Salesforce CTI v3: Leitfaden für die einheitliche Konfiguration

Achtung: Dieser Artikel unterstützt derzeit den Betatest der einheitlichen CTI v3-Erfahrung für Kunden, die nur Aircall Salesforce CTI v3 verwenden (kein Sales Engagement v4-Paket installiert).

Dieser Leitfaden ist für Salesforce-Admins gedacht, deren Org bereits die Integration Aircall Salesforce CTI (v3) verwendet und nun auf das aktualisierte CTI v3 mit dem Aircall Log object (ALO) umstellt.

In diesem aktualisierten Modell:

• Ihre bestehende CTI v3-Integration verarbeitet weiterhin Anrufe
• Das neue Aircall Log object (ALO) wird zum dedizierten Objekt für die Speicherung umfangreicher Aircall-Aktivitäten in Salesforce
• Sie können für die Protokollierung Task + ALO (Standard) verwenden oder zu Only ALO wechseln

Tipp: Überspringen Sie keinen Konfigurationsschritt in diesem Leitfaden. Alle Schritte aus den internen Einrichtungsanweisungen sind hier enthalten, da sie für eine korrekte Einrichtung erforderlich oder dringend empfohlen sind.

Hinweis: Aufgrund von Änderungen beim Rollout stellt Aircall Kunden das Upgrade des CTI v3-Pakets bereit. Standardmäßig ist die Protokollierung als Task + Aircall Log object konfiguriert. Sie sind hauptsächlich für die Salesforce-Konfiguration verantwortlich: ALO-Layout, Task-Konfiguration, optionales Sales Engagement-Setup und die Aktualisierung von Automatisierungen oder Berichten, wenn Sie sich gegen eine auf Task basierende Protokollierung entscheiden.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass:

• Sie Salesforce System Administrator sind oder über gleichwertige Berechtigungen verfügen
• Sie Zugriff auf Ihre Salesforce org und das Aircall Dashboard haben

In diesem Leitfaden werden Sie:

1. Das Verhalten beim Paket-Upgrade prüfen und das CTI v3-Upgrade bestätigen
2. AirCall_PermissionSet zuweisen
3. Das Layout des Aircall Log object (ALO) konfigurieren
4. Die Task-Konfiguration für die neue Beziehung Task ↔ ALO aktualisieren
5. Das Verhalten der Anrufprotokollierung im Aircall Dashboard bestätigen oder anpassen
6. Automatisierungen und Berichte aktualisieren, wenn Sie zu Only ALO wechseln
7. Prüfen, wie die neue Protokollierungsoption im Aircall Dashboard angezeigt wird, sobald sie für Ihr Unternehmen aktiviert istRun post migration checks
8. (Optional) Sales Engagement für CTI v3 konfigurieren

Hinweis: Die neue Protokollierungsoption im Aircall Dashboard ist nicht sofort für alle Kunden verfügbar. Aircall kann sie für bestimmte Unternehmen früher aktivieren, oder sie wird als Teil der breiteren Veröffentlichung verfügbar. Bis dahin können Sie diesen Artikel verwenden, um die Änderungen zu prüfen und Ihre Salesforce-Einrichtung vorzubereiten.

Was sich ändert

Zum Aircall Log object (ALO)

Das Objekt Aircall Log ist ein neues dediziertes Salesforce-Objekt, das dafür entwickelt wurde, Aircall-Aktivitäten strukturiert und skalierbar zu speichern.

Zuvor basierte die CTI v3-Protokollierung hauptsächlich auf dem Objekt Salesforce Task, was einschränkend sein kann, wenn Sie Folgendes benötigen:

• Umfangreichere Anrufdaten (zum Beispiel message-, AI- und IVR-Informationen)
• Flexiblere Anrufprotokollierung
• Bessere Berichte und Analysen

Mit ALO:

• Aircall-Interaktionen werden in einem zweckgebundenen Objekt nachverfolgt
• Die Datenqualität verbessert sich, und Salesforce wird zu einem stärkeren führenden System für Aircall-Aktivitäten

Was ändert sich bei der Anrufprotokollierung?

