Die Stimmungsanalyse ist eine wertvolle Business-Intelligence-Funktion, die Unternehmen dabei hilft, tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen. Sie ermöglicht Teams, Verbesserungspotenziale zu erkennen, die Kundenerfahrung zu optimieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

  • Sie hilft Manager:innen, Engpässe und Verbesserungspotenziale im Kundensupport zu erkennen.
  • Sie ermöglicht es Agent:innen, den Ton ihres letzten Kundengesprächs zu bewerten und sich entsprechend anzupassen.
  • Sie ermöglicht Teams, Anrufe mit negativer Stimmung schnell zu filtern und zu priorisieren.
  • Sie unterstützt groß angelegte Analysen über alle Anrufe hinweg.
  • Sie reduziert persönliche Voreingenommenheit bei der Bewertung von Kundeninteraktionen.

Wer Zugriff hat

Die Stimmungsanalyse ist für Nutzer mit einem Abonnement des AI Assist Add-on verfügbar.

Die Funktion gilt für:

  • Anrufe von Nutzern mit einer zugewiesenen AI License.
  • Anrufe, die länger als 1 Minute dauern.
  • Anrufe mit verfügbaren Transkripten in Englisch (EN), Französisch (FR), Spanisch (ES), Deutsch (DE), Niederländisch (NL), Italienisch (IT) oder Portugiesisch (PT). 
Achtung: Aircall unterstützt AI Assist und AI Assist Pro in 24 Sprachen über zwei Abdeckungsstufen hinweg. Folgendes können Sie jeweils erwarten:

Verifizierte Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch, Italienisch.

Verfügbare Sprachen: 17 zusätzliche Sprachen in Osteuropa, den nordischen Ländern und anderen Regionen (Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino). Diese werden nach bestem Bemühen bereitgestellt:

• Die Genauigkeit wurde nicht nach demselben Standard wie bei verifizierten Sprachen validiert
• Die Qualität kann je nach Akzent, Fachvokabular und Audiobedingungen variieren
• Vordefinierte Playbook-Vorlagen sind nicht verfügbar (benutzerdefinierte Playbooks funktionieren weiterhin)

Wenn Sie bei einem geschäftskritischen Workflow auf die Qualität der Transkription oder der AI-Ausgabe angewiesen sind, empfehlen wir, nach Möglichkeit eine verifizierte Sprache zu verwenden oder zusätzliche Sprachen zunächst anhand einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Anrufe zu testen. Weitere Informationen finden Sie in unseren AGB.

Sie können die Ergebnisse der Stimmungsanalyse sowohl in der Konversationszentrale als auch auf jeder Seite für Aufzeichnung/Voicemail anzeigen.

Hinweis: Die Stimmungsanalyse ist nur für Anrufe verfügbar, die nach der Aktivierung der Funktion getätigt werden. Frühere Anrufe werden nicht rückwirkend analysiert.

Funktionsweise

Was ist Stimmungsanalyse?

Die Stimmungsanalyse erkennt die Stimmung eines Kunden oder einer Kundin nach einem Gespräch. Die Stimmungsanalyse von Aircall verwendet Sprachmodelle, um Anruftranskripte auszuwerten und sie nach Emotions- und Stimmungsmustern zu klassifizieren.

Achtung: Da die Stimmungsanalyse von Aircall ausschließlich auf Anruftranskripten basiert, werden Audioelemente wie der Tonfall nicht berücksichtigt.

Wie Nutzer mit der Stimmungsanalyse interagieren können

Nutzer können:

  • Die allgemeine Laune der Kund:innen für jede Konversation anzeigen.
Aircall Konversationszentrale mit einer Liste aktueller Anrufe sowie Filtern für Nutzer, Nummern, Dauer und Datum, einschließlich Stimmungsindikatoren für positive und neutrale Gespräche..png
Detailansicht eines Anrufs in der Aircall Konversationszentrale mit Gesprächszusammenfassung, Hauptthemen, Gesprächs-/Zuhörverhältnis und Anzeige der Laune der Kund:innen..png
  • Bestimmte Transkriptsegmente identifizieren, die als positiv, negativ oder neutral gekennzeichnet sind.
Aircall Oberfläche für Anruftranskripte mit angezeigtem Gesprächstext sowie Wiedergabeoption für ein bestimmtes Zitat und Stimmungsmarkierung..png
  • Stimmungsveränderungen im Zeitverlauf visualisieren über die gesamte Anrufzeitleiste hinweg.
Zeitachse der Aircall Anrufwiedergabe mit Dialogsegmenten zwischen Agent:in und Kund:in sowie hervorgehobener Markierung für negative Stimmung..png

Rechtliches und Compliance

Je nach Branche und Standort kann die Nutzung der Stimmungsanalyse Compliance-Anforderungen auslösen.

Wenn Sie die Funktion AI Sentiment Analysis deaktivieren möchten, wenden Sie sich an unser Customer Support-Team. Wenn Sie die Funktion deaktivieren, wird die Stimmungsanalyse für Ihr gesamtes Konto entfernt.

Einschränkungen

Obwohl die Stimmungsanalyse wertvolle Einblicke bietet, gibt es einige Einschränkungen:

  • Sie bewertet nur textbasierte Transkripte, nicht den in Audio enthaltenen Ton oder die Emotion.
  • Sie spiegelt nur die Stimmung des Kunden oder der Kundin wider, nicht, ob der Anruf für Ihr Unternehmen positiv oder negativ war. Beispielsweise kann ein Kunde oder eine Kundin, der bzw. die Frustration gegenüber einem Wettbewerber ausdrückt, dennoch als negativ eingestuft werden.
  • Sie berücksichtigt weder das Ergebnis des Anrufs noch die geschäftlichen Auswirkungen.
Tipp: Verwenden Sie die Stimmungsanalyse zusammen mit anderen Aircall Einblicken, wie etwa Anrufergebnissen und Notizen, um ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten.