Salesforce SCV (Service Cloud Voice) Omni-Widget include un softphone integrato che consente agli Agenti di gestire le chiamate direttamente in Salesforce. Questo articolo illustra i controlli disponibili durante le chiamate e descrive l'esperienza utente e il comportamento tecnico quando si effettuano, ricevono e gestiscono chiamate tramite l'Interfaccia di Omni-Widget.

Effettuare e ricevere chiamate

Gli Agenti possono avviare Chiamate in uscita in due modi:

  • Facendo clic su un numero di telefono tramite la funzionalità Click-to-Dial
  • Aprendo il widget del softphone e componendo manualmente un numero di telefono

Quando arriva una chiamata In entrata, il widget del softphone si apre automaticamente, consentendo all'Agente di rispondere.

Una volta connessa la chiamata, l'Agente può accedere ai seguenti controlli direttamente dall'Interfaccia del softphone: Metti in attesa/Riprendi, Disattiva/Riattiva audio e Termina chiamata.

Controlli dell'interfaccia utente del softphone

Mettere in attesa o riprendere una chiamata

Gli Agenti possono mettere in attesa o riprendere una chiamata in qualsiasi momento utilizzando il pulsante Metti in attesa/Riprendi del softphone.

Passaggi:

  1. Avvia o ricevi una chiamata.
  2. Fai clic sul pulsante Metti in attesa/Riprendi.

Disattivare o riattivare l'audio di una chiamata

Gli Agenti possono disattivare o riattivare il proprio audio utilizzando il pulsante Disattiva/Riattiva audio.

Passaggi:

  1. Avvia o ricevi una chiamata.
  2. Fai clic sul pulsante Disattiva/Riattiva audio.

Rispondere a una chiamata in arrivo

Quando si riceve una chiamata In entrata, Omni-Widget si apre automaticamente e mostra l'opzione per rispondere. Fai clic sul pulsante Accetta chiamata nell'Interfaccia del softphone.

Una volta accettata, la chiamata si connette automaticamente.

Terminare una chiamata

Per terminare una chiamata in corso, gli Agenti possono fare clic sul pulsante Termina chiamata.

Una volta eseguita l'azione, la chiamata verrà disconnessa.

Avviare manualmente una chiamata in uscita

Gli Agenti possono anche effettuare manualmente Chiamate in uscita digitando un numero nel tastierino del softphone.

Passaggi:

  1. Apri il softphone Omni-Widget.
  2. Digita il numero di telefono desiderato.
  3. Fai clic sul pulsante Chiama per avviare la chiamata.

Una volta completata l'azione, il telefono del cliente inizierà a squillare.