Agente vocale IA: FAQ

Questo articolo risponde alle domande più frequenti sulla creazione, configurazione e gestione degli Agenti vocali IA in Aircall, nonché sulla gestione dei dati dopo le chiamate e sul monitoraggio delle prestazioni.

Configurazione

Se un Agente vocale IA è assegnato a più linee e devo rimuoverlo, devo farlo singolarmente da ogni linea?

Sì. Devi individuare e rimuovere gli Agenti vocali IA singolarmente da ogni linea a cui sono assegnati.

Posso aggiungere link durante la configurazione di un Agente vocale IA?

Puoi aggiungere link, ma non verranno usati come fonte di informazioni. L'Agente vocale IA leggerà il link ad alta voce quando opportuno (ad esempio, scandendolo come un numero di telefono), ma non accederà al contenuto del link né lo utilizzerà.

Qual è la lunghezza massima della sezione Conoscenze?

La sezione Conoscenze può contenere fino a circa 20 pagine. Tuttavia, consigliamo di creare basi di conoscenza più brevi e concise, incentrate sugli argomenti più pertinenti che l'Agente vocale IA deve gestire.

Posso aggiungere più Agenti vocali IA a una distribuzione?

Sì. Puoi includere più Agenti vocali IA in un flusso di distribuzione, purché non si trovino nello stesso ramo o percorso.

Le configurazioni non supportate includono:

• Più di un Agente vocale IA nello stesso ramo o percorso di distribuzione
• Reindirizzare una linea che include un Agente vocale a un altro numero interno a cui è assegnato un Agente vocale (ad esempio, usando «Chiama numero interno» quando la linea di destinazione include già un Agente vocale)

Questi casi sono considerati equivalenti alla presenza di più agenti nello stesso ramo della chiamata, una configurazione attualmente non supportata.

Come si abilita il trasferimento a un operatore umano?

Nel flusso del numero in cui si trova il widget Agente vocale, includi un widget Chiama nello stesso ramo. In questo modo, il sistema sa dove instradare la chiamata in caso di escalation.

I trasferimenti sono abilitati per impostazione predefinita e possono avvenire in due casi:

1. La persona che chiama chiede esplicitamente di parlare con un operatore umano.
2. Dopo aver completato la serie di domande, l'Agente vocale stabilisce che la persona che chiama ha ancora bisogno di aiuto.

Il contesto viene mantenuto se una persona viene trasferita da un Agente vocale IA a un altro?

Sì. Se un ramo di trasferimento instrada la persona che chiama verso un secondo Agente vocale IA anziché verso un team di operatori, il secondo agente riceve automaticamente le informazioni già fornite al primo. Per maggiori informazioni, consulta Come gli Agenti vocali IA condividono il contesto durante un trasferimento in tempo reale.

Durante la chiamata

Cosa succede se la persona che chiama risponde solo ad alcune domande?

Le note includeranno tutte le domande a cui è stata data risposta prima della fine della chiamata. Le domande senza risposta appariranno vuote.

Cosa vede l'operatore quando una chiamata viene trasferita da un Agente vocale?

In Aircall Workspace, gli operatori vedranno che la chiamata è stata trasferita da un Agente vocale. L'informazione compare sia nella schermata della chiamata in arrivo sia nelle note della chiamata, insieme al motivo del trasferimento.

Perché il mio Agente vocale trasferisce le persone che chiamano alla segreteria telefonica anziché a un operatore umano?

Se nel flusso di chiamata il widget che segue l'Agente vocale è una segreteria telefonica o un widget diverso da «Chiama», il sistema lo considera un percorso di escalation. Questo significa che alla persona che chiama potrebbe essere comunicato che sta per essere trasferita a un operatore umano, mentre raggiungerà la segreteria telefonica.

Per assicurare un trasferimento corretto:

• Posiziona un widget Chiama subito dopo l'Agente vocale.
• Se non vuoi che le chiamate vengano trasferite, rimuovi tutti i widget che seguono l'Agente vocale.

Gestione dopo la chiamata

L'Agente vocale IA invierà un riepilogo dell'interazione?

Sì. Un riepilogo dell'interazione viene aggiunto alle note della chiamata in Aircall Workspace.

Il riepilogo sarà disponibile anche se la persona che chiama riaggancia o rifiuta di essere richiamata?

Sì. Le domande per la raccolta delle informazioni appariranno come campi vuoti se non ricevono risposta prima della fine della chiamata.

Le registrazioni e le trascrizioni sono disponibili per tutte le chiamate?

Chiamata gestita dall'Agente vocale IA e trasferita alla segreteria telefonica:

• Viene creata una voce nel Centro conversazioni.

Prestazioni e statistiche

Come posso valutare le prestazioni del mio Agente vocale IA?

Puoi valutare le prestazioni con metodi sia qualitativi sia quantitativi.

• Qualitativi: ascolta le registrazioni delle chiamate e consulta le trascrizioni nel Centro conversazioni.
• Quantitativi: consulta le metriche delle prestazioni nella Dashboard di Aircall, in base al tuo piano Statistiche.

Dove posso trovare le chiamate gestite dall'Agente vocale IA?

Nel Centro conversazioni, le chiamate gestite da un Agente vocale mostrano il logo dell'Agente vocale IA nella colonna Utente. Per visualizzare solo queste chiamate, fai clic su Tutti i filtri e seleziona l'Agente vocale pertinente.

Quali metriche sono disponibili per monitorare le prestazioni dell'Agente vocale IA?

Come posso vedere quando il mio Agente vocale IA trasferisce le chiamate al mio team e se il team risponde? 

Apri la scheda In entrata della Dashboard Agenti IA (Agenti IA+ con l'Add-on Statistiche+). Il tasso di trasferimento indica la frequenza con cui vengono trasferite le chiamate, la tabella dei trasferimenti mostra quale ramo le riceve e il tasso di chiamate trasferite senza risposta indica a quante chiamate trasferite non risponde nessuno.

Perché la mia percentuale SLA è aumentata?

In precedenza, le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA erano incluse nel denominatore del calcolo dell'SLA. Attualmente, per impostazione predefinita, l'SLA viene calcolato sulle chiamate a cui è stata data risposta, come nel riquadro SLA.

Perché ho meno chiamate senza risposta?

In precedenza, le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA erano conteggiate come chiamate senza risposta. Attualmente compaiono sotto Gestite dall'Agente vocale IA.

Perché la Cronologia mostra un motivo della mancata risposta per una chiamata gestita dall'Agente vocale IA?

È normale. Il motivo della mancata risposta spiega perché è intervenuto l'Agente vocale IA. L'esito della chiamata rimane «Risposta dall'Agente vocale IA».