log.
4. Gehen Sie zu Page Layouts.
5. Bearbeiten Sie das Layout und fügen Sie Felder nach Bedarf hinzu oder ordnen Sie sie neu an (zum Beispiel Nachrichtendaten, AI-Felder, Sprachmenü-Infos, Ergebnis).
6. (Optional) Klonen Sie das ALO-Layout, um unterschiedliche Layouts für verschiedene Teams oder Profile zu erstellen.
7. Speichern.

Schritt 4. Task-Konfiguration aktualisieren

Da ALO im neuen Logging-Modell in direkter Beziehung zu Task steht, muss Task korrekt konfiguriert sein.

4.1. Feldebenensicherheit für Task Type aktualisieren

So aktivieren Sie das Feld Type für Profile, die CTI verwenden werden:

Schritte:

1. Gehen Sie zu Setup.
2. Navigieren Sie zu Object Manager > Task.
3. Suchen Sie das Feld Type.
4. Setzen Sie es für Profile, die CTI verwenden werden (Anruf-Logging), auf Visible.
5. Speichern.

4.2. Das Feld Aircall Log zu Task-Seitenlayouts hinzufügen

So ermöglichen Sie die Verknüpfung zwischen Task und ALO:

Schritte:

1. Wählen Sie im Object Manager Task aus.
2. Öffnen Sie Page Layouts.
3. Fügen Sie das Feld Aircall Log den relevanten Task-Layouts hinzu.
4. Speichern.

Dadurch entsteht eine klare Beziehung zwischen jedem Task und seinem ALO-Datensatz; dies ist für das neue Logging-Modell erforderlich.

Schritt 5. CTI v3 verbinden und Logging-Verhalten bestätigen

In diesem Stadium sollte CTI v3 installiert sein und ALO + Task sollten konfiguriert sein. Als Nächstes verbinden Sie CTI v3 im Aircall Dashboard und bestätigen, wie sich das Logging verhält.

5.1. CTI v3 im Aircall Dashboard verbinden

Wenn Sie CTI v3 noch nicht verbunden haben:

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Suchen Sie Salesforce v3 und klicken Sie auf Install oder Configure.
3. Folgen Sie dem Verbindungsablauf (bei Salesforce anmelden, die Integration autorisieren).
4. Speichern.

5.2 Ihren aktuellen Logging-Modus prüfen

Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie Only Aircall Log object verwenden möchten. Standardmäßig verwendet CTI v3 Task + Aircall Log object.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Suchen Sie Ihre Salesforce v3-Integration und wählen Sie sie aus.
3. Öffnen Sie den Tab Einstellungen.
4. Suchen Sie im Abschnitt Salesforce Settings nach Call logging should be done on.
5. Bestätigen Sie, dass die ausgewählte Option Ihren Erwartungen entspricht:
   • Both Task and Aircall Log Object (Standard) oder
   • Only Aircall Log Object

Hinweis: Wenn Sie auf „Only Aircall Log object“ umstellen, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Workflows und Berichte aktualisieren, die auf Task-basiertem Logging beruhen.

Schritt 6. Sales Engagement für CTI v3 konfigurieren

Wenn Sie Sales Engagement mit v4 verwendet haben, müssen Sie es jetzt so konfigurieren, dass es mit CTI v3 funktioniert.

6.1. Sales-Engagement-Einstellungen aktivieren

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Sales Engagement Settings.
3. Gehen Sie zum Untertab Automate.
4. Aktivieren Sie Turn on Sales Engagement.
5. Gehen Sie zum Tab Call.
6. Aktivieren Sie Call Cadence Settings.

6.2. Anrufauflösung der Cadence-Fortschreibung zuordnen

Damit Cadence-Schritte basierend auf Anrufergebnissen fortschreiten, müssen Sie Aircall-Werte für die Anrufauflösung den Sales-Engagement-cadence call results zuordnen.

Beispielzuordnung

• Aircall Call Resolution value: Resolved
• Cadence Call Result: Meaningful Connect

Dadurch wird sichergestellt, dass ein als Resolved markierter Anruf Folgendes bewirkt:

• Das Arbeitselement wird abgeschlossen
• Die Cadence geht zum nächsten Schritt weiter

6.3. Die Komponente Aircall Call Resolution zu Datensatzseiten hinzufügen

Admins müssen die Komponente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) zu relevanten Datensatzseiten (Account, Lead und Contact) hinzufügen.

Schritte:

1. Navigieren Sie zur relevanten Lightning-App.
2. Öffnen Sie einen Account-, Lead- oder Contact-Datensatz.
3. Klicken Sie auf das Symbol gear und wählen Sie Edit Page.
4. Suchen Sie im Lightning App Builder nach aircallCallResolution.
5. Ziehen Sie die Komponente auf die Seite.

