Centro assistenza Aircall | Configurare l'Instradamento intelligente verso il Proprietario del contatto Salesforce usando il widget Chiama (tramite API) in Smartflows

Configura l'Instradamento intelligente su un numero di telefono condiviso per assicurarti che i chiamanti vengano collegati in modo efficiente al proprio referente utilizzando il widget Chiama (tramite API) in Smartflows.

Nota: Il video tutorial potrebbe mostrare la versione precedente della sezione Verifica risposta. Fai sempre riferimento ai passaggi scritti in questo articolo per le indicazioni più aggiornate.

In questa guida scoprirai

In che modo l'utilizzo del widget Chiama (tramite API) migliora l'efficienza e l'Esperienza del cliente.
Come configurare l'Instradamento intelligente verso il Proprietario del contatto Salesforce.
- Primo passaggio: configurazione dell'App connessa OAuth in Salesforce
- Secondo passaggio: configurazione del widget Chiama (tramite API) in Aircall Smartflows

Importante: Il widget Chiama (tramite API) deve essere abilitato tramite una richiesta di funzionalità. Contatta il tuo referente Aircall affinché venga abilitato prima di iniziare.

In che modo l'utilizzo del widget Chiama (tramite API) migliora l'efficienza e l'Esperienza del cliente

L'Instradamento intelligente su un numero di telefono condiviso offre numerosi vantaggi, migliorando soprattutto l'efficienza, la precisione e l'Esperienza del cliente. Indirizzando in modo intelligente le chiamate in entrata in base ai criteri del tuo CRM, l'Instradamento intelligente garantisce che ogni chiamante venga collegato rapidamente all'Agente più adatto, riducendo i tempi di attesa e migliorando i tassi di risoluzione alla prima chiamata.

Quando si utilizza il widget Chiama (tramite API) di Aircall in Smartflows, un'implementazione comune consiste nell'indirizzare i chiamanti in entrata al Proprietario del contatto Salesforce. In questo modo, si evita che l'intero Team venga interrotto dalle chiamate in entrata di clienti non assegnati ai suoi membri e si elimina la possibilità che il chiamante venga messo in attesa durante il trasferimento al proprio referente dedicato.

Come configurare l'Instradamento intelligente verso il Proprietario del contatto Salesforce

Passaggio 1: configurazione dell'App connessa OAuth in Salesforce

Importante: Questa sezione richiede familiarità con Salesforce App Manager e le App connesse Salesforce.

Inizia da Salesforce creando un'App connessa OAuth per ottenere l'accesso all'API REST di Salesforce.

Nel tuo ambiente Salesforce, vai a Configurazione → Gestione App (utilizza la casella Ricerca veloce), quindi fai clic su Nuova App connessa in alto a destra.
Inserisci un nome per la nuova App connessa OAuth e un indirizzo email di contatto.
Completa la sezione API (Impostazioni OAuth abilitate) come segue:
- Abilita impostazioni OAuth: Abilitato
- URL di callback: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
  
  Suggerimento: Un URL di callback è l'URL richiamato dopo l'autorizzazione OAuth per l'App connessa. In alcuni contesti, l'URL deve essere un reindirizzamento effettivo, ma in questo caso non viene utilizzato. Puoi utilizzare qualsiasi URL, incluso l'esempio precedente.
- Ambiti OAuth selezionati: Gestisci i dati utente tramite API (api)
  
  Nota: Ciò consente di accedere a Il mio conto dell'utente attualmente connesso utilizzando le API, come REST API e Bulk API 2.0. Verrà utilizzato con “Abilita flusso credenziali client” affinché ogni richiesta API Salesforce venga eseguita utilizzando uno specifico Utente Salesforce (un Amministratore Salesforce).
- Abilita flusso credenziali client: Abilitato
Fai clic su Salva.
Se viene visualizzato un messaggio che avvisa che le credenziali OAuth potrebbero essere utilizzate per accedere all'organizzazione, fai clic su OK.
Fai clic su Gestisci dettagli consumer per accedere alla chiave consumer (ID client) e al segreto consumer (Segreto client).

