Installation de l'intégration Salesforce Voice

Cet article explique comment installer et configurer l'intégration Aircall pour Salesforce Voice (anciennement Service Cloud Voice). Vous allez installer le package Aircall, configurer Omni-Channel et la téléphonie partenaire, attribuer les autorisations requises, créer un centre de contact Aircall, et compléter la configuration de l'application Lightning et de la mise en page. Des étapes optionnelles pour la transcription en temps réel et des composants Voice supplémentaires sont incluses.

REMARQUE :
Salesforce a renommé Service Cloud Voice (SCV) en Salesforce Voice. Dans Salesforce, vous pouvez encore voir certains paramètres, ensembles d'autorisations ou composants étiquetés « SCV ». Considérez-les comme Salesforce Voice.

Important: :
Vous devez disposer des autorisations d'administrateur Salesforce pour terminer l'installation et la configuration initiale. Un accès administrateur est requis pour installer le package, mettre à jour les ensembles d'autorisations et créer le centre de contact.
Après l'installation, l'utilisateur ayant installé l'intégration n'aura besoin que de l'autorisation API.

Comment cela fonctionne

Pour activer Aircall avec Salesforce Voice, vous commencez par installer le package Aircall Salesforce Voice, puis configurez Salesforce Omni-Channel et la téléphonie partenaire. Vous attribuez les ensembles d'autorisations requis, créez un centre de contact Aircall, configurez une application console Lightning avec Omni-Channel, et assignez la bonne mise en page pour les appels Voice Call. Une fois terminé, les agents peuvent se connecter à Aircall directement depuis Salesforce et gérer les appels via Omni-Channel.

1. Installer le package Aircall Salesforce Voice

Étapes :

1. Allez dans Tableau de bord Aircall → Intégrations & API.
2. Utilisez la barre de recherche pour rechercher Salesforce, puis sélectionnez-le dans les résultats.

3. Sélectionnez Installer l'intégration pour commencer le processus d'installation.

   

4. Lorsque vous y êtes invité, cliquez sur Autoriser en bas à droite pour accorder l'accès à Aircall.

   

5. Sous Sélectionner les numéros, cliquez sur Ajouter des numéros.
   a. Choisissez les numéros Aircall que vous souhaitez lier à Salesforce.
   b. Cliquez sur Ajouter des numéros en bas à droite pour continuer.

Important: :
Vous pouvez passer cette étape si nécessaire, mais au moins un numéro doit être lié pour que l'activité d'appel soit enregistrée dans Salesforce. Vous pouvez ajouter ou retirer des numéros plus tard depuis le Tableau de bord Aircall. Pour des instructions étape par étape, voir Attribution de votre numéro de téléphone à votre intégration.

6. Choisissez votre environnement et sélectionnez Production, puis cliquez sur Connecter à Salesforce.

6. Connectez-vous à l’environnement Salesforce dans lequel vous installez le package d’intégration Salesforce Voice.

7. Sur l'écran d'installation, sélectionnez Installer pour tous les utilisateurs, puis cliquez sur Installer.

   

8. Cliquez sur Terminé une fois l'installation terminée, puis revenez au flux d'installation pour continuer la configuration.

REMARQUE :
Vous êtes redirigé vers la page des Packages installés dans Setup. Vérifiez que la liste des packages installés reflète bien le nouveau package installé.

10. Naviguez vers l’onglet Installer le package SCV et cliquez sur Configurer SCV.

    

11. Suivez le guide étape par étape pour configurer votre package d’intégration Salesforce Voice nouvellement installé.

2. Configurer Omni-Channel

2.1 Activer Omni-Channel :

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’icône d’engrenage et sélectionnez Setup.
2. Dans la boîte Recherche rapide, recherchez Paramètres Omni-Channel.
3. Activez les éléments suivants :
   • Activer Omni-Channel
   • Activer le routage basé sur les compétences et direct vers l’agent
   • Activer la priorité de routage secondaire
   • Activer le modèle de capacité basé sur le statut
   • Connexion automatique à Omni-Channel dans les nouveaux onglets ou fenêtres
4. Cliquez sur Enregistrer, puis rechargez la page.

2.2 Créer des statuts de présence :

1. Dans Setup, recherchez Statuts de présence.
2. Créez deux nouveaux statuts :
   • En ligne
     • Sélectionnez l’option de statut correspondante.
     • Ajoutez Téléphone comme canal de service.
   • Occupé
     • Sélectionnez l’option de statut correspondante.
3. Enregistrez les deux statuts.

REMARQUE :
Les noms des statuts de présence peuvent être personnalisés, tant que le comportement correct est préservé (par exemple, un statut « En ligne » pour Téléphone).

2.3 Assigner les statuts de présence au profil Administrateur système :

1. Dans Setup, recherchez Profils et sélectionnez Administrateur système.

2. Allez à Accès aux statuts de présence de service activés (cliquez sur le lien rapide en haut ou faites défiler vers le bas) et cliquez sur Modifier.

   

3. Sélectionnez les statuts de présence nouvellement configurés dans Statuts de présence de service disponibles et cliquez sur Ajouter pour les déplacer vers Statuts de présence de service activés.
4. Cliquez sur Enregistrer.

3. Configuration Aircall pour Salesforce Voice

3.1 Activer Salesforce Voice (Téléphonie partenaire) :

1. Dans Setup, recherchez Configuration Téléphonie partenaire.
2. Activez Service Cloud Voice à l’aide du bouton bascule (ce paramètre peut encore afficher l’ancien nom).

3.2 Configurer les autorisations d’enregistrement :

1. Dans Setup, recherchez Ensembles d’autorisations.

2. Clonez Aircall SCV User et renommez-le :

   • Libellé : Aircall SCV Permissions
   • Nom API : Aircall_SCV_Permissions

   

3. Cliquez sur Aircall SCV Permissions.

4. Allez dans la section Applications et sélectionnez Autorisations d’application.

   

5. Cliquez sur Modifier, activez Contrôler l’enregistrement des appels. 
6. Puis cliquez sur Enregistrer.

3.3 Assigner les ensembles d’autorisations à votre utilisateur :

1. Cliquez sur votre avatar en haut à droite et cliquez sur votre nom d’utilisateur.

   

2. Sélectionnez le bouton Détails de l’utilisateur dans le coin droit.

3. Allez à Attributions des ensembles d’autorisations, puis cliquez sur Modifier les attributions.

   

4. Localisez et sélectionnez les ensembles d’autorisations ci-dessous dans Ensembles d’autorisations disponibles, et ajoutez-les à Ensembles d’autorisations activés :
   • Aircall SCV Permissions
   • Aircall SCV User
   • Administrateur du centre de contact (Téléphonie partenaire)
   • Agent du centre de contact (Téléphonie partenaire)
   • Superviseur du centre de contact (Téléphonie partenaire)

5. Cliquez sur Enregistrer.

   

3.4 Créer un centre de contact Aircall et ajouter des utilisateurs :

1. Téléchargez le fichier contactCenter_Production.xml disponible en bas de cet article.
2. Dans Setup, recherchez Centres de contact Téléphonie partenaire.
3. Cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez Aircall pour Service Cloud Voice.

4. Cliquez sur Télécharger un fichier XML de définition du centre de contact et téléversez le fichier contactCenter.xml fourni lors du flux d'installation. Vous verrez une bannière verte indiquant que votre centre de contact Aircall pour Service Cloud Voice est créé.

   

5. Ouvrez le centre de contact nouvellement créé.
6. Faites défiler jusqu’à Utilisateurs du centre de contact et cliquez sur Ajouter.

7. Recherchez et ajoutez votre utilisateur, puis cliquez sur Terminé.

   

REMARQUE :
Si votre utilisateur n’est pas visible, actualisez la page.

Si votre utilisateur n’est toujours pas visible, assurez-vous qu’il n’est pas ajouté à un autre centre de contact ou centre d’appels, car chaque utilisateur ne peut appartenir qu’à un seul.

Si votre utilisateur est associé à un autre centre de contact ou centre d’appels, veuillez le retirer avant de l’ajouter au centre de contact Aircall SFV.

