Sentiment-Analyse ist eine wertvolle Business-Intelligence-Funktion, die Unternehmen hilft, tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen. Sie ermöglicht es Teams, Verbesserungspotenziale zu erkennen, das Kundenerlebnis zu verbessern und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Einige wichtige Vorteile sind:

  • Hilft Managern, Engpässe und Verbesserungsbereiche im Kunden-Support zu erkennen.
  • Ermöglicht es Agenten, den Ton ihres letzten Kundengesprächs zu bewerten und sich entsprechend anzupassen.
  • Ermöglicht Teams, Anrufe mit negativer Stimmung schnell zu filtern und zu priorisieren.
  • Unterstützt großflächige Analysen über alle Anrufe hinweg.
  • Reduziert persönliche Voreingenommenheit bei der Bewertung von Kundeninteraktionen.

Wer hat Zugriff

Die Sentiment-Analyse ist für Nutzer mit Abonnement des AI Assist Add-ons verfügbar.

Die Funktion gilt für:

  • Anrufe, die von Nutzern mit zugewiesener AI-Lizenz getätigt wurden.
  • Anrufe, die länger als 1 Minute sind.
  • Anrufe mit Transkripten in Englisch (EN), Französisch (FR), Spanisch (ES), Deutsch (DE), Niederländisch (NL), Italienisch (IT), oder Portugiesisch (PT). 

Sie können die Ergebnisse der Sentiment-Analyse sowohl im Conversation Center als auch auf jeder Aufzeichnungs-/Voicemail-Seite einsehen.

Hinweis: Die Sentiment-Analyse ist nur für Anrufe verfügbar, die nach der Aktivierung der Funktion getätigt wurden. Frühere Anrufe werden nicht rückwirkend analysiert.

Funktionalität

Was ist Sentiment-Analyse?

Die Sentiment-Analyse erkennt die Stimmung eines Kunden nach einem Gespräch. Die Sentiment-Analyse von Aircall verwendet Sprachmodelle, um Anruftranskripte auszuwerten und diese nach Emotionen und Stimmungsmustern zu klassifizieren.

Achtung: Da die Sentiment-Analyse von Aircall ausschließlich auf Anruftranskripten basiert, werden keine Audioelemente wie Tonfall berücksichtigt.

Wie Nutzer mit der Sentiment-Analyse interagieren können

Nutzer können:

  • Die allgemeine Kundenstimmung für jede Unterhaltung einsehen.

Aircall Conversation Center showing list of recent calls with filters for users, numbers, duration, and date, including mood indicators for Positive and Neutral conversations..png

Aircall Conversation Center call details view showing call summary, key topics, talk-to-listen ratio, and customer mood indicator..png

  • Bestimmte Transkriptabschnitte identifizieren, die als positiv, negativ oder neutral gekennzeichnet sind.

Aircall call transcript interface displaying conversation text with playback option for a specific quote and mood marker..png

  • Stimmungsänderungen im Zeitverlauf visualisieren entlang der Anrufzeitachse.

Aircall call playback timeline showing dialogue segments between agent and customer with a highlighted negative sentiment marker..png

Rechtliches und Compliance

Je nach Branche und Standort kann die Nutzung der Sentiment-Analyse Compliance-Anforderungen auslösen.

Wenn Sie die Funktion der KI-Sentiment-Analyse deaktivieren möchten, wenden Sie sich bitte an unser Kundensupport-Team. Das Deaktivieren der Funktion entfernt die Sentiment-Analyse für Ihr gesamtes Konto.

Einschränkungen

Obwohl die Sentiment-Analyse wertvolle Einblicke liefert, gibt es einige Einschränkungen:

  • Sie bewertet nur textbasierte Transkripte, nicht den Ton oder die Emotion im Audio.
  • Sie spiegelt nur die Stimmung des Kunden wider, nicht ob der Anruf für Ihr Unternehmen positiv oder negativ war. Zum Beispiel kann ein Kunde, der Frustration gegenüber einem Wettbewerber ausdrückt, dennoch als negativ markiert werden.
  • Sie berücksichtigt nicht das Ergebnis des Anrufs oder die geschäftlichen Auswirkungen.
Tipp: Verwenden Sie die Sentiment-Analyse zusammen mit anderen Aircall-Einblicken wie Anrufergebnissen und Notizen, um ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten.