Automatisierte Anrufbewertung verstehen

Die automatisierte Anrufbewertung ermöglicht es Ihnen, Anrufe mithilfe von AI Assist Pro anhand anpassbarer Kriterien zu bewerten – ohne dass Sie Bewertungen manuell auslösen müssen. Durch das Einrichten von Automatisierungsregeln können Sie eine konsistente und skalierbare Überwachung der Anrufqualität in Ihrem Unternehmen sicherstellen.

Achtung: Für die automatisierte Anrufbewertung sind AI Assist Pro-Lizenzen sowohl für den Administrator, der die Automatisierung konfiguriert, als auch für den Agenten, dessen Anrufe bewertet werden sollen, erforderlich. Es werden nur Scorecards mit KI-bewertbaren Fragen unterstützt.

Wie Automatisierungsregeln funktionieren

Automatisierungsregeln definieren, welche Anrufe automatisch bewertet werden. Sie können maßgeschneiderte Regeln mit den folgenden Filtern erstellen:

• Benutzer: Einzelne Agenten oder ganze Teams
• Telefonnummern: Bestimmte Leitungen oder alle Firmennummern
• Anrufrichtung: Eingehend, ausgehend oder beides
• Anrufdauer: Mindest- und/oder Höchstlänge

• Anruf-Tags: Der Anruf enthält alle ausgewählten Tags

Die Automatisierungs-Engine arbeitet auf Basis von zwei Ereignissen:

• Anruf beendet

  • CALL_CONVERSATION_UPDATED

• Anruf-Tags aktualisiert

  • TAG_CREATED

  • TAG_DELETED

Für jedes Ereignis durchsucht die Engine Ihre aktiven Regeln von oben nach unten und wendet die erste übereinstimmende Regel an. Die mit dieser Regel verknüpfte Scorecard wird dann von der KI bewertet. Falls bereits eine Bewertung für diesen Anruf existiert, wird sie ersetzt. Zu jedem Zeitpunkt wird nur eine Bewertung pro Anruf gespeichert.

Automatisierungsregeln einrichten

Schritt 1: Zugriff auf Automatisierungsregeln

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Assist > Scorecards.
2. Klicken Sie auf den Tab Automatisierungsregeln.
3. Wählen Sie Automatisierung erstellen, um eine neue Regel zu beginnen.

Schritt 2: Regelkriterien konfigurieren

• Scorecard-Auswahl: Wählen Sie die Scorecard aus, die angewendet werden soll. Nur Scorecards mit KI-bewertbaren Fragen unterstützen die Automatisierung.
• Benutzer-Zielgruppe: Wählen Sie einzelne Benutzer oder ganze Teams aus. Verwenden Sie Alle Benutzer, um die Regel unternehmensweit anzuwenden.
• Nummernzuweisung: Wenden Sie die Regel auf alle Nummern an oder beschränken Sie sie auf bestimmte Leitungen. Sie können nach Leitungstyp oder Kampagne filtern.
• Anrufrichtung
  • Eingehend: Vom Kunden initiierte Anrufe
  • Ausgehend: Vom Agenten initiierte Anrufe
• Daueranforderungen: Legen Sie Mindest- und/oder Höchstlängen für die Anrufe fest, auf die die Regel angewendet werden soll.

• Anruf-Tags: Wenden Sie die Scorecard an, wenn der Anruf einen der ausgewählten Tags enthält.

Schritt 3: Regelpriorität festlegen

Wenn mehrere Regeln auf denselben Anruf zutreffen könnten:

• Nur die Regel mit der höchsten Priorität wird ausgeführt.
• Ziehen und ordnen Sie die Regeln neu, um die Priorität anzupassen.
• Treffer mit niedrigerer Priorität werden ignoriert.

Tag-basierte Auslöser für automatisierte Anrufbewertung

Diese Funktion erweitert die automatisierte Anrufbewertung um tag-basierte Auslöser. Bisher konnten Automatisierungsregeln Scorecards anhand von Kriterien wie Benutzern, Nummern, Anrufrichtung oder Dauer anwenden. Mit diesem Update können Scorecards auch automatisch angewendet werden, wenn ein Anruf bestimmte Tags enthält.

Da Tags häufig nach dem Ende eines Anrufs hinzugefügt werden, wird die Automatisierungs-Engine nun jedes Mal, wenn Anruf-Tags aktualisiert werden, die Regeln erneut auswerten – nicht nur zum Zeitpunkt des Anrufendes.

Supervisoren können nun sicherstellen, dass automatisierte Bewertungen mit bestehenden Workflows übereinstimmen. Beispielsweise kann ein Anruf mit dem Tag „Eskalation“ automatisch eine QA-Scorecard auslösen, während ein „Demo“-Tag eine Sales-Scorecard auslöst. Diese Verbesserung erhöht die Genauigkeit und Relevanz der automatisierten Bewertung.

