WhatsApp in Aircall: FAQ

Invio di messaggi in Aircall

Il pulsante "Invia" è disattivato quando provo a inviare un messaggio WhatsApp. Perché?

Il motivo più comune per cui il pulsante Invia rimane inattivo è che il modello di messaggio selezionato contiene uno o più campi variabili che non sono ancora stati compilati. Le variabili sono segnaposto nel modello (ad esempio, il nome di un contatto o di un agente) che devono essere compilati prima di poter inviare il messaggio.

Per risolvere il problema:

1. Seleziona il modello che desideri utilizzare.
2. Controlla nell'anteprima del messaggio se sono presenti campi variabili non compilati.
3. Inserisci tutti i valori richiesti per ciascuna variabile.
4. Una volta compilati tutti i campi, il pulsante Invia diventerà verde e attivo.

Se utilizzi un Flusso di lavoro (ad esempio, tramite HubSpot) per inviare automaticamente il messaggio, assicurati che il Flusso di lavoro sia mappato correttamente in modo da compilare tutte le variabili del modello.

Come funziona la finestra di messaggistica di WhatsApp? Quando posso inviare un messaggio normale e quando devo inviare un messaggio basato su un modello?

WhatsApp utilizza una Finestra del servizio clienti di 24 ore. Puoi intrattenere una conversazione completa con un cliente durante questa finestra di 24 ore. Al di fuori di essa, devi iniziare con un modello e attendere la risposta del cliente.

Ecco come funziona:

• Quando un cliente ti invia un messaggio, si apre una finestra di 24 ore. Durante questa finestra, i tuoi agenti possono inviare in risposta un numero illimitato di messaggi personalizzati (non basati su modelli).
• Ogni volta che il cliente invia un messaggio, la finestra di 24 ore viene reimpostata.
• Quando la finestra di 24 ore scade senza una risposta del cliente, devi inviare un messaggio basato su un modello preapprovato per riavviare la conversazione.
• I messaggi basati su modelli possono essere inviati in qualsiasi momento, anche durante una finestra di 24 ore attiva, senza interrompere la conversazione.

Modelli

Ho creato o aggiornato un modello WhatsApp in WhatsApp Manager di Meta. Perché non viene visualizzato in Aircall?

I modelli creati o modificati direttamente in WhatsApp Manager di Meta non verranno sincronizzati con Aircall. Questo accade perché Meta non invia gli aggiornamenti dei modelli alle piattaforme di terze parti come Aircall.

Tutti i modelli WhatsApp devono essere creati e gestiti direttamente nel Dashboard di Aircall. In questo modo, i Numeri e i modelli rimangono collegati correttamente e gli agenti possono accedere ai modelli quando inviano messaggi.

Posso modificare un modello WhatsApp esistente?

No, i modelli non possono essere modificati dopo la creazione. Questa è una restrizione di Meta che si applica a tutti i fornitori della WhatsApp Business Platform, non soltanto ad Aircall.

Se devi modificare un modello, puoi:

• Creare un nuovo modello con il contenuto aggiornato.
• Eliminare il modello esistente e crearne uno sostitutivo.
• Clonare il modello esistente, apportare le modifiche al clone e inviare la nuova versione per l'approvazione prima di eliminare l'originale.

Se la tua azienda non è stata completamente verificata, Il mio conto supporta un massimo di 250 modelli. Dopo il completamento della verifica, con un traffico sano e la conformità generale alle Linee guida di Meta, Meta consente fino a 6000 modelli per WABA.

Posso limitare i modelli WhatsApp visibili ad agenti specifici?

Le autorizzazioni a livello di modello non sono attualmente disponibili in Aircall. I modelli sono visibili a tutti gli agenti che hanno accesso al Numero WhatsApp. La soluzione alternativa consigliata consiste nell'utilizzare una convenzione di denominazione chiara e coerente durante la creazione dei modelli, in modo che gli agenti possano identificare rapidamente il modello corretto dall'elenco dei modelli.

