Agente vocale IA: FAQ

Questo articolo risponde alle domande frequenti sulla configurazione e sulla gestione degli Agenti vocali IA in Aircall, nonché sulla gestione dei dati successivi alla chiamata e sul monitoraggio delle prestazioni.

Impostazione e configurazione

Se un Agente vocale IA è assegnato a più linee e deve essere rimosso, è necessario rimuoverlo singolarmente da ciascuna linea?

Sì. Devi individuare e rimuovere gli Agenti vocali IA singolarmente da ciascuna linea assegnata.

Posso aggiungere link durante la configurazione di un Agente vocale IA?

Puoi aggiungere link, ma non verranno utilizzati come fonte di conoscenza. L'Agente vocale IA leggerà il link ad alta voce quando opportuno (ad esempio, scandendolo come un numero di telefono), ma non accederà né utilizzerà i contenuti del link.

Qual è la lunghezza massima della sezione Conoscenza?

La sezione Conoscenza può contenere fino a circa 20 pagine. Tuttavia, consigliamo di creare basi di conoscenza più brevi e concise, incentrate sugli argomenti più pertinenti che l'Agente vocale IA deve gestire.

Posso aggiungere più Agenti vocali IA in una distribuzione?

Sì. Puoi includere più Agenti vocali IA in un flusso di distribuzione, purché non siano inseriti nello stesso ramo o percorso.

Le configurazioni non supportate includono:

• Più di un Agente vocale IA nello stesso ramo o percorso di distribuzione
• Reindirizzare una linea che include un Agente vocale a un altro numero interno al quale è assegnato un Agente vocale (ad esempio, utilizzando “Chiama numero interno” quando la linea di destinazione include già un Agente vocale)

Questi casi vengono considerati come la presenza di più agenti nello stesso ramo di chiamata, una configurazione attualmente non supportata.

Come posso abilitare il trasferimento a un agente umano?

Nel flusso del numero in cui è inserito il widget Agente vocale, includi un widget Chiama nello stesso ramo. In questo modo, il sistema saprà dove instradare la chiamata in caso di escalation.

I trasferimenti sono abilitati per impostazione predefinita e possono avvenire in due casi:

1. La persona che chiama chiede esplicitamente di parlare con un agente umano.
2. Dopo aver completato la serie di domande, l'Agente vocale determina che la persona che chiama necessita ancora di assistenza.

Il contesto viene mantenuto se la persona che chiama viene trasferita da un Agente vocale IA a un altro?

Sì. Se un ramo di trasferimento instrada la persona che chiama verso un secondo Agente vocale IA anziché verso un team umano, il secondo agente riceve automaticamente le informazioni già fornite al primo. Per ulteriori informazioni, consulta Come gli Agenti vocali IA condividono il contesto durante un trasferimento in corso.

Durante la chiamata

Cosa succede se la persona che chiama risponde solo ad alcune domande?

Le note includeranno tutte le domande a cui è stata data risposta prima della fine della chiamata. Le domande senza risposta appariranno vuote.

Cosa vede l'agente quando una chiamata viene trasferita da un Agente vocale?

In Aircall Workspace, gli agenti vedranno che la chiamata è stata trasferita da un Agente vocale. Questa informazione appare sia nella schermata della chiamata in arrivo sia nelle note della chiamata, incluso il motivo del trasferimento.

Perché il mio Agente vocale trasferisce le persone che chiamano alla segreteria telefonica anziché a un agente umano?

Se il widget che segue l'Agente vocale nel flusso di chiamata è una segreteria telefonica o qualsiasi widget diverso da “Chiama”, il sistema lo considera un percorso di escalation. Ciò significa che la persona che chiama potrebbe ricevere l'indicazione che verrà trasferita a un agente umano, ma verrà invece indirizzata alla segreteria telefonica.

Per garantire un trasferimento corretto:

• Inserisci un widget Chiama subito dopo l'Agente vocale.
• Se non vuoi trasferire le chiamate, rimuovi tutti i widget che seguono l'Agente vocale.

Gestione successiva alla chiamata

L'Agente vocale IA invierà un riepilogo dell'interazione?

Sì. Un riepilogo dell'interazione viene aggiunto alle note della chiamata in Aircall Workspace.

Il riepilogo sarà disponibile anche se la persona che chiama riaggancia o rifiuta una richiamata?

Le domande preliminari appariranno come campi vuoti se non ricevono risposta prima della fine della chiamata.

Le registrazioni e le trascrizioni sono disponibili per tutte le chiamate?

Chiamata gestita dall'Agente vocale IA e trasferita alla segreteria telefonica:

• Viene creata una voce nel Centro conversazioni.

Prestazioni e statistiche

Come posso valutare le prestazioni del mio agente vocale IA?

Puoi valutare le prestazioni utilizzando metodi sia qualitativi sia quantitativi.

• Valutazione qualitativa: ascolta le registrazioni delle chiamate e consulta le trascrizioni nel Centro conversazioni.
• Valutazione quantitativa: consulta le metriche delle prestazioni nell'Aircall Dashboard, in base al tuo piano Statistiche.

Dove posso trovare le chiamate gestite dall'agente vocale IA?

Nel Centro conversazioni, per le chiamate gestite da un agente vocale viene mostrato il logo dell'agente vocale IA nella colonna Utente. Per visualizzare solo queste chiamate, fai clic su Tutti i filtri e seleziona l'agente vocale pertinente.

Quali metriche sono disponibili per monitorare le prestazioni dell'agente vocale IA?