Configurare l'Instradamento intelligente verso il Proprietario del contatto Zendesk utilizzando il widget Chiama (tramite API) in Smartflows

Configura l'instradamento intelligente su un numero di telefono condiviso per assicurarti che i chiamanti vengano messi in contatto in modo efficiente con il loro referente utilizzando il widget Inoltra a (tramite API) in Smartflows.

Nota: Il video tutorial potrebbe mostrare la versione precedente della sezione Test della risposta. Fai sempre riferimento ai passaggi scritti in questo articolo per le indicazioni più aggiornate.

In questa guida scoprirai: 

• In che modo l'utilizzo del widget Inoltra a (tramite API) migliora l'efficienza e l'Esperienza del cliente.
• Come configurare l'instradamento intelligente verso il proprietario del contatto Zendesk.
  • Passaggio uno: creazione del campo personalizzato in Zendesk e generazione di un token API
  • Passaggio due: configurazione del widget Inoltra a (tramite API) in Aircall Smartflows

Nota: Il widget Inoltra a (tramite API) è disponibile solo con il Piano Professional. Se non disponi del Piano Professional, contatta il tuo Customer Success Manager (CSM) per ricevere assistenza.

In che modo l'utilizzo del widget Inoltra a (tramite API) migliora l'efficienza e l'Esperienza del cliente

L'instradamento intelligente su un numero di telefono condiviso offre notevoli vantaggi, migliorando l'efficienza, la precisione e l'Esperienza del cliente. Indirizzando in modo intelligente le chiamate in entrata in base ai dati del CRM, l'instradamento intelligente assicura che ogni chiamante venga rapidamente messo in contatto con l'Agente più appropriato, riducendo i tempi di attesa e migliorando i tassi di risoluzione alla prima chiamata.

Utilizzando il widget Inoltra a (tramite API) di Aircall in Smartflows, un caso d'uso comune consiste nell'indirizzare i chiamanti VIP in entrata direttamente al loro proprietario del contatto Zendesk (Agente dedicato dell'Assistenza clienti). In questo modo si evita che l'intero team venga interrotto da chiamate di clienti non pertinenti e non è più necessario mettere i chiamanti in attesa mentre vengono trasferiti all'Agente assegnato.

Come configurare l'instradamento intelligente verso il proprietario del contatto Zendesk

Passaggio uno: crea il campo personalizzato in Zendesk e genera un token API

Importante: Questo passaggio richiede familiarità con i campi personalizzati e i metodi di autenticazione di Zendesk.

Inizia in Zendesk creando una proprietà personalizzata per memorizzare l'indirizzo e-mail del proprietario del contatto.

1. Nel Centro amministrativo Zendesk, vai a Persone → Configurazione → Campi utente e seleziona Aggiungi campo.

   • Tipo di campo: Testo

   • Nome visualizzato: E-mail del proprietario

   • Chiave del campo: owner_email

   

2. Il campo verrà aggiunto automaticamente a tutti i profili degli utenti finali. Dopo averlo creato e reso visibile nel profilo dell'utente finale, compilalo con un indirizzo e-mail. Ti servirà in seguito per verificare la validità del percorso nel widget Inoltra a (tramite API).

   

3. Successivamente, crea un token API nel Centro amministrativo Zendesk. Questo token verrà utilizzato nel passaggio successivo per configurare la richiesta nel widget Inoltra a (tramite API).

Importante: L'accesso tramite token API è disabilitato per impostazione predefinita in Zendesk. Devi abilitare l'accesso nel Centro amministrativo prima di generare i token.

4. Il token API deve essere formattato come una stringa con codifica Base-64. Per ulteriori informazioni, consulta la guida di Zendesk: Come posso autenticare le richieste API?.

Passaggio due: configura il widget Inoltra a (tramite API) in Aircall Smartflows

Importante: Questo passaggio richiede familiarità con l'API REST di Zendesk e Smartflows.

1. Vai a Dashboard Aircall > Numeri e apri il numero Smartflows da configurare.

• È importante notare che gli Utenti Aircall a cui verranno indirizzate le chiamate tramite l'API non devono necessariamente essere assegnati alla Distribuzione delle chiamate di Smartflows. Se sono assegnati, quando perdono la chiamata trasferita riceveranno le notifiche relative alle Chiamate perse nella loro Lista delle cose da fare. Tuttavia, non riceveranno queste notifiche se non sono assegnati al numero.

2. Vai al numero di telefono sul quale desideri configurare il widget Chiama (tramite API). Aggiungi il widget Chiama (tramite API) nel punto desiderato della distribuzione Smartflows per aprire l'editor del widget.

3. Imposta Metodo di autenticazione su Chiave API, quindi fai clic su Imposta credenziali. Compila il modulo a comparsa delle credenziali come segue:

   • Chiave: Authorization: Basic

   • Valore: Token API con codifica Base-64 creato nel passaggio precedente

   • Aggiungi a: Intestazione

   

4. Torna all'editor del widget e completa la configurazione della richiesta:

   • URL: https://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query={{callerNumber}}
     (Sostituisci “MyDomainName” con il nome di dominio Zendesk effettivo.)

   • Metodo: GET

5. Configura le impostazioni della risposta come segue:

   • Tipo di risposta: Utente (ID o e-mail)

   • Percorso: users[0].user_fields.owner_email

6. Esegui un test nell'apposito campo Test della risposta:

   • Inserisci un numero di telefono valido nel formato internazionale E.164.

   • Assicurati che venga restituito un payload JSON.

   • Verifica che il Percorso sia valido per trovare il valore utilizzato per instradare la chiamata in entrata.

   • Verifica che l'indirizzo e-mail del contatto esistente corrisponda all'indirizzo e-mail di un Utente Aircall esistente.

   

Suggerimento: Regola le impostazioni di squillo direttamente sotto il campo di test per adattarle alle tue attività aziendali.

 Ora dovresti essere pronto per iniziare a testare le chiamate in entrata per l'Instradamento intelligente al Proprietario del contatto Zendesk utilizzando il widget Chiama (tramite API).

Attivazione

Una volta completati i test e verificato che l'instradamento funzioni come previsto, assicurati di compilare il campo E-mail del Proprietario in Zendesk per ogni profilo utente finale per il quale desideri che le chiamate vengano instradate automaticamente.

Servizi professionali

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