L'integrazione Zoho Desk collega Aircall al tuo «Il mio conto» Zoho Desk, così puoi registrare automaticamente le chiamate in Zoho Desk e visualizzare nell'app Aircall informazioni importanti provenienti da Zoho Desk quando effettui o ricevi chiamate. Configurare questa integrazione è facile e veloce. Questo articolo ti guida nell'installazione dell'integrazione e nella configurazione delle relative impostazioni.
Installa l'integrazione
Puoi installare l'integrazione Zoho Desk dal Dashboard di Aircall.
Procedura:
- Vai a Dashboard di amministrazione Aircall > Integrazioni > App.
- Cerca Zoho Desk nella sezione Tutte le app e fai clic sull'integrazione.
- Fai clic su Installa app per avviare la procedura di installazione.
- Fai clic su Autorizza.
- In Seleziona numeri, fai clic su Aggiungi numeri.
- Seleziona i numeri che vuoi collegare all'integrazione Zoho Desk, quindi fai clic su Aggiungi numeri nell'angolo in basso a destra per continuare.
- Verrai reindirizzato al tuo «Il mio conto» Zoho Desk per autorizzare l'installazione. Se hai già effettuato l'accesso, verrai reindirizzato alla pagina di autorizzazione. Altrimenti, dovrai accedere al tuo «Il mio conto» Zoho Desk prima di autorizzare l'installazione.
- Una volta completati questi passaggi, l'integrazione è attiva. Fai clic su Fine nel Dashboard di Aircall per accedere alle impostazioni dell'integrazione Zoho Desk.
Importante: Se necessario, puoi saltare il passaggio di selezione dei numeri, ma devi selezionare almeno un numero affinché le attività relative a chiamate e messaggi vengano registrate in Zoho Desk.
Se in qualsiasi momento vuoi aggiungere o rimuovere numeri associati all'integrazione, puoi farlo direttamente nel Dashboard di Aircall. Per maggiori dettagli, consulta Assegnare il tuo numero di telefono all'integrazione.
Configura l'integrazione
Dopo aver fatto clic su Fine, verrai reindirizzato alla pagina del Dashboard di Aircall in cui puoi configurare l'integrazione Zoho Desk. In questa pagina trovi due schede: Generale e Impostazioni.
Scheda Generale
Dalla scheda Generale puoi:
- Passare l'integrazione allo stato Attiva o Inattiva, oppure disattivarla o attivarla.
- Aggiungere un nome personalizzato all'integrazione.
- Aggiungere o rimuovere i numeri Aircall che vuoi collegare all'integrazione Zoho Desk.
- Eliminare l'integrazione.
Nota: Le chiamate e i messaggi da o verso qualsiasi numero non collegato non verranno registrati in Zoho Desk.
Scheda Impostazioni
Dopo l'installazione, è importante configurare le impostazioni affinché l'integrazione funzioni correttamente. Dopo aver aggiornato le impostazioni dell'integrazione, ricorda di fare clic su Salva modifiche affinché le impostazioni selezionate vengano salvate.
Impostazioni di Zoho Desk
La sezione Impostazioni di Zoho Desk comprende diverse impostazioni che puoi usare per gestire varie funzionalità.
Creazione di contatti e record:
Usa l'impostazione Se un numero non esiste in Zoho Desk, crea per selezionare il tipo di record da creare se un numero non esiste in Zoho Desk. Puoi scegliere:
- Un nuovo contatto
- Un nuovo contatto e un nuovo «Il mio conto»
- Niente
I contatti e i record vengono creati sia per le chiamate sia per i messaggi.
Sincronizzazione contatti:
Attiva l'impostazione Sincronizza i contatti da Zoho Desk ad Aircall per sincronizzare i contatti da Zoho Desk ad Aircall. Quando effettui o ricevi una chiamata oppure invii o ricevi un messaggio con un contatto, i dettagli del contatto vengono sincronizzati con Aircall.
Ricerca dei record
Usa l'impostazione Ricerca dei record per stabilire l'ordine in cui l'integrazione cerca i record e gli oggetti in Zoho Desk. L'ordine predefinito è Contatto, seguito da Il mio conto. I record vengono cercati in Zoho Desk secondo l'ordine che definisci.
Anche la Scheda Insight viene visualizzata in base alle impostazioni di ricerca dei record.
Importante: Se la creazione dei contatti è disattivata e non viene trovato alcun contatto, in Zoho Desk non verrà creato alcun ticket, poiché i dati di contatto sono obbligatori per creare un ticket in Zoho Desk.
Flusso delle conversazioni e stato dei nuovi ticket
Con le impostazioni Flusso delle conversazioni, puoi configurare, in base al tipo di interazione, se:
- Creare un nuovo ticket e registrare i dettagli della chiamata o del messaggio
- Registrare i dettagli della chiamata o del messaggio in un ticket esistente
- Non registrare
Con l'impostazione Stato dei nuovi ticket, puoi configurare lo stato di un nuovo ticket al momento della creazione, in base al tipo di interazione:
- Aperto
- In attesa
- Inoltrato al livello superiore
- Chiuso
Per il flusso delle conversazioni, se i dettagli della chiamata o del messaggio devono essere registrati in un ticket esistente e un contatto ha più ticket aperti, i dettagli vengono registrati nel ticket con stato Aperto, In attesa o Inoltrato al livello superiore aggiornato più di recente. Se i ticket esistenti sono Chiusi, viene creato un nuovo ticket. Quando un ticket esistente viene aggiornato, il suo stato rimane invariato.
