Migrationsanweisungen: Salesforce Sales Engagement (v4) zu Salesforce CTI (v3)

Hinweis: Dieser Artikel unterstützt derzeit Beta-Tests der einheitlichen CTI v3-Erfahrung für Kunden, die nur Sales Engagement v4 verwenden (keine bestehende CTI v3-Integration).

Diese Anleitung ist für Salesforce-Admins gedacht, deren Org derzeit nur das Paket Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4) installiert hat und die zur neuen einheitlichen CTI v3-Erfahrung wechseln möchten.

Im einheitlichen Modell:

• Sales Engagement arbeitet direkt mit dem Aircall Workspace CTI statt mit dem Salesforce Sales Dialer
• Das Aircall Log object (ALO) wird zum dedizierten Objekt für die Speicherung umfangreicher Aircall-Aktivitätsdaten in Salesforce

Am Ende dieser Migration haben Sie CTI v3 installiert und konfiguriert, Sales Engagement läuft über das Aircall CTI, und Sie haben einen Weg, das v4-Paket zu deinstallieren, wenn Sie bereit sind.

Achtung: Als Kunde, der nur v4 nutzt, konzentrieren Sie sich auf Folgendes: Installation/Konfiguration von CTI v3, Layouts, Call-Center-Zuweisungen, Sales-Engagement-Einstellungen, Datensicherung sowie alle Automatisierungen oder Berichte, die auf v4-Objekte verweisen.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass:

• Sie Salesforce-Systemadministrator:in sind oder über gleichwertige Berechtigungen verfügen
• Sie Zugriff auf Ihre Salesforce-Org und das Aircall Dashboard haben
• Sie wissen, welche Nutzer derzeit Sales Engagement (v4) verwenden

In dieser Anleitung werden Sie:

1. Prüfen, was sich ändert, wenn Sie von Sales Engagement v4 zur einheitlichen CTI v3 mit Aircall Log object (ALO) wechseln
2. Das Paket Aircall Salesforce CTI (v3) installieren und die erforderlichen Berechtigungssätze zuweisen
3. Das Aircall Log object (ALO) konfigurieren und Task-Layouts aktualisieren, damit Anrufe korrekt protokolliert werden können
4. CTI v3 im Aircall Dashboard verbinden und das Protokollierungsverhalten bestätigen
5. Sales Engagement für die Arbeit mit CTI v3 konfigurieren (Einstellungen, Mapping der Anrufauflösung und die Komponente Aircall Call Resolution)
6. Call-Center-Zuweisungen aktualisieren, damit Sales-Engagement-Nutzer Anrufe über Aircall CTI for Salesforce tätigen
7. Wenn Sie bereit sind, v4 nicht mehr zu verwenden, AVO-/v4-Daten sichern und anschließend das v4-Paket deinstallieren
8. Abschließende Prüfungen durchführen, um zu bestätigen, dass Anrufe, Protokollierung und Cadences wie erwartet funktionieren

Was sich ändert

Über das Aircall Log object (ALO)

Das Objekt Aircall Log ist ein neues, dediziertes Salesforce-Objekt, das entwickelt wurde, um Aircall-Aktivitäten strukturiert und skalierbar zu speichern.

Bisher stützte sich die Protokollierung in Ihrer Aircall-Salesforce-Einrichtung auf das Sales Engagement v4-Paket und dessen Objekte, insbesondere auf Aircall Voice Object (AVO). Das kann einschränkend sein, wenn Sie Folgendes benötigen:

• Umfangreichere Anrufdaten (zum Beispiel Informationen zu message, AI und IVR)
• Flexiblere Anrufprotokollierung
• Stärkeres Reporting und Analysen

Mit ALO:

• Werden Aircall-Interaktionen in einem speziell entwickelten Objekt nachverfolgt
• Verbessert sich die Datenqualität, und Salesforce wird zu einem stärkeren führenden System für Aircall-Aktivitäten

Was ändert sich bei der Anrufprotokollierung?

Sobald CTI v3 installiert und verbunden ist:

• Kann die Anrufprotokollierung in Salesforce so konfiguriert werden:
  • Task + Aircall Log object (Standard), oder
  • Only Aircall Log object

Da Sie derzeit Sales Engagement v4 verwenden:

• Werden Sie von Aircall Voice Object (AVO) zu Aircall Log object (ALO) wechseln
• ALO ersetzt AVO als detailliertes Protokollierungsobjekt

Weitere Informationen zu ALO finden Sie in unserem Artikel Aircall Log Object (ALO)

Hinweis: Standardmäßig verwendet CTI v3 Task + Aircall Log object. Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie bewusst in Only Aircall Log object protokollieren möchten.

