Dieser Leitfaden erklärt, wie man klare und umsetzbare benutzerdefinierte KI-Fragen für Call Scoring schreibt. Da das KI-Modell nur das Gesprächstranskript erhält und keine Kenntnisse über Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter oder interne Richtlinien hat, sind gut formulierte Fragen für eine genaue und konsistente Bewertung unerlässlich.
Für einen Überblick über Scorecards und Automatisierungsregeln siehe bitte:
Hinweis: Benutzerdefinierte KI-Fragen sind mit einer AI Assist Pro-Lizenz verfügbar. Die Anleitungen in diesem Artikel gelten für jede Frage mit aktivierter KI-Bewertung.
Das Grundprinzip
Formulieren Sie jede Frage so, dass eine Person ohne Hintergrundwissen über Ihr Unternehmen sie allein anhand des Transkripts korrekt beantworten kann.
Effektive Fragen müssen sein:
- Spezifisch: Bezug auf konkrete, beobachtbare Verhaltensweisen
- Selbstständig: alle notwendigen Kontextinformationen innerhalb der Frage enthalten
- Abgegrenzt: klarstellen, wer bewertet wird und wann das Verhalten stattfinden soll
Das Fragenfeld ist die primäre Anweisung für die KI. Ja/Nein-Kriterien liefern ergänzende Details, können jedoch eine unklare oder zu allgemein gefasste Frage nicht korrigieren.
Achtung: Formulieren Sie die Frage so, als ob die Ja/Nein-Kriterienfelder nicht existieren. Die Kriterien sollten die Frage verstärken, nicht Unklarheiten ausgleichen.
Häufige Fehler und wie man sie behebt
Subjektive Unklarheit
Unklare Subjekte wie „sie“ oder „der Sprecher“ machen die Bewertung unzuverlässig.
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Haben sie die Bedenken des Kunden anerkannt?“ | „Hat der Agent die Bedenken des Kunden anerkannt?“ |
| „War der Sprecher während des Gesprächs empathisch?“ | „Hat der Agent Empathie gezeigt, als der Kunde seine Frustration beschrieb?“ |
Geben Sie immer das Subjekt an, in der Regel durch den Beginn mit Hat der Agent...
Vage Formulierungen
Subjektive Begriffe wie professionell, hilfreich oder unhöflich sind ohne beobachtbare Verhaltensweisen nicht messbar.
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „War der Agent professionell?“ | „Hat der Agent einen ruhigen Ton beibehalten und vermieden, den Kunden zu unterbrechen?“ |
| „Hat der Agent hilfreiche Informationen gegeben?“ | „Hat der Agent die spezifischen Fragen des Kunden zur Abrechnung beantwortet oder relevante Kontodetails bereitgestellt?“ |
| „War der Agent unhöflich?“ | „Hat der Agent unangemessene Sprache verwendet oder die Bedenken des Kunden abgetan?“ |
Ersetzen Sie abstrakte Eigenschaften durch explizite Verhaltensweisen.
Unklare Abgrenzung
Bezüge auf „die Situation“ oder „das richtige Protokoll“ erfordern Kontext, den die KI nicht hat.
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Hat der Agent die Situation gut gehandhabt?“ | „Hat der Agent den Abrechnungsstreit des Kunden gelöst, indem er die Gebühren erklärte und eine Lösung anbot?“ |
| „Wurde das richtige Protokoll befolgt?“ | „Hat der Agent die Identität des Kunden überprüft, indem er nach der Kontonummer und den letzten vier Ziffern der Sozialversicherungsnummer gefragt hat, bevor er Kontodetails besprach?“ |
Geben Sie immer genau das zu bewertende Thema oder den Moment an.
Offene Formulierungen für Ja/Nein-Fragen
Formulierungen wie wie gut oder wie effektiv können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden.
Für binäre Bewertungen verwenden Sie direkte Formulierungen wie:
- „Hat der Agent sich für die negative Erfahrung des Kunden entschuldigt und eine konkrete Lösung oder Eskalationsmöglichkeit angeboten?“
Für Fragen mit Bewertungsbereich sind offene Formulierungen geeignet, solange der Bewertungsleitfaden jede Bewertungsstufe definiert:
- „Wie gut hat der Agent die wichtigsten Produktmerkmale erklärt und auf die Bedürfnisse des Kunden bezogen?“
Tipp: Verwenden Sie Fragen mit Bewertungsbereich, wenn Sie eine differenzierte Bewertung wünschen. Für eine einfache Bestehen/Nicht-Bestehen-Bewertung verwenden Sie eine Ja/Nein-Frage.
