La funzionalità Omni-Channel di Aircall e Salesforce consente ai responsabili di aiutare gli agenti a fornire un Supporto clienti fluido su ogni canale, ridurre al minimo le distrazioni per gli agenti, monitorare lo stato delle chiamate Live in Salesforce e apportare modifiche in Tempo reale. In qualsiasi momento, potrai vedere quali agenti sono impegnati in una chiamata utilizzando Omni-Channel Supervisore, che ti aiuta a decidere su quale canale dovrebbero concentrarsi i tuoi agenti.

Come funziona la funzionalità Omni-Channel di Aircall e Salesforce

La funzionalità Omni-Channel supporta le seguenti capacità:

  • Modifica lo stato Omni-Channel di un agente quando è impegnato in una chiamata

    • Quando un agente è impegnato in una chiamata, il suo stato Omni-Presence passerà automaticamente allo stato selezionato nelle Impostazioni dell'integrazione nel tuo Dashboard Aircall.

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  • Modifica la disponibilità dell'agente in Aircall in base al suo stato Omni-Channel in Salesforce

    • Ciò migliora la Distribuzione delle chiamate instradandole esclusivamente agli agenti Disponibile.

    • Ad esempio, quando un agente cambia il proprio stato Omni-Channel in Occupato, il suo stato Aircall può passare automaticamente a Non disponibile.

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Nota: La modifica dello stato Omni-Channel funziona in entrambe le direzioni: Aircall può aggiornare lo stato Omni-Channel di Salesforce quando gli agenti sono impegnati in una chiamata e lo stato Omni-Channel di Salesforce può influire sulla disponibilità in Aircall.

Requisiti per utilizzare Omni-Channel con Aircall

Per iniziare a utilizzare la funzionalità Omni-Channel, verifica di soddisfare i seguenti requisiti:

  • Utilizzi Salesforce Lightning

  • Il pacchetto Salesforce di Aircall è installato

  • Gli agenti utilizzano Aircall CTI

  • La funzionalità Omni-Channel è stata attivata e configurata in Salesforce

Importante: Tutte le condizioni sopra indicate devono essere soddisfatte affinché la funzionalità Omni-Channel operi come previsto con Aircall.

Configurazione della funzionalità Omni-Channel

Puoi seguire la guida alla configurazione nel nostro articolo Installazione di Salesforce Omni-Channel per Aircall.