Importante: Assicurati di copiare entrambi i valori in un luogo sicuro e protetto.
Torna alla pagina Gestione App client esterne. Nella casella Ricerca veloce, cerca Gestione App e seleziona Gestione App client esterne. Trova la tua App OAuth, aprila e seleziona Modifica .
In Criteri, Criteri OAuth, Flussi OAuth e miglioramenti delle App client esterne seleziona la casella Abilita flusso credenziali client sotto Esegui come e seleziona il profilo di un Amministratore Salesforce esistente. Questo Utente verrà utilizzato per eseguire ogni richiesta API Salesforce.

Una volta completati questi passaggi, la configurazione di Salesforce è terminata. Continua nel Dashboard Aircall.

Passaggio 2: configurazione del widget Ring-to (tramite API) in Aircall Smartflows

Importante: Questa sezione richiede familiarità con Salesforce REST API, JSON e Smartflows.

Vai su Dashboard Aircall > Numeri e apri il numero Smartflows da configurare.

Nota: Gli utenti Aircall a cui verranno instradate le chiamate tramite API non devono essere assegnati alla Distribuzione delle chiamate Smartflows. Se sono assegnati, riceveranno notifiche di Chiamata persa nella loro Lista delle cose da fare qualora non rispondano alla chiamata trasferita. Non riceveranno queste notifiche se non sono assegnati al numero.
Vai al numero di telefono sul quale desideri configurare il widget Chiama (tramite API). Aggiungi il widget Chiama (tramite API) nel punto desiderato della distribuzione Smartflows per aprire l'editor del widget.
Imposta Metodo di autenticazione su OAuth, quindi fai clic su Imposta credenziali. Compila il modulo a comparsa delle credenziali come segue:
- URL di accesso: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
  (inserisci il nome del tuo dominio Salesforce al posto di MyDomainName)
- ID client: la chiave utente recuperata dall'App connessa OAuth di Salesforce
- Segreto client: il segreto utente recuperato dall'App connessa OAuth di Salesforce
Completa la configurazione della richiesta:
- Metodo: GET
- URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
  
  (inserisci il nome del tuo dominio Salesforce al posto di MyDomainName)
  
  Questo endpoint API cerca il numero del chiamante in entrata (in formato internazionale E.164) tra tutti i contatti Salesforce. Se ne trova almeno uno, restituisce il contatto aggiornato più di recente con un numero di telefono corrispondente e include nel payload JSON l'ID del contatto, il nome del contatto e l'indirizzo e-mail del Proprietario del contatto.
Configura la risposta:
- Tipo di risposta: Utente (ID o e-mail)
- Percorso: searchRecords[0].Owner.Email
Esegui un test nel campo dedicato Test della risposta:
- Inserisci un numero di telefono valido nel formato internazionale E.164.
- Assicurati che venga restituito un payload JSON.
- Verifica che il Percorso sia valido per trovare il valore che verrà utilizzato per trasferire o instradare la chiamata in entrata.
- Assicurati che l'indirizzo e-mail del contatto esistente corrisponda all'indirizzo e-mail di un Utente esistente in Aircall.

Suggerimento: Regola le impostazioni di squillo direttamente sotto il test in base alle esigenze operative della tua azienda.

Ora dovresti essere pronto per iniziare a testare le chiamate in entrata per l'Instradamento intelligente al Proprietario del contatto Salesforce utilizzando il widget Chiama (tramite API).

Spunti di riflessione

Aggiungere un Team sotto il widget Chiama (tramite API) può essere utile come soluzione di riserva quando il Proprietario del contatto non è disponibile, per non perdere alcuna chiamata.
Puoi impostare questa configurazione per altri Oggetti Salesforce, come il Proprietario de Il mio conto o il Proprietario del lead.
Aircall può instradare le chiamate In entrata usando il widget Chiama (tramite API) solo con una logica semplice (senza diramazioni basate su condizioni e senza cicli). In altre parole, deve esistere una delle seguenti opzioni:
- Nel profilo dell'Oggetto Salesforce (ad esempio, Contatto, Lead).
- In un Oggetto Salesforce correlato accessibile indirettamente (ad esempio, Utente) dall'Oggetto Salesforce principale.
I valori verso cui instradi le chiamate devono esistere prima di configurare il widget Chiama (tramite API).

