WhatsApp in Aircall: domande frequenti

Invio di messaggi in Aircall

Il pulsante «Invia» è disattivato quando provo a inviare un messaggio WhatsApp. Perché?

Il motivo più comune per cui il pulsante Invia rimane inattivo è che il modello di messaggio selezionato contiene uno o più campi variabili non ancora compilati. Le variabili sono segnaposto nel modello (per esempio, il nome di un contatto o di un agente) che devono essere compilati prima di poter inviare il messaggio.

Per risolvere il problema:

1. Seleziona il modello che desideri utilizzare.
2. Controlla nell'anteprima del messaggio se ci sono campi variabili non compilati.
3. Inserisci tutti i valori richiesti per ciascuna variabile.
4. Una volta compilati tutti i campi, il pulsante Invia diventerà verde e attivo.

Se utilizzi un flusso di lavoro (per esempio tramite HubSpot) per inviare automaticamente il messaggio, assicurati che sia configurato correttamente per compilare tutte le variabili del modello.

Come funziona la finestra per i messaggi WhatsApp? Quando posso inviare un messaggio normale e quando devo usare un messaggio basato su un modello?

WhatsApp prevede una finestra del servizio clienti di 24 ore. Durante queste 24 ore puoi conversare liberamente con un cliente. Al di fuori di questa finestra, devi iniziare con un modello e attendere che il cliente risponda.

Ecco come funziona:

• Quando un cliente ti invia un messaggio, si apre una finestra di 24 ore. Durante questo periodo, i tuoi agenti possono rispondere con un numero illimitato di messaggi personalizzati (non basati su modelli).
• Ogni volta che il cliente invia un messaggio, la finestra di 24 ore ricomincia da capo.
• Se la finestra di 24 ore scade senza che il cliente abbia risposto, devi inviare un messaggio basato su un modello preapprovato per riprendere la conversazione.
• I messaggi basati su modelli possono essere inviati in qualsiasi momento, anche durante una finestra di 24 ore attiva, senza interrompere la conversazione.

Modelli

Ho creato o aggiornato un modello WhatsApp nello strumento di gestione WhatsApp di Meta. Perché non compare in Aircall?

I modelli creati o modificati direttamente nello strumento di gestione WhatsApp di Meta non vengono sincronizzati con Aircall. Questo perché Meta non invia gli aggiornamenti dei modelli a piattaforme di terze parti come Aircall.

Tutti i modelli WhatsApp devono essere creati e gestiti direttamente nel Dashboard di Aircall. In questo modo, i numeri e i modelli rimangono collegati correttamente e gli agenti possono accedere ai modelli quando inviano messaggi.

Posso modificare un modello WhatsApp esistente?

No, i modelli non possono essere modificati dopo la creazione. È una limitazione imposta da Meta a tutti i fornitori della piattaforma WhatsApp Business, non solo ad Aircall.

Se devi cambiare un modello, puoi:

• Creare un nuovo modello con il contenuto aggiornato.
• Eliminare il modello esistente e crearne uno sostitutivo.
• Duplicare il modello esistente, apportare le modifiche alla copia e inviare la nuova versione per l'approvazione prima di eliminare l'originale.

Se la tua azienda non è stata ancora verificata completamente, l'account supporta un massimo di 250 modelli. Dopo la verifica completa, in presenza di un traffico regolare e del rispetto generale delle linee guida di Meta, Meta consente fino a 6000 modelli per WABA.

Posso limitare la visibilità di determinati modelli WhatsApp a specifici agenti?

Al momento, Aircall non offre autorizzazioni a livello di singolo modello. I modelli sono visibili a tutti gli agenti che hanno accesso al numero WhatsApp. La soluzione consigliata è adottare una convenzione chiara e coerente per i nomi dei modelli, in modo che gli agenti possano individuare rapidamente quello giusto nell'elenco.

Quanto tempo richiede l'approvazione di un modello?

