Alcuni clienti potrebbero notare che l'Integrazione Salesforce crea Contatti o Lead duplicati quando ricevono o effettuano più chiamate verso o dallo stesso numero di telefono in un breve intervallo di tempo. In genere, ciò accade quando le chiamate avvengono a meno di cinque minuti di distanza.

Questo articolo spiega perché accade e come ridurre il rischio di duplicati.

Quando vengono creati i duplicati

Se due o più chiamate verso o dallo stesso numero avvengono a meno di cinque minuti di distanza, potresti osservare questo comportamento:

  1. Prima chiamata
    • Quando arriva la prima chiamata, l'integrazione cerca Contatti, Lead o Il mio conto esistenti con un numero di telefono corrispondente al numero composto.
    • La ricerca segue la logica di corrispondenza descritta nell'articolo Registrazione delle chiamate in Salesforce.
    • Se non viene trovata alcuna voce esistente e l'integrazione è configurata per creare un Nuovo contatto, viene creato un nuovo Contatto in Salesforce.
  2. Seconda chiamata (entro cinque minuti)
    • Quando arriva la seconda chiamata, l'integrazione cerca nuovamente Contatti, Lead o Il mio conto esistenti con un numero di telefono corrispondente.
    • A questo punto, Salesforce non restituisce alcuna corrispondenza, anche se un contatto con quel numero di telefono è appena stato creato dalla prima chiamata.
    • Di conseguenza, l'integrazione crea un altro Contatto in Salesforce con lo stesso numero di telefono, generando un duplicato.

Perché Salesforce non restituisce corrispondenze

Questo comportamento è legato al funzionamento dell'indicizzazione della ricerca di Salesforce.

Secondo la documentazione di Salesforce:

  • L'indice di ricerca di Salesforce può essere ricostruito fino a un massimo complessivo di 60 volte all'ora per tutti gli storefront di un'organizzazione.
  • Devono trascorrere almeno 5 minuti tra le ricostruzioni dell'indice di un singolo storefront (consulta la Community di assistenza e formazione Salesforce).

Per questo motivo:

  • Quando viene creato il primo contatto, Salesforce potrebbe non aver ancora indicizzato il nuovo record.
  • Quando arriva la seconda chiamata (entro cinque minuti), il nuovo contatto non è incluso nell'indice di ricerca.
  • L'integrazione cerca il numero, non riceve risultati e quindi crea un altro contatto con lo stesso numero di telefono.
Importante: Questo ritardo nell'indicizzazione è una limitazione di Salesforce e influisce sulla rapidità con cui i record appena creati diventano disponibili per la ricerca da parte dell'integrazione.

Come ridurre la creazione di record duplicati

Poiché il ritardo nell'indicizzazione è controllato da Salesforce, la misura più efficace consiste nel modificare la frequenza con cui vengono effettuate o ricevute chiamate verso o dallo stesso numero.

Passaggi

  1. Se possibile, evita chiamate consecutive allo stesso numero
    • Quando è operativamente possibile, attendi almeno 5 minuti tra le chiamate verso o dallo stesso numero di telefono.
    • In questo modo, Salesforce ha il tempo di indicizzare il contatto creato dalla prima chiamata, affinché l'integrazione possa trovarlo alla chiamata successiva.
  2. Monitora ed elimina periodicamente i duplicati
    • Controlla regolarmente i nuovi Contatti e Lead creati dall'integrazione.
    • Utilizza gli strumenti di gestione dei duplicati o i report di Salesforce per identificare e unire i record duplicati creati in brevi intervalli di tempo.
  3. Controlla la configurazione dell'integrazione
    • Verifica se l'Integrazione Salesforce è configurata per creare un Nuovo contatto per i numeri senza corrispondenza.
    • Se i duplicati continuano a essere un problema significativo, valuta la possibilità di modificare il processo di creazione dei nuovi record o di aggiungere controlli interni prima di effettuare chiamate ripetute allo stesso numero nell'arco di pochi minuti.
Nota: Poiché questo comportamento è determinato dal meccanismo di indicizzazione di Salesforce, nell'integrazione Aircall non esiste un'impostazione diretta in grado di impedire completamente i duplicati quando vengono effettuate più chiamate allo stesso numero nell'arco di cinque minuti.