Im Professional-Plan können Administratoren Einschränkungen der Supervisor-Rolle verwenden, um zu steuern, auf welche Teams und Nummern jeder Supervisor zugreifen kann. Diese Berechtigungen stellen sicher, dass die Live-Monitoring-Daten sicher bleiben und für den jeweiligen Aufgabenbereich des Supervisors relevant sind. Dieser Artikel erklärt, wie Berechtigungen beeinflussen, was Supervisors im Live-Monitoring sehen können.
Grundprinzipien
Administratoren haben vollen Zugriff auf alle Daten über Teams, Nummern und Benutzer hinweg. Sie konfigurieren die Supervisor-Einschränkungen direkt im Profil jedes Benutzers.
Supervisors können nur Daten sehen, die mit den Teams und Nummern zusammenhängen, für die sie autorisiert sind.
Filtereinschränkungen
Die Filter im Live-Monitoring passen sich automatisch an die Berechtigungen jedes Supervisors an.
| Filtertyp | Verfügbare Optionen |
|---|---|
| Nummern | Autorisierte Nummern oder Beliebiger Wert |
| Benutzer | Benutzer, die derzeit zu autorisierten Teams gehören, oder Beliebiger Wert |
| Teams | Autorisierte Teams oder Beliebiger Wert |
Diese Einschränkungen gelten in allen Bereichen des Live-Monitorings.
Berechtigungen bei Top-KPIs
Die Sichtbarkeit der KPIs passt sich dem autorisierten Umfang des Supervisors an.
| KPI-Gruppe | Schließt Daten aus von |
|---|---|
| Unerwiderte Anrufe, % unerwiderte, SLA, Wartende Anrufe, Längste Wartezeit | Nicht autorisierte Nummern |
| Gesamtanrufe, Eingehende Anrufe, Beantwortete Anrufe, Ausgehende Anrufe | Nicht autorisierte Nummern oder Teams |
| Verfügbare Benutzer, Benutzerstatus | Benutzer, die mit nicht autorisierten Nummern oder Teams verknüpft sind |
Berechtigungen im Tab „Anrufe“
Die Anrufliste schließt automatisch aus:
Beantwortete eingehende Anrufe, die mit nicht autorisierten Teams oder Nummern verbunden sind
Ausgehende Anrufe, die von nicht autorisierten Teams getätigt oder mit nicht autorisierten Nummern verwendet wurden
Berechtigungen im Tab „Benutzer“
Der Tab „Benutzer“ zeigt nur Benutzer und Metriken an, die mit autorisierten Teams und Nummern verbunden sind. Wenn keine Filter angewendet werden, verhält sich die Liste so, als hätte der Supervisor alle Teams und Nummern ausgewählt, die er autorisiert ist zu sehen.
Zum Beispiel:
- Ein Supervisor hat Zugriff auf die Teams Support und Vertrieb sowie die Nummern Italien und Spanien.
Ohne Filter zeigt das Live-Monitoring automatisch nur diese Teams, Nummern und die zugehörige Benutzeraktivität an.
Berechtigungen im Tab „Nummern“
Die Nummern-Liste schließt alle Nummern aus, die für den Supervisor nicht autorisiert sind.
Die folgenden KPIs schließen Anrufe aus, die mit nicht autorisierten Teams verbunden sind:
- Beantwortete Anrufe
- Ausgehende Anrufe
- Antwortzeit
- Eingehende Anrufe
Spezifische Fälle
Änderung der Berechtigungen
Wenn die Berechtigungen eines Supervisors aktualisiert werden, passt sich sein Datenzugriff sofort an und spiegelt nur noch die neu autorisierten Teams und Nummern wider.
Wechsel der Teams
Anrufe werden immer dem Team zugeschrieben, dem ein Benutzer zum Zeitpunkt des Anrufs angehörte.
Tipp: P:
Historische Daten bleiben bei dem Team, dem der Benutzer zum Zeitpunkt des Anrufs angehörte.
Beispiele
Überwachung von Anrufen im Support-Team
Maria, eine Support-Agentin, beantwortete einen Anruf auf der Support-Nummer. Später sah der Support-Supervisor das Live-Monitoring für das Support-Team und den Zeitraum der letzten 24 Stunden.
Angezeigte Daten:
- KPI-Panel: 1 Gesamtanruf und 1 beantworteter eingehender Anruf
- Anrufliste: 1 Anruf, der mit Maria verbunden ist
- Benutzerliste: Maria und Daniel, wobei Maria 1 beantworteten und 1 entgegengenommenen Anruf hat
- Nummern-Liste: Support-Nummer mit 1 beantwortetem eingehenden Anruf
Agentenwechsel zum Vertriebsteam
Anschließend wurde Maria in das Vertriebsteam versetzt. Der Support-Supervisor sah weiterhin das Live-Monitoring für das Support-Team und den Zeitraum der letzten 24 Stunden.
Die angezeigten Daten blieben unverändert:
- KPI-Panel: 1 Gesamtanruf und 1 beantworteter eingehender Anruf
- Anrufliste: 1 Anruf, der mit Maria verbunden ist
- Benutzerliste: nur Daniel, ohne Anrufmetriken
- Nummern-Liste: Support-Nummer mit 1 beantwortetem eingehenden Anruf
Da Maria zum Zeitpunkt des Anrufs Teil des Support-Teams war, bleibt ihre Aktivität im Bericht dieses Teams erhalten.
Neue Aktivitäten nach dem Wechsel
Jetzt im Vertriebsteam beantwortete Maria einen Anruf auf der Vertriebsnummer. Der Vertriebs-Supervisor sah das Live-Monitoring für das Vertriebsteam und den Zeitraum der letzten 24 Stunden.
Angezeigte Daten:
- KPI-Panel: 1 Gesamtanruf und 1 beantworteter eingehender Anruf
- Anrufliste: 1 Anruf, der mit Maria verbunden ist
- Benutzerliste: Maria und Leticia, wobei Maria 1 beantworteten und 1 entgegengenommenen Anruf hat
- Nummern-Liste: Vertriebsnummer mit 1 beantwortetem eingehenden Anruf
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