Questo articolo spiega perché alcune chiamate perse provenienti da un IVR vengono visualizzate per più Agenti nella vista Chiamate e come ridurre la visualizzazione delle chiamate perse non necessarie.

Panoramica

Quando un chiamante riaggancia mentre naviga in un IVR, la chiamata persa può essere visualizzata per tutti gli Agenti associati al Numero IVR. Le chiamate perse sono visibili nelle viste Chiamate e Conversazioni dell'App Aircall Workspace . Puoi utilizzare la categoria Chiamate perse nella vista Chiamate per vedere tutte le chiamate perse.

Per ulteriori informazioni su come navigare nelle diverse viste della Posta in arrivo, consulta il nostro articolo Aircall Workspace: utilizzare le viste Conversazioni, Messaggi e Chiamate

Perché le chiamate IVR perse vengono visualizzate per più Agenti

Le chiamate interrotte mentre il chiamante sta ancora navigando nell'IVR rimangono associate al Numero IVR stesso. Di conseguenza, la chiamata persa non è collegata a un ramo IVR o a un Team specifico.

Se un chiamante non raggiunge mai un widget Chiama, viene considerato ancora all'interno dell'IVR. Qualsiasi attività di chiamata che termina in questa fase, incluso riagganciare o lasciare un messaggio in Segreteria telefonica, viene attribuita al Numero IVR e mostrata a tutti gli Agenti associati a quel Numero nella vista Chiamate.

Nota: Le chiamate perse che si verificano mentre il chiamante è ancora nell'IVR vengono sempre attribuite al Numero IVR, non a un ramo IVR specifico.

Scenari di esempio

Il chiamante non raggiunge un widget Chiama

Hai configurato un IVR come segue:

  • L'opzione 1 instrada al Team 1
  • L'opzione 2 instrada al Team 2

Se un chiamante In entrata seleziona un'opzione non valida, come l'opzione 3, oppure non effettua alcuna selezione e viene instradato al ramo Nessun input o Input errato, non esce mai dall'IVR.

Se a questo punto il chiamante riaggancia o lascia un messaggio in Segreteria telefonica, la chiamata persa viene visualizzata nella vista Chiamate, nella categoria Chiamate perse, per gli Agenti sia del Team 1 sia del Team 2, perché tutti questi Agenti sono associati al Numero IVR.

Il chiamante raggiunge un widget Chiama

Se un chiamante seleziona l'opzione 1 e la chiamata inizia a squillare per il Team 1, la chiamata ha lasciato l'IVR ed è entrata nel widget Chiama.

Se il chiamante riaggancia mentre il Team 1 sta squillando, la chiamata persa rimane associata al Numero IVR. Poiché gli Agenti sia del Team 1 sia del Team 2 sono collegati a quel Numero IVR, gli Agenti di entrambi i Team vedranno la chiamata persa nella vista Chiamate quando utilizzano la categoria Chiamate perse.

Come ridurre la visualizzazione delle chiamate perse

Il modo più efficace per ridurre la visualizzazione delle chiamate perse non necessarie consiste nell'instradare ogni opzione IVR a un Numero Aircall separato prima di far squillare un Team.

Con questa configurazione:

  • Ogni selezione IVR viene instradata al proprio Numero Aircall

  • Quel Numero fa quindi squillare il Team previsto

  • Se un chiamante riaggancia mentre squilla il Numero del Team 1, solo gli Agenti associati a quel Numero vedono la chiamata persa

  • Gli Agenti degli altri Team non vedono la chiamata persa perché non sono collegati a quel Numero

Suggerimento: L'utilizzo di Numeri separati per ogni opzione IVR aiuta a garantire che le chiamate perse vengano mostrate solo agli Agenti responsabili di quel percorso di chiamata.