Quanto tempo richiede l'approvazione di un modello?

L'approvazione è generalmente rapida (spesso richiede da pochi minuti a qualche ora), ma può anche richiedere diversi giorni. Aircall non ha visibilità sulla coda di revisione di Meta e consigliamo di contattare direttamente Meta se un modello è in attesa da più di qualche giorno.

È possibile aggiungere collegamenti ipertestuali ai modelli?

No, lo strumento di creazione dei modelli di Aircall non supporta i collegamenti ipertestuali o la formattazione RTF.

È possibile allegare file video ai modelli?

No, lo strumento di creazione dei modelli di Aircall attualmente supporta le immagini, ma non i video.

Quando invio messaggi WhatsApp tramite un Flusso di lavoro HubSpot dal mio Numero Aircall, la variabile/proprietà Proprietario del contatto viene compilata con un numero (ID) anziché con un nome. Come posso risolvere il problema?

Questo accade perché la proprietà Proprietario del contatto integrata in HubSpot (nome interno: hubspot_owner_id) memorizza un ID numerico, non il nome del Proprietario. Quando questa proprietà viene mappata come variabile nel tuo modello WhatsApp di Aircall, viene inviato l'ID numerico.

Per risolvere il problema, dovrai creare una proprietà personalizzata in HubSpot che memorizzi come testo il nome effettivo del Proprietario del contatto, quindi mappare tale proprietà personalizzata come variabile nel tuo modello Aircall. Per indicazioni sulla configurazione delle proprietà personalizzate, contatta il tuo account manager HubSpot o consulta la documentazione di HubSpot.

Limiti dei modelli di marketing per Utente

Suggerimento: Puoi trovare la relativa documentazione di Meta.

I miei messaggi di marketing ai clienti vengono rifiutati con il messaggio “Messaggio non consegnato a causa di contenuti di marketing”. Che cosa sta succedendo?

Meta può limitare il numero di messaggi basati su modelli di marketing che un Utente riceve da qualsiasi azienda in un determinato periodo. Questo limite viene determinato dinamicamente per ciascun Utente, in base al recente tasso di lettura dei messaggi di marketing e al volume complessivo dei messaggi nella sua Posta in arrivo. Se è improbabile che un Utente interagisca con un messaggio di marketing, Meta potrebbe non consegnarlo, anche se si tratta del primo messaggio che la tua azienda gli ha inviato. Questa è una restrizione di Meta. Aircall non può ignorarla.

• Quale codice di errore verrà visualizzato? Verrà visualizzato il codice di errore 131049. Questo indica che il messaggio non è stato consegnato perché per il destinatario è attivo il limite dei modelli di marketing per Utente.
• Che cosa devo fare quando ricevo l'errore 131049?
  Non riprovare immediatamente. Meta consiglia di attendere almeno 24 ore prima di inviare nuovamente il messaggio, poiché il limite potrebbe rimanere attivo per periodi di durata variabile. Un nuovo tentativo prima di tale termine comporterà un altro mancato recapito.

Questo influirà sulla valutazione della qualità del mittente?

Non direttamente: l'errore 131049 indica un rifiuto della consegna, non il blocco da parte di un Utente o una segnalazione di spam. Tuttavia, tassi di lettura costantemente bassi per i tuoi modelli di marketing possono contribuire nel tempo al peggioramento della valutazione della qualità, che è un meccanismo correlato ma distinto.

Quali mercati sono interessati dal limite di Meta per utente relativo ai modelli di marketing?

Il limite per utente relativo ai modelli di marketing si applica a livello globale, con le seguenti eccezioni:

• Non attivo in: Spazio economico europeo (SEE), Regno Unito, Giappone e Corea del Sud. I messaggi inviati da un numero aziendale in questi Paesi, o a un consumatore in questi Paesi, non sono soggetti ai limiti per utente.
• Stati Uniti: dal 1° aprile 2025, i modelli di marketing sono completamente sospesi per tutti i Numeri di telefono statunitensi (prefisso +1). Si tratta di una sospensione totale delle consegne, non di un limite di frequenza: nessun modello di marketing verrà recapitato ai Numeri statunitensi, indipendentemente dall'interazione degli Utenti. I messaggi di utilità, autenticazione e servizio destinati ai Numeri statunitensi non sono interessati.