6. Klicken Sie auf Save.
7. Klicken Sie auf Activate.

8. Wählen Sie App Default + Assign as App Default
9. Wählen Sie die entsprechenden Lightning-Apps aus

8. Klicken Sie auf Next
9. Wählen Sie den Form Factor Desktop and phone oder Desktop
10. Klicken Sie auf Next
11. Klicken Sie auf Save

6.4. Zuweisungen für Call Center aktualisieren (v4 zu v3)

Sales-Engagement-Nutzer müssen dem CTI-v3-Call-Center zugewiesen werden.

Nutzer können immer nur einem Call Center gleichzeitig zugewiesen sein.

Tipp: Um das Risiko zu reduzieren, verschieben Sie zunächst 1–2 Pilotnutzer vom v4-Call-Center in das CTI-v3-Call-Center und lassen Sie sie Standardanrufe und Sales-Engagement-Anrufe testen. Wenn Probleme auftreten, verschieben Sie diese Nutzer zurück in das v4-Call-Center und kontaktieren Sie den Aircall Support, bevor Sie mit der vollständigen Migration fortfahren.

Schritte:

1. Gehen Sie in Setup zu Call Center > Call Centers.
2. Identifizieren Sie das v4-Call-Center (zum Beispiel Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
3. Klicken Sie auf Manage Call Center Users.
4. Entfernen Sie Nutzer, die jetzt CTI v3 verwenden werden.
5. Gehen Sie zurück zu Call Centers und öffnen Sie das v3-Call-Center (zum Beispiel Aircall CTI for Salesforce).
6. Klicken Sie auf Manage Call Center Users.
7. Klicken Sie auf Add und wählen Sie die Sales-Engagement-Nutzer aus.
8. Klicken Sie zur Bestätigung auf Add.

Löschen Sie das v4-Call-Center nicht, nachdem Sie Nutzer entfernt haben. Es kann während der Beta-Tests weiterhin als Rollback-Plan genutzt werden, falls erforderlich.

Wenn Sie eine eigene Schritt-für-Schritt-Anleitung für diese Konfiguration bevorzugen, können Sie auch dem Artikel Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement. folgen.

Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anweisungen zum Aktualisieren von Call-Center-Zuweisungen finden Sie unter How to configure your Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Schritt 7. v4-Daten (AVO) mit Data Loader sichern

Es wird dringend empfohlen, diese Sicherung direkt vor der Deinstallation von v4 durchzuführen, damit es keine Lücke im Daten-Logging zwischen Ihren letzten v4-Anrufen und dem Entfernen des Pakets gibt.

Schritte:

1. Öffnen Sie Data Loader.
2. Klicken Sie auf Export.
3. Wählen Sie das v4-Custom-Objekt aus, das Sie sichern möchten, zum Beispiel:
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Wählen Sie All fields.
5. Exportieren Sie als CSV und speichern Sie die Datei sicher.
6. Wiederholen Sie dies für alle weiteren v4-Custom-Objekte, auf die Sie angewiesen sind.

Daten später wiederherstellen (optional, aber empfohlen)

So stellen Sie Daten im neuen Objekt wieder her (zum Beispiel Aircall Log):

Schritte:

1. Öffnen Sie Data Loader.
2. Klicken Sie auf Insert.
3. Wählen Sie das neue Zielobjekt aus (zum Beispiel Aircall Log).
4. Laden Sie die CSV-Datei hoch, die Sie zuvor exportiert haben.
5. Ordnen Sie die CSV-Spalten den entsprechenden ALO-Feldern zu.
6. Schließen Sie das Einfügen ab.

Sie können optional VLOOKUP oder External IDs verwenden, um Lookup-Beziehungen bei der Wiederherstellung beizubehalten.

Schritt 8. Automatisierungen und Abhängigkeiten prüfen

Da ALO AVO für Ihre Sales-Engagement-Anrufe ersetzt, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Konfigurationen aktualisieren, die auf v4-Felder verweisen, darunter:

• Workflows und Flows
• Automatisierungen und Trigger
• Berichte und Dashboards
• Validierungsregeln und benutzerdefinierte Logik

Verwenden Sie diesen Schritt, um alle Stellen zu identifizieren, an denen v4-Komponenten genutzt werden.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Installed Packages.
2. Öffnen Sie das Paket Sales Engagement (v4).
3. Klicken Sie auf View Dependencies, um zu sehen, wo auf v4-Komponenten verwiesen wird.
4. Notieren Sie alle Abhängigkeiten, die Folgendes betreffen:
   • AVO-Felder
   • v4-Komponenten oder Datensatztypen

Bewahren Sie diese Liste auf. Sie verwenden sie später, wenn Sie von AVO zu ALO wechseln und Berichte aktualisieren.

