Omni-Widget di Salesforce SCV (Service Cloud Voice) include un softphone integrato che consente agli agenti di gestire le chiamate direttamente in Salesforce. Questo articolo illustra i controlli disponibili durante le chiamate e descrive l'esperienza utente e il comportamento tecnico quando si effettuano, ricevono e gestiscono chiamate tramite l'interfaccia di Omni-Widget.

Effettuare e ricevere chiamate

Gli agenti possono avviare chiamate in uscita in due modi:

  • Facendo clic su un numero di telefono tramite la funzionalità click-to-dial
  • Aprendo il widget del softphone e componendo manualmente un numero di telefono

Quando arriva una chiamata in entrata, il widget del softphone si apre automaticamente, consentendo all'agente di rispondere.

Una volta connessa la chiamata, l'agente può accedere ai seguenti controlli direttamente dall'interfaccia del softphone: Metti in attesa/Riprendi, Disattiva/Riattiva microfono e Termina chiamata.

Controlli dell'interfaccia del softphone

Mettere in attesa o riprendere una chiamata

Gli agenti possono mettere in attesa o riprendere una chiamata in qualsiasi momento utilizzando il pulsante Metti in attesa/Riprendi del softphone.

Passaggi:

  1. Avvia o ricevi una chiamata.
  2. Fai clic sul pulsante Metti in attesa/Riprendi.

Disattivare o riattivare il microfono durante una chiamata

Gli agenti possono disattivare o riattivare il proprio microfono utilizzando il pulsante Disattiva/Riattiva microfono.

Passaggi:

  1. Avvia o ricevi una chiamata.
  2. Fai clic sul pulsante Disattiva/Riattiva microfono.

Rispondere a una chiamata in entrata

Quando si riceve una chiamata in entrata, Omni-Widget si apre mostrando l'opzione per rispondere. Fai clic sul pulsante Accetta chiamata nell'interfaccia del softphone.

Dopo l'accettazione, la chiamata si connette automaticamente.

Terminare una chiamata

Per terminare una chiamata in corso, gli agenti possono fare clic sul pulsante Termina chiamata.

Una volta eseguita l'azione, la chiamata verrà disconnessa.

Nota: Voicemail Drop, che consente agli agenti di lasciare un messaggio preregistrato con un solo clic durante una chiamata in uscita senza risposta, è disponibile come parte del dialer personalizzato. Per maggiori dettagli, consulta Voicemail Drop in Salesforce Voice.

Avviare manualmente una chiamata in uscita

Gli agenti possono anche effettuare manualmente chiamate in uscita digitando un numero nel tastierino del softphone.

Passaggi:

  1. Apri il softphone Omni-Widget.
  2. Digita il numero di telefono desiderato.
  3. Fai clic sul pulsante Chiama per avviare la chiamata.

Una volta completata l'azione, il telefono del cliente inizierà a squillare.