AI Voice Agent: domande frequenti

Questo articolo risponde alle domande frequenti sulla configurazione e gestione degli agenti vocali IA in Aircall, nonché sulla gestione dei dati successivi alla chiamata e sul monitoraggio delle prestazioni.

Impostazione e configurazione

Se un agente vocale IA è assegnato a più linee e deve essere rimosso, è necessario rimuoverlo singolarmente da ogni linea?

Sì. Devi individuare e rimuovere gli agenti vocali IA singolarmente da ogni linea assegnata.

Posso aggiungere link durante la configurazione di un agente vocale IA?

Puoi aggiungere link, ma non verranno utilizzati come fonte di conoscenza. L'agente vocale IA leggerà il link ad alta voce quando opportuno (ad esempio, scandendolo come un numero di telefono), ma non accederà né utilizzerà il contenuto del link.

Qual è la lunghezza massima della sezione Conoscenze?

La sezione Conoscenze può essere lunga fino a circa 20 pagine. Tuttavia, consigliamo di creare basi di conoscenze più brevi e concise, incentrate sugli argomenti più pertinenti che l'agente vocale IA deve gestire.

Posso aggiungere più agenti vocali IA in una distribuzione?

Sì. Puoi includere più agenti vocali IA in un flusso di distribuzione, purché non si trovino nello stesso ramo o percorso.

Le configurazioni non supportate includono:

• Avere più di un agente vocale IA nello stesso ramo o percorso di distribuzione
• Reindirizzare una linea che include un agente vocale a un altro numero interno a cui è assegnato un agente vocale (ad esempio, utilizzando “Chiama numero interno” quando la linea di destinazione include già un agente vocale)

Questi casi vengono considerati come la presenza di più agenti nello stesso ramo di chiamata, una configurazione attualmente non supportata.

Come posso abilitare il trasferimento a un operatore umano?

Nel flusso del numero in cui si trova il widget Agente vocale, includi un widget Chiama nello stesso ramo. In questo modo, il sistema saprà dove instradare la chiamata in caso di escalation.

I trasferimenti sono abilitati per impostazione predefinita e possono avvenire in due casi:

1. Il chiamante chiede esplicitamente di parlare con un operatore umano.
2. Dopo aver completato la serie di domande, l'agente vocale determina che il chiamante ha ancora bisogno di assistenza.

Il contesto viene mantenuto se un chiamante viene trasferito da un agente vocale IA a un altro?

Sì. Se un ramo di trasferimento instrada un chiamante verso un secondo agente vocale IA anziché verso un team umano, il secondo agente riceve automaticamente ciò che il chiamante ha già comunicato al primo. Per ulteriori informazioni, consulta Come gli agenti vocali IA condividono il contesto durante un trasferimento in corso.

Durante la chiamata

Cosa succede se un chiamante risponde solo ad alcune domande?

Le note includeranno tutte le domande a cui è stata fornita una risposta prima della fine della chiamata. Le domande senza risposta appariranno vuote.

Cosa vede l'operatore quando una chiamata viene trasferita da un agente vocale?

Nell'area di lavoro Aircall, gli operatori vedranno che la chiamata è stata trasferita da un agente vocale. Questa informazione appare sia nella schermata della chiamata in arrivo sia nelle note della chiamata, incluso il motivo del passaggio.

Perché il mio agente vocale trasferisce i chiamanti alla segreteria telefonica anziché a un operatore umano?

Se il widget che segue l'agente vocale nel tuo Smartflow è un widget di segreteria telefonica o qualsiasi widget diverso da “Chiama”, il sistema lo considera un percorso di escalation. Ciò significa che al chiamante potrebbe essere comunicato che verrà trasferito a un operatore umano, ma verrà invece indirizzato alla segreteria telefonica.

Per garantire un trasferimento corretto:

• Posiziona un widget Chiama subito dopo l'agente vocale.
• Se non vuoi trasferire le chiamate, rimuovi tutti i widget successivi all'agente vocale.

Gestione successiva alla chiamata

L'agente vocale IA invierà un riepilogo dell'interazione?

Sì. Un riepilogo dell'interazione viene aggiunto alle note della chiamata nell'area di lavoro Aircall.

Il riepilogo sarà disponibile anche se il chiamante riaggancia o rifiuta di essere richiamato?

Sì. Le domande preliminari appariranno come campi vuoti se non ricevono risposta prima della fine della chiamata.

Le registrazioni e le trascrizioni sono disponibili per tutte le chiamate?

Chiamata gestita dall'agente vocale IA e trasferita alla segreteria telefonica:

• Viene creata una voce nel Centro conversazioni.

Prestazioni e analisi

Come posso valutare le prestazioni del mio AI Voice Agent?

Puoi valutare le prestazioni utilizzando metodi sia qualitativi sia quantitativi.

• Qualitativi: ascolta le registrazioni delle chiamate e consulta le trascrizioni nel Centro conversazioni.
• Quantitativi: visualizza le metriche delle prestazioni nella Dashboard di Aircall, in base al tuo piano Analytics.

Dove posso trovare le chiamate gestite da AI Voice Agent?

Nel Centro conversazioni, le chiamate gestite da un agente vocale mostrano il logo di AI Voice Agent nella colonna Utente. Per visualizzare solo queste chiamate, fai clic su Tutti i filtri e seleziona l'agente vocale pertinente.

Quali metriche sono disponibili per monitorare le prestazioni di AI Voice Agent?