L'approvazione è generalmente rapida (spesso richiede da pochi minuti a poche ore), ma può anche richiedere diversi giorni. Aircall non ha visibilità sulla coda di revisione di Meta e ti consigliamo di contattare direttamente Meta se un modello è in attesa di approvazione da più di qualche giorno.

È possibile aggiungere collegamenti ipertestuali ai modelli?

No, lo strumento di creazione dei modelli di Aircall non supporta i collegamenti ipertestuali né la formattazione del testo avanzata.

È possibile allegare file video ai modelli?

No, lo strumento di creazione dei modelli di Aircall attualmente supporta le immagini, ma non i video.

Quando invio messaggi WhatsApp dal mio numero Aircall tramite un flusso di lavoro HubSpot, la variabile o proprietà Proprietario del contatto viene compilata con un numero (ID) anziché con un nome. Come posso risolvere il problema?

Questo accade perché la proprietà predefinita Proprietario del contatto di HubSpot (nome interno: hubspot_owner_id) memorizza un ID numerico, non il nome del proprietario. Quando questa proprietà viene associata a una variabile nel tuo modello WhatsApp di Aircall, viene inviato l'ID numerico.

Per risolvere il problema, devi creare in HubSpot una proprietà personalizzata che memorizzi come testo il nome effettivo del proprietario del contatto, quindi associare quella proprietà alla variabile nel modello Aircall. Per indicazioni su come configurare le proprietà personalizzate, contatta il responsabile del tuo account HubSpot o consulta la documentazione di HubSpot.

Limiti dei modelli di marketing per utente

Suggerimento: Puoi trovare la relativa documentazione di Meta.

I miei messaggi di marketing ai clienti vengono rifiutati con l'avviso «Messaggio non consegnato a causa del contenuto di marketing». Che cosa succede?

Meta può limitare il numero di messaggi basati su modelli di marketing che un utente riceve da qualsiasi azienda in un determinato periodo. Il limite viene stabilito dinamicamente per ciascun utente, in base alla percentuale recente di lettura dei messaggi di marketing e al volume complessivo dei messaggi nella sua casella di posta. Se è improbabile che un utente interagisca con un messaggio di marketing, Meta potrebbe non consegnarlo, anche se è il primo messaggio che la tua azienda gli invia. Si tratta di una limitazione imposta da Meta. Aircall non può aggirarla.

• Quale codice di errore vedrò? Vedrai il codice di errore 131049. Indica che il messaggio non è stato consegnato perché per quel destinatario è in vigore il limite dei modelli di marketing per utente.
• Cosa devo fare quando ricevo l'errore 131049?
  Non riprovare subito. Meta consiglia di attendere almeno 24 ore prima di inviare nuovamente il messaggio, poiché il limite può rimanere in vigore per periodi di durata variabile. Riprovare prima comporterà un altro tentativo di consegna non riuscito.

Questo influirà sulla valutazione della qualità del mio mittente?

Non direttamente: l'errore 131049 indica un rifiuto della consegna, non un blocco da parte dell'utente né una segnalazione di spam. Tuttavia, percentuali di lettura costantemente basse per i tuoi modelli di marketing possono contribuire nel tempo a un peggioramento della valutazione della qualità, attraverso un meccanismo correlato ma distinto.

Quali mercati sono interessati dal limite di Meta sui modelli di marketing per utente?

Il limite sui modelli di marketing per utente si applica a livello globale, con le seguenti eccezioni:

• Non attivo in: Spazio economico europeo (SEE), Regno Unito, Giappone e Corea del Sud. I messaggi inviati da un numero aziendale in questi paesi, o a un consumatore che si trova in questi paesi, non sono soggetti ai limiti per utente.
• Stati Uniti: dal 1° aprile 2025, l'invio dei modelli di marketing è completamente sospeso per tutti i numeri di telefono statunitensi (prefisso +1). Si tratta di una sospensione totale della consegna, non di un limite di frequenza: nessun modello di marketing verrà consegnato ai numeri statunitensi, indipendentemente dall'interazione degli utenti. I messaggi di servizio, di autenticazione e di assistenza inviati ai numeri statunitensi non sono interessati.

