Questo articolo offre una panoramica di come usare Aircall collegato a Zoho Desk: cosa vedono gli agenti durante una chiamata e quali informazioni vengono registrate in Zoho Desk. Per sapere come installare e configurare l'integrazione con Zoho Desk, consulta Configurare l'integrazione con Zoho Desk.
Cosa avviene automaticamente
- Le chiamate vengono registrate nei ticket di Zoho Desk, con dettagli come il tipo di chiamata, i numeri coinvolti, la durata della chiamata e il link alla registrazione.
- I messaggi SMS, MMS e WhatsApp vengono registrati come note in Zoho Desk.
- Quando effettui o ricevi una chiamata, viene visualizzata una scheda Insight in Aircall Workspace.
Puoi gestire e personalizzare l'integrazione tramite le impostazioni disponibili e attivare o disattivare qualsiasi funzione in qualsiasi momento. Le informazioni registrate e la loro destinazione dipendono dalle impostazioni dell'integrazione. Per maggiori dettagli, consulta Configurare l'integrazione con Zoho Desk.
Cosa vedono gli agenti durante una chiamata
La scheda Insight viene visualizzata in base alle impostazioni di ricerca dei record, ovvero per il primo record trovato.
La scheda Insight predefinita per un contatto mostra:
- Il nome del contatto
- Il proprietario del contatto
- Il nome del mio conto
La scheda Insight predefinita per Il mio conto mostra:
- Il nome del mio conto
- Il proprietario del mio conto
- L'indirizzo email
Entrambe le schede predefinite includono anche un link per visualizzare i dettagli del contatto o del mio conto in Zoho Desk e il numero di ticket aperti per il contatto o il mio conto.
Puoi attivare o disattivare una scheda Insight personalizzata nella sezione Impostazioni della scheda Insight delle impostazioni dell'integrazione nella Dashboard di Aircall.
Per una scheda Insight personalizzata, puoi scegliere fino a 5 dettagli aggiuntivi da visualizzare. Una scheda Insight personalizzata viene visualizzata per le entità per cui è attivata. Se le schede Insight personalizzate sono attivate sia per i contatti sia per il mio conto, viene visualizzata la scheda relativa al primo record o alla prima entità trovata in base alle impostazioni di ricerca dei record.
Per maggiori dettagli, consulta Configurare l'integrazione con Zoho Desk.
Cosa viene registrato dopo una chiamata
Importante: Tutte le informazioni relative a una chiamata, compresi gli approfondimenti IA, vengono registrate in un'unica nota in Zoho Desk. Tutte le informazioni registrate da Aircall vengono salvate come nota privata.
Le chiamate vengono registrate nei ticket di Zoho Desk con dettagli quali:
- Il tipo di chiamata: in entrata, in uscita o persa
- I numeri da cui e verso cui è stata effettuata la chiamata, oppure su cui è stata ricevuta
- Il link alla registrazione della chiamata o della segreteria telefonica
- La durata della chiamata
- Il nome dell'agente o del numero utente tramite cui è stata gestita la chiamata
I dettagli della chiamata includono anche:
Note e commenti
Eventuali commenti o note aggiunti durante la chiamata vengono registrati in Zoho Desk come note e indicano il nome dell'utente che li ha aggiunti.
Se una chiamata viene assegnata a un altro utente o trasferita a un numero interno o esterno, anche questi dettagli vengono aggiunti come note.
Nota: Le note aggiunte a Zoho Desk mostrano come proprietario la persona o l'amministratore che ha installato l'integrazione, non la persona che ha risposto alla chiamata o l'ha gestita. Si tratta di una limitazione dell'API di Zoho Desk, che non consente di trasmettere i dettagli di un proprietario specifico e considera proprietario delle note la persona che ha autorizzato o installato l'integrazione. Per i commenti o le note aggiunti in Aircall Workspace durante la chiamata, il nome dell'agente o dell'utente compare nelle note.
Link alla registrazione della chiamata
Il link alla registrazione della chiamata viene aggiunto come nota.
Messaggi
I messaggi SMS, MMS e WhatsApp vengono registrati in Zoho Desk come note, con dettagli quali:
- La direzione del messaggio: inviato o ricevuto
- I numeri da cui e verso cui è stato inviato il messaggio, oppure su cui è stato ricevuto
- Il testo del messaggio
- Qualsiasi file multimediale inviato o ricevuto tramite il canale MMS o WhatsApp
I file multimediali vengono aggiunti come allegati alle note dei messaggi WhatsApp e MMS.
