In alcuni casi, gli agenti rispondono a una chiamata in entrata nell'App Aircall, ma la chiamata non si connette completamente. Di conseguenza, non c'è audio né una connessione attiva e la chiamata viene erroneamente registrata come Persa o Senza risposta nel Dashboard Aircall e nel Feed attività.

Problema

Gli utenti rispondono alle chiamate nell'App, ma la chiamata appare “bloccata”, senza audio e senza che venga stabilita una connessione. Sebbene l'agente abbia tentato di rispondere, Aircall registra l'interazione come non risposta.

Sintomi

  • L'Instradamento è attivo: la chiamata viene instradata correttamente all'utente o alla linea del team specificati.
  • Interazione dell'agente: uno o più agenti possono tentare di rispondere, ma il sistema non registra la connessione.
  • Cronologia della chiamata: la cronologia mostra “L'utente non ha risposto” nonostante il tentativo dell'agente.
  • Esperienza del chiamante: il chiamante sente il silenzio e alla fine riaggancia, per cui la chiamata viene contrassegnata come Persa.

Soluzione: reimpostare l'assegnazione dell'utente

Questo problema si verifica spesso a causa di un errore di sincronizzazione tra il profilo dell'utente e la logica di distribuzione delle chiamate. La nuova sincronizzazione dell'utente sul numero o sul team interessato generalmente risolve lo stato di “blocco”.

Se l'utente è assegnato direttamente a un numero:

  1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri.
  2. Seleziona il numero interessato.
  3. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate e fai clic su Modifica.
  4. Trova il widget “Fai squillare” a cui era assegnato l'utente.
  5. Rimuovi da quel numero l'utente che riscontra il problema (rimuovilo dal widget “Fai squillare”).
  6. Aggiungi immediatamente di nuovo lo stesso utente.

Se l'utente fa parte di un team assegnato a un numero:

  1. Vai a Dashboard Aircall > Utenti e team > Team
  2. Seleziona il team interessato.
  1. Rimuovi dal team l'utente che riscontra il problema.
  2. Aggiungi immediatamente di nuovo lo stesso utente allo stesso team.

Aspetti importanti da considerare se l'utente è stato aggiunto a una configurazione in Smartflows:

  • Controlla la Distribuzione delle chiamate del numero (tempi di squillo, regole di distribuzione e così via) per assicurarti che l'utente sia ancora aggiunto alle impostazioni corrette del widget.

Per ulteriori informazioni su come modificare la distribuzione delle chiamate, consulta gli articoli disponibili nella sezione Smartflows del nostro Centro assistenza.

Verifica

Dopo aver aggiunto nuovamente l'utente, effettua da 2 a 3 chiamate di prova e verifica quanto segue:

  • L'App squilla correttamente.
  • L'audio bidirezionale viene stabilito immediatamente alla risposta.
  • La chiamata viene registrata correttamente nel Dashboard Aircall come Risposta.
Se il problema persiste dopo aver sincronizzato nuovamente l'utente, raccogli alcuni ID chiamata e contatta il Supporto clienti Aircall per un'analisi più approfondita dei registri dell'operatore.