Das Salesforce SCV (Service Cloud Voice) Omni-Widget enthält ein integriertes Softphone, mit dem Agenten Anrufe direkt in Salesforce bearbeiten können. Dieser Artikel erläutert die verfügbaren Bedienelemente während eines Anrufs sowie die Benutzererfahrung und das technische Verhalten beim Tätigen, Annehmen und Verwalten von Anrufen über die Omni-Widget-Schnittstelle.

Anrufe tätigen und annehmen

Agenten können ausgehende Anrufe auf zwei Arten einleiten:

  • Durch Anklicken einer Rufnummer über die Click-to-Dial-Funktion
  • Durch Öffnen des Softphone-Widgets und manuelles Wählen einer Rufnummer

Bei einem eingehenden Anruf wird das Softphone-Widget automatisch geöffnet, sodass der Agent den Anruf annehmen kann.

Sobald ein Anruf verbunden ist, stehen dem Agenten direkt in der Softphone-Schnittstelle folgende Bedienelemente zur Verfügung: Halten/Fortsetzen, Stummschalten/Stummschaltung aufheben und Anruf beenden.

Bedienelemente der Softphone-Benutzeroberfläche

Anruf halten oder fortsetzen

Agenten können einen Anruf jederzeit über die Schaltfläche Halten/Fortsetzen im Softphone halten oder fortsetzen.

Schritte:

  1. Tätigen Sie einen Anruf oder nehmen Sie einen an.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Halten/Fortsetzen.

Anruf stummschalten oder Stummschaltung aufheben

Agenten können sich über die Schaltfläche Stummschalten/Stummschaltung aufheben stummschalten oder die Stummschaltung aufheben.

Schritte:

  1. Tätigen Sie einen Anruf oder nehmen Sie einen an.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Stummschalten/Stummschaltung aufheben.

Eingehenden Anruf annehmen

Bei einem eingehenden Anruf wird das Omni-Widget eingeblendet und zeigt die Option zum Annehmen an. Klicken Sie in der Softphone-Schnittstelle auf die Schaltfläche Anruf annehmen.

Nach der Annahme wird der Anruf automatisch verbunden.

Anruf beenden

Um einen laufenden Anruf zu beenden, können Agenten auf die Schaltfläche Anruf beenden klicken.

Nach Ausführung der Aktion wird die Verbindung getrennt.

Hinweis: Voicemail Drop, womit Agenten bei einem nicht angenommenen ausgehenden Anruf mit einem Klick eine vorab aufgezeichnete Nachricht hinterlassen können, ist als Teil des benutzerdefinierten Wählprogramms verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Voicemail Drop in Salesforce Voice.

Ausgehenden Anruf manuell starten

Agenten können ausgehende Anrufe auch manuell tätigen, indem sie eine Rufnummer in das Wählfeld des Softphones eingeben.

Schritte:

  1. Halten Sie das Omni-Widget-Softphone offen.
  2. Geben Sie die gewünschte Rufnummer ein.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufen, um den Anruf einzuleiten.

Nach Abschluss der Aktion klingelt der Anruf beim Kunden.