Das Salesforce SCV (Service Cloud Voice) Omni-Widget enthält ein integriertes Softphone, das es Agenten ermöglicht, Anrufe direkt innerhalb von Salesforce zu bearbeiten. Dieser Artikel gibt einen Überblick über die verfügbaren Bedienelemente während eines Anrufs und beschreibt die Benutzererfahrung sowie das technische Verhalten beim Tätigen, Empfangen und Verwalten von Anrufen über die Omni-Widget-Oberfläche.

Anrufe tätigen und empfangen

Agenten können ausgehende Anrufe auf zwei Arten initiieren:

  • Durch Klicken auf eine Telefonnummer mit der Click-to-Dial-Funktion
  • Durch Öffnen des Softphone-Widgets und manuelles Wählen einer Telefonnummer

Wenn ein eingehender Anruf eingeht, öffnet sich das Softphone-Widget automatisch, sodass der Agent den Anruf annehmen kann.

Sobald ein Anruf verbunden ist, hat der Agent Zugriff auf folgende Bedienelemente direkt in der Softphone-Oberfläche: Halten/Fortsetzen, Stummschalten/Stummschaltung aufheben und Anruf beenden.

Softphone-Bedienelemente

Anruf halten oder fortsetzen

Agenten können einen Anruf jederzeit mit der Halten/Fortsetzen-Schaltfläche im Softphone halten oder fortsetzen.

Schritte:

  1. Einen Anruf starten oder annehmen.
  2. Auf die Halten/Fortsetzen-Schaltfläche klicken.

Anruf stummschalten oder Stummschaltung aufheben

Agenten können sich mit der Stummschalten/Stummschaltung aufheben-Schaltfläche stummschalten oder die Stummschaltung aufheben.

Schritte:

  1. Einen Anruf starten oder annehmen.
  2. Auf die Stummschalten/Stummschaltung aufheben-Schaltfläche klicken.

Einen eingehenden Anruf annehmen

Wenn ein eingehender Anruf eingeht, erscheint das Omni-Widget und bietet die Option, den Anruf anzunehmen. Klicken Sie auf die Anruf annehmen-Schaltfläche in der Softphone-Oberfläche.

Sobald angenommen, wird der Anruf automatisch verbunden.

Anruf beenden

Um einen laufenden Anruf zu beenden, können Agenten auf die Anruf beenden-Schaltfläche klicken.

Nach Ausführung wird der Anruf getrennt.

Einen ausgehenden Anruf manuell starten

Agenten können auch ausgehende Anrufe manuell tätigen, indem sie eine Nummer im Softphone-Wählfeld eingeben.

Schritte:

  1. Das Omni-Widget-Softphone öffnen.
  2. Die gewünschte Telefonnummer eingeben.
  3. Auf die Anrufen-Schaltfläche klicken, um den Anruf zu starten.

Der Kunde wird angerufen, sobald die Aktion abgeschlossen ist.