Nach dem Upgrade:

• CTI v3-Benutzer haben Zugriff auf das Aircall Log object (ALO) für die Anrufprotokollierung in Salesforce
• Die Anrufprotokollierung kann konfiguriert werden für:
  • Task + Aircall Log object (Standard), oder
  • Only Aircall Log object

Weitere Informationen zu ALO finden Sie in unserem Artikel Aircall Log Object (ALO)

Hinweis: Standardmäßig setzt das Upgrade die Protokollierung auf Task + Aircall Log object. Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie absichtlich auf Only Aircall Log object protokollieren möchten.

Für reine v3-Kunden werden keine Pakete deinstalliert. Bestehende Task-Datensätze bleiben erhalten. Sie erweitern Ihre aktuelle CTI v3-Einrichtung durch ALO und die neuen Protokollierungsoptionen.

Schritt 1. Installierte Version prüfen: CTI v3

Aircall führt das Upgrade automatisch für Sie aus. Sobald das Upgrade abgeschlossen ist, müssen Sie die installierte Version prüfen:

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Installed Packages.
2. Suchen Sie Aircall CTI for Salesforce.
3. Bestätigen Sie, dass der Version Name 2.27 ist (oder die von Aircall für diesen Rollout angegebene Version).

Hinweis: Wenn Sie in einer sandbox testen, führen Sie das Upgrade dort zuerst durch, damit Sie Layouts und Protokollierung validieren können, bevor Sie die Produktion ändern. Weitere Informationen finden Sie im Artikel How to configure your Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Berechtigungen für Aircall CTI festlegen

Aircall CTI benötigt Lesezugriff auf wichtige Standardobjekte (Account, Contact, Lead, Opportunity und Case), um die Kontaktsuche durchzuführen und beim Eingang eines Anrufs den richtigen Datensatz anzuzeigen.

Zur Vereinfachung der Konfiguration enthält das Paket einen Berechtigungssatz Aircall, den Sie klonen und anpassen können, wenn Sie umfassenderen Zugriff benötigen (zum Beispiel View All für bestimmte Objekte).

Schritt 1: Aircalls Permission Set zuweisen (erforderlich)

1. Suchen Sie in Salesforce Setup im Feld Quick Find nach Permission Sets.
2. Suchen Sie den Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet und weisen Sie ihn allen CTI-Benutzern zu.

Hinweis: Da der Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet verwaltet wird, können Sie diese Berechtigungen nicht ändern. Um Berechtigungen zu aktualisieren, klonen Sie den Berechtigungssatz und weisen Sie ihn den entsprechenden Benutzern zu.

Alle neuen Berechtigungen, die Aircall mit neuen Releases erstellt, werden nur dem ursprünglichen Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet zur Verfügung gestellt. Es wird dringend empfohlen, Benutzern sowohl den bereitgestellten Aircall-Berechtigungssatz als auch die geklonte Version zuzuweisen.

Schritt 2: Aircalls Permission Set klonen und zuweisen (optional)

1. Suchen Sie den Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet und klicken Sie dann auf Clone.
2. Geben Sie dem geklonten Berechtigungssatz einen aussagekräftigen Namen (zum Beispiel Aircall CTI View All) und klicken Sie dann auf Save.
3. Gehen Sie im geklonten Berechtigungssatz zu Object Settings.
4. Prüfen und passen Sie für jedes der Objekte Account, Contact, Lead, Case und Opportunity den Zugriff nach Bedarf an (zum Beispiel View All aktivieren, wenn Ihr Sicherheitsmodell dies zulässt).
5. Weisen Sie den geklonten Berechtigungssatz (und den grundlegenden Aircall CTI-Berechtigungssatz) den Benutzern zu, die CTI-Zugriff benötigen:
   • Suchen Sie in Setup nach Users.
   • Öffnen Sie den Benutzerdatensatz.
   • Klicken Sie in Permission Set Assignments auf Edit Assignments.
   • Fügen Sie die relevanten Aircall CTI-Berechtigungssätze hinzu und klicken Sie auf Save.