Le impostazioni Flusso delle conversazioni e Stato dei nuovi ticket possono essere usate per gestire le chiamate affidate a una persona e a un Agente vocale IA (AIVA). Per AIVA sono disponibili impostazioni specifiche per gestire le chiamate in entrata e in uscita di AIVA.
Schede Insight
Per impostazione predefinita, la scheda Insight di un Contatto mostra:
- Il nome del contatto
- Il proprietario del contatto
- Il nome del mio conto
La scheda Insight predefinita di un Il mio conto mostra:
- Il nome del mio conto
- Il proprietario del mio conto
- L'indirizzo email
Entrambe le schede predefinite includono anche un link per visualizzare i dettagli del contatto o del mio conto in Zoho Desk e il numero di ticket aperti per il contatto o il mio conto.
Puoi personalizzare le schede Insight per mostrare informazioni specifiche nell'App Aircall Workspace usando la scheda delle impostazioni Schede Insight. Le impostazioni delle schede Insight sono disponibili per Contatto e Il mio conto. Ogni scheda Insight può essere attivata o disattivata singolarmente e, una volta attivata, puoi mappare fino a 5 campi dall'elenco dei campi disponibili.
Registrazione delle entità IA
Usa l'impostazione Registrazione delle entità IA per gestire la registrazione di:
- Trascrizione della chiamata
- Dati di AI Assist: Riepilogo della chiamata, Argomenti chiave, Sentiment ed Elementi da eseguire
- Dati di AI Assist Pro: Playbook e Riepilogo personalizzato
Attiva l'impostazione («Sì») o disattivala («No»). Una volta attivata, puoi selezionare quali dati IA, inclusa la trascrizione, devono essere registrati in Zoho Desk. Per ciascun dato IA, puoi scegliere come registrarlo:
| Tipo di dato | Opzioni disponibili |
|---|---|
| Trascrizione della chiamata | Commento al ticket, Non registrare |
| Argomenti chiave | Commento al ticket, Tag, Non registrare |
| Elementi da eseguire | Commento al ticket, Non registrare |
| Riepilogo della chiamata | Commento al ticket, Non registrare |
| Sentiment della chiamata | Commento al ticket, Non registrare |
| Playbook | Commento al ticket, Non registrare |
| Riepilogo personalizzato | Commento al ticket, Non registrare |
Nota: Se non disponi di un pacchetto AI Assist o AI Assist Pro, non potrai visualizzare queste impostazioni. Se disponi solo di AI Assist e non di AI Assist Pro, non potrai modificare le impostazioni relative a Playbook e Riepilogo personalizzato.
Nota: Le schede Insight per ciascuna entità vengono visualizzate solo se sono attivate nelle impostazioni. Se non è attivata alcuna scheda Insight personalizzata, viene visualizzata la scheda Insight predefinita. Le schede Insight vengono visualizzate in base alle impostazioni di ricerca dei record, ovvero per la prima entità trovata secondo l'ordine di ricerca dei record.
Domande frequenti
Cosa succede se salto la selezione dei numeri durante l'installazione?
Puoi saltare questo passaggio, ma devi selezionare almeno un numero affinché le attività relative a chiamate e messaggi vengano registrate in Zoho Desk. Puoi aggiungere o rimuovere numeri in qualsiasi momento direttamente nel Dashboard di Aircall.
Perché non è stato creato un ticket per una chiamata o un messaggio?
Se la creazione dei contatti è disattivata e non viene trovato alcun contatto, non viene creato un ticket in Zoho Desk, perché i dati di contatto sono obbligatori per creare un ticket in Zoho Desk.
Qual è la differenza tra Flusso delle conversazioni e Stato del nuovo ticket?
Flusso delle conversazioni consente di scegliere, in base al tipo di interazione, se creare un nuovo ticket e registrarvi i dettagli, registrare i dettagli in un ticket esistente oppure non registrarli. Stato del nuovo ticket consente di scegliere lo stato di un nuovo ticket al momento della sua creazione.
Quale ticket viene utilizzato quando un contatto ha più ticket aperti?
Quando i dettagli vengono registrati in un ticket esistente, viene utilizzato il ticket con stato Aperto, In attesa o Inoltrato a un livello superiore aggiornato più di recente. Se i ticket esistenti hanno lo stato Chiuso, viene creato un nuovo ticket.
Perché non vedo le impostazioni di registrazione delle entità IA?
Se non disponi di un pacchetto AI Assist o AI Assist Pro, non potrai visualizzare queste impostazioni. Se disponi solo di AI Assist, non potrai modificare le impostazioni relative a Playbook e Riepilogo personalizzato.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso