L'instradamento intelligente all'ultimo agente garantisce che chi richiama venga collegato automaticamente all'agente che lo ha contattato più di recente. Utilizzando il widget Instrada verso (tramite API) di Aircall in un flusso di chiamata, puoi migliorare le tue attività relative alle chiamate in uscita e offrire un'esperienza più fluida ai clienti che richiamano.

Importante: Il widget Instrada verso (tramite API) deve essere abilitato tramite un flag di funzionalità. Prima di procedere, contatta il tuo referente Aircall per abilitarlo.
Nota: Il video tutorial potrebbe mostrare la versione precedente della sezione Verifica risposta. Per le indicazioni più aggiornate, fai sempre riferimento ai passaggi scritti in questo articolo.

Perché utilizzare l'instradamento intelligente all'ultimo agente?

L'utilizzo del widget Instrada verso (tramite API) per configurare l'instradamento all'ultimo agente offre diversi vantaggi:

  • Migliore esperienza per chi chiama, poiché i clienti che richiamano vengono collegati all'agente che conosce il loro caso
  • Riduzione dell'abbandono delle chiamate, poiché le chiamate vengono indirizzate direttamente a un contatto conosciuto
  • Maggiore efficienza, evitando che l'intero Team venga interrotto da chiamate in entrata non pertinenti
  • Migliore gestione dei lead, poiché gli agenti si concentrano sui propri potenziali clienti

Crea la tua chiave API Aircall

Per iniziare, ti serve una chiave API Aircall. Questa consentirà al widget Instrada verso (tramite API) di autenticarsi e recuperare la Cronologia.

Passaggi

  1. Nel Dashboard Aircall, vai a Integrazioni > Chiavi API.
  2. Fai clic su Genera una chiave API.
  3. Assegna un nome alla chiave, quindi copia l'ID API e il token API.
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  1. Salvali in modo sicuro, poiché questa è l'unica volta in cui il token sarà visibile.
  2. Fai clic su Conferma.
Nota: Se perdi il token, dovrai generarne uno nuovo.

Configura il widget Instrada verso (tramite API) nell'editor di flussi

Ora configura il flusso di chiamata utilizzando la chiave API per abilitare l'instradamento dinamico.

Passaggi

  1. Nel Dashboard Aircall, vai al Numero con il flusso di chiamata che desideri configurare.

  2. Inserisci il widget Instrada verso (tramite API) nella posizione desiderata del flusso di chiamata.

Nota: Gli Utenti instradati tramite API non devono necessariamente essere assegnati al flusso di chiamata del Numero. Tuttavia, se sono assegnati, riceveranno le notifiche delle Chiamate perse nella propria Lista delle cose da fare.
  1. Configura la Richiesta nell'editor del widget:
    • URL: copia e incolla il seguente URL: https://api.aircall.io/v1/calls/search?direction=outbound&order=desc&phone_number={{callerNumber}}
      • Questo URL cercherà la chiamata in uscita più recente effettuata verso il Numero di chi sta effettuando la chiamata in entrata corrente, restituendo l'Utente Aircall corrispondente.
    • Metodo: nel menu a discesa Metodo saranno disponibili le opzioni POST e GET. Assicurati di aver selezionato GET

    • Autenticazione: nel menu a discesa Autenticazione saranno disponibili le seguenti opzioni: Autenticazione di base (Utente e password), Token Bearer, Chiave API, OAuth e Nessuna. Assicurati di aver selezionato Autenticazione di base (Utente e password)

    • Credenziali: seleziona Imposta credenziali e inserisci le seguenti informazioni:
      • Nome utente = il tuo ID API
      • Password = il tuo token API
  1. Scorri verso il basso e configura la Risposta:
    • Tipo di risposta: nel menu a discesa Tipo di risposta saranno disponibili le opzioni Utente (ID o e-mail), Team (ID), Numero Aircall (interno), Numero esterno e Destinazione dinamica (ID). Assicurati di selezionare Utente (ID o e-mail)

    • Percorso: copia e incolla quanto segue nel campo Percorso: calls[0].user.id

    • Infine, devi eseguire un test della risposta nell'apposito campo Testa risposta. Questo campo accetta un oggetto JSON contenente una o più variabili di input utilizzate nell'URL o nel corpo della richiesta.
    • Per questo esempio, dovrai fornire callerNumber nel formato E.164, ma puoi anche includere altre variabili se richieste dalla configurazione.
    • Esempio:
      {
        "callerNumber": "+15551234567"
      }
    • Quando esegui il test, il widget sostituisce le variabili nella richiesta con i valori del JSON e mostra il risultato analizzato in base al percorso configurato (calls[0].user.id). Assicurati che i dati restituiti contengano le informazioni previste, affinché il widget possa instradare correttamente la chiamata.
  1. Modifica le impostazioni di squillo sotto il campo del test secondo necessità, in modo che corrispondano alle tue preferenze operative.
Suggerimento: Esegui sempre un test per verificare che il percorso restituisca un ID utente Aircall corretto.

Facoltativo: aggiungi un team di fallback

Valuta la possibilità di aggiungere un team di fallback dopo il widget Trasferisci a (tramite API), per evitare chiamate perse se l'ultimo agente non è disponibile.

Nota: Tutte le destinazioni di instradamento (utenti, team, numeri) devono esistere prima di configurare il widget Trasferisci a (tramite API).
Serve aiuto?
Suggerimento: Se ti interessa sfruttare questa funzionalità ma non disponi delle competenze tecniche necessarie, contatta il nostro team di gestione del mio conto, che ti metterà in contatto con il nostro team tecnico per ricevere supporto e indicazioni sull'implementazione.