Neuer Auslösertyp: Anruf-Tags

Admins können nun Automatisierungsregeln so konfigurieren, dass eine Scorecard angewendet wird, wenn einer der definierten Tags bei einem Anruf vorhanden ist.

• Beispiel: Wenn ein Anruf den Tag „Eskalation“ oder „Hohe Priorität“ hat, wird die Support QA-Scorecard angewendet.

Auslösezeitpunkt

• Regeln werden jedes Mal neu bewertet, wenn Tags nach dem Ende eines Anrufs aktualisiert werden.
• Wenn Tag-Bedingungen nach dem Anruf erfüllt sind, wird die Scorecard rückwirkend angewendet.
• Wenn bereits eine andere Scorecard angewendet wurde, wird sie überschrieben.

Bewertungsmanagement

• Wenn mehrere Regeln zutreffen könnten (z. B. eine tag-basierte Regel und eine bestehende Regel), hält sich das System an die Prioritätsreihenfolge wie bisher.
• Pro Anruf wird nur eine Regel ausgelöst, um doppelte Bewertungen zu vermeiden.

Automatisierungsregeln verwalten

Im Tab Automatisierungsregeln können Sie alle Ihre Regeln anzeigen und verwalten.

• Regelnamen, Beschreibungen, aktiven Status, Kriteriensummen und Prioritätsreihenfolge anzeigen.
• Regeln bearbeiten oder deaktivieren
  • Auslassungspunkte (⋯), um die Konfiguration einer Regel zu bearbeiten.
  • Verwenden Sie den Aktiv/Inaktiv-Schalter, um die Automatisierung zu pausieren oder fortzusetzen, ohne die Regel zu löschen.

Hinweis: Aktive Regeln bewerten passende Anrufe. Inaktive Regeln bleiben gespeichert, lösen jedoch keine Bewertungen aus.

Regelbeispiele

Automatisierte Ergebnisse anzeigen

Nach Abschluss eines Anrufs sind Bewertungen verfügbar in:

• Dem Anrufprotokoll, das die Scorecard und die Bewertungsergebnisse anzeigt
• Scorecard-Analysen, die die Teamleistung im Zeitverlauf zeigen

Hinweis: Automatisierungsregeln gelten nur für Anrufe, die nach Erstellung der Regel stattfinden. Vergangene Anrufe werden nicht rückwirkend bewertet.

AI Scorecard Evaluator Tool

Verwenden Sie das AI Scorecard Evaluator, um die Qualität Ihrer Bewertungsfragen zu verbessern und sicherzustellen, dass sie KI-kompatibel sind.

Was das Tool kann

• Eine einzelne Frage oder eine gesamte Scorecard bewerten
• Den Schwierigkeitsgrad der KI-Bewertung jeder Frage einstufen (leicht, mittelli data-id="158"Verbesserte Formulierungen für Klarheit und Genauigkeit vorschlagen
• Einen vollständigen Bewertungsleitfaden empfehlen (z. B. Ja/Nein oder Sehr schlecht → Ausgezeichnet)

Testen Sie den AI Scorecard Evaluator (ChatGPT-Tool)

Hinweis: Dieses Tool läuft auf OpenAI’s ChatGPT. Fügen Sie keine sensiblen Kundendaten, personenbezogenen Daten (PII) oder vertraulichen Geschäftsinformationen in das Tool ein. Weitere Informationen finden Sie im [OpenAI-Leitfaden](https://openai.com/enterprise-privacy).

Sie benötigen ein ChatGPT-Konto, um auf das Tool zuzugreifen, aber keine kostenpflichtige Lizenz, um es zu nutzen.

So erzielen Sie die besten Ergebnisse

• Formatieren Sie Fragen im Ja/Nein- oder Skalenstil (z. B. 1–5, Schlecht bis Ausgezeichnet)
• Fügen Sie Ihren Bewertungsleitfaden hinzu, damit das Tool bessere Vorschläge machen kann
• Wenn kein Bewertungsleitfaden bereitgestellt wird, schlägt das Tool einen vor

FAQs

Kann ich mehrere Automatisierungen für denselben Anruf ausführen?
Nein. Es wird nur die höchste Prioritätsregel ausgeführt, die auf den Anruf zutrifft.

Was passiert, wenn eine Regel keine passenden Anrufe hat?
Die Regel bleibt aktiv, erzeugt jedoch erst Bewertungen, wenn passende Anrufe auftreten.

Kann ich eine Automatisierung pausieren, ohne Regeln zu löschen?
Ja. Verwenden Sie den Aktiv/Inaktiv-Schalter, um eine Regel vorübergehend zu deaktivieren.

Funktionieren Automatisierungsregeln mit manuellen Fragen?
Nein. Automatisierung gilt nur für KI-bewertbare Fragen in Scorecards.