Verstehen der Anrufbewertung

Die Anrufbewertung ermöglicht es Managern, benutzerdefinierte Bewertungsbögen zu erstellen, die KI- und manuell bewertete Kriterien zur Beurteilung der Anrufleistung verwenden. 

Diese Funktion ist in allen KI-kompatiblen Sprachen verfügbar: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch.

Zugriffs- und Lizenzanforderungen

HINWEIS:
Admins und Supervisoren mit AI Assist-Lizenzen können Bewertungsbögen erstellen und verwalten.

Benutzer können jeden Anruf mit einer Aufzeichnung bewerten, aber nur Anrufe mit Transkripten profitieren von einer KI-Bewertung. Voicemails können nicht bewertet werden.

Erstellen von Bewertungsbögen

Struktur des Bewertungsbogens

Bewertungsbögen enthalten Fragen, die in Kategorien gruppiert sind. Jeder Bewertungsbogen hat:

• Titel und Beschreibung
• Spracheinstellung, die die Sprache der KI-Fragen bestimmt
• Fragen mit Punktwerten, normalisiert auf 100%
• Kategorien zur Organisation der Bewertungsbereiche

Fragetypen

Vordefinierte Fragen (Standard & Pro)

• Vorgefertigte Fragen, die automatisch von der KI bewertet werden können
• Erweiterte Sensitivitätskontrollen und Bewertungshilfen

Benutzerdefinierte Fragen (Standard & Pro)

• Manuell von Supervisoren oder Admins bewertet
• Volle Kontrolle über Inhalt und Kriterien

Benutzerdefinierte KI-Fragen (nur Pro)

• Erstellen Sie eigene KI-bewertete Fragen
• Erweiterte Sensitivitätskontrollen und Bewertungshilfen
• Automatisierte Anrufbewertung für freihändige Bewertung verfügbar

Erstellen benutzerdefinierter KI-Fragen (Pro)

Beim Hinzufügen einer neuen Frage konfigurieren Sie die folgenden Felder.

Auswahl des Fragetypen

• Ja/Nein-Frage: Binäre Bewertung mit Ja/Nein-Antworten
• Skalierte Bewertung: 5-Punkte-Skala, von Sehr schlecht bis Exzellent

Bewertungsbogenfrage

• Geben Sie Ihre Bewertungsfrage in das Textfeld ein
• Beispiel: „Hat der Agent Empathie gegenüber dem Kunden gezeigt?“
• Verwenden Sie klare, spezifische Sprache, die objektiv bewertet werden kann

Option „Nicht anwendbar“

• Schalter, um Bewertern, menschlich oder KI, zu erlauben, diese Frage zu überspringen, wenn sie nicht zutrifft
• Nützlich, wenn nicht genügend Daten für eine Bewertung vorliegen

Automatische KI-Bewertungen aktivieren

• Schalter AN, damit die KI diese Frage automatisch bewertet

KI-Fragenvorschläge

• Sie können die KI nutzen, um Ihre Frage zu verbessern

KI-Bewertungssensitivität

Steuert, wie streng die KI Antworten bewertet:

• Nachsichtig: Nachsichtiger, höhere Punktzahlen bei Grenzfällen
• Streng: Anspruchsvoller, niedrigere Punktzahlen bei Grenzfällen

Hinweise zur Beantwortung (empfohlen)

• Schalter AN, um Bewertungskriterien bereitzustellen
• Ja-Kriterien-Feld: Definieren Sie, was als „Ja“-Antwort gilt
• Nein-Kriterien-Feld: Definieren Sie, was als „Nein“-Antwort gilt

Beispiel:

• Ja: „Der Agent hat sich mit dem Problem des Kunden identifiziert, das Problem anerkannt und Mitgefühl gezeigt.“
• Nein: „Der Agent hat kein Mitgefühl gezeigt, war unhöflich oder hat versucht, das Problem abzutun.“

Antworttypen und Bewertung

Verwaltung von Bewertungsbögen

Alle lizenzierten Benutzer mit Admin- und/oder Supervisor-Rollen können einen Bewertungsbogen unter AI Assist → Anrufbewertung erstellen und bearbeiten.