Kontextabhängigkeit
Die KI hat keinen Zugriff auf Skripte, Eskalationsmatrizen oder interne Richtlinien.
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Hat der Agent unser Standardbegrüßungsprotokoll befolgt?“ | „Hat der Agent sich mit Namen vorgestellt und gefragt, wie er dem Kunden helfen kann?“ |
| „Hat der Agent die Eskalationsmatrix korrekt befolgt?“ | „Hat der Agent versucht, das Problem zu lösen, bevor er einer Eskalation zustimmte, als der Kunde nach einem Vorgesetzten fragte?“ |
| „Hat der Agent das genehmigte Abschluss-Skript verwendet?“ | „Hat der Agent am Ende des Gesprächs gefragt, ob der Kunde weitere Fragen hat, und die Zufriedenheit mit der Lösung bestätigt?“ |
Formulieren Sie das erwartete Verhalten direkt in der Frage.
Implizite Erwartungen
Wenn ein Verhalten erforderlich ist, geben Sie es ausdrücklich an.
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Hat der Agent den Kunden richtig verifiziert?“ | „Hat der Agent den Kunden gebeten, seine Kontonummer anzugeben, und seine Identität überprüft, bevor er auf Kontoinformationen zugriff?“ |
| „Hat der Agent das Gespräch korrekt dokumentiert?“ | „Hat der Agent das Problem des Kunden und die während des Gesprächs bereitgestellte Lösung zusammengefasst?“ |
Negationen und doppelte Verneinungen
Komplexe negative Formulierungen führen zu inkonsistenten Bewertungen.
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Hat der Agent es nicht versäumt, unprofessionell zu sein?“ | „Hat der Agent während des gesamten Gesprächs einen professionellen Ton beibehalten?“ |
| „Gab es keinen Hinweis darauf, dass der Agent nicht zugehört hat?“ | „Hat der Agent aktives Zuhören gezeigt, indem er die Anliegen des Kunden zusammenfasste oder klärende Fragen stellte?“ |
Halten Sie die Sprache direkt und positiv.
Nicht übereinstimmende Frage und Ja/Nein-Kriterien
Wenn die Frage allgemein gehalten ist, könnte die KI unbeabsichtigte Verhaltensweisen bewerten.
Nicht übereinstimmendes Beispiel
- Frage: „Agentenunterbrechungen“
- Ja-Kriterien: „Der Agent hat den Anrufer unterbrochen, während dieser sprach“
Die KI könnte auch Unterbrechungen des Anrufers bewerten, da das Subjekt nicht angegeben ist.
Korrigiertes Beispiel
- Frage: „Hat der Agent den Anrufer unterbrochen, während dieser aktiv sprach?“
- Ja-Kriterien: „Der Agent hat den Anrufer mitten im Satz oder bevor er fertig gesprochen hatte unterbrochen“
Richtlinien zum Formulieren effektiver Fragen
Folgen Sie diesen Prinzipien, um eine vorhersehbare und genaue Bewertung zu gewährleisten:
- Seien Sie spezifisch: Verwenden Sie beobachtbare Verhaltensweisen, keine subjektiven Eigenschaften.
- Nennen Sie das Subjekt: Typischerweise „Hat der Agent [Handlung]?“
- Definieren Sie den Umfang: Beziehen Sie sich auf den relevanten Teil des Gesprächs.
- Halten Sie es messbar: Sorgen Sie für ein klares Ja/Nein-Ergebnis oder verwenden Sie eine definierte Bewertungsskala.
- Machen Sie es selbstständig: Fügen Sie den gesamten benötigten Kontext in die Frage ein.
- Verwenden Sie direkte Sprache: Aktiv, Präsens und ein Konzept pro Frage.
Fragen-Checkliste
Bestätigen Sie vor dem Speichern einer Frage:
- Kann jemand ohne Unternehmenskenntnisse sie allein anhand des Transkripts beantworten?
- Ist klar, wer bewertet wird?
- Sind die Verhaltensweisen spezifisch und beobachtbar?
- Entspricht das Format dem Bewertungstyp (Ja/Nein oder Bereich)?
- Vermeidet sie interne Fachbegriffe oder Verweise auf Richtlinien?
- Ist die Sprache einfach und direkt?
- Würde sie auch ohne die Ja/Nein-Kriterienfelder korrekt bewertet werden?
Szenariospezifische Beispiele
Kundendienst
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Hat der Mitarbeiter guten Kundenservice geleistet?“ | „Hat der Agent das vollständige Anliegen des Kunden angehört, bevor er eine Lösung anbot?“ |
| „War die Interaktion zufriedenstellend?“ | „Hat der Kunde am Ende des Gesprächs seine Zufriedenheit mit der Lösung ausgedrückt oder den vorgeschlagenen nächsten Schritten zugestimmt?“ |
Technischer Support
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Haben sie effektiv Fehler gesucht?“ | „Hat der Agent den Kunden gebeten, die spezifische Fehlermeldung zu beschreiben und ihn durch mindestens zwei Schritte zur Fehlerbehebung geführt?“ |
| „War die technische Erklärung klar?“ | „Hat der Agent die Lösung in verständlichen Begriffen erklärt, Fachjargon vermieden oder technische Begriffe definiert?“ |
Verkaufsgespräche
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Hat der Agent den Lead richtig qualifiziert?“ | „Hat der Agent nach der aktuellen Ausstattung, dem Budgetrahmen und dem Zeitplan für die Umsetzung gefragt?“ |
| „War der Pitch überzeugend?“ | „Hat der Agent mindestens zwei Produktmerkmale mit spezifischen Bedürfnissen oder Problemen des Kunden verknüpft?“ |
Abrechnungs- und Kontoprobleme
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Haben sie den Abrechnungsstreit richtig gehandhabt?“ | „Hat der Agent die spezifischen fraglichen Gebühren überprüft und jeden Posten erklärt, den der Kunde hinterfragt hat?“ |
| „Wurde die Kontosicherheit gewahrt?“ | „Hat der Agent die Identität des Kunden überprüft, indem er vor der Diskussion sensibler Kontoinformationen nach zwei Formen der Kontoverifizierung gefragt hat?“ |
Gesprächsmanagement
| Statt | Verwenden Sie |
|---|---|
| „Hat der Agent seine Zeit gut verwaltet?“ | „Hat der Agent sich auf das Hauptanliegen des Kunden konzentriert, anstatt abzuschweifen?“ |
| „Wurde das Gespräch effizient geführt?“ | „Hat der Agent das Problem des Kunden innerhalb von 15 Minuten nach Identifikation gelöst oder einen klaren nächsten Schritt angeboten?“ |
Tipp: Verwenden Sie das Tool AI Scorecard Evaluator, um Ihre Fragen vor der Veröffentlichung einer Scorecard zu überprüfen. Es beurteilt die Schwierigkeit der Bewertung und schlägt Verbesserungen vor. Details finden Sie unter Verständnis von automatisiertem Call Scoring.
FAQs
Warum ist die Formulierung der Frage wichtig, wenn ich die Ja/Nein-Kriterienfelder ausgefüllt habe?
Das Fragenfeld ist die primäre Anweisung für die KI. Kriterien fügen hilfreiche Details hinzu, können aber eine vage Frage nicht überstimmen. Allgemeine Fragen können dazu führen, dass die KI Verhaltensweisen analysiert, die Sie nicht bewerten wollten.
Kann ich interne Skripte oder Richtlinien referenzieren?
Nein. Die KI hat keinen Zugriff auf interne Dokumentationen. Jedes erforderliche Verhalten muss in der Frage selbst beschrieben werden.
Was ist der Unterschied zwischen Ja/Nein- und Bewertungsbereichsfragen?
Ja/Nein-Fragen liefern ein binäres Ergebnis. Bewertungsbereichsfragen erzeugen eine Fünf-Punkte-Bewertung von Sehr schlecht bis Ausgezeichnet. Verwenden Sie Bewertungsbereichsfragen, wenn Nuancen erforderlich sind, und definieren Sie jede Stufe klar im Bewertungsleitfaden.
Kann ich diese Fragetypen ohne eine AI Assist Pro-Lizenz verwenden?
Benutzerdefinierte KI-Fragen erfordern eine AI Assist Pro-Lizenz. Details zum Plan finden Sie unter KI-Hilfe: Verständnis von Call Scoring.
Wie weiß ich, ob meine Frage bereit für die KI-Bewertung ist?
Verwenden Sie die oben stehende Checkliste. Wenn ein Punkt nicht erfüllt ist, überarbeiten Sie Ihre Frage. Sie können auch das Tool AI Scorecard Evaluator für automatisiertes Feedback nutzen.
Aircall Status
Hilfe beim Anmelden