Was ändert sich bei Sales Engagement?

Mit CTI v3:

• Arbeitet Sales Engagement jetzt direkt mit dem Aircall Workspace CTI statt mit dem Salesforce Sales Dialer
• Nach dem Ende eines Anrufs sehen Nutzer ein Post-Call-Modal, um die Anrufauflösung zu protokollieren
• Sobald sie die Auflösung übermitteln, können sie ohne Unterbrechung weiter im Aircall CTI arbeiten, während sie in Salesforce navigieren

Schritt 1. Ihre Sicherung planen und die Auswirkungen verstehen

Wenn Sie das v4-Paket deinstallieren:

• Werden das Aircall Voice Object (AVO) und seine Datensätze gelöscht
• Hört jede Salesforce-Konfiguration, die auf AVO-Felder oder andere v4-Komponenten verweist, auf zu funktionieren, bis sie aktualisiert wird

Bevor Sie etwas ändern, entscheiden Sie:

• Welche AVO-Daten Sie behalten müssen (zum Beispiel historische Anrufprotokolle oder Reporting)
• Welche Flows, Automatisierungen und Berichte von AVO oder v4-Objekten abhängen
• Ob Sie nach der Migration Daten in ALO wiederherstellen werden

Achtung:
• Deinstallieren Sie das v4-Paket noch nicht.
• Installieren/konfigurieren Sie CTI v3, sichern Sie Daten, überprüfen Sie die Protokollierung und entfernen Sie v4 erst danach in der Produktion.

Schritt 2. Das CTI v3-Paket installieren und Berechtigungssätze zuweisen

2.1. CTI v3 installieren oder bestätigen

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Installed Packages.
2. Prüfen Sie, ob Aircall CTI for Salesforce (v3) bereits installiert ist.
   • Wenn es installiert ist, öffnen Sie es und bestätigen Sie, dass die Version mit der von Aircall freigegebenen Version übereinstimmt.
   • Wenn es nicht installiert ist, folgen Sie den Schritten in Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement.

2.2. Berechtigungssätze zuweisen

Nachdem CTI v3 installiert oder aktualisiert wurde, weisen Sie die erforderlichen Berechtigungssätze zu, damit Admins und Nutzer auf CTI v3, ALO und Sales-Engagement-Funktionen zugreifen können.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Permission Sets.
2. Weisen Sie einem System Admin und allen passenden Rollen die folgenden Berechtigungssätze zu:
   • AirCall_PermissionSet
   • Sales Engagement Cadence Creator
   • Sales Engagement Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick Cadence Creator
   • Sales Engagement User.

Achtung: Dies ist ein erforderlicher Schritt für alle Nutzer: sowohl für Sales-Engagement-Nutzer als auch für Nutzer, die Sales Engagement nicht verwenden.

Hinweis: Die Rollout-Dokumentation hebt Berechtigungssätze, Seitenlayouts, das Sales-Engagement-Modal und das Protokollierungsverhalten als zentrale Konfigurationsbereiche für Kunden hervor, die nur v4 nutzen und zu CTI v3 wechseln.

Schritt 3. Das Aircall Log object (ALO) konfigurieren

Das ALO-Seitenlayout aktualisieren

Sie können das ALO-Seitenlayout an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Klicken Sie auf Object Manager.
3. Suchen Sie nach Aircall Log.
4. Gehen Sie zu Page Layouts.
5. Bearbeiten Sie das Layout und fügen Sie bei Bedarf Felder hinzu oder ordnen Sie sie neu an (zum Beispiel Nachrichtendaten, AI-Felder, IVR-Infos, Ergebnis).
6. (Optional) Klonen Sie das ALO-Layout, um unterschiedliche Layouts für verschiedene Teams oder Profile zu erstellen.
7. Speichern.

Schritt 4. Die Task-Konfiguration aktualisieren

Da ALO im neuen Protokollierungsmodell in direkter Beziehung zu Task steht, müssen Sie sicherstellen, dass Task korrekt konfiguriert ist.

4.1. Sicherheit auf Feldebene für Task Type aktualisieren

So aktivieren Sie das Feld Type für Profile, die CTI verwenden werden:

Schritte:

1. Gehen Sie zu Setup.
2. Navigieren Sie zu Object Manager > Task.
3. Suchen Sie das Feld Type.
4. Setzen Sie es für Profile, die CTI verwenden werden (Anrufprotokollierung), auf Visible.
5. Speichern.