Ci sono messaggi che non vengono conteggiati ai fini del limite?

Sì. Se un utente risponde a un messaggio di marketing, si apre una finestra del servizio clienti di 24 ore. I messaggi di marketing inviati durante questa finestra non vengono conteggiati ai fini del limite per utente.

Posso ridurre il rischio di raggiungere questo limite?

Sì, ci sono tre accorgimenti utili:

• Concentrati sui contatti più interessati che hanno interagito di recente con i tuoi messaggi. Un basso tasso di lettura è uno dei segnali che Meta utilizza per determinare i limiti.
• Usa le categorie dei modelli di servizio o di autenticazione quando il caso d'uso soddisfa effettivamente i requisiti. I limiti per utente si applicano specificamente alla categoria marketing.
• Assicurati di ottenere segnali chiari di consenso. Gli utenti che interagiscono attivamente con i tuoi messaggi hanno meno probabilità di essere soggetti ai limiti.

Nomi visualizzati

Ho aggiornato il nome visualizzato di WhatsApp in Meta e ora mi viene chiesto di registrare nuovamente il mio numero. Il nome visualizzato tornerà a quello precedente durante la procedura?

Purtroppo sì. Secondo la documentazione di Meta, la nuova registrazione di un numero dopo una modifica del nome visualizzato è un requisito imposto da Meta e Aircall non può impedire che il nome torni a quello precedente durante la procedura.

Per evitare questo problema in futuro, consigliamo vivamente di impostare il nome visualizzato corretto sul tuo account WhatsApp Business prima di collegare i numeri ad Aircall. In questo modo, il nome assegnato da Meta al momento della registrazione sarà già quello corretto. Modificare il nome visualizzato dopo aver collegato i numeri può compromettere l'integrazione con Aircall e richiedere una nuova registrazione.

Il mio numero WhatsApp risulta «Limitato» in Aircall e solo una piccola parte dei miei messaggi viene inviata. Che cosa significa?

Lo stato «Limitato» in Aircall significa che Meta non ha ancora approvato il nome visualizzato di WhatsApp. Fino all'approvazione del nome visualizzato, la capacità di invio del tuo account è notevolmente ridotta. Ad esempio, potresti notare che solo una piccola parte dei messaggi che intendi inviare viene recapitata correttamente.

La procedura di approvazione del nome visualizzato è gestita interamente da Meta e può richiedere da pochi minuti a diversi giorni o persino settimane, a seconda della coda di revisione di Meta. Una volta che Meta avrà approvato il nome visualizzato, i limiti di invio aumenteranno automaticamente e il normale funzionamento dovrebbe riprendere. Per verificare lo stato dell'approvazione del nome visualizzato, controlla il numero in WhatsApp Manager di Meta.

Il nome visualizzato risulta corretto in Meta Business Manager, ma Aircall mostra ancora il mio numero come «Limitato» o il nome visualizzato come in attesa di approvazione. Perché?

Anche quando Meta ha approvato il nome visualizzato, potrebbe trascorrere del tempo prima che l'approvazione venga visualizzata in Aircall. Aircall si basa sugli aggiornamenti di stato in tempo reale di Meta per sincronizzare lo stato del numero e, in alcuni casi, questa sincronizzazione non avviene automaticamente.

Se Meta ha confermato l'approvazione del nome visualizzato, ma Aircall lo mostra ancora come in attesa di approvazione o limitato, contatta l'assistenza Aircall.

L'approvazione del mio nome visualizzato è in sospeso da molto tempo oppure Meta l'ha rifiutata. Che cosa posso fare?

Se il nome visualizzato è in attesa di approvazione da molto tempo o è stato rifiutato, prova a seguire questi passaggi:

1. Rimuovi il numero dall'account WhatsApp Business in WhatsApp Manager (elimina la registrazione in sospeso su Meta).
2. Registra nuovamente il numero dal Dashboard di Aircall, seguendo gli stessi passaggi della configurazione iniziale.
3. Durante la nuova registrazione, assicurati di selezionare l'account WhatsApp Business (WABA) corretto, già collegato al tuo account Aircall.
4. Se il nome visualizzato non viene approvato neanche dopo la nuova registrazione, invialo nuovamente per la revisione direttamente tramite WhatsApp Manager di Meta.

Nota: L'approvazione del nome visualizzato è gestita interamente da Meta. Aircall non può controllare né accelerare questa procedura. Se il problema persiste dopo aver completato questi passaggi, contatta direttamente Meta per ricevere ulteriore assistenza.

Posso usare il nome di un singolo agente come nome visualizzato invece del nome della mia azienda?

In genere Meta rifiuta i nomi di persone come nomi visualizzati. Un buon nome visualizzato dovrebbe rappresentare chiaramente la tua azienda ed essere coerente con il marchio utilizzato all'esterno. Se scegli di inviare un nome visualizzato che include il nome di una persona, consigliamo di aggiungere anche il nome del tuo marchio. Ad esempio, «John di Aircall».

Qui trovi ulteriori informazioni sulle linee guida di Meta per i nomi visualizzati.

Numeri & configurazione

Posso configurare più numeri WhatsApp contemporaneamente oppure esiste un'opzione di configurazione in blocco?

No, non esiste un'opzione di configurazione in blocco. Si tratta di un vincolo del protocollo di Meta, non di una limitazione di Aircall. Ogni numero deve essere configurato singolarmente perché Meta richiede una chiamata vocale di verifica separata con codice OTP (password monouso) per ciascun numero. Questo passaggio non può essere eseguito in blocco, automatizzato né saltato.

Tutti i passaggi tecnici successivi alla verifica tramite OTP vengono gestiti automaticamente da Aircall. L'unico passaggio manuale necessario è completare la verifica tramite OTP per ciascun numero in Meta Business Manager.

È inoltre importante sapere che il tentativo di collegare più numeri a WhatsApp genera un errore: «Per prevenire eventuali usi impropri, limitiamo la frequenza con cui puoi eseguire determinate azioni su Facebook. Riprova più tardi.» 

Questo errore si verifica quando Meta rileva un'elevata frequenza di attività dell'account (ad esempio, la registrazione di più numeri in rapida successione) dallo stesso account Facebook Business. Meta applica un limite di frequenza alla procedura di registrazione integrata per prevenire usi impropri. Il limite si attiva automaticamente e non è legato alla qualità del tuo account né ai numeri che stai registrando.

Il problema riguarda più spesso i clienti che collegano un gran numero di linee a WhatsApp in un'unica sessione.

Per risolvere il problema: 

1. Attendi 24-48 ore prima di provare a registrare il numero successivo. Questa è l'unica soluzione confermata: non esistono interventi manuali né procedure di escalation che possano abbreviare il periodo di attesa.
2. Quando riprendi, distribuisci le registrazioni nel tempo: collega non più di 2-3 numeri al giorno per evitare di raggiungere nuovamente il limite.

Un numero è stato disattivato per inattività. Perché?

Meta annulla la registrazione dei numeri inutilizzati perché i numeri vengono riassegnati; il periodo indicato è di 30 giorni. Contatta il team di assistenza clienti Aircall per ricevere aiuto.

Quando provo a collegare il mio numero a WhatsApp, ricevo un errore che indica che il numero è già registrato su un account WhatsApp Business esistente. Che cosa succede?

È un problema noto, causato dal fatto che il precedente titolare del numero lo aveva registrato presso Meta. I numeri di telefono vengono riassegnati dagli operatori telefonici e rivenduti a nuovi clienti: se un numero è stato usato in precedenza per WhatsApp, con un account personale o aziendale, Meta conserva questa associazione nel proprio sistema. L'associazione rimane anche dopo il passaggio del numero a un nuovo titolare.

Il nuovo titolare del numero non può rimuovere autonomamente questo collegamento: solo il titolare dell'account originale può scollegare un numero da un account WhatsApp Business (WABA) e, nella maggior parte dei casi, non è più possibile contattarlo.

Sto cercando di eliminare il mio portfolio Meta o il mio account WABA, ma ricevo un errore che indica che non può essere eliminato. Che cosa succede?

È il comportamento previsto da Meta. Non puoi eliminare un portfolio WhatsApp Business Account (WABA) finché vi è associato un numero di telefono.

Per risolvere il problema, devi prima rimuovere il numero dal portfolio. Questi passaggi devono essere completati in Meta Business Manager: Aircall non può eseguirli per tuo conto:

1. Vai in Meta Business Manager e apri Account WhatsApp.
2. Seleziona il numero associato al portfolio.
3. Rimuovi o elimina il numero.
4. Dopo aver rimosso il numero, potrai eliminare il portfolio.
5. Se poi vuoi riconfigurare WhatsApp, puoi riavviare la configurazione del WABA dal Dashboard di Aircall

Quanto tempo occorre prima di poter registrare il numero riassegnato? C'è un modo per accelerare la procedura?

Meta ha una policy di scollegamento automatico: se un numero WhatsApp rimane inattivo per 45 giorni consecutivi, Meta rimuove l'associazione e rende il numero nuovamente registrabile. Questo significa che:

• Il cliente potrebbe dover attendere fino a 45 giorni prima di riuscire a registrare il numero riassegnato.
• Né Aircall né il nostro operatore telefonico possono intervenire manualmente: la procedura è interamente controllata da Meta.
• Se il precedente titolare continua a usare attivamente WhatsApp con quel numero, il periodo di inattività di 45 giorni non inizierà e il blocco potrebbe persistere a tempo indeterminato.

I numeri Aircall provengono dal nostro operatore telefonico, che prevede un periodo di quarantena. Perché questo problema si verifica comunque?

I numeri Aircall provengono dal nostro operatore telefonico, che applica un periodo di quarantena fino a 6 mesi prima di riassegnare un numero. Questa misura serve a prevenire conflitti di questo tipo. Tuttavia, la quarantena riguarda la riassegnazione da parte dell'operatore telefonico e non tiene conto dei casi in cui il precedente titolare ha continuato a usare il numero su WhatsApp dopo averlo rilasciato tramite Aircall. In queste situazioni, l'associazione a livello di Meta può essere ancora attiva quando il numero viene assegnato a un nuovo cliente.

Qual è il modo più rapido per risolvere il problema per il mio cliente?

La soluzione più rapida: assegnare un nuovo numero Aircall.

In tutti i casi, consigliamo di assegnare al cliente un nuovo numero Aircall che non sia mai stato associato a un account WhatsApp. In questo modo si evita completamente l'attesa prevista per lo scollegamento da parte di Meta e il cliente può iniziare subito a usare il numero.

Se il cliente vuole mantenere il numero riassegnato:

• Informa il cliente della policy di Meta sui 45 giorni di inattività, così che sappia cosa aspettarsi.
• Non esiste una procedura di escalation tramite Aircall o il nostro operatore telefonico per forzare lo scollegamento: si tratta di un vincolo imposto da Meta.
• Se il precedente titolare usa ancora WhatsApp con quel numero, non è possibile garantire una soluzione entro un termine prestabilito.
• È improbabile che rivolgersi all'assistenza del nostro operatore telefonico acceleri la procedura: l'operatore non ha alcun controllo diretto sul sistema di registrazione WABA di Meta.

Che cosa non può fare Aircall nei casi di numeri riassegnati?

Per chiarire ai clienti cosa aspettarsi, Aircall non può:

• Obbligare Meta a scollegare un numero da un precedente account WhatsApp Business.
• Ridurre il periodo di inattività di 45 giorni: si tratta di una policy di Meta, non di un'impostazione del sistema.
• Confermare se il precedente titolare usa ancora WhatsApp con quel numero.
• Garantire tempi di risoluzione se l'account precedente rimane attivo.

Dopo la configurazione, ricevo messaggi destinati a un'altra azienda. Che cosa devo fare?

Tutti gli account WhatsApp sono associati a numeri di telefono. Poiché gli operatori telefonici riassegnano spesso i numeri, è possibile che il tuo numero sia stato usato e registrato su WhatsApp in precedenza da un'altra persona o azienda che potrebbe non aver eliminato il proprio account o le proprie informazioni. Meta elimina qualsiasi configurazione dopo 45 giorni di inattività per limitare il verificarsi di questo problema.

In questi casi, consigliamo di sostituire il numero con uno nuovo per evitare problemi legati alla registrazione precedente.

Abbiamo già dei modelli e un account WhatsApp Business configurati in Meta. Quanto possiamo riutilizzare durante la migrazione ad Aircall?

Durante la migrazione ad Aircall da un operatore telefonico esistente o da una configurazione di terze parti, la possibilità di riutilizzare le risorse esistenti dipende dal livello dell'architettura in cui si trovano:

• Portfolio aziendale di Meta e WABA esistenti: sì, possono essere riutilizzati. Non è necessario creare nuove risorse WhatsApp in Meta. Coordina la migrazione con Aircall affinché la WABA corretta venga collegata al tuo account Aircall.
• Stato del numero di telefono, valutazione della qualità e modelli approvati: queste risorse gestite da Meta vengono trasferite durante la migrazione del numero, perché Meta le copia nella nuova WABA. La cronologia dei messaggi, invece, non viene trasferita.
• Configurazione specifica dell'operatore telefonico: non può essere riutilizzata. Aircall crea un proprio sottoaccount presso l'operatore telefonico per ogni cliente, in qualità di fornitore tecnologico ufficiale di Meta, avvalendosi del proprio operatore telefonico come fornitore di soluzioni sottostante.

In pratica, una migrazione riuscita inizia dal Dashboard di Aircall: la procedura di registrazione integrata deve essere avviata da lì. Il cliente disattiva l'autenticazione a due fattori (2FA) sulla WABA esistente, registra il numero tramite la procedura di registrazione integrata di Aircall e Meta trasferisce il numero di telefono alla nuova configurazione.

In che modo Aircall gestisce i consensi per WhatsApp? È disponibile un sistema integrato per monitorarli?

Attualmente Aircall non dispone di una funzione integrata per gestire i consensi per WhatsApp. I clienti dovrebbero continuare a usare il proprio CRM (per esempio, HubSpot o Salesforce) o un sistema equivalente per raccogliere e gestire i consensi.

Una configurazione tipica prevede questi passaggi:

• Raccogli il consenso tramite un canale esistente, per esempio un modulo web, una procedura di pagamento o un campo del CRM associato a una preferenza di marketing.
• Registra il consenso nella scheda del contatto nel tuo CRM.
• Usa quel campo del CRM per stabilire se un agente o un flusso di lavoro può contattare la persona con messaggi basati su modelli WhatsApp (in particolare, modelli della categoria marketing).

Questa distinzione è particolarmente importante per i modelli di marketing, per i quali Meta e la maggior parte delle autorità di regolamentazione regionali richiedono un consenso esplicito prima di contattare le persone. I modelli di utilità e di autenticazione seguono regole diverse definite da Meta.

La messaggistica di gruppo è supportata su WhatsApp in Aircall?

No. Meta non supporta la messaggistica di gruppo tramite la sua piattaforma WhatsApp Business, su cui si basa l'integrazione WhatsApp di Aircall. Questo vale per tutti i fornitori della piattaforma WhatsApp Business, non solo per Aircall.

Come posso aprire una richiesta di assistenza con Meta?

Vai al tuo portfolio aziendale di Meta --> fai clic sul simbolo "?" e poi compila il modulo.