Verstehen der automatisierten Anrufbewertung

Die automatisierte Anrufbewertung ermöglicht es Ihnen, Anrufe mithilfe von AI Assist Pro basierend auf anpassbaren Kriterien zu bewerten – ohne dass eine manuelle Auslösung der Bewertungen erforderlich ist. Durch das Einrichten von Automatisierungsregeln können Sie eine konsistente und skalierbare Überwachung der Anrufqualität in Ihrer Organisation sicherstellen.

Achtung: Für die automatisierte Anrufbewertung sind AI Assist Pro-Lizenzen sowohl für den Administrator, der die Automatisierung konfiguriert, als auch für den Agenten, dessen Anrufe bewertet werden, erforderlich. Es werden nur Bewertungskarten mit KI-bewertbaren Fragen unterstützt.

Wie Automatisierungsregeln funktionieren

Automatisierungsregeln legen fest, welche Anrufe automatisch bewertet werden. Sie können maßgeschneiderte Regeln mit den folgenden Filtern erstellen:

• Benutzer: Einzelne Agenten oder ganze Teams
• Telefonnummern: Bestimmte Leitungen oder alle Firmennummern
• Anrufrichtung: Eingehend, ausgehend oder beides
• Anrufdauer: Minimale und/oder maximale Länge

• Anruf-Tags: Anruf enthält alle ausgewählten Tags

Die Automatisierungs-Engine läuft bei zwei Ereignissen:

• Anruf endet

  • CALL_CONVERSATION_UPDATED

• Anruf-Tags aktualisiert

  • TAG_CREATED

  • TAG_DELETED

Für jedes Ereignis scannt die Engine Ihre aktiven Regeln von oben nach unten und wendet die erste passende Regel an. Die an diese Regel angehängte Bewertungskarte wird dann von der KI bewertet. Wenn bereits eine Bewertung für diesen Anruf existiert, wird sie ersetzt. Es wird stets nur eine Bewertung pro Anruf gespeichert.

Einrichten von Automatisierungsregeln

Schritt 1: Zugriff auf Automatisierungsregeln

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Assist > Scorecards.
2. Klicken Sie auf den Tab Automatisierungsregeln.
3. Wählen Sie Automatisierung erstellen, um eine neue Regel zu starten.

Schritt 2: Konfigurieren der Regelkriterien

• Auswahl der Bewertungskarte: Wählen Sie die anzuwendende Bewertungskarte. Nur Bewertungskarten mit KI-bewertbaren Fragen unterstützen die Automatisierung.
• Benutzerausrichtung: Wählen Sie einzelne Benutzer oder ganze Teams aus. Verwenden Sie Alle Benutzer, um die Regel organisationsweit anzuwenden.
• Nummern-Zuordnung: Wenden Sie die Regel auf alle Nummern an oder beschränken Sie sie auf bestimmte Leitungen. Sie können nach Leitungstyp oder Kampagne filtern.
• Anrufrichtung
  • Eingehend: Von Kunden initiierte Anrufe
  • Ausgehend: Von Agenten initiierte Anrufe
• Daueranforderungen: Legen Sie minimale und/oder maximale Anrufdauer fest, damit die Regel angewendet wird.

• Anruf-Tags: Wenden Sie die Bewertungskarte an, wenn der Anruf beliebige der ausgewählten Tags enthält.

• Zu bewertender Agent: Wenn ein Anruf mehrere Agenten umfasst, z. B. bei einem weitergeleiteten Anruf, verwenden Sie das Dropdown Zu bewertender Agent, um auszuwählen, auf welchen Agenten die Bewertungskarte angewendet wird:

  • Alle Agenten (Standard): Bewertet jeden Agenten, der am Anruf teilgenommen hat. Dies ist das bestehende Verhalten und wird automatisch angewendet, wenn Sie diese Einstellung nicht ändern.
  • Erster Agent: Bewertet nur den Agenten, der den Anruf zuerst bearbeitet hat.
  • Letzter Agent: Bewertet nur den Agenten, der den Anruf zuletzt bearbeitet hat.

Tipp: Der häufigste Anwendungsfall für die Regel „Zu bewertender Agent“ sind weitergeleitete Anrufe. Wenn beispielsweise eine Empfangskraft abhebt und an einen Spezialisten weiterleitet, bewertet die Einstellung „Letzter Agent“ nur den Spezialisten, ohne dass der Übergabeteil deren Bewertung beeinflusst.

Hinweis: Bestehende Automatisierungsregeln, die nicht mit der Regel „Zu bewertender Agent“ konfiguriert wurden, sind davon nicht betroffen. Sie verwenden weiterhin „Alle Agenten“, sofern Sie sie nicht manuell aktualisieren. Wenn ein Anruf mehr als zwei Agenten involvierte, können nur der erste oder letzte ausgewählt werden. Eine Bewertung eines Agenten in der Mitte ist nicht möglich.

Schritt 3: Priorität der Regel festlegen

Wenn mehrere Regeln auf denselben Anruf zutreffen könnten:

• Wird nur die Regel mit der höchsten Priorität ausgeführt.
• Ziehen Sie Regeln, um die Priorität neu anzuordnen.
• Übereinstimmungen mit niedrigerer Priorität werden ignoriert.

Tag-basierte Auslöser für automatisierte Anrufbewertung

Dieses Feature erweitert die Automatisierte Anrufbewertung durch die Einführung von tag-basierten Auslösern. Bisher konnten Automatisierungsregeln Bewertungskarten basierend auf Kriterien wie Benutzern, Nummern, Anrufrichtung oder Dauer anwenden. Mit diesem Update können Bewertungskarten auch automatisch angewendet werden, wenn ein Anruf bestimmte Tags enthält.