Tag
I tag vengono aggiunti come tag al ticket specifico in Zoho Desk.
Trascrizione e approfondimenti IA
La trascrizione della chiamata, insieme agli approfondimenti di AI Assist (Riepilogo della chiamata, Argomenti chiave, Sentiment e Elementi da eseguire) e agli approfondimenti di AI Assist Pro (Playbook e Riepilogo personalizzato), viene registrata in Zoho Desk come note. Puoi gestire la registrazione della trascrizione e degli approfondimenti IA con l'impostazione Registrazione degli approfondimenti IA. Per maggiori dettagli, consulta Configurare l'integrazione con Zoho Desk.
Nota: Se il pacchetto AI Assist o AI Assist Pro non è abilitato per la tua azienda, le impostazioni di registrazione degli approfondimenti IA sono disabilitate e la trascrizione e gli approfondimenti IA non vengono registrati in Zoho Desk. Per AI Assist Pro, se un Playbook o un riepilogo personalizzato viene aggiornato, la versione aggiornata del Playbook o del riepilogo personalizzato viene registrata in Zoho Desk con un titolo che indica l'aggiornamento.
Registrazione delle chiamate dell'agente vocale IA
L'integrazione tra Aircall e Zoho Desk supporta la registrazione delle chiamate in entrata e in uscita gestite dall'agente vocale IA.
Quando si utilizza l'agente vocale, le chiamate in entrata o in uscita possono seguire due percorsi:
- Solo agente vocale: la chiamata in entrata o in uscita viene gestita interamente dall'agente vocale, senza trasferimento.
- Agente vocale → utente Aircall: l'agente vocale trasferisce la chiamata in entrata o in uscita a un utente Aircall, oppure la chiamata in uscita viene trasferita all'esterno.
In entrambi i casi, le chiamate vengono registrate in Zoho Desk come chiamate in entrata o in uscita gestite, per garantire report accurati e visibilità. Di seguito trovi un esempio visivo:
Solo agente vocale (in entrata e in uscita)
Per le chiamate gestite interamente dall'agente vocale:
- Le chiamate vengono registrate come chiamate in entrata o in uscita gestite da AIVA.
- Dal registro risulta subito chiaro che la chiamata è stata gestita dall'agente vocale.
- Le note dell'agente vocale sono incluse e facilmente distinguibili dalle altre note.
Nota: Se una chiamata in uscita non riceve risposta, viene registrata solo come chiamata gestita dall'agente vocale.
Trasferimento dall'agente vocale a un utente Aircall
Quando una chiamata in entrata o in uscita viene trasferita dall'agente vocale a un utente Aircall, oppure una chiamata in uscita viene trasferita all'esterno, la registrazione dipende dal fatto che il trasferimento riceva risposta o meno per le chiamate in entrata e che riceva risposta per le chiamate in uscita.
Trasferimento con risposta (in entrata e in uscita)
Se l'agente risponde alla chiamata trasferita, questa viene registrata come chiamata in entrata o in uscita con risposta. Per rendere più chiari i report:
- Il titolo include sia l'agente vocale sia il nome del numero dell'utente Aircall.
- Vengono registrate le note sia dell'utente sia dell'agente vocale.
- I tag indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale, insieme agli eventuali tag dell'utente.
In entrata, trasferimento senza risposta: se l'agente non risponde alla chiamata trasferita, questa viene registrata come chiamata persa, pur restando contrassegnata come trasferimento dall'agente vocale. Il registro include:
- Un titolo che indica che la chiamata è stata trasferita dall'agente vocale.
- Le note dell'agente vocale.
- La registrazione della chiamata.
- I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
In entrata, trasferimento senza risposta alla segreteria telefonica: se la chiamata trasferita non riceve risposta e chi chiama lascia un messaggio in segreteria, viene registrata come messaggio in segreteria telefonica, mantenendo lo stato di trasferimento dall'agente vocale. Il registro include:
- Un titolo che indica che la chiamata si è conclusa nella segreteria telefonica dopo essere stata inoltrata dall'agente vocale.
- Le note dell'agente vocale.
- La registrazione del messaggio in segreteria telefonica.
