AI Assist: Anrufauswertung verstehen

Mit der Anrufauswertung können Manager Scorecards erstellen, die von der KI ausgewertete Fragen und manuell ausgewertete Kriterien kombinieren, um die Anrufleistung zu bewerten. 

Diese Funktion ist in allen für KI unterstützten Sprachen verfügbar: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch.

Achtung: Aircall unterstützt AI Assist und AI Assist Pro in 24 Sprachen mit zwei Abdeckungsstufen. Folgendes ist jeweils zu erwarten:

Verifizierte Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch, Italienisch.

Verfügbare Sprachen: 17 weitere Sprachen in Osteuropa, den nordischen Ländern und anderen Regionen (Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino). Diese werden nach bestem Bemühen angeboten:

• Die Genauigkeit wurde nicht nach demselben Standard wie bei verifizierten Sprachen validiert
• Die Qualität kann je nach Akzent, branchenspezifischem Vokabular und Audiobedingungen variieren
• Vordefinierte Playbook-Vorlagen sind nicht verfügbar (benutzerdefinierte Playbooks funktionieren weiterhin)

Wenn Sie bei einem geschäftskritischen Workflow auf die Qualität von Transkriptionen oder KI-Ausgaben angewiesen sind, empfehlen wir nach Möglichkeit die Verwendung einer verifizierten Sprache oder das Testen zusätzlicher Sprachen zunächst anhand einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Anrufe. Weitere Informationen finden Sie in unseren T&C.

Zugriffs- und Lizenzanforderungen

Hinweis: Admins und Supervisors mit AI Assist-Lizenzen können Scorecards erstellen und verwalten.

Benutzer können jeden Anruf mit einer Aufzeichnung auswerten, aber nur Anrufe mit Transkripten profitieren von einer KI-Auswertung. Voicemail kann nicht ausgewertet werden.

So funktioniert die KI-Auswertung in Standard und Pro

AI Assist verwendet zwei Arten von KI-fähigen Fragen:

Vordefinierte KI-Fragen (Standard und Pro)

• Diese werden von Aircall erstellt.
• Sie werden automatisch von der KI ausgewertet, wenn die Scorecard angewendet wird.
• Sie können nicht bearbeitet oder angepasst werden.

Benutzerdefinierte KI-Fragen (nur Pro)

• Vom Kunden erstellt.
• Können vollständig angepasst werden.
• Können automatisch von der KI ausgewertet werden.
• Können mit automatisierten Anrufauswertungsregeln verwendet werden, exklusiv für Pro.

Hinweis: AI Assist Standard unterstützt keine automatisierte Anrufauswertung. Nur vordefinierte Fragen von Aircall werden automatisch von der KI ausgewertet. Alle benutzerdefinierten Fragen in Standard müssen manuell beantwortet werden.

Scorecards erstellen

Scorecard-Struktur

Scorecards enthalten Fragen, die in Kategorien gruppiert sind. Jede Scorecard hat:

• Titel und Beschreibung
• Spracheinstellung, die die Sprache der KI-Fragen bestimmt
• Fragen mit Punktwerten, auf 100 % normiert
• Kategorien zur Organisation von Auswertungsbereichen

Fragetypen

Vordefinierte Fragen (Standard & Pro)

• Von Aircall erstellt
• Automatisch von der KI ausgewertet
• Bieten standardisierte Auswertungskriterien
• Enthalten Sensitivitätssteuerungen und Anleitungen

Benutzerdefinierte Fragen (Standard & Pro)

• Müssen manuell von Admins oder Supervisors ausgewertet werden
• Vollständig anpassbare Formulierung und Bewertungskriterien
• Nicht von der KI ausgewertet

Benutzerdefinierte KI-Fragen (nur Pro)

• Erstellen Sie eigene, von der KI ausgewertete Fragen
• Erweiterte Sensitivitätssteuerungen und Auswertungsanleitung
• Automatisierte Anrufauswertung für freihändige Auswertung verfügbar

Benutzerdefinierte KI-Fragen erstellen (Pro)

Beim Hinzufügen einer neuen Frage konfigurieren Sie die folgenden Felder.

Auswahl des Fragetyps

• Ja/Nein-Frage: Binäre Auswertung mit Ja/Nein-Antworten
• Skalenbewertung: 5-Punkte-Skala von Sehr schlecht bis Exzellent

Scorecard-Frage

• Geben Sie Ihre Auswertungsfrage in das Textfeld ein
• Beispiel: „Hat der Agent dem Kunden gegenüber Empathie gezeigt?“
• Verwenden Sie klare, spezifische Sprache, die objektiv bewertet werden kann

Option „Nicht zutreffend“

• Aktivieren Sie diese Option, damit Auswertende, ob Mensch oder KI, diese Frage überspringen können, wenn sie nicht zutrifft
• Nützlich, wenn nicht genügend Daten für eine Bewertung vorliegen

Automatische KI-Auswertungen aktivieren

• Auf EIN stellen, damit die KI diese Frage automatisch auswertet

Vorschläge für KI-Fragen

• Sie können KI verwenden, um Ihre Frage zu verbessern

AI Sensitivity der Auswertung

Steuert, wie streng die KI Antworten auswertet:

• nachsichtig: Nachsichtiger, höhere Bewertungen bei Grenzfällen
• Streng: Anspruchsvoller, niedrigere Bewertungen bei Grenzfällen

Anleitung zur Beantwortung (empfohlen)

• Auf EIN stellen, um Auswertungskriterien bereitzustellen
• Feld „Ja-Kriterien“: Definieren Sie, was als „Ja“-Antwort gilt
• Feld „Nein-Kriterien“: Definieren Sie, was als „Nein“-Antwort gilt

Beispiel:

• Ja: „Der Agent hat das Anliegen des Kunden nachvollzogen, sein Problem anerkannt und Mitgefühl ausgedrückt.“
• Nein: „Der Agent hat keinerlei Empathie gezeigt, war unhöflich oder hat versucht, das Problem abzutun.“

Antworttypen und Bewertung

Scorecard-Verwaltung

Alle lizenzierten Benutzer mit Admin- und/oder Supervisor-Rollen können unter AI Assist → Anrufauswertung eine Scorecard erstellen und bearbeiten.

Eine Scorecard hat zwei Status:

• Entwurf: Noch nicht für Anrufauswertungen verfügbar
• Veröffentlicht: Für die Verwendung in Anrufauswertungen verfügbar

Ein Benutzer kann eine veröffentlichte Scorecard bearbeiten. Dabei ist Folgendes möglich:

• Bearbeiten von Name und Beschreibung der Scorecard
• Hinzufügen oder Löschen von Fragen und Kategorien
• Bearbeiten von Kategorietiteln
• Ändern der Punkte für jede Frage

Beim Veröffentlichen von Änderungen sollten Benutzer Folgendes beachten:

• Die Änderungen wirken sich künftig auf die Scorecard-Analysen aus
• Frühere Gespräche bleiben auf Basis der vorherigen Version ausgewertet

Benutzer können eine Scorecard löschen, wodurch sie aus der Liste der verfügbaren Scorecards entfernt wird. Bereits mit dieser Scorecard vorgenommene Auswertungen bleiben erhalten, aber Aggregationen für diese spezifische Scorecard sind nicht mehr zugänglich, da die Scorecard gelöscht wurde.

Gesprächsprüfung

Bei der Überprüfung eines Gesprächs können Manager:

• Die Registerkarte Auswertung auf der Gesprächsseite öffnen.
• Eine Scorecard auswählen.
• Bei benutzerdefinierten Fragen manuell eine Antwort auswählen und optional Kommentare hinzufügen.
• Bei Scorecards mit vordefinierten KI-Fragen oder benutzerdefinierten KI-Fragen auf Pro-Niveau füllt die KI Bewertungen und Erklärungen automatisch anhand des Gesprächstranskripts aus.
• Bei Bedarf jede KI-Antwort bearbeiten. KI-Antworten werden in der Sprache der KI-Fragen ausgefüllt.
• Einen allgemeinen Feedback-Kommentar hinzufügen, der automatisch auf Basis der Auswahl und Bewertungen für jede Frage berechnet wird
• Eine Auswertung löschen und bei Bedarf mit derselben oder einer anderen Scorecard erneut auswerten.

Aggregation

Beim Klicken auf eine veröffentlichte Scorecard in der Registerkarte Scorecard können Benutzer auf Scorecard-Statistiken zugreifen.

Dieser Abschnitt zeigt:

• Die globale Punktzahl pro Scorecard, berechnet durch Mittelung der globalen Punktzahlen aller mit dieser Scorecard ausgewerteten Anrufe für den ausgewählten Zeitraum
• Einen Datumsfilter, der Anrufdaten und nicht Auswertungsdaten verwendet

Benutzer können außerdem sehen:

• Wie viele Gespräche ausgewertet wurden
• Wie viele Agents ausgewertet wurden
• Die Liste der Gespräche, die in die globale Punktzahl der Scorecard einfließen

Die Statistiken für jede Scorecard zeigen außerdem die globalen Punktzahlen pro Kategorie.

Berechtigung und Freigabe

Alle Benutzer mit den Rollen Admin und Supervisor können:

• Eine Scorecard erstellen, bearbeiten und löschen
• Ein Gespräch auswerten
• Scorecard-Statistiken anzeigen

Benutzer können die URL der Gesprächsseite teilen, um eine Auswertung mit einem Benutzer zu teilen, der die Rolle Agent hat. Der ausgewertete Agent hat Zugriff auf diese Auswertung.