Analytics: Anruf-Zeitleiste

Die Anruf-Zeitleiste im Aircall Dashboard ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, jeden Schritt eines eingehenden Anrufs vom Beginn bis zum Zeitpunkt, an dem er angenommen oder verpasst wird, nachzuvollziehen.

WICHTIG:
• Eine Anruf-Zeitleiste ist für 2 Monate nach dem Anrufdatum verfügbar.
• Anrufe mit einer externen Weiterleitung gelten als ausgehend und haben daher keine Anruf-Zeitleiste.
Für weitere Informationen besuchen Sie unseren Artikel Warum die Anruf-Zeitleiste für einen Anruf möglicherweise nicht angezeigt wird.

So greifen Sie auf die Anruf-Zeitleiste zu

Sie können die Anruf-Zeitleiste aus den folgenden Bereichen im Dashboard öffnen:

• Anrufverlauf: Klicken Sie auf die drei Punkte (⋯) am Ende einer Zeile eines eingehenden Anrufs und wählen Sie dann Anruf-Zeitleiste anzeigen.

• (Nur Analytics+) Jede Drilldown-Tabelle mit eingehenden Anrufen in: Analytics+, Benutzeraktivität+, Eingehend+, Unerledigte Anrufe+ und Überwachung+. Klicken Sie auf den Details prüfen Link bei einem eingehenden Anruf, um darauf zuzugreifen.

  

Allgemeine Anrufinformationen

Die linke Spalte der Anruf-Zeitleiste-Seite zeigt die wichtigsten Details des Anrufs an. Die verfügbaren Informationen hängen davon ab, ob der Anruf angenommen oder verpasst wurde.

Informationen, die für alle Anrufe angezeigt werden

• Datum und Uhrzeit
• Anrufernummer
• Haupt-Aircall-Telefonnummer, bei der der Anruf einging
• Anruf-ID
• Verwendete Tags (falls vorhanden)
• Aircall-Nummern, die während des Anrufs klingelten
• Teams und Agenten, die versucht wurden, kontaktiert wurden oder den Anruf annahmen

Zusätzliche Informationen für angenommene Anrufe

• Wartezeit
• Gesprächsdauer (von Annahme bis Ende)
• Gesamtdauer (einschließlich Weiterleitung)
• Link zur Anrufaufzeichnung (falls verfügbar)

Zusätzliche Informationen für verpasste Anrufe

• Rückrufwunsch (falls vorhanden)
• Grund für den verpassten Anruf
• Gesamtdauer
• Link zur Voicemail-Aufzeichnung (falls verfügbar)

Die Anruf-Zeitleiste

Die Anruf-Zeitleiste listet alle Ereignisse vom Beginn eines eingehenden Anrufs bis zu dessen Annahme oder Verpassen auf.

Ereignisse erscheinen in chronologischer Reihenfolge. Ein Timer neben jedem Ereignis zeigt an, wie viel Zeit seit Beginn des Anrufs vergangen ist. Wenn Sie mit der Maus über ein Ereignis fahren, wird das genaue Datum und die genaue Uhrzeit angezeigt.

HINWEIS:
Bei angenommenen Anrufen erscheinen nach dem Zeitpunkt der Annahme keine weiteren Ereignisse.

Verfügbare Informationen in der Anruf-Zeitleiste

Anruferinformationen

• Telefonnummer
• Zeit und Datum

Ausgewählter IVR-Zweig

• Vom Anrufer gewählte Option

Anrufweiterleitungen zu internen Nummern

• Ziel-Telefonnummer
• Name und Link zur Nummernseite im Dashboard

In Warteschlange für einen Agenten

• Klingeln für [Zeit in Sekunden]
• Klingelregel (Überspringen bei Besetzt oder Klingeln auch bei Besetzt)
• Agent, der versucht wurde, egal ob erfolgreich oder nicht
• Geräte, an denen der Anruf klingelte (Desktop, iOS, Android oder SIP-Gerät)
• Grund für Verpassen (falls der Agent nicht antwortete)

In Warteschlange für ein Team

• Klingeln für [Zeit in Sekunden]
• Klingelregel (Zufällig, Längste Leerlaufzeit, Gleichzeitig)
• Klingelzeit pro Agent
• Agenten, die versucht wurden, egal ob erfolgreich oder nicht
• Geräte, an denen der Anruf klingelte (Desktop, iOS, Android oder SIP-Gerät)
• Grund für Verpassen (falls das Team nicht antwortete)

HINWEIS:
Maximal 10 Agenten werden in der Anruf-Zeitleiste angezeigt. Wenn mehr als 10 Agenten in die Warteschlange gestellt wurden, erscheint ein Link, um ein Modal mit der vollständigen Liste zu öffnen.

Anruf von einem Agenten verpasst

• Agent, der nicht antwortete
• Geräte, an denen der Anruf klingelte
• Grund für das Verpassen:
  • Der Agent lehnte den Anruf nach [Zeit in Sekunden] ab
  • Der Agent war bereits in einem Anruf
  • Die Klingelzeit endete nach [Zeit in Sekunden]
  • Der Anrufer legte nach [Zeit in Sekunden] auf
  • Ein anderer Agent nahm nach [Zeit in Sekunden] ab
  • Der Agent wurde nach [Zeit in Sekunden] nicht verfügbar
  • Kontaktversuch fehlgeschlagen nach [Zeit in Sekunden] (Unbekannter Grund)

Anruf von einem Agenten angenommen

• Agent, der den Anruf angenommen hat
• Verwendetes Gerät (Desktop, iOS, Android oder SIP-Gerät)
• Gesprächsdauer

Verpasster Anruf

• Grund für verpassten Anruf:
  • Anruf außerhalb der Öffnungszeiten
  • Anrufer legte während der Begrüßungsnachricht auf
  • Anrufer legte während der IVR auf
  • Anrufer legte auf, bevor ein Agent abnehmen konnte
  • Niemand nahm den Anruf entgegen
  • Niemand war verfügbar
  • Anruf verpasst (Unbekannter Grund)
• Weitere Informationen zu Gründen für verpasste Anrufe

Tipp: P:
Für weitere Informationen zu verpassten Anrufen und Klingelversuchen lesen Sie unsere Artikel Anruf-Zeitleiste: Verstehen von verpassten Anrufen und verpassten Klingelversuchen und Klassifizierungen von verpassten, unbeantworteten und abgebrochenen Anrufen.

Voicemail

• Link zur Voicemail-Aufzeichnungsseite
• Dauer der Voicemail

HINWEIS:
Anrufe ohne Voicemail-Aufzeichnung zeigen die Weiterleitung zur Voicemail nicht an.