Ci sono messaggi che non vengono conteggiati ai fini del limite?

Sì. Se un Utente risponde a un messaggio di marketing, si apre una Finestra del servizio clienti di 24 ore. I messaggi di marketing inviati entro tale finestra non vengono conteggiati ai fini del limite per utente dell'Utente.

Posso ridurre il rischio di raggiungere questo limite?

Sì, ci sono tre accorgimenti utili:

• Concentrati sui contatti con un'elevata intenzione che hanno interagito di recente con i tuoi messaggi. I bassi tassi di lettura sono uno dei segnali utilizzati da Meta per determinare i limiti.
• Utilizza le categorie di modelli di utilità o autenticazione quando il caso d'uso soddisfa effettivamente i requisiti. I limiti per utente si applicano specificamente alla categoria marketing.
• Assicurati di disporre di segnali di consenso esplicito solidi. Gli Utenti che interagiscono attivamente con i tuoi messaggi hanno meno probabilità di essere soggetti a limiti.

Nomi visualizzati

Ho aggiornato il nome visualizzato di WhatsApp in Meta e ora mi viene richiesto di registrare nuovamente il mio Numero. Il nome visualizzato verrà ripristinato durante questa procedura?

Purtroppo sì. Secondo la documentazione di Meta, la nuova registrazione di un Numero dopo la modifica del nome visualizzato è un requisito imposto da Meta e Aircall non può impedire che il nome venga ripristinato durante questa procedura.

Per evitare questo problema in futuro, consigliamo vivamente di impostare il nome visualizzato corretto sul tuo Il mio conto WhatsApp Business prima di collegare i tuoi Numeri ad Aircall. In questo modo, il nome assegnato da Meta al momento della registrazione sarà già quello corretto. Modificare il nome visualizzato dopo che i Numeri sono già stati collegati può interrompere l'Integrazione con Aircall e richiedere una nuova registrazione.

Il mio Numero WhatsApp risulta "Limitato" in Aircall e solo una piccola parte dei miei messaggi viene inviata. Cosa significa?

Lo stato "Limitato" in Aircall indica che Meta non ha ancora approvato il tuo nome visualizzato di WhatsApp. Fino all'approvazione del nome visualizzato, Il mio conto opera con una capacità di invio notevolmente ridotta. Ad esempio, potresti notare che solo una piccola parte dei messaggi previsti viene inviata correttamente.

La procedura di approvazione del nome visualizzato è gestita interamente da Meta e può richiedere da pochi minuti a diversi giorni o persino settimane, a seconda della coda di revisione di Meta. Quando Meta approverà il tuo nome visualizzato, i limiti di invio aumenteranno automaticamente e il normale funzionamento dovrebbe riprendere. Per verificare lo stato di approvazione del nome visualizzato, controlla il Numero in WhatsApp Manager di Meta.

Il mio nome visualizzato sembra corretto in Meta Business Manager, ma Aircall mostra ancora il mio Numero come "Limitato" o il nome visualizzato come in sospeso. Perché?

Anche quando Meta ha approvato il nome visualizzato, può trascorrere del tempo prima che l'approvazione venga riportata in Aircall. Aircall si basa sugli aggiornamenti di stato in Tempo reale di Meta per sincronizzare lo stato del Numero e, in alcuni casi, la sincronizzazione non avviene automaticamente.

Se Meta ha confermato l'approvazione del nome visualizzato, ma Aircall lo mostra ancora come in sospeso o limitato, contatta il Supporto Aircall per ricevere assistenza.

L'approvazione del mio nome visualizzato è in sospeso da molto tempo oppure è stata rifiutata da Meta. Cosa posso fare?

Se il nome visualizzato è in sospeso da molto tempo o è stato rifiutato, prova a seguire questi passaggi:

1. Rimuovi il Numero dal Il mio conto WhatsApp Business in WhatsApp Manager (elimina la registrazione in sospeso dal lato di Meta).
2. Registra nuovamente il Numero dal Dashboard Aircall, seguendo gli stessi passaggi della configurazione iniziale.
3. Durante la nuova registrazione, assicurati di selezionare il Il mio conto WhatsApp Business (WABA) corretto, già collegato al tuo Il mio conto Aircall.
4. Se il nome visualizzato non viene ancora approvato dopo la nuova registrazione, invialo nuovamente per la revisione direttamente tramite WhatsApp Manager di Meta.

Nota: L'approvazione del nome visualizzato è gestita interamente da Meta. Aircall non può controllare né accelerare questa procedura. Se il problema persiste dopo aver completato questi passaggi, contatta direttamente Meta per ulteriore assistenza.

Posso utilizzare il nome di un singolo Agente come nome visualizzato anziché il Nome dell'azienda?

In genere, Meta rifiuta i nomi di persone come nomi visualizzati. Un buon nome visualizzato deve rappresentare chiaramente la tua azienda ed essere coerente con il branding esterno. Se scegli di inviare un nome visualizzato che include il nome di una persona, ti consigliamo di aggiungere anche il nome del tuo marchio. Ad esempio, “John di Aircall”.

Ulteriori informazioni sono disponibili nelle Linee guida di Meta sui nomi visualizzati.

Numeri e configurazione

Posso configurare più Numeri WhatsApp contemporaneamente oppure è disponibile un'opzione di configurazione in blocco?

No, non esiste un'opzione di configurazione in blocco. Si tratta di un vincolo del protocollo di Meta, non di una limitazione di Aircall. Ogni Numero deve essere configurato singolarmente perché Meta richiede una chiamata vocale separata di verifica tramite OTP (password monouso) per ciascun Numero. Questo passaggio non può essere eseguito in blocco, automatizzato o ignorato.

Tutti i passaggi di backend successivi all'OTP vengono gestiti automaticamente da Aircall. L'unico passaggio manuale richiesto consiste nel completare la verifica OTP per ogni Numero in Meta Business Manager.

È inoltre importante comprendere che il tentativo di collegare più Numeri a WhatsApp genererà un errore: “Per prevenire eventuali usi impropri, limitiamo la frequenza con cui puoi eseguire determinate operazioni su Facebook. Riprova più tardi.” 

Questo errore si verifica quando Meta rileva un'elevata frequenza di azioni sul Il mio conto (come la registrazione di più Numeri in rapida successione) dallo stesso Il mio conto Facebook Business. Meta applica un Limite di frequenza al proprio flusso di registrazione incorporato per prevenire usi impropri. Questo limite viene attivato automaticamente e non è correlato alla qualità del tuo Il mio conto o dei Numeri registrati.

Questo problema interessa più comunemente i clienti che collegano un gran numero di linee a WhatsApp in un'unica sessione.

Per risolvere il problema: 

1. Attendi da 24 a 48 ore prima di tentare di registrare il numero successivo. Questa è l’unica soluzione confermata: non esiste alcuna procedura manuale o di escalation che possa accelerare il termine del periodo di attesa.
2. Quando riprendi, procedi gradualmente con le registrazioni: collega non più di 2 o 3 numeri al giorno per evitare di attivare nuovamente il limite.

Quando provo a collegare il mio numero a WhatsApp, ricevo un errore che indica che il numero è già registrato con un Il mio conto WhatsApp Business esistente. Cosa sta succedendo?

Si tratta di un problema noto, causato dal fatto che il precedente proprietario del numero lo aveva registrato con Meta. I Numeri di telefono vengono riciclati dagli operatori e rivenduti a nuovi clienti: quando un numero è stato utilizzato in precedenza per WhatsApp, come Il mio conto personale o aziendale, Meta conserva tale associazione nel proprio sistema. L’associazione rimane anche dopo che il numero cambia proprietario.

