Con il piano Professional, gli Amministratori possono utilizzare le limitazioni del ruolo di Supervisore per controllare a quali team e Numeri può accedere ciascun Supervisore. Queste autorizzazioni garantiscono che i dati di Live Monitoring rimangano sicuri e pertinenti all'ambito di competenza di ciascun Supervisore. Questo articolo spiega in che modo le autorizzazioni influiscono su ciò che i Supervisori possono vedere in Live Monitoring.
Principi fondamentali
Amministratori hanno accesso completo a tutti i dati relativi a team, Numeri e Utenti. Configurano le limitazioni dei Supervisori direttamente dal profilo di ciascun Utente.
Supervisori possono vedere solo i dati relativi ai team e ai Numeri ai quali sono autorizzati ad accedere.
Limitazioni dei filtri
I filtri di Live Monitoring si adattano automaticamente alle autorizzazioni di ciascun Supervisore.
| Tipo di filtro | Opzioni disponibili |
|---|---|
| Numeri | Numeri autorizzati o Qualsiasi valore |
| Utenti | Utenti attualmente appartenenti ai team autorizzati o Qualsiasi valore |
| Team | Team autorizzati o Qualsiasi valore |
Queste limitazioni si applicano a tutte le sezioni di Live Monitoring.
Autorizzazioni per i KPI principali
La visibilità dei KPI si adatta in base all'ambito autorizzato del Supervisore.
| Gruppo di KPI | Esclude i dati di |
|---|---|
| Chiamate senza risposta, % senza risposta, SLA, Chiamate in attesa, Attesa più lunga | Numeri non autorizzati |
| Chiamate totali, Chiamate in entrata, Chiamate con risposta, Chiamate in uscita | Numeri o team non autorizzati |
| Utenti disponibili, Stato degli Utenti | Utenti collegati a Numeri o team non autorizzati |
Autorizzazioni nella scheda Chiamate
L'elenco Chiamate esclude automaticamente:
Le chiamate in entrata con risposta associate a team o Numeri non autorizzati
Le Chiamate in uscita effettuate da team non autorizzati o utilizzando Numeri non autorizzati
Autorizzazioni nella scheda Utenti
La scheda Utenti mostra solo gli Utenti e le metriche associati ai team e ai Numeri autorizzati. Se non vengono applicati filtri, l'elenco si comporta come se il Supervisore avesse selezionato tutti i team e i Numeri che è autorizzato a visualizzare.
Ad esempio:
- Un Supervisore ha accesso ai team di supporto e vendite e ai Numeri di Italia e Spagna.
Senza applicare filtri, Live Monitoring mostra automaticamente solo quei team, quei Numeri e l'attività degli Utenti correlata.
Autorizzazioni nella scheda Numeri
L'elenco Numeri esclude tutti i Numeri non autorizzati per il Supervisore.
I seguenti KPI escludono le chiamate relative a team non autorizzati:
- Chiamate con risposta
- Chiamate in uscita
- Tempo di risposta
- Chiamate in entrata
Casi specifici
Modifica delle autorizzazioni
Quando le autorizzazioni di un Supervisore vengono aggiornate, l'accesso ai dati viene immediatamente modificato per includere solo i team e i Numeri appena autorizzati.
Cambio di team
Le chiamate vengono sempre attribuite al Team a cui apparteneva un Utente al momento della chiamata.
Suggerimento: I dati storici rimangono associati al Team di cui faceva parte l'Utente quando è avvenuta la chiamata.
Esempi
Monitoraggio delle chiamate nel Team di supporto
Maria, un'Agente dell'assistenza, ha risposto a una chiamata sul Numero dell'assistenza. Successivamente, il Supervisore dell'assistenza ha visualizzato Live Monitoring per il Team di supporto e l'intervallo Ultime 24 ore.
Dati visualizzati:
- Pannello KPI: 1 chiamata totale e 1 chiamata In entrata con risposta
- Elenco delle chiamate: 1 chiamata associata a Maria
- Elenco degli Utenti: Maria e Daniel, con 1 chiamata con risposta e 1 chiamata presa in carico da Maria
- Elenco dei Numeri: Numero dell'assistenza con 1 chiamata In entrata con risposta
Trasferimento dell'Agente al Team vendite
In seguito, Maria è stata trasferita al Team vendite. Il Supervisore dell'assistenza ha continuato a visualizzare Live Monitoring per il Team di supporto e l'intervallo Ultime 24 ore.
I dati visualizzati sono rimasti invariati:
- Pannello KPI: 1 chiamata totale e 1 chiamata In entrata con risposta
- Elenco delle chiamate: 1 chiamata associata a Maria
- Elenco degli Utenti: solo Daniel, senza Metriche delle chiamate
- Elenco dei Numeri: Numero dell'assistenza con 1 chiamata In entrata con risposta
Poiché Maria faceva parte del Team di supporto quando è avvenuta la chiamata, la sua attività rimane nel report di quel Team.
Nuova attività dopo il trasferimento
Ora nel Team vendite, Maria ha risposto a una chiamata sul Numero vendite. Il Supervisore delle vendite ha visualizzato Live Monitoring per il Team vendite e l'intervallo Ultime 24 ore.
Dati visualizzati:
- Pannello KPI: 1 chiamata totale e 1 chiamata In entrata con risposta
- Elenco delle chiamate: 1 chiamata associata a Maria
- Elenco degli Utenti: Maria e Leticia, con 1 chiamata con risposta e 1 chiamata presa in carico da Maria
- Elenco dei Numeri: Numero vendite con 1 chiamata In entrata con risposta
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