Suggerimento: Se desideri sfruttare questa funzionalità ma non disponi delle competenze tecniche necessarie, contatta il nostro Team di gestione degli account, che ti metterà in contatto con il nostro Team tecnico per ricevere assistenza e indicazioni sull'implementazione.

Nota: Il video tutorial potrebbe mostrare la versione precedente della sezione Verifica risposta. Fai sempre riferimento ai passaggi scritti in questo articolo per le indicazioni più aggiornate.

In questa guida scoprirai

In che modo l'utilizzo del widget Chiama (tramite API) migliora l'efficienza e l'Esperienza del cliente.
Come configurare l'Instradamento intelligente verso il Proprietario del contatto Salesforce.
- Primo passaggio: configurazione dell'App connessa OAuth in Salesforce
- Secondo passaggio: configurazione del widget Chiama (tramite API) in Aircall Smartflows

Importante: Il widget Chiama (tramite API) deve essere abilitato tramite una richiesta di funzionalità. Contatta il tuo referente Aircall affinché venga abilitato prima di iniziare.

In che modo l'utilizzo del widget Chiama (tramite API) migliora l'efficienza e l'Esperienza del cliente

Come configurare l'Instradamento intelligente verso il Proprietario del contatto Salesforce

Passaggio 1: configurazione dell'App connessa OAuth in Salesforce

Importante: Questa sezione richiede familiarità con Salesforce App Manager e le App connesse Salesforce.

Inizia da Salesforce creando un'App connessa OAuth per ottenere l'accesso all'API REST di Salesforce.

Nel tuo ambiente Salesforce, vai a Configurazione → Gestione App (utilizza la casella Ricerca veloce), quindi fai clic su Nuova App connessa in alto a destra.
Inserisci un nome per la nuova App connessa OAuth e un indirizzo email di contatto.
Completa la sezione API (Impostazioni OAuth abilitate) come segue:
- Abilita impostazioni OAuth: Abilitato
- URL di callback: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
  
  Suggerimento: Un URL di callback è l'URL richiamato dopo l'autorizzazione OAuth per l'App connessa. In alcuni contesti, l'URL deve essere un reindirizzamento effettivo, ma in questo caso non viene utilizzato. Puoi utilizzare qualsiasi URL, incluso l'esempio precedente.
- Ambiti OAuth selezionati: Gestisci i dati utente tramite API (api)
  
  Nota: Ciò consente di accedere a Il mio conto dell'utente attualmente connesso utilizzando le API, come REST API e Bulk API 2.0. Verrà utilizzato con “Abilita flusso credenziali client” affinché ogni richiesta API Salesforce venga eseguita utilizzando uno specifico Utente Salesforce (un Amministratore Salesforce).
- Abilita flusso credenziali client: Abilitato
Fai clic su Salva.
Se viene visualizzato un messaggio che avvisa che le credenziali OAuth potrebbero essere utilizzate per accedere all'organizzazione, fai clic su OK.
Fai clic su Gestisci dettagli consumer per accedere alla chiave consumer (ID client) e al segreto consumer (Segreto client).

Importante: Assicurati di copiare entrambi i valori in un luogo sicuro e protetto.
Torna alla pagina Gestione App client esterne. Nella casella Ricerca veloce, cerca Gestione App e seleziona Gestione App client esterne. Trova la tua App OAuth, aprila e seleziona Modifica .
In Criteri, Criteri OAuth, Flussi OAuth e miglioramenti delle App client esterne seleziona la casella Abilita flusso credenziali client sotto Esegui come e seleziona il profilo di un Amministratore Salesforce esistente. Questo Utente verrà utilizzato per eseguire ogni richiesta API Salesforce.

Una volta completati questi passaggi, la configurazione di Salesforce è terminata. Continua nel Dashboard Aircall.

Passaggio 2: configurazione del widget Ring-to (tramite API) in Aircall Smartflows

Importante: Questa sezione richiede familiarità con Salesforce REST API, JSON e Smartflows.

Vai su Dashboard Aircall > Numeri e apri il numero Smartflows da configurare.

Nota: Gli utenti Aircall a cui verranno instradate le chiamate tramite API non devono essere assegnati alla Distribuzione delle chiamate Smartflows. Se sono assegnati, riceveranno notifiche di Chiamata persa nella loro Lista delle cose da fare qualora non rispondano alla chiamata trasferita. Non riceveranno queste notifiche se non sono assegnati al numero.
Vai al numero di telefono sul quale desideri configurare il widget Chiama (tramite API). Aggiungi il widget Chiama (tramite API) nel punto desiderato della distribuzione Smartflows per aprire l'editor del widget.
Imposta Metodo di autenticazione su OAuth, quindi fai clic su Imposta credenziali. Compila il modulo a comparsa delle credenziali come segue:
- URL di accesso: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
  (inserisci il nome del tuo dominio Salesforce al posto di MyDomainName)
- ID client: la chiave utente recuperata dall'App connessa OAuth di Salesforce
- Segreto client: il segreto utente recuperato dall'App connessa OAuth di Salesforce
Completa la configurazione della richiesta:
- Metodo: GET
- URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
  
  (inserisci il nome del tuo dominio Salesforce al posto di MyDomainName)
  
  Questo endpoint API cerca il numero del chiamante in entrata (in formato internazionale E.164) tra tutti i contatti Salesforce. Se ne trova almeno uno, restituisce il contatto aggiornato più di recente con un numero di telefono corrispondente e include nel payload JSON l'ID del contatto, il nome del contatto e l'indirizzo e-mail del Proprietario del contatto.
Configura la risposta:
- Tipo di risposta: Utente (ID o e-mail)
- Percorso: searchRecords[0].Owner.Email
Esegui un test nel campo dedicato Test della risposta:
- Inserisci un numero di telefono valido nel formato internazionale E.164.
- Assicurati che venga restituito un payload JSON.
- Verifica che il Percorso sia valido per trovare il valore che verrà utilizzato per trasferire o instradare la chiamata in entrata.
- Assicurati che l'indirizzo e-mail del contatto esistente corrisponda all'indirizzo e-mail di un Utente esistente in Aircall.

Suggerimento: Regola le impostazioni di squillo direttamente sotto il test in base alle esigenze operative della tua azienda.

Ora dovresti essere pronto per iniziare a testare le chiamate in entrata per l'Instradamento intelligente al Proprietario del contatto Salesforce utilizzando il widget Chiama (tramite API).

Spunti di riflessione

Aggiungere un Team sotto il widget Chiama (tramite API) può essere utile come soluzione di riserva quando il Proprietario del contatto non è disponibile, per non perdere alcuna chiamata.
Puoi impostare questa configurazione per altri Oggetti Salesforce, come il Proprietario de Il mio conto o il Proprietario del lead.
Aircall può instradare le chiamate In entrata usando il widget Chiama (tramite API) solo con una logica semplice (senza diramazioni basate su condizioni e senza cicli). In altre parole, deve esistere una delle seguenti opzioni:
- Nel profilo dell'Oggetto Salesforce (ad esempio, Contatto, Lead).
- In un Oggetto Salesforce correlato accessibile indirettamente (ad esempio, Utente) dall'Oggetto Salesforce principale.
I valori verso cui instradi le chiamate devono esistere prima di configurare il widget Chiama (tramite API).

Suggerimento: Se desideri sfruttare questa funzionalità ma non disponi delle competenze tecniche necessarie, contatta il nostro Team di gestione degli account, che ti metterà in contatto con il nostro Team tecnico per ricevere assistenza e indicazioni sull'implementazione.