Il nuovo titolare del numero non può rimuovere autonomamente questo collegamento; solo il proprietario originale dell’account può scollegare un numero da un Il mio conto WhatsApp Business (WABA) e, nella maggior parte dei casi, tale soggetto non è più raggiungibile.

Sto cercando di eliminare il mio portfolio Meta o il mio Il mio conto WABA e ricevo un errore che indica che non può essere eliminato. Cosa sta succedendo?

Questo è il comportamento previsto di Meta. Non puoi eliminare il portfolio di un Il mio conto WhatsApp Business (WABA) mentre è ancora associato a un numero di telefono.

Per risolvere il problema, devi prima rimuovere il numero dal portfolio. Questi passaggi devono essere completati in Meta Business Manager; Aircall non può eseguirli per tuo conto:

1. Vai a Meta Business Manager e apri Account WhatsApp.
2. Seleziona il numero associato al portfolio.
3. Rimuovi o elimina il numero.
4. Una volta rimosso il numero, sarà possibile eliminare il portfolio.
5. Se in seguito desideri riconfigurare WhatsApp, puoi riavviare la configurazione del WABA dal Dashboard di Aircall

Quanto tempo deve trascorrere prima che il numero riciclato possa essere registrato? Esiste un modo per accelerare il processo?

Meta applica una politica di scollegamento automatico: se un numero WhatsApp rimane inattivo per 45 giorni consecutivi, Meta rimuove l’associazione e rende disponibile il numero per una nuova registrazione. Ciò significa che:

• Il cliente potrebbe dover attendere fino a 45 giorni prima di poter registrare correttamente il numero riciclato.
• Aircall e il nostro operatore non dispongono di alcuna procedura manuale: il processo è controllato interamente da Meta.
• Se il precedente proprietario continua a utilizzare attivamente WhatsApp con quel numero, il conteggio dei 45 giorni di inattività non inizierà e il blocco potrebbe persistere a tempo indeterminato.

I numeri Aircall provengono dal nostro operatore, che applica un periodo di quarantena. Perché questo problema si verifica comunque?

I numeri Aircall provengono dal nostro operatore, che applica un periodo di quarantena fino a 6 mesi prima di riassegnare un numero. Questa misura è pensata per prevenire questo tipo di conflitto. Tuttavia, la quarantena si applica alla riassegnazione a livello dell’operatore e non tiene conto dei casi in cui il precedente titolare ha continuato a utilizzare il numero su WhatsApp dopo averlo rilasciato tramite Aircall. In questi casi, l’associazione a livello di Meta può essere ancora attiva quando il numero viene assegnato a un nuovo cliente.

Qual è il modo più rapido per risolvere il problema per il mio cliente?

Soluzione più rapida: assegna un nuovo numero Aircall.

In tutti i casi, l’approccio consigliato consiste nell’assegnare al cliente un nuovo numero Aircall pulito, mai associato in precedenza ad alcun account WhatsApp. In questo modo si evita completamente la tempistica di scollegamento di Meta e il cliente può iniziare immediatamente a utilizzare il servizio.

Se il cliente desidera mantenere il numero riciclato:

• Informa il cliente della politica di inattività di 45 giorni di Meta e definisci di conseguenza le aspettative.
• Non esiste alcuna procedura di escalation tramite Aircall o il nostro operatore per forzare lo scollegamento: si tratta di un vincolo di Meta.
• Se il precedente proprietario sta ancora utilizzando attivamente WhatsApp con quel numero, non è possibile garantire la risoluzione entro un periodo di tempo definito.
• È improbabile che rivolgersi al Supporto del nostro operatore acceleri il processo: il nostro operatore non ha alcun controllo diretto sul sistema di registrazione WABA di Meta.

Cosa non può fare Aircall nelle situazioni che coinvolgono numeri riciclati?

Per definire aspettative corrette con i clienti, Aircall non può:

• Obbligare Meta a scollegare un numero da un precedente Il mio conto WhatsApp Business.
• Ridurre il periodo di inattività di 45 giorni: si tratta di una politica di Meta, non di una configurazione di sistema.
• Confermare se il precedente proprietario sta ancora utilizzando attivamente WhatsApp con quel numero.
• Garantire una tempistica di risoluzione se il precedente account rimane attivo.

Dopo la configurazione, ricevo messaggi destinati a un’altra azienda. Cosa devo fare?

Tutti gli account WhatsApp sono associati a Numeri di telefono. Poiché gli operatori riciclano spesso i Numeri di telefono, è possibile che il tuo numero sia stato precedentemente utilizzato e registrato su WhatsApp da un’altra persona o azienda che potrebbe non aver eliminato il proprio account o le proprie informazioni. Meta eliminerà qualsiasi configurazione dopo 45 giorni di inattività per limitare il verificarsi di questo problema.

In questi casi, consigliamo di sostituire il numero con uno nuovo per evitare qualsiasi problema relativo al numero registrato in precedenza.

Abbiamo già dei modelli e un Il mio conto WhatsApp Business configurato in Meta. In che misura possiamo riutilizzarli durante la migrazione ad Aircall?

Durante la migrazione da un operatore esistente o da una configurazione di terze parti ad Aircall, la possibilità di riutilizzare le risorse esistenti dipende dal livello dello stack in cui si trovano:

• Portfolio Meta Business e WABA esistenti: sì, possono essere riutilizzati. Non è necessario creare nuove risorse WhatsApp in Meta. Durante la migrazione, coordinati con Aircall affinché il WABA corretto venga collegato al tuo account Aircall.
• Stato del numero di telefono, valutazione della qualità e modelli approvati: queste risorse a livello di Meta vengono trasferite durante la migrazione del numero, perché Meta le copia nel nuovo WABA. La Cronologia dei messaggi, tuttavia, non viene trasferita.
• Configurazione specifica dell’operatore: non può essere riutilizzata. In qualità di Tech Provider ufficiale di Meta, Aircall fornisce a ogni cliente un proprio account secondario presso l’operatore, avvalendosi del nostro operatore come Solution Provider sottostante.

Dal punto di vista operativo, una migrazione riuscita inizia dal Dashboard di Aircall: il flusso di registrazione integrato deve essere avviato da lì. Il cliente disattiva la 2FA sul WABA esistente, registra il numero tramite il flusso di registrazione integrato di Aircall e Meta migra il numero di telefono alla nuova configurazione.

In che modo Aircall gestisce i consensi espliciti per WhatsApp? È disponibile un sistema integrato per il monitoraggio dei consensi?

Attualmente Aircall non dispone di una gestione integrata dei consensi espliciti per WhatsApp. I clienti devono continuare a utilizzare il proprio CRM (ad esempio, HubSpot o Salesforce) o un sistema di registrazione equivalente per acquisire e gestire tali consensi.

Una configurazione tipica prevede quanto segue:

• Acquisire il consenso tramite un canale esistente, ad esempio un modulo web, un flusso di pagamento o un campo del CRM associato a una preferenza di marketing.
• Memorizzare il consenso nel record del contatto all'interno del CRM.
• Utilizzare tale campo del CRM per determinare se un Agente o un Flusso di lavoro può contattare il cliente con messaggi basati su modelli WhatsApp (in particolare per i modelli della categoria marketing).

Questa separazione è particolarmente importante per i modelli di marketing, per i quali Meta e la maggior parte delle autorità di regolamentazione regionali richiedono un consenso esplicito prima di contattare il cliente. I modelli di utilità e autenticazione seguono regole diverse definite da Meta.

I messaggi di gruppo sono supportati su WhatsApp in Aircall?

No. I messaggi di gruppo non sono supportati da Meta tramite la sua offerta WhatsApp Business Platform, sulla quale si basa l'integrazione WhatsApp di Aircall. Ciò vale per tutti i fornitori di WhatsApp Business Platform, non solo per Aircall.