3.5 Ajouter une URL de confiance :

1. Dans Setup, recherchez URL de confiance.
2. Cliquez sur Nouvelle URL de confiance et configurez :
   • Nom API : Aircall_SFV_Connector (ou aircall_scv_connector si vous utilisez déjà cette convention de nommage en interne)
   • URL (Production) : https://salesforce-scv-connector.aircall.io
   • Active : cochée
3. Dans les directives CSP, cochez les cases suivantes :
   • connect-src (scripts)
   • font-src (polices)
   • frame-src (contenu iframe)
   • img-src (images)
   • media-src (audio et vidéo)
   • style-src (feuilles de style)

4. Cliquez sur Enregistrer.

   

3.6 Assigner la mise en page Voice Call :

1. Dans Setup, allez dans Gestionnaire d’objets et recherchez Voice Call.

2. Cliquez sur le lien de l’objet Voice Call, puis cliquez sur le bouton Attribution de la mise en page en haut à droite.

   

3. Cliquez sur Modifier les attributions.
4. Naviguez jusqu’à Administrateur système.
5. Cliquez sur Non attribué dans la colonne Mise en page pour le profil Administrateur système pour le sélectionner.
6. Cliquez sur le menu déroulant Mise en page à utiliser en haut.
7. Sélectionnez Aircall Voice Call. La mise en page devrait apparaître dans la colonne Mise en page.

8. Cliquez sur Enregistrer.

   

3.7 Activer l’élément utilitaire Omni-Channel

Il existe deux options pour activer l’élément utilitaire Omni-Channel : utiliser une application existante ou créer une nouvelle application et la configurer dans le cadre des étapes de configuration.

A. Configurer une application existante :

1. Dans Setup, recherchez Gestionnaire d’applications.
2. Ouvrez l’application que vous souhaitez utiliser et assurez-vous que :

   • Style de navigation : navigation console

     

3. Cliquez sur Suivant et sélectionnez le bouton Ajouter un élément utilitaire.

4. Recherchez et sélectionnez Omni-Channel comme élément utilitaire. Puis cliquez sur Suivant.

   

5. Recherchez Voice Calls et Aircall Voice dans la section des éléments de navigation et ajoutez-les aux éléments sélectionnés. Puis cliquez sur Suivant.

   

6. Recherchez et ajoutez Administrateur système aux profils sélectionnés (et/ou d’autres profils de votre choix).

7. Cliquez sur Enregistrer et terminer.

   

B. Créer une nouvelle application et la configurer dans le cadre des étapes de configuration :

1. Dans Setup, recherchez Gestionnaire d’applications.
2. Cliquez sur Nouvelle application Lightning en haut à droite.

3. Remplissez le nom de l’application, le nom du développeur (avec un nom ressemblant à Salesforce Voice), la description et toute autre personnalisation souhaitée. Puis cliquez sur Suivant.

   

4. Sélectionnez les options suivantes :
   • Style de navigation : navigation console
   • Facteurs de forme pris en charge : ordinateur de bureau et téléphone
   • Expérience de configuration : Configuration (options complètes)
5. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire et sélectionnez Omni-Channel. Puis cliquez sur Suivant.
6. Ajoutez Voice Calls et Aircall Voice comme éléments sélectionnés. Puis cliquez sur Suivant.
7. Attribuez l’application à Administrateur système (et autres profils selon les besoins).
8. Cliquez sur Enregistrer et terminer, puis ouvrez l’application depuis le lanceur d’applications.

ASTUCE :
Utilisez un nom clair pour votre application Lightning afin que les utilisateurs puissent facilement identifier l’application activée Salesforce Voice.

3.8 Connectez-vous à Aircall via Omni-Channel :

1. Allez dans l’application où vous avez configuré Omni-Channel.
2. Dans la barre utilitaire, ouvrez Omni-Channel et localisez la Page de connexion Aircall.
3. Cliquez sur Se connecter à Aircall.

4. Réglez votre statut Omni-Channel sur En ligne avant de passer ou recevoir des appels.

   

REMARQUE :
Les utilisateurs doivent avoir un numéro qui leur est attribué et lié à l’intégration Salesforce Voice pour se connecter avec succès.

4. Activer la transcription en temps réel par numéro

Une fois le module complémentaire activé, vous devez activer la transcription en direct pour chaque numéro de téléphone individuellement.

