Utilizzo dell'integrazione Zoho CRM con Aircall

Cosa avviene automaticamente

Quando l'integrazione è attiva ed è collegato almeno un numero Aircall, le seguenti operazioni avvengono senza alcun intervento da parte degli agenti:

• Le chiamate vengono registrate in Zoho CRM con direzione, esito, durata e numero Aircall utilizzato.
• I messaggi SMS, MMS e WhatsApp vengono registrati come Note in Zoho CRM.
• Durante ogni chiamata, in Aircall Workspace viene visualizzata una Scheda Insight con le informazioni sul record Zoho CRM corrispondente.
• Se un contatto, lead o Il mio conto è collegato a un affare o Il mio conto in Zoho CRM, la chiamata viene visualizzata anche nei record collegati.

I dati registrati e la loro destinazione dipendono dalle impostazioni dell'integrazione. Per maggiori dettagli, consulta Configurazione dell'integrazione Zoho CRM.

Cosa vedono gli agenti durante una chiamata

Quando viene effettuata o ricevuta una chiamata, Aircall mostra una Scheda Insight in Aircall Workspace con le informazioni sul record Zoho CRM corrispondente. La scheda viene visualizzata non appena la chiamata viene connessa.

Il record visualizzato dipende dalle impostazioni di Ricerca dei record: l'integrazione cerca in Zoho CRM in base al numero di telefono e mostra la scheda relativa al primo record corrispondente trovato. La sequenza predefinita è Lead, quindi Contatto e infine Il mio conto.

La Scheda Insight predefinita mostra:

• Nome e Proprietario del record
• Un link diretto al record in Zoho CRM
• Nome dell'azienda (per gli Il mio conto)

Se sono configurate Schede Insight personalizzate e sono abilitati più tipi di record collegati (ad esempio, un Contatto collegato a un Affare e a un Il mio conto), vengono mostrate contemporaneamente le schede di tutte le entità collegate abilitate.

Per gli Affari, viene mostrato quello aggiornato più di recente, dando priorità agli affari Aperti, quindi a quelli Vinti e infine a quelli Persi.

Cosa viene registrato dopo una chiamata

Dettagli della chiamata

Ogni chiamata viene registrata in Zoho CRM come record di chiamata associato al Contatto, Lead o Il mio conto corrispondente. Il record include:

• Direzione della chiamata: in entrata o in uscita
• Il numero dal quale è stata effettuata la chiamata e quello verso il quale è stata effettuata
• Il numero Aircall utilizzato e l'Agente che ha gestito la chiamata
• Durata della chiamata
• Il Contatto, Lead o Il mio conto a cui è collegata la chiamata e qualsiasi Affare o Il mio conto associato

Il tipo di record a cui viene associata la chiamata dipende dalle impostazioni di Ricerca dei record: l'integrazione registra la chiamata nel primo record corrispondente trovato in base al numero di telefono.

Se il Contatto o Lead corrispondente è collegato a un Affare o Il mio conto in Zoho CRM, la chiamata viene visualizzata anche come attività chiusa nei record collegati. Anche le Note aggiunte durante la chiamata sono visibili in tali record e nella sezione Cronologia di tutti gli oggetti collegati.

Note e commenti

Qualsiasi nota o commento aggiunto durante la chiamata in Aircall Workspace viene registrato come Nota in Zoho CRM. Ogni nota include il nome e il numero dell'Agente che l'ha aggiunta.

Se una chiamata viene assegnata a un altro Agente oppure trasferita internamente o a un numero esterno, anche questi dettagli vengono registrati come Note, inclusi i nomi degli agenti coinvolti e, per i trasferimenti esterni, il numero esterno.

Link alla Registrazione delle chiamate

Il link alla Registrazione delle chiamate viene registrato in base alle impostazioni dell'integrazione: come Nota oppure nel campo Registrazione vocale del record della chiamata. La registrazione può anche essere disabilitata completamente.

