Questo articolo risponde alle domande più comuni sull'utilizzo di Salesforce Voice (SfV) con Aircall, incluse le autorizzazioni, il comportamento del registro delle chiamate, la personalizzazione dell'interfaccia utente e le limitazioni note.

Autorizzazioni necessarie per Salesforce Voice

Per utilizzare SFV con Aircall, gli utenti devono disporre di ruoli e set di autorizzazioni Salesforce specifici.

Quali autorizzazioni sono necessarie per il funzionamento di SFV?

Devi assegnare uno dei seguenti ruoli, in base alle esigenze aziendali:

  • Amministratore Contact center (Telefonia partner)
  • Agente Contact center (Telefonia partner)
  • Supervisore Contact center (Telefonia partner)

Inoltre, all'utente deve essere assegnato il set di autorizzazioni Aircall SfV User.

Importante: Senza il ruolo Contact center appropriato e il set di autorizzazioni Aircall SfV User, gli utenti potrebbero non riuscire a utilizzare correttamente le funzionalità di Service Cloud Voice con Aircall.

Comportamento dell'oggetto VoiceCall

Quando viene creato l'oggetto VoiceCall?

Il record VoiceCall viene creato non appena la chiamata viene connessa. Salesforce utilizza questo oggetto per tenere traccia dei dettagli principali dell'interazione vocale.

Interfaccia utente di SfV Phone

È possibile modificare l'interfaccia utente di SfV Phone?

No. L'interfaccia utente di SfV Phone è un componente standard e predefinito fornito da Salesforce e non può essere personalizzato.

Nota: Puoi configurare le relative impostazioni e i flussi di lavoro di Salesforce, ma il layout visivo e il comportamento dell'interfaccia SFV Phone non sono configurabili.

Registrazione delle chiamate in Salesforce Voice

Come posso abilitare la Registrazione delle chiamate in SfV?

Per abilitare la Registrazione delle chiamate quando utilizzi Aircall con SfV:

  1. Assegna il set Aircall SFV Permissions ai tuoi utenti.
  2. Questo set di autorizzazioni include le impostazioni necessarie per il corretto funzionamento della Registrazione delle chiamate.

Una volta assegnato, le chiamate gestite tramite SFV possono essere registrate in base alle politiche configurate.

Oggetto Aircall Voice e oggetto VoiceCall

Perché esiste un oggetto Aircall Voice se l'oggetto VoiceCall tiene già traccia dei dati delle chiamate?

L'oggetto Aircall Voice funge da estensione dell'oggetto standard VoiceCall.

  • L'oggetto VoiceCall è un oggetto Salesforce standard con limiti al numero di campi che può contenere.
  • A causa di queste limitazioni, l'oggetto Aircall Voice viene utilizzato per archiviare dati aggiuntivi relativi alle chiamate, come informazioni arricchite o attributi estesi che non possono essere contenuti nell'oggetto standard.

Il record Aircall Voice viene creato e collegato automaticamente ogni volta che viene creato un record VoiceCall.

Problemi noti e limitazioni

Widget Omni-Channel ridotto a icona per le chiamate in entrata

Se l'interfaccia Omni-Channel è ridotta a icona quando arriva una chiamata in entrata, non si espande automaticamente né mostra una notifica ben visibile.

Per gli utenti che hanno abilitato l'accettazione manuale delle chiamate, ciò significa che devono monitorare e utilizzare attivamente il widget.

Passaggi necessari per gli utenti con accettazione manuale delle chiamate

Quando arriva una chiamata in entrata e il widget Omni-Channel è ridotto a icona, l'utente deve:

  1. Notare la discreta notifica che segnala l'arrivo di una nuova chiamata.
  2. Espandere manualmente il widget Omni-Channel.
  3. Fare clic per accettare la chiamata.
Suggerimento: Incoraggia gli agenti che utilizzano l'accettazione manuale delle chiamate a mantenere visibile il widget Omni-Channel quando possibile, per evitare di perdere le chiamate in entrata.

Chiamate registrate in Salesforce Voice con un fuso orario errato

Alcuni clienti hanno segnalato che le chiamate vengono registrate in Salesforce Voice con un fuso orario errato, anche quando in Aircall è impostato il fuso orario corretto.

Ciò accade perché il registro delle chiamate in Salesforce segue il fuso orario impostato nel profilo Salesforce dell'utente, non quello configurato in Aircall.

Come risolvere il problema:
  1. In Salesforce, vai a Impostazioni > Utenti.
  2. Seleziona l'utente interessato.
  3. In Impostazioni locali, aggiorna il campo Fuso orario con il valore corretto.
Nota: Questa è un'impostazione utente di Salesforce, non un'impostazione di Aircall. Aggiornare soltanto il fuso orario in Aircall non correggerà il modo in cui le chiamate vengono registrate in Salesforce.