Da Tags oft erst nach Beendigung eines Anrufs hinzugefügt werden, bewertet die Automatisierungs-Engine nun die Regeln jedes Mal neu, wenn Anruf-Tags aktualisiert werden, nicht nur zum Zeitpunkt des Anrufendes.

Vorgesetzte können nun sicherstellen, dass automatisierte Bewertungen mit bestehenden Arbeitsabläufen übereinstimmen. Beispielsweise kann ein Anruf mit dem Tag „Escalation“ automatisch eine QA-Bewertungskarte auslösen, während ein „Demo“-Tag eine Vertriebsbewertungskarte auslöst. Diese Verbesserung erhöht die Genauigkeit und Relevanz der automatisierten Bewertung.

Neuer Auslöser-Typ: Anruf-Tags

Administratoren können Automatisierungsregeln so konfigurieren, dass eine Bewertungskarte angewendet wird, wenn beliebige Tags aus einer definierten Liste bei einem Anruf vorhanden sind.

• Beispiel: Hat ein Anruf den Tag „Escalation“ oder „High Priority“, wird die Support QA-Bewertungskarte angewendet.

Auslösezeitpunkt

• Regeln werden jedes Mal neu bewertet, wenn Tags nach dem Ende eines Anrufs aktualisiert werden.
• Wenn Tag-Bedingungen nachträglich erfüllt werden, wird die Bewertungskarte rückwirkend angewendet.
• Wenn bereits eine Bewertungskarte angewendet wurde, wird diese überschrieben.

Umgang mit Bewertungen

• Wenn mehrere Regeln zutreffen könnten (z. B. eine tag-basierte und eine bestehende Regel), gilt die Prioritätsreihenfolge wie bisher.
• Es wird pro Anruf nur eine Regel ausgelöst, um doppelte Bewertungen zu vermeiden.

Verwalten von Automatisierungsregeln

Im Tab Automatisierungsregeln können Sie alle Ihre Regeln anzeigen und verwalten.

• Anzeigen von Regel-Namen, Beschreibungen, Aktivstatus, Kriterienübersichten und Prioritätsreihenfolge.
• Regeln bearbeiten oder deaktivieren
  • Klicken Sie auf die Ellipse (⋯), um die Konfiguration einer Regel zu bearbeiten.
  • Verwenden Sie den Schalter Aktiv/Inaktiv, um die Automatisierung zu pausieren oder fortzusetzen, ohne die Regel zu löschen.

Hinweis: Aktive Regeln bewerten passende Anrufe. Inaktive Regeln bleiben gespeichert, lösen jedoch keine Bewertungen aus.

Beispiele für Regeln

Anzeigen automatisierter Ergebnisse

Nach Abschluss eines Anrufs sind Bewertungen verfügbar in:

• Dem Anrufprotokoll, das die Bewertungskarte und die Bewertungsergebnisse anzeigt
• Bewertungskarten-Analysen, die die Teamleistung im Zeitverlauf zeigen

Hinweis: Automatisierungsregeln gelten nur für Anrufe, die nach Erstellung der Regel getätigt werden. Frühere Anrufe werden nicht rückwirkend bewertet.

AI Scorecard Evaluator Tool

Verwenden Sie den AI Scorecard Evaluator, um die Qualität Ihrer Bewertungsfragen zu verbessern und sicherzustellen, dass sie KI-kompatibel sind.

Was es kann

• Bewertung einer einzelnen Frage oder einer gesamten Bewertungskarte
• Bewertung der KI-Bewertbarkeit jeder Frage (einfach, mittel oder schwer)
• Vorschläge für verbesserte Formulierungen zur Klarheit und Genauigkeit
• Empfehlung eines vollständigen Bewertungsschemas (z. B. Ja/Nein oder Sehr schlecht → Ausgezeichnet)

Probieren Sie den AI Scorecard Evaluator (ChatGPT-Tool) aus

Hinweis: Dieses Tool basiert auf OpenAIs ChatGPT. Fügen Sie keine sensiblen Kundendaten, persönlich identifizierbare Informationen (PII) oder vertrauliche Geschäftsinformationen in das Tool ein. Weitere Informationen finden Sie im [OpenAI-Leitfaden](https://openai.com/enterprise-privacy).

Sie benötigen ein ChatGPT-Konto, um auf das Tool zuzugreifen, jedoch keine kostenpflichtige Lizenz zur Nutzung.

So erzielen Sie die besten Ergebnisse

• Formatieren Sie Fragen im Ja/Nein- oder Skalenformat (z. B. 1–5, Schlecht bis Ausgezeichnet)
• Fügen Sie Ihre Bewertungsrichtlinie hinzu, um dem Tool bessere Vorschläge zu ermöglichen
• Wenn keine Bewertungsrichtlinie vorhanden ist, schlägt das Tool eine vor

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Kann ich mehrere Automatisierungen für denselben Anruf ausführen?
Nein. Es wird nur die Regel mit der höchsten Priorität ausgeführt, die auf den Anruf zutrifft.

Was passiert, wenn eine Regel keine passenden Anrufe hat?
Die Regel bleibt aktiv, generiert aber keine Bewertungen, bis passende Anrufe auftreten.

Kann ich eine Automatisierung pausieren, ohne Regeln zu löschen?
Ja. Verwenden Sie den Schalter Aktiv/Inaktiv, um eine Regel vorübergehend zu deaktivieren.

Funktionieren Automatisierungsregeln mit manuellen Fragen?
Nein. Automatisierung gilt nur für KI-bewertbare Fragen in Bewertungskarten.