Schritt 2. Das Aircall Log object (ALO) konfigurieren

Dieser Schritt umfasst sowohl die erforderliche CTI-Berechtigungseinrichtung als auch die ALO-Layout-Konfiguration.

2.1 Berechtigungen für Aircall CTI festlegen

Aircall CTI benötigt Lesezugriff auf wichtige Standard-Salesforce-Objekte wie Account, Contact, Lead, Opportunity und Case. Dadurch kann CTI nach Kontakten suchen und beim Eingang eines Anrufs den richtigen Datensatz anzeigen.

Zur Vereinfachung der Konfiguration enthält das Paket einen Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet. Sie können ihn auch klonen, wenn Sie umfassenderen Zugriff benötigen.

Schritt 1: Aircalls Permission Set zuweisen (erforderlich)

1. Suchen Sie in Salesforce Setup im Feld Quick Find nach Permission Sets.
2. Suchen Sie den Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet.
3. Weisen Sie ihn allen CTI-Benutzern zu.

Hinweis: Da AirCall_PermissionSet ein verwalteter Berechtigungssatz ist, können Sie seine Berechtigungen nicht direkt ändern.

Achtung: Wenn Sie Berechtigungen anpassen möchten, klonen Sie den Berechtigungssatz und weisen Sie die geklonte Version den entsprechenden Benutzern zu. Alle neuen Berechtigungen, die Aircall in zukünftigen Releases hinzufügt, werden nur zum ursprünglichen AirCall_PermissionSet hinzugefügt. Aus diesem Grund wird dringend empfohlen, Benutzern sowohl den ursprünglichen Aircall-Berechtigungssatz als auch die geklonte Version zuzuweisen, sofern Sie eine verwenden.

Schritt 2: Aircalls Permission Set klonen und zuweisen (optional)

1. Suchen Sie den Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet.
2. Klicken Sie auf Clone.
3. Geben Sie dem geklonten Berechtigungssatz einen aussagekräftigen Namen, zum Beispiel Aircall CTI View All, und klicken Sie dann auf Save.
4. Gehen Sie im geklonten Berechtigungssatz zu Object Settings.
5. Prüfen und passen Sie den Zugriff für jedes dieser Objekte nach Bedarf an:
   • Account
   • Contact
   • Lead
   • Case
   • Opportunity
6. Wenn Ihr Sicherheitsmodell dies zulässt, aktivieren Sie bei Bedarf umfassenderen Zugriff wie View All.
7. Weisen Sie den geklonten Berechtigungssatz und den grundlegenden AirCall_PermissionSet den Benutzern zu, die CTI-Zugriff benötigen:
   • Suchen Sie in Setup nach Users
   • Öffnen Sie den Benutzerdatensatz
   • Klicken Sie in Permission Set Assignments auf Edit Assignments
   • Fügen Sie die relevanten Aircall CTI-Berechtigungssätze hinzu
   • Klicken Sie auf Save

2.2 Das ALO-Seitenlayout aktualisieren

Sie können das ALO-Seitenlayout an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen und die Felder sichtbar machen, die für Berichte und Fehlerbehebung wichtig sind.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Klicken Sie auf Object Manager.
3. Suchen Sie nach Aircall Log.
4. Klicken Sie auf Page Layouts.
5. Bearbeiten Sie das vorhandene Layout.
6. Fügen Sie nach Bedarf Felder hinzu oder ordnen Sie sie neu an, zum Beispiel:
   • Anrufdetails (Richtung, Dauer, Ergebnis)
   • Nachrichtenbezogene Felder (wenn Sie SMS oder Nachrichten protokollieren)
   • AI-bezogene Felder (Zusammenfassungen, Themen)
   • IVR-bezogene Felder
7. (Optional) Klonen Sie das ALO-Layout, um verschiedene Layouts für unterschiedliche Teams oder Profile zu erstellen.
8. Klicken Sie auf Save.

Beginnen Sie damit, die Felder sichtbar zu machen, die Ihre Teams bereits in Berichten und bei der Fehlerbehebung verwenden, und iter

Schritt 3. Task-Konfiguration aktualisieren

Da ALO nun eine direkte Beziehung zu Task hat, müssen Sie sicherstellen, dass Task korrekt konfiguriert ist, damit die CTI-Protokollierung wie erwartet funktioniert.

3.1. Feldebenensicherheit (FLS) für Task Type aktualisieren

So aktivieren Sie das Feld Type für Profile, die die CTI-Protokollierung verwenden werden:

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Gehen Sie zu Object Manager > Task.
3. Klicken Sie auf Fields & Relationships.
4. Suchen Sie das Feld Type.
5. Bearbeiten Sie die Feldebenensicherheit und setzen Sie Visible für Profile, die die CTI-Protokollierung verwenden.
6. Klicken Sie auf Save.

3.2. Das Feld Aircall Log zu den Task-Seitenlayouts hinzufügen

Dieser Teil ist erforderlich, um die Verknüpfung zwischen Task und ALO zu ermöglichen.

Schritte:

1. Wählen Sie weiterhin in Object Manager Task aus.
2. Klicken Sie auf Page Layouts.
3. Bearbeiten Sie die Task-Layouts, die für Anrufaktivitäten verwendet werden.
4. Fügen Sie das Feld Aircall Log zu jedem relevanten Layout hinzu.
5. Klicken Sie auf Save.

Dadurch wird eine klare Beziehung zwischen jedem Task und dem entsprechenden ALO-Datensatz erstellt und dies ist für das neue Protokollierungsmodell Task + ALO erforderlich.

3.3. Feldreferenz in Ihren Salesforce-Arbeitsabläufen und Layouts aktualisieren

Wenn Ihre Salesforce-Arbeitsabläufe, Seitenlayouts oder andere Konfigurationen auf das folgende Task-Feld verweisen:

• aircall__External_contact_phone_number__c

müssen Sie sie aktualisieren, damit sie den neuen Feldnamen verwenden:

• aircall__External_contacts_phone_number__c

Tipp: Beachten Sie den Unterschied: "contacts" statt "contact"

Hinweis: Das müssen Sie tun: Durchsuchen Sie Ihre Salesforce-Org nach allen Verweisen auf aircall__External_contact_phone_number__c — einschließlich Arbeitsabläufen, Validierungsregeln, Seitenlayouts, Berichten und benutzerdefiniertem Code — und aktualisieren Sie diese so, dass sie auf aircall__External_contacts_phone_number__c verweisen.

Beide Task-Felder werden während eines Übergangszeitraums weiterhin befüllt, damit Sie Zeit für die Änderung haben. Das alte Feld wird in Q3 eingestellt, daher empfehlen wir, Ihre Konfigurationen so bald wie möglich zu aktualisieren.

Schritt 4. Automatisierungen und Berichte aktualisieren (bei Verwendung von Only ALO)

Sie müssen diese Änderungen nur vornehmen, wenn Sie Only Aircall Log object wählen. Wenn Sie bei Task + ALO bleiben, können Ihre bestehenden Task-basierten Arbeitsabläufe und Berichte weiterhin funktionieren, und Sie können ALO schrittweise übernehmen.

4.1. Automatisierungen

Wenn Ihr Team Salesforce-Arbeitsabläufe oder Berichte rund um Task-basierte Protokollierung aufgebaut hat und Sie zu Only ALO wechseln, müssen Sie möglicherweise Folgendes aktualisieren:

• Automatisierungen
  • Flows
  • Workflow-Regeln oder Process Builder (falls noch verwendet)
  • Trigger
  • Jede Routing-Logik basierend auf Task-Feldern

Zu berücksichtigende Maßnahmen:

• Identifizieren Sie alle Automatisierungen, die bei der Anrufprotokollierung durch Task-Felder ausgelöst werden.
• Erstellen oder passen Sie sie so an, dass sie stattdessen auf Aircall Log-Felder verweisen, wenn Sie Only ALO verwenden.