Ein Bewertungsbogen hat zwei Zustände:

• Entwurf: Noch nicht für Anrufbewertungen verfügbar
• Veröffentlicht: Für die Verwendung in Anrufbewertungen verfügbar

Ein Benutzer kann einen veröffentlichten Bewertungsbogen bearbeiten. Er kann:

• Den Namen und die Beschreibung des Bewertungsbogens bearbeiten
• Fragen und Kategorien hinzufügen oder löschen
• Kategorientitel bearbeiten
• Die Punkte für jede Frage ändern

Beim Veröffentlichen von Änderungen sollten Benutzer beachten, dass:

• Die Änderungen die Bewertungsbogen-Analysen künftig beeinflussen
• Vergangene Konversationen gemäß der vorherigen Version bewertet bleiben

Benutzer können einen Bewertungsbogen löschen, wodurch er aus der Liste der verfügbaren Bewertungsbögen entfernt wird. Bereits mit diesem Bewertungsbogen durchgeführte Bewertungen bleiben erhalten, aber Zusammenfassungen für diesen spezifischen Bewertungsbogen können nicht mehr abgerufen werden, da der Bewertungsbogen gelöscht wurde.

Konversationsüberprüfung

Beim Überprüfen einer Konversation können Manager:

• Zum Tab Bewertung auf der Konversationsseite navigieren
• Den gewünschten Bewertungsbogen auswählen

Bei benutzerdefinierten Fragen müssen Benutzer die Antwortoption auswählen, die zur Berechnung der Punktzahl für die Frage verwendet wird. Sie können optional eine Erklärung für ihre Auswahl hinzufügen.

Enthält der Bewertungsbogen KI-Fragen, füllt die KI beim Auswählen des Bewertungsbogens automatisch die Auswahlmöglichkeiten, Punktzahlen und Erklärungen aus. Die KI verwendet das Konversationstranskript als einzige Informationsquelle zur Beantwortung der Fragen. Benutzer können die KI-Bewertungen und Antworten jederzeit bearbeiten. KI-Antworten werden in der KI-Fragensprache ausgefüllt.

Benutzer können außerdem:

• Einen allgemeinen Feedback-Kommentar für die globale Punktzahl eingeben, die automatisch auf Basis der Auswahlmöglichkeiten und Punktzahlen jeder Frage berechnet wird
• Eine Bewertung löschen und denselben oder einen anderen Bewertungsbogen für eine neue Bewertung verwenden

Zusammenfassung (Aggregation)

Beim Klicken auf einen veröffentlichten Bewertungsbogen im Tab Bewertungsbogen können Benutzer auf die Bewertungsbogen-Statistiken zugreifen.

Dieser Bereich zeigt:

• Die globale Punktzahl pro Bewertungsbogen, berechnet durch den Durchschnitt der globalen Bewertungen aller mit diesem Bewertungsbogen bewerteten Anrufe für den ausgewählten Zeitraum
• Einen Datumsfilter, der das Anrufdatum und nicht das Bewertungsdatum verwendet

Benutzer können außerdem sehen:

• Wie viele Konversationen bewertet wurden
• Wie viele Agenten bewertet wurden
• Die Liste der Konversationen, die in die globale Punktzahl des Bewertungsbogens einfließen

Die Statistiken für jeden Bewertungsbogen zeigen auch die globalen Punktzahlen pro Kategorie an.

Berechtigungen und Freigabe

Alle Benutzer mit den Rollen Admin und Supervisor können:

• Einen Bewertungsbogen erstellen, bearbeiten und löschen
• Eine Konversation bewerten
• Bewertungsbogen-Statistiken anzeigen

Benutzer können die URL der Konversationsseite teilen, um eine Bewertung mit einem Benutzer mit der Rolle Agent zu teilen. Der bewertete Agent hat Zugriff auf diese Bewertung.