Guida alla risoluzione dei problemi dell'Integrazione Zendesk

Questa guida descrive i problemi più comuni che potresti riscontrare utilizzando l'integrazione di Aircall con Zendesk e i passaggi per risolverli.

Le chiamate da o verso un numero specifico non vengono registrate in Zendesk

Se le chiamate da un determinato numero Aircall non vengono visualizzate in Zendesk, verifica che il numero sia collegato correttamente all'integrazione.

Passaggi:

1. Verifica che il numero Aircall sia stato aggiunto all'Integrazione Zendesk. Puoi seguire le istruzioni contenute in questa guida per aggiungere eventuali numeri mancanti.
2. Controlla l'impostazione che determina la modalità di creazione dei nuovi contatti in Zendesk.

• Se l'impostazione è configurata su Niente e il numero non esiste già come contatto in Zendesk, l'integrazione non creerà un ticket.

Nota: Se l'impostazione è configurata su Niente e il numero non è associato a un contatto Zendesk esistente, l'integrazione non creerà un ticket.

Le chiamate non vengono assegnate all'Agente corretto

Se le chiamate non vengono assegnate all'Agente che le ha effettuate o a cui ha risposto, verifica che l'indirizzo e-mail dell'Agente coincida in Aircall e Zendesk.

Passaggi:

1. Verifica che l'indirizzo e-mail dell'Agente sia identico in Aircall e Zendesk.
2. Se necessario, aggiornalo in una delle due piattaforme affinché gli indirizzi e-mail coincidano.

I contatti di Zendesk non vengono sincronizzati con Aircall

Se i contatti di Zendesk non vengono visualizzati in Aircall, controlla le Impostazioni di Zendesk nel Dashboard di Aircall.

Passaggi:

1. Nelle Impostazioni di Zendesk in Aircall, assicurati che il menu a discesa se esiste un contatto su Zendesk, allora... sia impostato su Salvalo nel tuo sistema telefonico.
2. In Zendesk, verifica che ogni contatto abbia un valore nel campo Telefono. Se un contatto ha soltanto un numero di Mobile, copia lo stesso numero nel campo Telefono.

I contatti vengono sincronizzati con Aircall senza i relativi nomi

Se i contatti vengono sincronizzati da Zendesk ad Aircall, ma i loro nomi non vengono visualizzati, verifica se i nomi dei contatti in Zendesk contengono caratteri speciali non supportati.

I seguenti caratteri speciali non sono supportati dalla funzionalità Sincronizzazione contatti e devono essere rimossi dai nomi dei contatti in Zendesk: & , . @ ( ) / # "

Passaggi:

1. In Zendesk, individua i contatti i cui nomi contengono uno dei caratteri speciali elencati sopra.
2. Rimuovi o sostituisci tali caratteri nei nomi dei contatti.
3. Effettua una nuova chiamata al numero e verifica che i nomi ora vengano visualizzati correttamente in Aircall.

I ticket o i contatti non vengono visualizzati nel CTI

Se durante una chiamata i ticket o i record dei contatti non si aprono automaticamente in Zendesk, controlla le Impostazioni di visualizzazione.

Passaggi:

1. Nelle Impostazioni di Zendesk in Aircall, verifica che Visualizza la Cronologia dei contatti per le chiamate In entrata o le Chiamate in uscita non sia impostato su Niente.
2. Assicurati di utilizzare il CTI di Aircall all'interno di Zendesk per effettuare e ricevere chiamate. La funzionalità di apertura automatica del CTI non è disponibile quando le chiamate vengono effettuate tramite l'App Desktop di Aircall.

Importante: Le funzionalità di apertura automatica del CTI richiedono l'uso del CTI di Aircall all'interno di Zendesk. Le chiamate effettuate tramite l'App Desktop di Aircall non attiveranno l'apertura automatica di ticket o contatti.

Come identificare l'origine di un ticket in Zendesk

Zendesk può generare più ticket per la stessa chiamata se sono attivi altri processi o Integrazioni. Aircall crea un solo ticket per chiamata, ma Zendesk può creare ticket aggiuntivi tramite un'azione manuale dell'utente, Integrazioni esterne o Flussi di lavoro automatizzati.

Come Zendesk crea i ticket per le chiamate

Quando si verifica una chiamata Aircall, l'integrazione crea un ticket Zendesk collegato all'attività della chiamata. Tuttavia, Zendesk consente di generare ticket aggiuntivi da altre origini collegate alla stessa attività, con la possibile creazione di ticket duplicati per una singola chiamata.

Come identificare l'origine di un ticket

Passaggi:

1. Apri il ticket in Zendesk.
2. Guarda sotto la riga dell'oggetto.

• Se il ticket è stato creato dall'integrazione di Aircall, vedrai l'etichetta tramite API.
• Se questa etichetta non è presente, il ticket è stato generato da un'altra origine.

3. I ticket creati da Aircall includeranno anche voci del bot Aircall.

Per ulteriori dettagli, consulta l'articolo del Supporto di Zendesk: Come è stato creato quel ticket?

Suggerimento: Se continui a riscontrare ticket duplicati o altri comportamenti imprevisti con la tua Integrazione Zendesk di Aircall, contatta il nostro Team di supporto.

La Registrazione delle chiamate risulta Non disponibile in Zendesk

Se un Registro delle chiamate in Zendesk mostra un pulsante Riproduci, ma facendo clic su di esso viene visualizzato l'errore "registrazione non disponibile", si tratta di un comportamento previsto dovuto al modo in cui Zendesk gestisce gli URL delle registrazioni.

Aircall invia a Zendesk l'URL di una registrazione, non un file audio. Quando in Zendesk è abilitata l'impostazione Vista ticket/Oggetto chiamata standard, Zendesk visualizza il proprio lettore audio integrato per l'URL. Poiché in Zendesk non è archiviato alcun file audio, il lettore non può caricare la registrazione e mostra l'errore.

La registrazione non è interessata dal problema e verrà riprodotta correttamente dal Dashboard di Aircall.

Passaggi:

1. Chiedi al tuo amministratore Zendesk di disabilitare o modificare l'impostazione Vista ticket / Oggetto chiamata standard affinché la registrazione venga visualizzata come link cliccabile anziché come lettore incorporato.
2. Se l'impostazione deve rimanere abilitata, contatta il Supporto Zendesk per modificare o nascondere l'interfaccia utente dei commenti vocali/del lettore.