In alcuni casi, gli agenti rispondono a una chiamata in entrata nell'App Aircall, ma la chiamata non si connette completamente. Di conseguenza, non si sente l'audio, non viene stabilita alcuna connessione e la chiamata viene erroneamente registrata come Persa o Senza risposta nel Dashboard Aircall e nel feed delle attività.

Problema

Gli utenti rispondono alle chiamate nell'App, ma la chiamata sembra «bloccata», senza audio e senza alcuna connessione stabilita. Sebbene l'agente abbia tentato di rispondere, Aircall registra l'interazione come non risposta.

Sintomi

  • L'instradamento è attivo: la chiamata viene instradata correttamente all'utente o alla linea del team specificati.
  • Interazione dell'agente: uno o più agenti possono tentare di rispondere, ma il sistema non registra la connessione.
  • Cronologia della chiamata: la cronologia mostra «L'utente non ha risposto» nonostante il tentativo dell'agente.
  • Esperienza del chiamante: il chiamante non sente nulla e alla fine riaggancia, quindi la chiamata viene contrassegnata come Persa.

Soluzione: reimpostare l'assegnazione dell'utente

Questo problema si verifica spesso a causa di un errore di sincronizzazione tra il profilo dell'utente e la logica di Distribuzione delle chiamate. Sincronizzare nuovamente l'utente sul Numero o sul Team interessato generalmente risolve lo stato «bloccato».

Se l'utente è assegnato direttamente a un Numero:

  1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri.
  2. Seleziona il Numero interessato.
  3. Vai alla scheda Distribuzione delle chiamate e fai clic su Modifica.
  4. Individua il widget «Squilla a» al quale era assegnato l'utente.
  5. Rimuovi dal Numero l'utente che riscontra il problema, eliminandolo dal widget «Squilla a».
  6. Aggiungi subito nuovamente lo stesso utente.

Se l'utente fa parte di un Team assegnato a un Numero:

  1. Vai a Dashboard Aircall > Utenti e Team > Team
  2. Seleziona il Team interessato.
  1. Rimuovi dal Team l'utente che riscontra il problema.
  2. Aggiungi subito nuovamente lo stesso utente allo stesso Team.

Aspetti importanti da considerare se l'utente è stato aggiunto a una configurazione in un flusso di chiamata:

  • Controlla la Distribuzione delle chiamate del Numero (tempi di squillo, regole di distribuzione e così via) per assicurarti che l'utente sia ancora aggiunto alle impostazioni del widget corretto.

Per maggiori informazioni su come modificare la Distribuzione delle chiamate, consulta gli articoli disponibili nella sezione flusso di chiamata del nostro Centro assistenza.

Verifica

Dopo aver aggiunto nuovamente l'utente, effettua 2 o 3 chiamate di prova e verifica quanto segue:

  • L'App squilla correttamente.
  • L'audio bidirezionale viene stabilito subito dopo la risposta.
  • La chiamata viene registrata correttamente nel Dashboard Aircall come Con risposta.
Se il problema persiste dopo aver sincronizzato nuovamente l'utente, raccogli alcuni ID chiamata e contatta il Supporto clienti Aircall per un'analisi più approfondita dei registri dell'operatore telefonico.