Messaggi

I messaggi SMS, MMS e WhatsApp vengono registrati in Zoho CRM come Note e sono visibili anche nella sezione Cronologia del record pertinente. Ogni nota relativa a un messaggio include:

• Direzione del messaggio: inviato o ricevuto
• Il numero Aircall utilizzato e un link al Contatto, Lead o Il mio conto a cui è stato inviato o da cui è stato ricevuto il messaggio
• Il testo del messaggio

Per i messaggi MMS e WhatsApp che includono file multimediali come immagini o PDF, il contenuto multimediale viene registrato come allegato alla nota.

Tag

I Tag delle chiamate aggiunti in Aircall Workspace vengono sincronizzati con Zoho CRM in base all'impostazione Sincronizzazione dei tag . A seconda della configurazione, i Tag possono essere registrati nel record della chiamata, nel Contatto/Lead/Il mio conto corrispondente o in entrambi.

Trascrizione IA e approfondimenti

Con Aircall AI, la Trascrizione delle chiamate e gli Approfondimenti IA vengono registrati in Zoho CRM come Note, visibili nella Sezione Cronologia del record pertinente. A seconda delle Impostazioni di registrazione delle entità IA, è possibile registrare quanto segue:

• Trascrizione della chiamata
• Riepilogo della chiamata
• Argomenti chiave (come Note o come Tag della chiamata/del contatto)
• Elementi da eseguire (come Note o attività aperte)
• Sentiment della chiamata
• Playbook (AI Assist Pro)
• Riepilogo personalizzato (AI Assist Pro)

Quando gli Elementi da eseguire vengono registrati come attività aperte, vengono visualizzati nella Sezione Attività aperte del record pertinente.

Quando un Playbook o un Riepilogo personalizzato viene aggiornato dopo la registrazione iniziale, anche la versione aggiornata viene registrata come nuova nota con un titolo che indica che si tratta di un aggiornamento.

Registrazione delle chiamate dell'Agente vocale IA

Se nelle Impostazioni dell'Integrazione è abilitata l'opzione Registra le chiamate per l'Agente vocale IA , le chiamate gestite dall'Agente vocale IA (AIVA) vengono registrate in Zoho CRM. Le chiamate possono seguire due percorsi.

Solo Agente vocale

Per le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale senza trasferimento:

• Le chiamate vengono registrate come chiamate ricevute In entrata.
• Il registro identifica chiaramente la chiamata come gestita dall'Agente vocale.
• Le Note dell'Agente vocale sono incluse e facilmente distinguibili dalle altre Note.

Agente vocale trasferito a un Utente Aircall

Quando l'Agente vocale trasferisce una chiamata a un Agente umano, la registrazione dipende dal fatto che il trasferimento riceva risposta o meno.

Trasferimento con risposta: se l'Agente risponde alla chiamata trasferita, questa viene registrata come chiamata con risposta In entrata. Il registro include:

• Un titolo che mostra sia l'Agente vocale sia il nome dell'Agente.
• Note sia dell'Agente sia dell'Agente vocale.
• Tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'Agente vocale, insieme agli eventuali Tag dell'Agente.

Trasferimento senza risposta: se l'Agente non risponde alla chiamata trasferita, questa viene registrata come Chiamata persa, continuando a essere contrassegnata come trasferimento dell'Agente vocale. Il registro include:

• Un titolo che indica che la chiamata è stata trasferita dall'Agente vocale.
• Note dell'Agente vocale.
• La Registrazione delle chiamate.
• Tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'Agente vocale.

Trasferimento senza risposta alla Segreteria telefonica: se la chiamata trasferita non riceve risposta e il chiamante lascia un messaggio in Segreteria telefonica, viene registrata come messaggio in Segreteria telefonica, mantenendo lo stato di trasferimento dell'Agente vocale. Il registro include:

• Un titolo che indica che la chiamata è terminata nella Segreteria telefonica dopo essere stata inoltrata dall'Agente vocale.
• Note dell'Agente vocale.
• La registrazione del messaggio in Segreteria telefonica.
• Tag che indicano che si trattava di una chiamata dell'Agente vocale.

Nuovi contatti e record creati dalle chiamate

Se una chiamata o un messaggio proviene da un Numero non trovato in Zoho CRM, Aircall può creare automaticamente un nuovo record in base all'impostazione di creazione di Contatti/record. Le opzioni sono: Contatto, Contatto + Il mio conto, Contatto + Trattativa, Lead, Il mio conto o Niente.

Vengono creati nuovi record sia per le chiamate sia per i messaggi.

Sincronizzazione di contatti e record

Quando la sincronizzazione di Contatti/record è abilitata, i Contatti, i Lead e gli Account di Zoho CRM vengono sincronizzati con Aircall. Per ogni record vengono sincronizzati il nome e il Numero di telefono. Se un record viene aggiornato in Zoho CRM, la modifica viene automaticamente applicata in Aircall. Per maggiori informazioni, consulta Sincronizzazione dei contatti dell'Integrazione con Aircall.

Formati dei Numeri di telefono supportati

Zoho CRM V3 supporta diversi formati di Numeri di telefono, non solo E.164. I Numeri di telefono possono essere memorizzati in qualsiasi campo di tipo Telefono in Zoho CRM e l'Integrazione esegue la ricerca in tutti i campi Telefono disponibili nel record per trovare una corrispondenza.

FAQ

Perché la mia chiamata viene registrata nel contatto o nel record sbagliato?

Questo problema è generalmente causato dalla sequenza di ricerca dei record. L'Integrazione registra le chiamate nel primo record corrispondente trovato tramite il Numero di telefono, seguendo la sequenza definita nelle Impostazioni di ricerca dei record. Controlla le Impostazioni e modifica la sequenza in modo che il tipo di record più utilizzato dal tuo Team venga visualizzato per primo.

Perché la registrazione non viene riprodotta in Zoho CRM?

Se l'integrazione è impostata per registrare le registrazioni nel campo Registrazione vocale, Zoho CRM memorizza solo il link: il file audio effettivo non viene caricato su Zoho. Copia il link e aprilo dalla Dashboard di Aircall per riprodurre la registrazione.

Perché i miei Tag non vengono visualizzati in Zoho CRM?

Verifica due aspetti: innanzitutto, assicurati che l'impostazione di sincronizzazione dei Tag sia configurata per registrare i Tag nell'oggetto corretto. In secondo luogo, verifica se è stato raggiunto il limite di Tag previsto dal Piano Zoho CRM per quel tipo di record. Se il limite è stato raggiunto, Aircall non può aggiungere altri Tag finché non vengono rimossi quelli esistenti.

Perché le Note in Zoho CRM mostrano il Proprietario sbagliato?

Le Note create dall'integrazione appartengono all'Utente che ha installato l'integrazione. Si tratta di una limitazione dell'API di Zoho Notes, che non consente di specificare un Proprietario diverso al momento della creazione. Il nome e il Numero dell'Agente sono comunque visibili nel corpo di qualsiasi nota aggiunta manualmente durante la chiamata.

È possibile registrare le chiamate direttamente in una trattativa in Zoho CRM?

Le chiamate vengono registrate direttamente nel contatto, lead o account trovato dall'integrazione. Se tale record è collegato a una trattativa in Zoho CRM, la chiamata viene visualizzata automaticamente anche come attività chiusa nella trattativa. Non è possibile registrare una chiamata direttamente in una trattativa senza un contatto, lead o account collegato.

Perché gli insight dell'IA non vengono visualizzati in Zoho CRM?

Verifica che Il mio conto disponga di un pacchetto Aircall AI attivo e che la registrazione delle entità IA sia abilitata nelle Impostazioni dell'integrazione. Assicurati inoltre che il tipo specifico di insight che stai cercando sia impostato su Note (o su un'altra opzione attiva) anziché su Nessuno. Se mancano insight di AI Assist Pro come Playbook o Riepilogo personalizzato, verifica che Il mio conto disponga di un pacchetto AI Assist Pro attivo.