- I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
In uscita, trasferimento senza risposta
Se una chiamata in uscita dell'agente vocale IA viene trasferita a un utente o a un team Aircall e non riceve risposta, viene registrata come chiamata in uscita senza risposta, con i dettagli dell'agente vocale e dell'utente o del team. Il registro include:
- Un titolo che indica che la chiamata è stata trasferita dall'agente vocale, insieme al nome del numero dell'utente Aircall o al nome del team.
- Le note dell'agente vocale.
- La registrazione della chiamata.
- I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
In uscita, trasferimento all'esterno
Quando una chiamata in uscita dell'agente vocale IA viene trasferita all'esterno, viene registrata come chiamata in uscita trasferita a un numero esterno, con il nome dell'agente vocale e il numero esterno. Il registro include:
- Un titolo che indica che la chiamata è stata trasferita all'esterno dall'agente vocale, insieme al numero esterno.
- Le note dell'agente vocale.
- La registrazione della chiamata.
- I tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'agente vocale.
Nuovi contatti e «Il mio conto» creati dalle chiamate
In Zoho Desk è possibile creare nuovi contatti e voci «Il mio conto». Puoi abilitare o disabilitare questa funzione nella sezione Impostazioni di Zoho Desk dell'integrazione. Se la funzione è abilitata, puoi scegliere quale tipo di record creare in Zoho Desk. Per maggiori dettagli, consulta Configurazione dell'integrazione Zoho Desk.
Quando vengono inviate o ricevute chiamate o messaggi, viene creato un nuovo contatto o una nuova voce «Il mio conto». Per il nuovo contatto o la nuova voce «Il mio conto», il numero di telefono viene registrato nel campo Telefono.
Sincronizzazione contatti
I contatti con un numero di telefono possono essere sincronizzati da Zoho Desk ad Aircall. Puoi abilitare o disabilitare questa funzione nella sezione Impostazioni di Zoho Desk delle impostazioni dell'integrazione nella Dashboard di Aircall. Per maggiori dettagli, consulta Configurazione dell'integrazione Zoho Desk.
Se la sincronizzazione contatti è abilitata, i contatti di Zoho Desk vengono sincronizzati con il sistema telefonico Aircall. Vengono sincronizzati il nome, l'indirizzo email e il numero di telefono del contatto. Se il nome o il numero di telefono di un contatto viene aggiornato in Zoho Desk, la modifica viene sincronizzata anche con Aircall. Per ulteriori informazioni, consulta Sincronizzare i contatti delle integrazioni con Aircall.
Formati dei numeri di telefono supportati
L'integrazione con Zoho Desk supporta diversi formati di numero oltre a E.164. I numeri di telefono possono essere memorizzati in qualsiasi campo Telefono o Cellulare di un contatto in Zoho Desk e nel campo Telefono di Il mio conto. L'integrazione può cercare un record in questi campi.
Domande frequenti
Perché le note in Zoho Desk mostrano il proprietario sbagliato?
Le note aggiunte a Zoho Desk mostrano come proprietario la persona o l'amministratore che ha installato l'integrazione, non la persona che ha gestito la chiamata. Si tratta di una limitazione dell'API di Zoho Desk, che non consente di trasmettere i dati di un proprietario specifico. Per i commenti o le note aggiunti in Aircall Workspace durante la chiamata, il nome dell'agente o dell'utente compare nelle note.
I dettagli della chiamata e gli approfondimenti IA vengono registrati come note separate?
No. Tutte le informazioni relative a una chiamata, inclusi gli approfondimenti IA, vengono registrate in un'unica nota in Zoho Desk e tutte le informazioni registrate da Aircall sono inserite in una nota privata.
Perché la trascrizione e gli approfondimenti IA non vengono registrati in Zoho Desk?
Se il pacchetto AI Assist o AI Assist Pro non è abilitato per la tua azienda, le impostazioni di registrazione degli approfondimenti IA sono disabilitate e la trascrizione e gli approfondimenti IA non vengono registrati in Zoho Desk.
In quali campi telefonici cerca l'integrazione?
L'integrazione può cercare un record in qualsiasi campo Telefono o Cellulare di un contatto e nel campo Telefono di Il mio conto.
Per quale record viene mostrata la Scheda Insight?
Viene mostrata per il primo record trovato, in base alle impostazioni di ricerca dei record. Se le Schede Insight personalizzate sono abilitate sia per Contatto sia per Il mio conto, la scheda viene mostrata per il primo record o la prima entità trovata.
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