4.2. Das Feld Aircall Log zu Task-Seitenlayouts hinzufügen

Um die Verknüpfung zwischen Task und ALO zu ermöglichen:

Schritte:

1. Wählen Sie in Object Manager Task aus.
2. Öffnen Sie Page Layouts.
3. Fügen Sie das Feld Aircall Log zu den relevanten Task-Layouts hinzu.
4. Speichern.

Dadurch wird eine klare Beziehung zwischen jeder Task und ihrem ALO-Datensatz erstellt und dies ist für das neue Protokollierungsmodell erforderlich.

Schritt 5. CTI v3 verbinden und das Protokollierungsverhalten bestätigen

In dieser Phase sollte CTI v3 installiert und ALO + Task konfiguriert sein. Als Nächstes verbinden Sie CTI v3 im Aircall Dashboard und bestätigen, wie sich die Protokollierung verhält.

5.1. CTI v3 im Aircall Dashboard verbinden

Wenn Sie CTI v3 noch nicht verbunden haben:

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Suchen Sie Salesforce v3 und klicken Sie auf Install oder Configure.
3. Folgen Sie dem Verbindungsablauf (in Salesforce anmelden, die Integration autorisieren).
4. Speichern.

5.2 Ihren aktuellen Protokollierungsmodus prüfen

Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie Only Aircall Log object verwenden möchten. Standardmäßig verwendet CTI v3 Task + Aircall Log object.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Suchen Sie Ihre Salesforce v3-Integration und wählen Sie sie aus.
3. Öffnen Sie den Tab Einstellungen.
4. Suchen Sie im Abschnitt Salesforce Settings nach Call logging should be done on.
5. Bestätigen Sie, dass die ausgewählte Option Ihren Erwartungen entspricht:
   • Both Task and Aircall Log Object (Standard), oder
   • Only Aircall Log Object

Hinweis: Wenn Sie zu „Only Aircall Log object“ wechseln, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Workflows und Reporting aktualisieren, die auf Task-basierter Protokollierung aufbauen.

Schritt 6. Sales Engagement für CTI v3 konfigurieren

Wenn Sie Sales Engagement mit v4 verwendet haben, müssen Sie es jetzt so konfigurieren, dass es mit CTI v3 funktioniert.

6.1. Sales-Engagement-Einstellungen aktivieren

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Sales Engagement Settings.
3. Gehen Sie zum Untertab Automate.
4. Aktivieren Sie Turn on Sales Engagement.
5. Gehen Sie zum Tab Call.
6. Aktivieren Sie Call Cadence Settings.

6.2. Anrufauflösung dem Cadence-Fortschritt zuordnen

Damit Cadence-Schritte basierend auf Anrufergebnissen fortschreiten, müssen Sie Aircall-Werte für die Anrufauflösung den Sales-Engagement-Cadence Call Results zuordnen.

Beispiel-Mapping

• Aircall Call Resolution value: Resolved
• Cadence Call Result: Meaningful Connect

Dadurch wird sichergestellt, dass, wenn ein Anruf als Resolved markiert wird:

• Das Arbeitselement abgeschlossen wird
• Die Cadence zum nächsten Schritt fortschreitet

6.3. Die Komponente Aircall Call Resolution zu Datensatzseiten hinzufügen

Admins müssen die Komponente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) zu relevanten Datensatzseiten (Account, Lead und Contact) hinzufügen.

Schritte:

1. Navigieren Sie zur relevanten Lightning-App.
2. Öffnen Sie einen Account-, Lead- oder Contact-Datensatz.
3. Klicken Sie auf das Symbol gear und wählen Sie Edit Page.
4. Suchen Sie im Lightning App Builder nach aircallCallResolution.
5. Ziehen Sie die Komponente auf die Seite.

6. Klicken Sie auf Save.
7. Klicken Sie auf Activate.

8. Wählen Sie App Default + Assign as App Default
9. Wählen Sie die jeweiligen Lightning-Apps aus

8. Klicken Sie auf Next
9. Wählen Sie den Formfaktor Desktop and phone oder Desktop
10. Klicken Sie auf Next
11. Klicken Sie auf Save

6.4. Call-Center-Zuweisungen aktualisieren (v4 zu v3)

Sales-Engagement-Nutzer müssen dem CTI v3-Call-Center zugewiesen werden.

Nutzer können jeweils nur einem Call Center gleichzeitig zugewiesen sein.