4.2. Berichte und Dashboards

Wenn Sie zu Only ALO wechseln:

• Aktualisieren Sie Berichte und Dashboards so, dass sie das Aircall Log object anstelle von nur Task verwenden
• Erstellen Sie Task-basierte Berichte bei Bedarf neu, damit sie aus ALO lesen

Tipp: Sie können die Protokollierung Task + ALO beibehalten, während Sie neue ALO-basierte Berichte erstellen und validieren. Sobald Sie sicher sind, können Sie mehr Ihrer Berichte und Automatisierungen auf ALO umstellen.

Informationen dazu, wie Sie Sales engagement für CTI V3 konfigurieren, finden Sie unter Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement.

Schritt 5. Protokollierungsverhalten im Aircall Dashboard

Die neue Protokollierungsoption im Aircall Dashboard ist nicht sofort für alle Kunden verfügbar.

Aircall gibt Kunden Zeit, die Änderungen zu prüfen und ihre Salesforce-Einrichtung vorzubereiten, bevor diese Option aktiviert wird. Das bedeutet, dass Sie die Einstellung möglicherweise noch nicht sehen, außer wenn:

• Aircall sie früher für Ihr Unternehmen aktiviert, oder
• sie als Teil der breiteren Veröffentlichung verfügbar wird

Sobald diese Option verfügbar ist, steuert sie, ob Anrufe protokolliert werden in:

• Task + Aircall Log object (Standard), oder
• Only Aircall Log object

Wenn Sie planen, zu Only Aircall Log object zu wechseln, stellen Sie sicher, dass Sie die im vorherigen Schritt beschriebenen Aktualisierungen für Automatisierungen und Berichte abschließen, bevor Sie diese Änderung aktivieren.

Wie diese Einstellung aussehen wird

Wenn verfügbar:

Schritte:

1. Öffnen Sie Ihr Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Suchen Sie nach Ihrer Integration Salesforce v3.
3. Wählen Sie sie aus und öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen.
4. Suchen Sie den Abschnitt Salesforce Settings.
5. Suchen Sie Call logging should be done on.
6. Wählen Sie eine Option aus:
   • Both Task and Aircall Log Object (Standard), oder
   • Only Aircall Log Object

Hinweis: Wenn Sie bei Task + Aircall Log object bleiben, müssen Ihre bestehenden Task-basierten Arbeitsabläufe und Berichte möglicherweise aktualisiert werden.

• Automatisierungen - Flows, Workflow-Regeln, Trigger, Routing-Logik
• Berichte - Erstellen Sie alle Task-basierten Berichte neu, damit sie das Feld Aircall Log enthalten, nutzen Sie den neuen Berichtstyp Task und Aircall Log und aktualisieren Sie Dashboards.

Letzter Schritt: Protokollierungsfunktionen aktivieren

Sobald Sie alle oben genannten Schritte abgeschlossen haben, gibt es zwei Möglichkeiten, mit der Aktivierung Ihrer Protokollierungsfunktionen fortzufahren:

1. Automatische Aktivierung: Am 18. Mai 2026 aktiviert Aircall die Protokollierungsfunktionen automatisch für Sie. Es ist keine weitere Aktion Ihrerseits erforderlich.
2. Vorzeitige Aktivierung: Wenn Sie möchten, dass die Protokollierungsfunktionen vor diesem Datum aktiviert werden, wenden Sie sich an den Aircall Support, und ein Mitglied unseres Teams wird Sie unterstützen.

Hinweis: Wenn Sie alle Schritte in diesem Leitfaden abgeschlossen haben und die Protokollierungsfunktionen vor dem 18. Mai 2026 aktiviert haben möchten, kontaktieren Sie bitte unser Customer Support team und wir werden dies für Sie aktivieren.