Schritt 9. Automatisierungen und Berichte aktualisieren (AVO zu ALO, Task zu ALO)

Um vollständig von ALO und dem einheitlichen Logging-Modell zu profitieren, müssen Sie möglicherweise Folgendes aktualisieren:

9.1. Automatisierungen

• Flows
• Workflow-Regeln oder Process Builder (falls noch verwendet)
• Trigger
• Jegliche Routing- oder Eigentümerlogik basierend auf Task-Feldern
• Jegliche Logik oder Validierung mit AVO-Feldern

Für Sales-Engagement-Kunden:

• ALO ersetzt AVO
• Jede Automatisierung, die auf AVO verweist, sollte soweit passend auf ALO aktualisiert werden

9.2. Berichte

• Aktualisieren Sie Berichte und Dashboards so, dass sie Aircall Log verwenden, wo Sie zuvor auf AVO oder Task angewiesen waren
• Erstellen Sie bei Bedarf Task-basierte Berichte neu, um die umfangreicheren ALO-Daten zu nutzen

Schritt 10. Daten sichern (falls noch nicht erfolgt) und v4 deinstallieren

Für sandbox- und Testumgebungen ist eine Datensicherung nicht zwingend erforderlich, bevor Sie die neuen CTI-v3-Funktionen testen. Für Produktion und GA ist sie erforderlich, bevor Sie sich vollständig von v4 lösen.

10.1. Erinnerung an die Datensicherung

Wenn Sie Schritt 2 nicht bereits früher abgeschlossen haben, exportieren Sie Daten aus v4-Custom-Objekten mit Data Loader oder Salesforce-Berichten und verifizieren Sie dann:

• Wichtige Datensätze sind in Ihrer Sicherung enthalten
• Lookup-Beziehungen bleiben erhalten (oder können mit External IDs oder VLOOKUP wiederhergestellt werden)
• Berichte und Dashboards können bei Bedarf mit wiederhergestellten Daten neu erstellt werden

10.2. Das v4-Paket deinstallieren

Wenn Sie bereit sind, das v4-Paket zu deinstallieren:

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Installed Packages.
3. Suchen Sie Salesforce Sales Engagement (das v4-Paket).
4. Klicken Sie auf Uninstall.
5. Folgen Sie dem Deinstallationsablauf und lösen Sie alle Abhängigkeitswarnungen, die Salesforce anzeigt.

Sobald das v4-Paket deinstalliert ist, werden das AVO-Objekt und seine Daten gelöscht.

Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Sicherungen erstellt wurden und alle notwendigen Daten wiederhergestellt oder archiviert wurden, bevor Sie fortfahren.

Schritt 11. Prüfungen nach der Migration durchführen

Nachdem Sie CTI v3 installiert und konfiguriert und optional v4 deinstalliert haben, führen Sie diese abschließenden Prüfungen durch.

11.1. Standard-CTI-Anrufe

• Tätigen Sie einen Testanruf von einem Contact oder Lead aus mit dem Aircall CTI.
• Bestätigen Sie Folgendes:
  • Es werden ein Task- und ein Aircall Log-Datensatz erstellt (wenn Sie Task + ALO verwenden) oder
  • es wird ein einzelner Aircall Log-Datensatz erstellt (wenn Sie Only ALO verwenden)

11.2. Sales-Engagement-Anrufe

• Starten Sie einen Anruf aus einer Sales-Engagement-Cadence in der Work Queue.
• Bestätigen Sie nach Ende des Anrufs, dass der Nutzer das Post-Call-Modal sieht und die Anrufauflösung protokollieren kann.
• Verifizieren Sie Folgendes:
  • Das Arbeitselement wird abgeschlossen
  • Die Cadence geht basierend auf dem zugeordneten Anrufergebnis zum richtigen nächsten Schritt weiter

11.3. Berichte

• Öffnen Sie Ihre wichtigsten Berichte und Dashboards zu Anrufaktivitäten.
• Bestätigen Sie, dass neue Anrufe wie erwartet angezeigt werden.
• Validieren Sie, dass neue ALO-basierte Berichte die erwarteten Felder und Daten anzeigen.

Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, prüfen Sie:

• ALO- und Task-Konfiguration (Schritte 5 und 6)
• Sales-Engagement-Einstellungen und Komponenten (Schritt 8)
• Anruf-Logging-Verhalten im Aircall Dashboard (Schritt 7)
• Aktualisierungen von Automatisierungen und Berichten (Schritt 9)

Sobald diese Prüfungen erfolgreich sind, wurde Ihre Org erfolgreich von nur Sales Engagement v4 zur einheitlichen Aircall CTI v3 mit Aircall Log object (ALO) und Sales Engagement auf dem Aircall CTI migriert.