Tipp: Um das Risiko zu verringern, beginnen Sie damit, 1–2 Pilotnutzer vom v4-Call-Center in das CTI v3-Call-Center zu verschieben, und lassen Sie sie Standardanrufe sowie Sales-Engagement-Anrufe testen. Wenn Sie Probleme feststellen, verschieben Sie diese Nutzer zurück in das v4-Call-Center und kontaktieren Sie den Aircall Support, bevor Sie mit der vollständigen Migration fortfahren.

Schritte:

1. Gehen Sie in Setup zu Call Center > Call Centers.
2. Identifizieren Sie das v4-Call-Center (zum Beispiel Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
3. Klicken Sie auf Manage Call Center Users.
4. Entfernen Sie Nutzer, die jetzt CTI v3 verwenden werden.
5. Gehen Sie zurück zu Call Centers und öffnen Sie das v3-Call-Center (zum Beispiel Aircall CTI for Salesforce).
6. Klicken Sie auf Manage Call Center Users.
7. Klicken Sie auf Add und wählen Sie die Sales-Engagement-Nutzer aus.
8. Klicken Sie zur Bestätigung auf Add.

Achtung: Löschen Sie das v4-Call-Center nicht, nachdem Sie Nutzer entfernt haben. Es kann während der Beta-Tests bei Bedarf weiterhin als Rollback-Plan verwendet werden.

Wenn Sie eine dedizierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für diese Konfiguration bevorzugen, können Sie auch dem Artikel Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement. folgen.

Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anweisungen zum Aktualisieren von Call-Center-Zuweisungen finden Sie unter How to configure your Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Schritt 7. v4-Daten (AVO) mit Data Loader sichern

Es wird dringend empfohlen, diese Sicherung direkt vor der Deinstallation von v4 durchzuführen, damit es keine Lücke in der Datenprotokollierung zwischen Ihren letzten v4-Anrufen und dem Entfernen des Pakets gibt.

Schritte:

1. Öffnen Sie Data Loader.
2. Klicken Sie auf Export.
3. Wählen Sie das v4-Benutzerobjekt aus, das Sie sichern möchten, zum Beispiel:
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Wählen Sie All fields.
5. Exportieren Sie nach CSV und speichern Sie die Datei sicher.
6. Wiederholen Sie dies für alle anderen v4-Benutzerobjekte, auf die Sie angewiesen sind.

Daten später wiederherstellen (optional, aber empfohlen)

So stellen Sie Daten im neuen Objekt wieder her (zum Beispiel Aircall Log):

Schritte:

1. Öffnen Sie Data Loader.
2. Klicken Sie auf Insert.
3. Wählen Sie das neue Zielobjekt aus (zum Beispiel Aircall Log).
4. Laden Sie die CSV-Datei hoch, die Sie zuvor exportiert haben.
5. Ordnen Sie die CSV-Spalten den entsprechenden ALO-Feldern zu.
6. Schließen Sie das Einfügen ab.

Sie können optional VLOOKUP oder External IDs verwenden, um Lookup-Beziehungen bei der Wiederherstellung beizubehalten.

Schritt 8. Automatisierungen und Abhängigkeiten prüfen

Da ALO AVO für Ihre Sales-Engagement-Anrufe ersetzen wird, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Konfigurationen aktualisieren, die auf v4-Felder verweisen, einschließlich:

• Workflows und Flows
• Automatisierungen und Trigger
• Berichte und Dashboards
• Validierungsregeln und benutzerdefinierte Logik

Verwenden Sie diesen Schritt, um alle Stellen zu identifizieren, an denen v4-Komponenten verwendet werden.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Installed Packages.
2. Öffnen Sie das Paket Sales Engagement (v4).
3. Klicken Sie auf View Dependencies, um zu sehen, wo auf v4-Komponenten verwiesen wird.
4. Notieren Sie alle Abhängigkeiten, die Folgendes betreffen:
   • AVO-Felder
   • v4-Komponenten oder Datensatztypen

Bewahren Sie diese Liste auf. Sie werden sie später verwenden, wenn Sie von AVO zu ALO wechseln und das Reporting aktualisieren.

Schritt 9. Automatisierungen und Reporting aktualisieren (AVO zu ALO, Task zu ALO)

Um vollständig von ALO und dem einheitlichen Protokollierungsmodell zu profitieren, müssen Sie möglicherweise Folgendes aktualisieren:

9.1. Automatisierungen

• Flows
• Workflow-Regeln oder Process Builder (falls noch verwendet)
• Trigger
• Jede Routing- oder Eigentümerlogik, die auf Task-Feldern basiert
• Jede Logik oder Validierung, die AVO-Felder verwendet

Für Sales-Engagement-Kunden:

• ALO ersetzt AVO
• Jede Automatisierung, die auf AVO verweist, sollte gegebenenfalls so aktualisiert werden, dass sie ALO verwendet

9.2. Reporting

• Aktualisieren Sie Berichte und Dashboards so, dass sie Aircall Log verwenden, wo Sie zuvor auf AVO oder Task angewiesen waren
• Erstellen Sie Task-basiertes Reporting bei Bedarf neu, um die umfangreicheren ALO-Daten zu nutzen

Schritt 10. Daten sichern (falls noch nicht geschehen) und v4 deinstallieren

Für sandbox- und Testumgebungen ist eine Datensicherung nicht zwingend erforderlich, bevor Sie die neuen CTI v3-Funktionen testen. Für Produktion und GA ist sie erforderlich, bevor Sie sich vollständig von v4 lösen.

10.1. Erinnerung an die Datensicherung

Wenn Sie Schritt 2 zuvor nicht abgeschlossen haben, exportieren Sie Daten aus v4-Benutzerobjekten mit Data Loader oder Salesforce-Berichten und prüfen Sie dann:

• Wichtige Datensätze in Ihrer Sicherung vorhanden sind
• Lookup-Beziehungen erhalten bleiben (oder mithilfe von External IDs oder VLOOKUP wiederhergestellt werden können)
• Berichte und Dashboards bei Bedarf mit wiederhergestellten Daten neu aufgebaut werden können

10.2. Das v4-Paket deinstallieren

Wenn Sie bereit sind, das v4-Paket zu deinstallieren:

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Installed Packages.
3. Suchen Sie Salesforce Sales Engagement (das v4-Paket).
4. Klicken Sie auf Uninstall.
5. Folgen Sie dem Deinstallationsablauf und beheben Sie alle Abhängigkeitswarnungen, die Salesforce anzeigt.

Hinweis:
• Sobald das v4-Paket deinstalliert ist, werden das AVO-Objekt und seine Daten gelöscht.
• Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Sicherungen erstellt wurden und alle notwendigen Daten wiederhergestellt oder archiviert wurden, bevor Sie fortfahren.

Schritt 11. Prüfungen nach der Migration durchführen

Nachdem Sie CTI v3 installiert und konfiguriert und optional v4 deinstalliert haben, führen Sie diese abschließenden Prüfungen durch.

11.1. Standard-CTI-Anrufe

• Führen Sie einen Testanruf von einem Contact oder Lead aus, indem Sie das Aircall CTI verwenden.
• Bestätigen Sie, dass:
  • Eine Task und ein Aircall Log-Datensatz erstellt werden (wenn Sie Task + ALO verwenden), oder
  • Ein einzelner Aircall Log-Datensatz erstellt wird (wenn Sie Only ALO verwenden)

11.2. Sales-Engagement-Anrufe

• Starten Sie einen Anruf aus einer Sales-Engagement-Cadence in der Work Queue.
• Bestätigen Sie nach dem Ende des Anrufs, dass der Nutzer das Post-Call-Modal sieht und die Anrufauflösung protokollieren kann.
• Prüfen Sie, dass:
  • Das Arbeitselement abgeschlossen wird
  • Die Cadence basierend auf dem zugeordneten Anrufergebnis zum richtigen nächsten Schritt fortschreitet

11.3. Reporting

• Öffnen Sie Ihre wichtigsten Berichte und Dashboards zur Anrufaktivität.
• Bestätigen Sie, dass neue Anrufe wie erwartet erscheinen.
• Validieren Sie, dass alle neuen ALO-basierten Berichte die erwarteten Felder und Daten anzeigen.

Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, prüfen Sie:

• ALO- und Task-Konfiguration (Schritte 5 und 6)
• Sales-Engagement-Einstellungen und -Komponenten (Schritt 8)
• Anrufprotokollierungsverhalten im Aircall Dashboard (Schritt 7)
• Aktualisierungen von Automatisierungen und Reporting (Schritt 9)

Sobald diese Prüfungen erfolgreich sind, hat Ihre Org den Wechsel von nur Sales Engagement v4 zur einheitlichen Aircall CTI v3 mit Aircall Log object (ALO) und Sales Engagement auf dem Aircall CTI erfolgreich abgeschlossen.