4.1 Étapes dans le portail administrateur :

Demandez à votre point de contact Aircall pour l’intégration d’activer le module complémentaire Salesforce Service Cloud Voice pour vous. Ils le feront en allant dans la section Modules complémentaires de la société dans le Portail administrateur.

4.2 Étapes dans le tableau de bord Aircall :

Une fois les étapes du portail administrateur complétées par votre point de contact, veuillez :

1. Aller à Tableau de bord Aircall > Numéros.
2. Sélectionnez le numéro pour lequel vous souhaitez configurer la transcription en direct Salesforce Voice.
3. Allez dans l’onglet Paramètres, et faites défiler jusqu’à la section Configuration Salesforce Voice pour activer la Transcription en direct.

4. Répétez pour chaque numéro de téléphone nécessitant la transcription.

   

Important: :
La transcription en direct ne sera pas visible tant que le module complémentaire n’est pas activé dans le portail administrateur.
Votre entreprise doit avoir le flag de fonctionnalité enable_realtime_transcription activé.

4.3 Ajouter le composant Conversation améliorée à la page d’enregistrement Voice Call :

1. Ouvrez un enregistrement Voice Call dans Salesforce.

2. Cliquez sur l’icône d’engrenage et sélectionnez Modifier la page.

   

3. Dans la barre latérale gauche, assurez-vous d’être sur l’onglet Composants et recherchez Conversation améliorée.
4. Faites glisser et déposez le composant sur la mise en page.
5. Cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez la flèche retour en haut à droite (à côté de Lightning App Builder).

5. Configuration de la présence

Cette section couvre les paramètres de présence et de temps de wrap-up requis pour Salesforce Voice, ainsi que la configuration Aircall associée.

5.1 Permettre aux agents de refuser les demandes de travail :

1. Dans Setup, recherchez Configuration de la présence.
2. Ouvrez Configuration de présence par défaut et cliquez sur Modifier.
3. Activez Permettre aux agents de refuser les demandes de travail.
4. Cliquez sur Enregistrer.

5.2 Définir le temps de travail après conversation :

1. Dans Configuration de présence par défaut, allez à la section Temps de travail après conversation.
2. Activez Accorder aux agents un temps de wrap-up après les conversations.
3. Définissez la Durée du wrap-up (en secondes).
4. Si nécessaire, configurez les paramètres d’extension :
   • Activez Permettre à l’agent de prolonger le minuteur
   • Définissez la Durée de l’extension (en secondes)
   • Définissez le Nombre maximum d’extensions

5. Cliquez sur Enregistrer.

   

5.3 Ajouter le composant Travail après conversation à la page d’enregistrement Voice Call :

1. Allez sur un enregistrement Voice Call.
2. Cliquez sur l’icône d’engrenage et sélectionnez Modifier la page.
3. Dans le panneau des composants, recherchez Travail après conversation.
4. Faites glisser et déposez le composant sur la page.
5. Cliquez sur Enregistrer.

5.4 Configurer le temps de wrap-up dans le tableau de bord Aircall :

1. Allez à Tableau de bord Aircall > Utilisateurs et équipes > Tous les utilisateurs.
2. Sélectionnez un utilisateur et ouvrez l’onglet Préférences d’appel.
3. Dans la section Préférences d’appel, définissez le Temps de wrap-up.
4. Répétez pour chaque utilisateur.

REMARQUE :
Les valeurs de temps doivent correspondre entre le temps de wrap-up dans le tableau de bord Aircall et le temps de travail après conversation dans Salesforce.

FAQ

Où puis-je trouver la connexion Aircall dans Salesforce ?

Après avoir configuré votre application Lightning, vous trouverez la page de connexion Aircall dans l’utilitaire Omni-Channel dans la barre utilitaire inférieure.

Puis-je assigner des utilisateurs à plusieurs centres de contact ?

Non. Chaque utilisateur ne peut être assigné qu’à un seul centre de contact ou centre d’appels à la fois.

Que se passe-t-il si je n’attribue pas les ensembles d’autorisations corrects ?

L’intégration peut ne pas fonctionner correctement et les utilisateurs peuvent rencontrer un accès restreint ou des erreurs lors de la gestion des appels.